中医院门诊分诊接诊SOP文件

门诊分诊接诊SOP标准化流程标准化操作·中医特色·患者安全·服务提质汇报汇报人门诊部课程导览01分诊认知与制度明确分诊定位、岗位职责与制度依据02分诊流程标准化掌握从岗前准备到分流引导的完整步骤03中医特色分诊要点融入四诊合参与特色治疗的分诊规范04质量控制与改进以培训考核与持续改进保障落地分诊认知与制度分诊是门诊服务的第一道防线明确分诊定位、岗位职责与制度依据01分诊是门诊第一道防线分诊的本质是风险分层，通过系统收集信息、评估症状，将患者分为不同风险等级并引导至对应就诊区域核心职责三重定位识别风险快速发现急危重症与潜在传染病征象引导就诊按病情轻重缓急合理分流，优化资源配置防控感染在入口处筑起防止交叉感染的第一道屏障快速准确闭环分诊工作四大原则以人为本原则一始终将患者需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务。科学合理原则二依据疾病轻重缓急与患者病情特点进行科学分诊。便捷高效原则三及时响应患者需求，减少等待时间，提高就医效率。公平公正原则四确保每位患者都能得到合理的分诊服务，急危重症患者优先诊治。岗位职责与组织架构分诊管理小组门诊办主任任组长，各临床科室主任为成员制定修订分诊制度、监督执行、定期评估改进统筹管理分诊护士门诊入口接待患者，初步评估病情，合理分诊急危重症患者立即通知医生并协助抢救准备维护就诊秩序，解答患者咨询一线分诊导诊护士主动迎接患者，协助挂号、缴费、取药等手续关注候诊患者病情变化，发现异常及时报告收集患者意见反馈，促进服务改进导诊服务制度依据与规范要求法规依据依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准制定分诊制度严格执行《医疗机构预检分诊管理办法》等权威规范执行要求分诊人员须具备护士执业资格，经过分诊专项培训培训内容涵盖：分诊标准、症状鉴别、沟通技巧、疫情防控要求、应急处理流程各科室应明确分诊职责，确保每位医务人员了解自身工作内容与要求分诊流程标准化标准化让分诊有章可循从岗前准备到分流引导的完整操作闭环02岗前准备人员先行岗前准备要点提前15-30分钟到岗，进行交接班交班内容：急诊患者处理进展、重点患者信息、各科室就诊人数及排队情况着装整洁规范，佩戴工作牌，保持良好精神状态进行自我心理调适，以饱满热情和耐心迎接患者物资环境准备到位办公物资2项表单用具病历本、挂号单、笔、印章、计算器等齐全可用宣传资料科室分布指南、常见疾病科普手册等补充到位物资齐全设备设施3项叫号系统调试分诊叫号系统、电子显示屏、语音播报设备辅助设备核验轮椅、平车等性能完好、清洁无污渍急救物资检查急救箱内纱布、碘伏、速效救心丸等物资有效期性能完好环境标识3项区域清洁清洁分诊台及周边区域，保持整洁卫生信息张贴显著位置张贴科室分布示意图、就诊流程、专家出诊信息优先通道设置特殊人群优先通道，减少老年、残障患者等待时间标识清晰患者接待与信息登记以三米微笑、一米问候为起点，采集信息并细化症状评估。接待礼仪与信息采集三米微笑一米问候主动起身迎接患者规范称谓您好，请问有什么可以帮您采集基本信息姓名、年龄、性别、联系方式、就诊科室询问主诉发病时间、既往病史、过敏史PQRSTU评估法细化症状P诱因

症状发生的原因Q性质

疼痛是胀痛还是刺痛R部位

症状位置及有无放射S程度

严重程度评分T时间

发生时间与变化U影响

对生活的影响病情评估与分级标准一级濒危病情特征心跳呼吸骤停、严重创伤处置要求立即抢救二级严重病情特征病情严重但暂无生命危险处置要求尽快优先就诊三级紧急病情特征生命体征相对平稳处置要求短时间内处理四级非紧急病情特征症状较轻或慢性疾病处置要求常规排队就诊分流决策与就诊引导优先救治适用对象：急危重症患者处置动作：立即启动应急预案，直接护送至抢救区域快速就诊适用对象：高热超

39℃

、剧烈头痛、严重呼吸困难等处置动作：安排优先就诊普通就诊适用对象：病情稳定非急症患者处置动作：引导至相应科室按序候诊转诊指导适用对象：超出本院诊疗范围者处置动作：提供合理转诊建议或健康指导特殊人群与应急处理特殊人群优先2项老年人、婴幼儿、残疾人优先安排就诊，给予更多照顾危重患者立即开通

