2026年荆州市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案

2026年荆州市政务服务中心(综合窗口)人员招聘笔试备考试题及答案一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1.荆州市政务服务中心推进“一窗通办”改革，其核心模式是（）A.按部门分设窗口，群众自行找部门办理B.按事项类别设置综合窗口，前台综合受理C.按申请人身份设置窗口，分干部和群众窗口D.按办理时段设置窗口，错峰受理答案：B解析：“一窗通办”的核心是变“按部门设窗”为“按事项类别设综合窗”，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，提升办事便捷度。2.综合窗口工作人员在接待办事群众时，下列行为最恰当的是（）A.群众材料不全，直接说“办不了”并叫下一位B.使用“您好，请问您需要办理什么业务”主动问询C.对群众多问几句表现出不耐烦D.一边看手机一边收取材料答案：B解析：综合窗口服务规范要求主动问询、文明用语、耐心服务。对材料不全的，应当一次性告知补正内容，不能简单拒绝。3.依据《中华人民共和国行政许可法》，行政机关对行政许可申请进行审查后，除可以当场作出行政许可决定的外，应当自受理之日起（）内作出决定。A.5个工作日B.10个工作日C.20个工作日D.30个工作日答案：C解析：《行政许可法》第四十二条规定，除当场作出决定外，应当自受理之日起20日内作出行政许可决定。经批准可延长10日。4.申请人提交的材料不齐全时，综合窗口人员应当场或者（）内一次性告知需要补正的全部内容。A.2个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日答案：C解析：《行政许可法》第三十二条规定，申请材料不齐全或不符法定形式的，应当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。5.“好差评”制度要求政务服务事项办理完毕后，邀请办事人进行评价。评价等级通常不包括（）A.非常满意B.满意C.基本满意D.良好答案：D解析：政务服务“好差评”标准评价等级一般为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”，“良好”不属于标准评价等级。6.下列哪项不属于“放管服”改革中“放”的内容（）A.取消和下放行政审批事项B.减少职业资格许可认定C.清理规范行政审批中介服务D.加强事中事后监管答案：D解析：“放管服”中，“放”是简政放权；“管”是放管结合、加强事中事后监管；“服”是优化服务。D项属于“管”。7.综合窗口人员接听咨询电话时，正确的做法是（）A.铃声响很久再接，显示工作繁忙B.接通后直接说“喂，什么事”C.接通后说“您好，这里是荆州政务服务中心综合窗口”D.对方问题复杂时直接挂断答案：C解析：接听电话需使用规范用语，主动报出单位与窗口名称，体现专业和礼貌。8.申请人委托代理人办理事项时，综合窗口人员应当重点查验的材料是（）A.代理人身份证原件B.申请人身份证原件及授权委托书C.代理人工作证明D.申请人户口本答案：B解析：委托办理须核验申请人身份证明和合法有效的授权委托书，同时核验代理人身份证明，防止冒办。9.关于“最多跑一次”改革，下列说法正确的是（）A.所有事项都必须实现零上门B.指申请人办理某一事项时，在申请材料齐全、符合法定受理条件下，从受理到办结最多跑一次C.指申请人一年内到政务大厅总次数不超过一次D.指窗口人员上门服务答案：B解析：“最多跑一次”强调在材料齐全、符合受理条件时，通过流程优化、网上办理等方式，使群众办事“跑一次是底线、跑零次为常态”。10.综合窗口收到不属于本窗口受理范围的事项时，正确处理方式是（）A.直接拒绝，让群众自行找部门B.告知群众找其他部门，但不提供具体信息C.首问负责，明确告知该事项的受理窗口或部门，并给予必要引导D.收下材料后搁置不管答案：C解析：政务服务中心实行首问负责制。不属于本窗口受理的，应准确引导至相应窗口或部门，不得推诿。11.依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，下列信息中属于依申请公开范围的是（）A.涉及国家秘密的信息B.涉及商业秘密、个人隐私且未征得权利人同意的信息C.与申请人自身生产、生活、科研相关的政府信息D.公开后可能危及国家安全的信息答案：C解析：A、B、D属于法定不予公开或不得公开的情形；与申请人自身生产、生活、科研等特殊需要相关的政府信息，可以依申请公开。12.下列行为中，违反综合窗口服务规范的是（）A.穿着统一工作服并佩戴工牌B.群众询问进度时，主动帮助查询并回复C.将群众的申请材料随意堆放在公开办公桌上无人看管D.下班前整理当天办件台账答案：C解析：申请材料涉及个人隐私和商业秘密，应妥善保管，不得随意放置、泄露。13.政务服务中心推行的“并联审批”主要解决（）A.群众到单一窗口办事慢的问题B.