济南市城市轨道交通客运服务规范模拟试题及答案

济南市城市轨道交通客运服务规范模拟试题及答案第1页共1页济南市城市轨道交通客运服务规范模拟试题及答案一、单项选择题（共10小题，每题2分）（每小题只有一个选项符合题意，请把正确选项的字母填在题后括号内）1.在济南市城市轨道交通客运服务中，当乘客携带婴儿车进入车站时，工作人员应如何引导？A.要求乘客将婴儿车寄存后进入B.引导乘客将婴儿车推行至站台边缘等待C.协助乘客将婴儿车安全推行至车厢内D.禁止婴儿车进入车站大厅参考答案：C2.根据济南市城市轨道交通《乘客守则》，以下哪种行为是不被允许的？A.在车厢内使用手机接听电话B.将个人物品放置在座位上C.在站台吸烟D.随意丢弃垃圾参考答案：C3.济南市城市轨道交通车站内，黄色安全线的作用是什么？A.标示广告位B.提醒乘客保持安全距离C.引导乘客排队D.标示紧急出口参考答案：B4.当乘客在地铁车厢内遇到紧急情况需要帮助时，应拨打哪个紧急电话？A.12345B.110C.120D.999参考答案：B5.在济南市城市轨道交通车站，乘客购买单程票后，票面金额与实际乘坐距离的关系是？A.无固定关系，按里程计费B.票面金额固定，不因距离变化C.距离越长，票面金额越高D.距离越短，票面金额越高参考答案：A6.济南市城市轨道交通车站内，自动售票机的操作流程中，以下哪一步是错误的？A.选择乘车区间B.插入交通卡或支付C.取票后立即离开D.检查票面信息是否正确参考答案：C7.在济南市城市轨道交通车站内，工作人员发现一名乘客携带违禁品，应如何处理？A.让乘客自行处理B.联系安保人员协助处理C.忽略该情况D.告知乘客可以携带参考答案：B8.济南市城市轨道交通车站内，乘客遗失物品后，应向哪个部门求助？A.车站保安B.车站客服中心C.附近商铺D.地铁公司总部参考答案：B9.当济南市城市轨道交通因故障暂停服务时，车站工作人员应如何安抚乘客？A.保持沉默B.告知乘客预计恢复时间C.引导乘客离开车站D.要求乘客自行等待参考答案：B10.济南市城市轨道交通车站内，无障碍设施的主要作用是？A.提升车站美观度B.方便工作人员通行C.保障特殊乘客出行需求D.增加车站收入参考答案：C二、填空题（共10小题，每题2分）（请把正确答案直接填写在题中横线上，填写不完整的不得分）1.在济南市城市轨道交通车站内，乘客通过安检时，应______。参考答案：主动出示证件和物品2.根据济南市城市轨道交通《乘客守则》，禁止在车站内______。参考答案：吸烟3.济南市城市轨道交通车站内，蓝色标识通常指示______。参考答案：工作人员服务台或问询处4.当乘客在地铁车厢内需要帮助时，应______。参考答案：联系车站工作人员5.在济南市城市轨道交通车站，自动售票机的票面金额单位是______。参考答案：元6.济南市城市轨道交通车站内，黄色安全线的作用是______。参考答案：保持安全距离7.当乘客在地铁车厢内遇到紧急情况需要帮助时，应拨打______。参考答案：123458.在济南市城市轨道交通车站内，工作人员发现一名乘客携带违禁品时，应______。参考答案：按规定处理并报告9.济南市城市轨道交通车站内，乘客遗失物品后，应向______部门求助。参考答案：遗失物品10.当济南市城市轨道交通因故障暂停服务时，车站工作人员应______。参考答案：及时发布信息并安抚乘客三、判断题（共10小题，每题2分）（正确的打“√”，错误的打“×”，把判断符号填在题后括号内）1.在济南市城市轨道交通车站内，乘客可以通过自动售票机购买单程票、储值票和当日有效票。参考答案：√2.济南市城市轨道交通车站内的黄色安全线是为了提醒乘客保持安全距离，禁止倚靠或跨越。参考答案：√3.当乘客在地铁车厢内遇到紧急情况需要帮助时，应拨打车站工作人员提供的紧急联系电话。参考答案：×4.在济南市城市轨道交通车站，乘客购买单程票后，票面金额与实际乘车费用可能存在差异。参考答案：√5.济南市城市轨道交通车站内，自动售票机的操作流程中，第一步通常是选择乘车区间。参考答案：√6.在济南市城市轨道交通车站内，工作人员发现一名乘客携带违禁品时，应立即进行安检并按规定处理。参考答案：√7.济南市城市轨道交通车站内，乘客遗失物品后，应向车站服务台求助。参考答案：√8.当济南市城市轨道交通因故障暂停服务时，车站工作人员应通过广播安抚乘客并引导疏散。参考答案：√9.济南市城市轨道交通车站内，无障碍设施的主要作用是为残障人士提供便利。参考答案：√10.在济南市城市轨道交通车站内，乘客通过安检时，应主动出示有效乘车证件。参考答案：√四、简答题（共8小题，每题2分）（请分点作答，语言简明、要点齐全，写在对应题目下方的横线上）1.