电子商务客服服务态度与技能KPI考核表

电子商务客服服务态度与技能KPI考核表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差耐心倾听1.能够主动引导客户表达诉求；2.对客户的不满表示理解；3.避免打断客户；4.遵循客户沟通习惯。14121086礼貌用语1.使用问候语；2.使用敬语；3.使用积极的语言表达；4.使用感谢语。14121086解决问题能力1.对问题判断准确；2.解决方案有效；3.沟通方式恰当；4.预防问题再发生。14121086情绪控制1.面对客户情绪波动时保持冷静；2.不对客户进行负面评价；3.通过有效沟通平息客户情绪。14121086持续改进1.发现问题并提出建议；2.参与改进措施的实施；3.对改进效果进行跟踪。14121086表达清晰1.使用简洁明了的语言；2.避免专业术语；3.语言表达连贯；4.语速适中。14121086倾听能力1.专注于客户表达；2.及时总结客户意见；3.不打断客户；4.理解并回应客户的非语言信息。14121086应变能力1.及时发现潜在问题；2.采取措施解决问题；3.保持沟通渠道的畅通。14121086同理心1.考虑客户立场；2.避免过于自我；3.表现出真诚的关心。14121086信息收集1.询问关键问题；2.整理和归纳信息；3.为后续服务提供依据。14121086产品知识1.能够熟练描述产品特点；2.熟悉产品使用方法；3.能够回答客户关于产品的常见问题。14121086系统操作1.能够熟练使用办公软件和系统；2.能够处理常见的技术问题；3.能够快速适应新系统。14121086数据处理1.能够准确录入和处理数据；2.能够识别数据错误并进行纠正；3.能够进行数据分析。14121086问题解决1.能够独立解决常见问题；2.能够分析问题并找到解决方案；3.能够向上级报告复杂问题。14121086培训学习1.积极参加培训；2.将所学应用于实际工作；3.能够分享学习经验。14121086协作意识1.积极参与团队讨论；2.协助团队成员完成工作；3.遵守团队规则。14121086沟通协作1.及时分享信息；2.主动寻求帮助；3.尊重团队成员意见。14121086承担责任1.对自己的工作负责；2.对团队目标负责；3.遵守工作纪律。14121086解决冲突1.了解冲突原因；2.采取合适的措施；3.维护团队和谐。14121086团队贡献1.为团队目标达成做出贡献；2.主动承担责任；3.积极参与团队活动。14121086本考核表旨在全面评估电子商务客服在服务态度与技能方面的表现，以提升客户满意度及服务水平。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它_______________________________