跨多部门事项重复提交材料、多头跑的问题C.窗口人员考勤问题D.大厅硬件设施不足的问题答案：B解析：并联审批将涉及多个部门的审批事项同步办理，变“串联”为“并联”，减少重复提交和多头跑办。14.综合窗口人员发现申请人提交的材料涉嫌造假，首先应当（）A.直接报警抓人B.大声斥责申请人C.暂停办理，向窗口负责人报告，按程序处理D.假装没看见继续受理答案：C解析：发现虚假材料应保持冷静，按规定暂停业务并逐级报告，由有权部门依法处理，不得激化矛盾或包庇放行。15.“政务服务事项标准化”中，同一事项在荆州各县市区应当实现（）A.名称、依据、材料、流程等要素基本统一B.完全由各县市区自行确定C.只统一事项名称，其他不管D.材料可有可无，灵活把握答案：A解析：事项标准化要求实现同一事项名称、设定依据、申请材料、办理流程、办理时限等要素在全市范围内基本统一。16.下列对“承诺件”和“即办件”的理解，正确的是（）A.即办件也需要5个工作日办结B.承诺件无需告知办理时限C.即办件指材料齐全、可当场办结的事项D.承诺件不能提前办结答案：C解析：即办件是当场受理当场办结；承诺件则需在承诺时限内审查办理，符合条件的可提前办结。17.群众在窗口情绪激动时，综合窗口人员首先应当（）A.与群众高声理论B.保持冷静，安抚情绪，了解诉求C.立即叫保安把人赶走D.借口上厕所离开窗口答案：B解析：窗口应急处突要求“先情绪后事务”，先稳定群众情绪，再准确了解诉求，避免矛盾升级。18.依据相关规定，政务服务中心大厅应设置无障碍通道、老花镜、应急药品等，这主要体现（）A.提高办事效率B.降低行政成本C.适老化与人性化服务D.展示政务形象答案：C解析：无障碍设施和便民物品体现对老年人、残障人士等群体的关怀，是适老化和人性化服务的重要内容。19.综合窗口人员对“一次性告知”理解错误的是（）A.口头告知补正材料即可，无需出具书面凭证B.应明确告知需要补正的全部内容C.对不符合受理条件的，应说明理由D.可以出具一次性告知书答案：A解析：一次性告知可以口头或书面形式作出，但必要时应当出具书面告知书，方便申请人对照准备。20.下列哪项做法最有利于提高综合窗口的办事效率（）A.把业务熟练的人员全部安排到后台B.及时梳理高频事项常见问题并形成标准答复口径C.减少窗口数量但不优化流程D.让群众自己找部门协调答案：B解析：对高频事项进行标准化梳理，形成统一答复口径和办事指南，能显著减少重复解释和退件率。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.综合窗口人员受理业务时，应当做到（）A.材料齐全当场受理B.材料不全一次性告知补正C.不属于本窗口的推诿不管D.对符合条件的出具受理凭证答案：ABD解析：C项违反首问负责制。不属于本窗口的应引导至相应窗口，不能推诿。2.下列属于政务服务中心“一网通办”服务内容的有（）A.网上预约取号B.网上提交申请材料C.网上查询办事进度D.网上缴费和结果快递送达答案：ABCD解析：“一网通办”涵盖网上预约、申报、进度查询、缴费、证照寄递等全流程网上服务。3.综合窗口人员在面对老年人办理业务时，正确的做法有（）A.帮助填写表格B.放慢语速，耐心解释C.因老年人不懂网络而拒绝办理D.提供老花镜等便利设施答案：ABD解析：对老年人应提供帮办代办、适老设备等便利服务，不得因不会使用智能技术而拒绝办理。4.下列选项中，属于政务服务中心标准化建设主要内容的有（）A.服务环境标准化B.服务流程标准化C.服务用语标准化D.服务评价标准化答案：ABCD解析：政务服务中心标准化涵盖环境、流程、用语、服务、评价等多个维度。5.下列哪些行为符合综合窗口人员保密要求（）A.不向无关人员泄露申请人个人信息B.将办件材料放入指定档案柜保管C.在微信朋友圈晒申请人材料D.将系统中查询到的企业信息告知第三人答案：AB解析：综合窗口人员在工作中接触大量个人隐私和商业秘密，必须严格保密，不得泄露、散布。6.“并联审批”的适用场景包括（）A.开办企业需多个部门办理的证照联办B.工程建设项目多个审批事项同步推进C.单一窗口办理的即办件D.涉及部门多、互为前置的复杂事项答案：ABD解析：并联审批适用于涉及多部门、可同步开展的事项，如企业开办、工程建设等。单一即办件通常不涉及并联。7.综合窗口人员处理投诉时，正确的做法有（）A.认真记录投诉内容B.属于本窗口问题的及时整改C.不属于本窗口的及时转交并告知投诉人D.对投诉人态度恶劣答案：ABC解析：投诉处理应态度诚恳、记录详细、及时反馈，不属于本窗口职责的应转交并告知。8.下列属于综合窗口服务忌语的有（）A.“不知道，你自己看”B.“不是告诉你了吗，怎么还问”C.“这事不归我管”D.“您好，请稍等”答案：ABC解析：A、B、C均为服务忌语，违反文明服务规范；D为规范用语。9.关于“首问负责制”，下列说法正确的有（）A.第一个被问到的窗口人员为首问责任人B.属于本窗口的，应当及时办理C.不属于本窗口的，应当明确告知去向D.不属于本窗口的，告知“不知道”即可答案：ABC解析：首问负责制要求首问责任人属于职责范围的及时办理；不属于的应准确引导，不得推诿。