简述济南市城市轨道交通车站内，无障碍电梯的主要作用。参考答案：无障碍电梯的主要作用是为残障人士、老年人等行动不便的乘客提供便捷的上下车站服务。2.根据济南市城市轨道交通《乘客守则》，在车站内禁止大声喧哗的原因是什么？参考答案：在车站内禁止大声喧哗是为了维护公共秩序，保障乘客的出行体验，避免影响其他乘客的休息和工作。3.在济南市城市轨道交通车站内，红色标识通常指示什么区域？参考答案：红色标识通常指示紧急出口、消防设施或危险区域。4.当乘客在地铁车厢内需要帮助时，应如何正确寻求工作人员的帮助？参考答案：当乘客在地铁车厢内需要帮助时，应主动向穿着制服的工作人员求助，并清晰说明自己的需求。5.在济南市城市轨道交通车站，自动售票机的票面金额单位是什么？参考答案：自动售票机的票面金额单位是人民币（元）。6.济南市城市轨道交通车站内，黄色安全线的作用是什么？参考答案：黄色安全线的作用是提醒乘客保持安全距离，防止列车进站时发生碰撞事故。7.当乘客在地铁车厢内遇到紧急情况需要帮助时，应拨打哪个电话号码？参考答案：当乘客在地铁车厢内遇到紧急情况需要帮助时，应拨打车站工作人员的紧急联系电话（通常是12345或车站公示的专用电话）。8.济南市城市轨道交通车站内，乘客遗失物品后，应向哪个部门求助？参考答案：乘客遗失物品后，应向车站服务台求助，并配合工作人员进行登记和寻找。五、案例分析（共8小题，每题3分）（请结合所给材料，联系相关知识分点作答，写在对应题目下方的横线上）1.济南市某地铁站内，乘客王女士携带一名身高1.2米的儿童进入车站，根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，王女士应如何购票乘车？请结合规范要求说明理由。参考答案：王女士应购买一张普通票和一张儿童票。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，儿童身高1.2米至1.4米可购买儿童票，票价为成人票的一半。理由：规范规定，儿童身高在1.2米至1.4米之间可购买儿童票，身高不足1.2米的儿童免费乘坐。2.某乘客在济南市地铁2号线车厢内遗失钱包，钱包内有现金500元及身份证、银行卡等重要物品。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，该乘客应向车站哪个部门求助？请说明该部门的主要职责及处理流程。参考答案：该乘客应向车站服务台求助。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，车站服务台负责处理乘客遗失物品等事务。处理流程：乘客应尽快到车站服务台报告遗失物品，并提供相关证明材料。服务台会根据规范要求进行登记、保管和寻找，并在找到遗失物品后通知乘客领取。注意事项：乘客应提供真实有效的身份证明，并配合车站进行查询和处理。3.济南市某地铁站内，工作人员发现一名乘客行为异常，可能携带违禁品。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，工作人员应如何处置？请结合规范要求说明处置流程及注意事项。参考答案：工作人员应立即制止该乘客的行为，并引导其到车站安全检查室接受进一步检查。处置流程：工作人员应保持冷静，立即制止该乘客的行为，并引导其到车站安全检查室接受进一步检查。在检查过程中，工作人员应严格遵守规范要求，确保安全检查的合法性和合理性。注意事项：工作人员应保持警惕，注意观察该乘客的行为和表情，避免发生意外情况。同时，工作人员应做好记录，并将情况报告给相关部门。4.某日，济南市地铁1号线因设备故障导致部分区间暂停服务。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，车站工作人员应如何安抚乘客情绪并引导客流？请结合规范要求说明具体措施。参考答案：车站工作人员应通过广播安抚乘客情绪，并引导客流。具体措施：工作人员应通过广播向乘客说明情况，安抚乘客情绪，并引导乘客有序疏散。同时，工作人员应加强巡视，确保车站秩序。5.济南市某地铁站内，乘客李先生通过自动售票机购买了一张去往市博物馆的单程票，票价为4元。请根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》中关于自动售票机的操作流程，说明李先生购票的正确步骤。参考答案：李先生应先插入交通卡或硬币，然后按下“单程票”按钮，最后取票。购票步骤：李先生应先插入交通卡或硬币，然后按下“单程票”按钮，最后取票。票面金额单位为元。6.