同程客户服务-亲听于心WOW于形

同程旅行简介同程旅行的使命是“让旅行更简单、更快乐”。我们将持续运用创新科技，为用户创造简单、长期主义——宫玉振认知破局—服务的“长期价值”客户需求响应（基础）建立情感连接（升级）客户需求响应（基础）建立情感连接（升级）创造惊喜服务（WOW）同程旅行认知：服务=客户体验=品牌资产WOW服务，就是同程客户体验中心服务文化的核心落地形式服务人才有意识的选拔与培养【人才测评】2024年入职人员测评&时至2026年依旧在职的在职测评WOW品牌—服务口号发音和释义“让服务WOW“让服务WOW”WOW品牌—发展历程标准升级至3.0版需求识别、有效共情、专业过硬、到我为止WOW服务标准推出情绪稳定、专业过硬、到我为止概念提出让服务WOW标准升级至2.0版需求识别、有效共情、专业过硬、到我为止WOW服务标准推出情绪稳定、专业过硬、到我为止概念提出让服务WOW好服务就同程让服务WOWWOW氛围—WOW服务日每季度一次线上/线下活动同步举行激励更多的人参与到WOW服务打造WOW氛围—WOW服务案例WOW氛围—荣誉外显WOW服务之星周边礼包中心月会外显/颁奖荣誉榜单荣誉榜单工作区域张贴定制工作区域张贴定制KT板/海报WOWWOW专访特色实践—高层垂范让最高认可直达一线CEO会通过企业微信，亲自给包括服务之星发送祝福。这种非正式但极具温度的沟通，让一线员工感受到来自最高管理层的关注和认可。传递高层重视CEO的亲自祝福，是对服务工作最直接、最有力的激发个体价值感收到CEO的祝福，对员工而言是莫大的荣誉和塑造文化温度体现公司“以人为本”的文化内核，让组织充满人情味。▲CEO通过企业微信向服务之星送祝福WOW氛围—WOW服务年度之星大赛特色实践—巅峰加冕将服务精神注入组织集体记忆我们将“年度服务之星”的表彰环节，作为公司年会的核心议程之一。CEO亲自为获奖者颁奖，并邀请他们分享服务故事，让服务英雄站在聚光灯下，接受全体同事的致敬。将服务表彰置于年会这一重要场合，传递“服务至上”的强烈信号。将抽象的服务理念转化为具象化的案例。形成“评选-表彰-宣传”闭环，让好服务成为员工职业生涯的骄傲。特色实践—荣誉IP化让服务明星成为品牌信任符号我们将评选出的“年度服务之星”的个人照片，更新为企业官方客服渠道的外显头像。客户看到的不再是千篇一律的卡通图标，而是真诚、专业的服务明星面孔，让每一次服务接触都充满温度。提升信任真人头像比虚拟图标更瞬间拉近与客户的心理距离。树立标杆将优秀员工推向一线是全员奋进。打造IP将服务明星打造成企业通过人格化强化品牌专业形象。特色实践—空间叙事打造沉浸式文化体验场我们精心打造了企业文化墙，设立了专门的服务文化展示区。这里不仅有发展历程和荣誉展示，更有服务明星的风采、感人的服务故事漫画、客户赠送的锦旗等，让企业文化真正“看得见、摸得着”。将办公空间转化为文化载体，让员工潜移默化特色实践—文化凝聚责任构建高粘性的文化共同体责任•个人持续优秀•在团队内分享、推动WOW服务裂变•通过服务发现产品问题，提出改善建议福利荣誉权益定制文化衫、荣誉徽章、专属头像个人成长分享课程、讲师课程等活动权益季度/年度活动特色实践—文化解码拒绝空洞的口号拒绝空洞的口号，将“客户第一”等核心价值观，解码为具体业务场景中的行为准则，客户第一正直诚信创新进取合作共赢企业价值观实践案例：场景化行为准则客户第一正直诚信创新进取合作共赢企业价值观实践案例：场景化行为准则稳定专业到我为止价值主张稳定专业到我为止价值主张需求识别问题解决有效共情到我为止WOW3.0标准服务链路需求识别问题解决有效共情到我为止WOW3.0标准服务链路WOW成果—创造惊喜与感动l2025年度WOWl2025年度WOW服务之星：260人次l2025年度优秀案例：870条l2025年WOW优秀班组：58个客户认可l2025年人工抽检渠道客户认可：3533次l2025年客户实质表扬：201次lWOW服务成为客户体验中心文化基因l形成可复制、可规模化的组织资产l16项全链路WOW3.0标准，让服务有章可循、人人可为WOW—客服节亲听亲听客户心声—项目来源&核心理念客户—客户体验合伙人"的沟通桥梁，让产品、运营、技术直接听到客户的需求，亲耳捕捉最真实的客户反馈与心声深入一线亲眼观察客户与平台互动的真实全貌切实推动业务改进与问题的彻底闭环运行机制：参与机制核心管理层率先垂范，自上而下形成全员参与的氛围。各个业务条线响应号召，走出办公室核心管理层率先垂范，自上而下形成全员参与的氛围。各个业务条线响应号召，走出办公室，深入一线直面用户真实反馈。针对特定业务线痛点组织专场行动，精准定位并解决实际业务难题。核心价值：全方位聆听客户声音核心价值：全方位聆听客户声音，自上而下推动业务优化与体验升级运行机制：多元形式核心价值核心价值：全方位聆听客户声音，自上而下推动业务优化与体验升级运行机制：组织保障与规模落地成反馈、整改、优化的闭环。统筹运营：专业护航由客户体验中心全权统筹，组建专业团队，保障项目高效落地与高质量执行。制度化：新人必修课纳入新人培训体系，从入职第一天开始，将“客户第一”的理念刻入组织DNA。持续运营深耕不辍业务专场精准落地8700+人全员参与深度