绿色通道，优先救治并做好抢救准备特殊情况应对4项三无患者：先行救治，同时报告行政总值班或保卫部门沟通障碍者：借助手势、文字交流板或寻找翻译协助精神行为异常者：保障安全前提下评估，必要时启动安保支援批量伤员：立即启动大规模伤亡事件应急预案信息传递与无缝交接分诊

信息流转链路分诊信息采集›系统准确录入›科室有效交接›候诊动态跟踪交接要点分诊信息包括：患者基本信息、主诉、初步评估结果、分级、分流去向准确及时录入医院信息系统，确保信息连续完整与接诊科室进行有效交接，为后续诊疗提供支持候诊期间关注患者病情变化，必要时进行再次评估和分级调整每日做好分诊记录和分诊统计，为质量控制提供数据基础中医特色分诊要点四诊合参，辨证分诊中医特色贯穿分诊接诊全流程03四诊合参贯穿分诊中医接诊须全面采集病史，进行系统的

望、闻、问、切

四诊检查，四诊合参，综合分析，为辨证分型提供依据。问诊过程尊重患者，使用文明用语，充分倾听患者陈述望诊观察患者神色、舌象、形态闻诊听声音、嗅气味问诊详询主诉、现病史、既往史、个人史、家族史切诊脉象与按诊辨证分型引导就诊疑难复杂病例：及时请上级医师会诊或组织科内讨论超出诊疗范围：书写转诊记录，注明转诊原因、初步诊断及已行检查治疗情况中西医结合诊疗：遵循各自理论体系，优势互补辨证准确，分诊才能精准辨证推演路径1辨证分型依据中医理论综合分析病情，明确辨证分型2确立治则确立治则治法，制定个性化诊疗方案3分诊引导结合患者证型与科室专业特长，推荐合适科室4科室推荐完成分诊引导，落实就诊去向特色治疗分诊规范特色治疗分诊规范5项要求资质规范针灸、推拿、拔罐、艾灸、穴位贴敷等特色治疗须由具备相应资质的医师或在其指导下的护士操作知情同意操作前向患者详细说明治疗目的、方法、可能出现的不适及注意事项，取得患者同意无菌操作操作过程严格遵守无菌操作规程，确保治疗安全术后观察治疗后观察患者反应，并告知后续注意事项禁忌评估分诊时对拟行特色治疗的患者，提前评估禁忌症并做好解释沟通中药安全审慎用药处方存档期限不少于三年，定期进行处方质量评估调剂流程链01审方认真核对处方，有疑问及时与医师沟通›02计价严格按处方计价›03调配称量准确无误，分剂量均匀›04复核程序完整，逐项核对›05发药向患者详细说明用法、用量、煎煮方法及注意事项孕妇、哺乳期妇女、儿童、老年人及肝肾功能不全者，用药审慎，必要时注明注意事项健康教育随访指导结合中医理论，为患者提供贯穿康复全程的科学健康指导。贯穿康复全程，饮食、起居、情志三维指导，配合规范随访饮食指导根据体质与证型，给出针对性膳食建议起居指导顺应四时变化，保持规律作息情志调节疏导情绪，保持心态平和随访安排复诊管理根据病情确定复诊时间间隔，交代复诊需携带资料康复随访治疗结束后安排随访，了解康复情况，必要时安排复查质量控制与改进规范落地，持续精进以培训考核与改进机制保障SOP执行04培训考核双轮驱动培训机制岗前培训分诊流程、沟通技巧、医疗常识、中医特色知识定期培训每年至少一次，根据实际情况进行临时培训培训内容覆盖分诊标准、症状鉴别、疫情防控要求、应急处理流程考核标准严格考核标准制定严格考核标准，包括理论考核和实操考核考核内容涵盖门诊分诊流程、沟通技巧、医疗常识医师培训定期对医师进行中医药知识及诊疗技能培训药师培训定期对药师进行药品知识及处方审核培训质量监控持续评估分诊准确率分诊级别与病情实际匹配程度患者满意度候诊体验、服务态度、沟通质量不良事件报告率主动报告数量与处理及时性监控机制与改进方法定期评估总结门诊分诊工作，持续改进工作质量加强医疗安全不良事件报告与分析，鼓励主动报告对医疗安全事件及时调查处理，总结经验教训定期统计分析各科室就诊人数、病种分布、患者满意度运用根本原因分析法优化分级标准与流程反馈改进闭环管理PDCA循环：计划、执行、检查、处理，推动流程持续优化每日设定固定时间召开分诊会议，讨论特殊病例及紧急情况处理方案反馈收集渠道设立患者反馈渠道，收集对分诊流程的意见与建议。评估讨论会议定期召开流程评估会议，邀请各科室医务人员参与讨论。数据分析评估通过数据分析评估分诊效率与患者满意度，制定改进措施。优化改进迭代定期对分诊工作进行总结分析，不断优化分诊流程和标准。规范落地行动号召严格执行分诊标准，不凭经验随意分诊落实首诊负责制