某乘客在济南市地铁3号线车厢内突发疾病，根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，车站工作人员应如何处置？请结合规范要求说明处置流程及注意事项。参考答案：车站工作人员应立即提供急救措施，并联系急救中心。处置流程：工作人员应立即提供急救措施，如进行心肺复苏等，并联系急救中心。同时，工作人员应做好记录，并将情况报告给相关部门。注意事项：工作人员应保持冷静，注意观察乘客的病情变化，并及时调整急救措施。7.济南市某地铁站内，乘客张女士携带一名婴儿进入车站，根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，车站应提供哪些便利措施？请结合规范要求说明具体措施。参考答案：车站应提供婴儿车停放处、母婴室等便利措施。具体措施：车站应提供婴儿车停放处，方便乘客停放婴儿车。同时，车站应设立母婴室，为带婴儿的乘客提供便利。8.某日，济南市地铁4号线因恶劣天气导致线路临时关闭。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，车站工作人员应如何发布信息并引导乘客疏散？请结合规范要求说明具体措施。参考答案：车站工作人员应通过广播发布信息，并引导乘客疏散。具体措施：工作人员应通过广播向乘客说明情况，并引导乘客有序疏散。同时，工作人员应加强巡视，确保车站秩序。标准答案与解析一、单项选择题1.参考答案：C解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中婴儿车携带规定。根据规范，工作人员应协助乘客将婴儿车安全推行至车厢内，确保乘客和婴儿安全。选项A错误，规范鼓励携带婴儿车，无需寄存；选项B错误，婴儿车应进入车厢，而非边缘等待；选项D错误，婴儿车是被允许携带的。2.参考答案：C解析：本题考查《济南市城市轨道交通乘客守则》中禁止行为。规范明确禁止在站台吸烟，其他选项均为允许行为。选项A允许，规范鼓励文明乘车，但未禁止；选项B允许，个人物品可放置在座位上；选项D允许，规范提倡垃圾分类。3.参考答案：B解析：本题考查黄色安全线的作用。根据规范，黄色安全线用于提醒乘客保持安全距离，防止发生碰撞事故。选项A错误，广告位有明确标识；选项C错误，排队有指定区域；选项D错误，紧急出口有明确标识。4.参考答案：B解析：本题考查紧急电话使用。根据规范，地铁内紧急情况应拨打110报警。选项A、C、D均为非紧急电话，不适用于地铁紧急情况。5.参考答案：A解析：本题考查票面金额与乘坐距离关系。根据规范，济南市城市轨道交通按里程计费，票面金额与实际乘坐距离无固定关系。选项B错误，票面金额非固定；选项C、D错误，计费与距离成正比，而非反比。6.参考答案：C解析：本题考查自动售票机操作流程。根据规范，取票后应检查票面信息，而非立即离开。选项A、B、D均为正确操作。7.参考答案：B解析：本题考查违禁品处理。根据规范，工作人员应联系安保人员协助处理违禁品。选项A、C、D错误，均不符合规范要求。8.参考答案：B解析：本题考查遗失物品求助部门。根据规范，乘客遗失物品应向车站客服中心求助。选项A、C、D错误，均非正确求助部门。9.参考答案：B解析：本题考查故障暂停服务安抚乘客。根据规范，工作人员应告知乘客预计恢复时间，安抚情绪。选项A、C、D错误，均不符合规范要求。10.参考答案：C解析：本题考查无障碍设施作用。根据规范，无障碍设施主要保障特殊乘客出行需求。选项A、B、D错误，均非无障碍设施的主要作用。二、填空题1.参考答案：主动出示证件和物品解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中乘客安检流程。根据规范要求，乘客通过安检时必须主动出示相关证件和携带物品，这是保障车站安全的基本要求。乘客应积极配合安检人员的工作，自觉接受安全检查，确保自身和他人的安全。2.参考答案：吸烟解析：本题考查《济南市城市轨道交通乘客守则》中的禁止行为。根据守则明确规定，禁止在车站内吸烟，包括电子烟。吸烟不仅影响其他乘客的出行体验，还存在火灾隐患，因此是被严格禁止的行为。3.参考答案：工作人员服务台或问询处解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的标识系统。蓝色标识通常用于指示工作人员服务台或问询处，乘客如有疑问或需要帮助，可以按照蓝色标识指引前往相应地点寻求服务。4.参考答案：联系车站工作人员解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中乘客求助方式。