10.综合窗口人员在处理突发停电导致系统无法使用时，可以采取的措施有（）A.向现场群众说明情况并致歉B.启动应急预案，手工登记收件C.通知技术人员抢修D.让群众改天再来，不做任何解释答案：ABC解析：突发情况下应做好解释安抚，启动应急收件机制，同时联系技术支持，保障服务不断档。三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务中心综合窗口人员可以自行决定增加或减少申请材料。答案：错误解析：申请材料以标准化办事指南为依据，窗口人员不得擅自增减。2.行政许可期限的计算均指自然日，不含法定节假日。答案：错误解析：行政许可法规定的期限一般为工作日，不含法定节假日。3.“好差评”制度要求每个政务服务事项办结后均邀请办事人评价。答案：正确4.综合窗口人员可以在工作时间内使用手机办理与工作无关的事情。答案：错误解析：窗口服务规范一般要求工作时间不得从事与工作无关的活动。5.“一网通办”就是所有事项都必须在网上办理，不保留线下窗口。答案：错误解析：“一网通办”是推行网上办理，同时保留线下窗口兜底，线上线下融合办理。6.申请人材料不全的，窗口人员应当一次性告知需补正的全部内容。答案：正确7.政务服务中心大厅内可以大声喧哗、吸烟。答案：错误解析：政务大厅属公共场所，应保持秩序，禁止吸烟。8.综合窗口人员遇到超出授权范围的事项，可以越权办理。答案：错误解析：窗口人员应在授权范围内办理业务，超权限的应逐级请示报告。9.“好差评”中收到“不满意”评价后，应进行调查核实并限期整改反馈。答案：正确10.荆州市政务服务中心综合窗口人员不需要掌握基本法律知识。答案：错误解析：综合窗口人员应掌握行政许可法、政府信息公开条例等与窗口业务相关的基本法律知识。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述综合窗口人员在受理业务时“一次性告知”制度的主要内容。答案：(1)对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容；(2)告知内容应当具体、明确，使申请人能够按照告知要求完成补正；(3)必要时出具书面一次性告知书；(4)不得要求申请人重复提交与申请事项无关的材料；(5)逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。2.简述政务服务中心“好差评”制度的主要评价方式和处理流程。答案：(1)评价方式：现场评价器、二维码、短信、网上评价、自助终端等，实现线上线下全覆盖；(2)评价等级：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意；(3)处理流程：对“不满意”“非常不满意”评价，做到“收到差评——调查核实——整改落实——回访反馈”闭环处理；(4)分析评价数据，查找服务短板，持续改进窗口服务。3.简述综合窗口人员遇到不属于本窗口受理范围的事项时应如何处理。答案：(1)认真听取群众诉求，不得简单拒绝或推诿；(2)依据首问负责制，准确判断事项归属；(3)明确告知该事项的受理窗口、部门或线上线下办理渠道；(4)必要时引导群众至相应窗口或提供联系方式；(5)对需要多部门联办的，告知办事流程和材料要求；(6)做好记录，跟进移交情况。4.简述政务服务中心综合窗口“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式的主要优点。答案：(1)方便群众，变“多窗跑”为“一窗办”，减少群众多头跑动；(2)统一受理标准，减少人为差异和自由裁量；(3)提高效率，前台受理与后台审批并行推进；(4)规范权力运行，实现受理、审批、出件各环节相互衔接、相互制约；(5)优化资源配置，提高窗口利用率和人员效能。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.市民张先生到荆州市政务服务中心综合窗口申请办理餐饮店相关证照。他带了身份证和租房合同，但未带经营场所证明和食品安全相关材料。张先生以为只需一个窗口就能全部办完，情绪比较着急，要求“今天必须拿到证”。作为综合窗口人员，你会如何处理？请结合首问负责制、一次性告知、并联审批等服务规范说明。答案：处理步骤：(1)安抚情绪。对张先生的急切心情表示理解，请其先坐下，递上饮水，稳定情绪后再了解具体诉求。(2)首问负责，厘清事项。餐饮店开办可能涉及营业执照、食品经营许可、门头招牌备案等多个事项。首问责任人应当梳理张先生要办理的事项清单，向涉及部门或后台确认办理条件。(3)一次性告知。对张先生已带材料进行核对，将缺少的经营场所证明、食品安全制度文件等材料一次性告知，列明材料清单、格式要求，出具书面一次性告知书，做到不让群众跑冤枉路。(4)并联审批引导。告知张先生餐饮店开办可走“一件事”联办流程，多个事项可以一表申请、一窗受理、并联办理，减少多头跑、多次交件；明确承诺时限及进度查询方式。(5)帮办代办兜底。对