2026年行政外包服务商月度考评制度

2026年行政外包服务商月度考评制度目录1.总则1.1编制目的1.2适用范围1.3考评原则2.职责划分2.1考评执行部门权责2.2监督核查部门权责2.3内部协作部门权责2.4外包服务商权责3.具体管理内容3.1考评周期与实施流程3.2量化考评维度及评分标准3.3加减分项管理规则4.违规约束与处理4.1考评结果等级划分4.2对应奖惩落地规则4.3红线事件专项处置规则5.申诉机制5.1申诉发起要求5.2核查与反馈流程5.3纠错与权益保障规则6.附则7.附件1.总则1.1编制目的为全面管控2026年度公司各类行政外包服务履约质量，统一不同品类行政外包服务商的服务标准，减少服务偏差、降低后勤运营风险，避免因服务不到位影响全体员工办公体验，特制定本制度。本制度所有条款均严格符合《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》及相关地方用工监管规定，所有考评、奖惩动作仅针对外包服务商法人主体，不涉及服务商派驻工作人员的劳动关系调整、薪资发放、社保缴纳等法定责任范畴，前述法定责任全部由外包服务商自行承担，公司不承担任何连带用工责任。1.2适用范围本制度适用边界清晰，仅覆盖2026年1月1日至2026年12月31日期间，与公司签署行政类外包服务合同的全部合作服务商，包含但不限于：办公区日常保洁服务商、绿植租赁养护服务商、公务车辆运维服务商、员工餐厅托管服务商、前台行政事务外包服务商、办公区消防运维配套服务商；不适用于人力资源劳务派遣服务商、核心业务外包服务商、IT技术类外包服务商，不属于前述范围的合作方考评不受本制度约束。1.3考评原则全程遵循四大可落地原则：一是公开透明原则，所有扣分项、得分项全部附可追溯的纸质/影像佐证材料，不得出现无依据打分的情况；二是量化导向原则，100%考评维度均可通过数据、记录核实，不设置“服务态度好”等模糊的主观打分项；三是奖惩对等原则，所有正向服务表现对应明确奖励，所有违规行为对应明确处置标准，不存在畸轻畸重的处置规则；四是合规底线原则，所有要求均不超出双方签署的外包服务合同约定范围，不强制要求服务商承担合同以外的不合理义务。2.职责划分2.1考评执行部门权责公司行政部是本制度的唯一执行主体，独立承担月度考评全流程落地责任，具体权责包括：（1）负责制定不同行政外包品类的细分考评细则，提前同步所有服务商确认无异议后执行；（2）负责按日留存全月服务巡检记录、员工投诉台账、问题整改回执、服务交付凭证，确保所有考评素材可追溯；（3）每月7日前完成当月全部考评打分、结果核对、同步服务商工作，不得拖延考评流程影响服务费结算；（4）负责将最终考评结果同步至财务部，对接完成对应奖惩金额的结算抵扣，同时将所有考评台账存档至少2年，随时配合监督部门核查；（5）不允许行政部考评人员私下接受服务商宴请、礼品，一旦核实按公司内部违纪条款处置。2.2监督核查部门权责公司合规内审部是本制度的唯一监督主体，全程独立监督考评流程的公平合法性，具体权责包括：（1）每季度抽核不少于30%的历史考评台账，排查无佐证扣分、人情分、恶意压分等违规情况，发现问题第一时间要求行政部修正结果；（2）受理服务商提交的考评申诉，独立开展核查工作，不受任何部门干扰出具最终复查结论；（3）核对所有奖惩金额的财务扣罚流程，确认扣罚依据充分、流程合规，避免出现不合规的资金往来；（4）每年年末向所有外包服务商发放匿名调研，摸排行政部考评过程中是否存在违规操作情况。2.3内部协作部门权责公司各业务部门各指定1名固定行政对接人，仅负责每月提交本部门范围内的行政外包服务反馈，不得无依据提交恶意差评，所有反馈内容需标注具体事件、发生时间，无佐证的反馈不计入考评成绩。2.4外包服务商权责所有服务商需指定1名专属对接人，全权对接月度考评相关工作，权责包括：（1）每月29日前提交当月服务履约自评报告，同步提交当月服务交付的全部凭证；（2）对自身派驻公司所有工作人员的用工合规性负全部责任，所有派驻人员需签署独立的劳动合同、足额缴纳社保，出现任何劳动纠纷由服务商全额处置，与公司无关；（3）收到考评中列明的问题后需在24小时内响应，48小时内提交整改方案，72小时内落地完成整改，逾期未整改的直接追加扣分。3.具体管理内容3.1考评周期与实施流程考评周期为自然月，从当月1日至当月最后1日为服务周期，次月7日前完成全部考评闭环：（1）每月最后1个工作日，行政部负责整理当月全量巡检记录、员工投诉台账、服务商整改回执，形成完整的考评基础素材；（2）次月1日，行政部向各部门行政对接人发放匿名满意度调研问卷，次月2日17点前回收全部有效问卷，有效样本量不得少于当月在岗员工总数的30%；（3）次月3日，行政部组织不少于3人的考评小组集中打分，所有打分过程全程留痕，每个扣分项都要对应上传照片、聊天记录、签字版整改通知作为佐证，没有佐证的扣分一律判定为无效；（4）次月5日，行政部将初步考评结果及全部佐证材料发给服务商专属对接人，服务商可在2个工作日内反馈核对意见，无异议则直接进入结果确认环节；（5）次月7日，最终考评结果在公司内部行政公告栏公示，同步推送至财务部执行后续奖惩结算。3.2量化考评维度及评分标准月度考评基础总分为100分，共分为3个核心维度，所有细分项均明确扣减规则：（1）基础服务履约维度（60分），按不同服务品类细分可直接落地的考核点：办公区保洁服务商：公共区域每日清扫不少于2次，卫生间每2小时巡检1次、补全手纸/洗手液等耗材，查到一处卫生死角未清理扣2分，卫生间耗材缺失超过30分钟扣3分，垃圾桶满溢超过2/3未清理一次扣1分；绿植租赁养护服务商：枯黄叶片24小时内清理、濒死植株48小时内更换，漏浇导致植株萎蔫每株扣3分，未按约定频次做防虫消杀一次扣5分；员工餐厅托管服务商：所有餐品严格执行48小时留样规定，餐具消杀记录100%完整，出现异物的餐品每份扣5分，留样记录缺失一次扣10分，食材过期未处理直接扣20分；公务车辆运维服务商：所有公务车出车前完成车况检查，故障响应15分钟内到场处置，延误公务出车一次扣5分，车辆内部未定期清洁有异味一次扣2分；前台行政事务外包服务商：访客登记信息100%准确，员工快递错发丢失按原价赔偿之外一次扣3分，外来人员未经核实放行进入办公区一次扣5分。（2）合规性管控维度（20分），所有服务商通用：所有派驻人员需持有对应岗位的有效资质证件，比如消控人员持消控证、餐厅工作人员持有效健康证，无证上岗一人次扣5分；派驻人员不得私下向公司员工收取任何服务费、小费，查到一次直接扣完本维度全部20分；派驻人员不得与公司员工发生争执、肢体冲突，出现口角冲突一次扣10分，发生肢体冲突直接扣完本维度全部分数，服务商需24小时内将涉事人员调离公司办公区。（3）内部满意度调研维度（20分），所有服务商通用：当月满意度调研得分达到95分及以上得满分，得分每低于95分1个百分点扣2分，满意度低于70分的本维度直接得0分。3.3加减分项管理规则设置独立的20分加减分项池，不占用基础分额度：加分项：服务商主动排查出办公区消防隐患、水电泄漏隐患并避免事故发生的，一次加10分；主动提出行政后勤优化方案并经公司验证落地的，一次加5分；当月服务零投诉的服务商额外加3分，单月累计加分不超过20分；扣分项：出现服务事故导致公司被外部监管部门通报处罚的，一次扣20分；未按要求参加行政部组织的月度服务例会的，缺席一次扣3分；服务商对接人响应时长超过1小时的，累计出现3次扣2分，单月累计扣分不超过20分。4.违规约束与处理4.1考评结果等级划分按月度最终总得分（基础分+加减分）划分为4个等级：S级（90分及以上）、A级（80-89分）、B级（60-79分）、C级（60分以下）。4.2对应奖惩落地规则严格遵循奖惩对等原则，所有处置标准提前写入外包服务补充条款：S级服务商：当月服务费用100%全额结算，额外给予当月服务合同额3%的履约奖励，连续3个月获得S级的服务商，下一年度同类服务项目招标时直接获得5分的投标加分，拥有优先续约资格；A级服务商：当月服务费用100%全额结算，无额外奖励也不做扣罚，行政部针对当月出现的小问题向服务商发出优化提示即可；B级服务商：当月扣除服务合同额的8%作为履约违约金，服务商需在3个工作日内提交正式盖章版整改方案，由行政部跟进整改进度，连续2个月B级的服务商，行政部对其开展专项约谈，要求服务商核心负责人到场沟通优化方案；C级服务商：当月扣除服务合同额的20%作为履约违约金，行政部向服务商发出正式预警函，要求7天内完成全团队服务整改，连续2个月获得C级的服务商，直接触发外包服务合同中的提前解约条款，双方终止合作，服务商需承担后续服务过渡产生的全部额外成本。4.3红线事件专项处置规则出现以下红线事件的服务商，不受月度得分等级限制，直接触发最高等级处置：1.员工餐厅出现食品安全事故导致3人及以上员工集体就医的，服务商全额承担所有员工的医疗、误工赔付，当月考评直接记0分，公司立即终止外包服务合同，涉事服务商5年内不得参与公司任何外包项目投标；2.保洁、运维人员偷盗公司财物、员工私人物品的，服务商全额赔偿所有损失，当月考评直接记C级，涉事人员永久不得进入公司所有办公区域；3.公务车辆运维疏漏导致公务出行出现安全事故的，服务商全额承担事故造成的所有损失，当月考评直接记0分，立即终止合作。5.申诉机制5.1服务商对初步考评结果有异议的，需要在收到结果的3个工作日内，向合规内审部提交书面盖章版的申诉申请表，同步附上对应佐证材料，超出申诉时效的不再受理。5.2合规内审部收到申诉材料后5个工作日内完成独立核查，调取全部原始考评台账、事件相关的影像资料，向涉事的公司员工、行政部经办人核实情况，不得偏信任何一方的单方面陈述，核查完成后3个工作日内出具盖章版的最终复查结论，直接同步给服务商和行政部。5.3经核查如果确认行政部考评存在无依据扣分、打分错误的情况，合规内审部有权直接修正考评结果，已经扣罚的履约违约金要在次月的服务费用中全额返还给服务商，同时按公司内部制度对涉事的考评人员做违纪处置；如果核查后确认原考评结果完全合规，要向服务商明确说明扣分依据，服务商不得再就同一事件发起二次申诉。6.附则6.1本制度自2026年1月1日起正式生效，有效期至2026年12月31日，此前公司发布的同类行政外包考评制度全部作废。6.2本制度执行过程中如果遇到国家新出台的相关劳动、服务类法律法规冲突的，按国家最新法律法规要求调整对应条款。6.3本制度由公司行政部负责最终解释，每年年末行政部将面向所有合作服务商征集优化意见，完成下一年度考评制度的