当乘客在地铁车厢内需要帮助时，应主动联系车站工作人员，可以通过按下紧急按钮、招手示意或直接与工作人员沟通等方式寻求帮助。5.参考答案：元解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的票务信息。在济南市城市轨道交通车站，自动售票机的票面金额单位是元，乘客在购票时应注意票面金额的单位，避免因单位错误导致购票失败。6.参考答案：保持安全距离解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的安全标识。黄色安全线通常设置在站台边缘，其作用是提醒乘客保持安全距离，防止因距离过近而跌落轨道，确保乘客出行安全。7.参考答案：12345解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的紧急电话。当乘客在地铁车厢内遇到紧急情况需要帮助时，应拨打12345市民服务热线，该热线可以提供紧急救助服务，帮助乘客解决燃眉之急。8.参考答案：按规定处理并报告解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中工作人员的职责。当工作人员发现乘客携带违禁品时，应按规定进行处理，包括对违禁品进行暂扣或没收，并及时向上级报告，确保车站安全。9.参考答案：遗失物品解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的服务流程。在济南市城市轨道交通车站内，乘客遗失物品后，应向遗失物品部门求助，该部门负责管理车站内的遗失物品，并协助乘客找回失物。10.参考答案：及时发布信息并安抚乘客解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的应急处理。当济南市城市轨道交通因故障暂停服务时，车站工作人员应及时发布信息，告知乘客故障情况及预计恢复时间，并积极安抚乘客情绪，确保乘客有序出行。三、判断题1.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通车站售票服务规范。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，自动售票机可提供单程票、储值票和当日有效票等多种票种购买服务，故该说法正确。2.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通车站安全标识规范。黄色安全线的主要作用是提醒乘客保持安全距离，防止发生意外，禁止倚靠或跨越，故该说法正确。3.参考答案：×解析：本题考查济南市城市轨道交通紧急情况处理规范。根据规定，乘客在地铁车厢内遇到紧急情况应联系列车司机或车站工作人员，而不是拨打提供的紧急联系电话，故该说法错误。4.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通票务规范。单程票的票面金额可能包含进站费、出站费等附加费用，与实际乘车费用可能存在差异，故该说法正确。5.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通自动售票机操作规范。自动售票机的操作流程通常从选择乘车区间开始，然后选择票种、支付方式等，故该说法正确。6.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通车站安检规范。工作人员发现乘客携带违禁品时，应立即进行安检并按规定处理，确保车站安全，故该说法正确。7.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通遗失物品处理规范。乘客遗失物品后，应向车站服务台求助，由工作人员协助处理，故该说法正确。8.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通故障处理规范。当轨道交通因故障暂停服务时，车站工作人员应通过广播安抚乘客，并引导乘客有序疏散，故该说法正确。9.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通无障碍设施规范。无障碍设施的主要作用是为残障人士提供便利，确保其能够顺利乘坐轨道交通，故该说法正确。10.参考答案：√解析：本题考查济南市城市轨道交通安检流程规范。乘客通过安检时，应主动出示有效乘车证件，以便工作人员核验，确保乘车安全，故该说法正确。四、简答题1.参考答案：无障碍电梯的主要作用是为残障人士、老年人等行动不便的乘客提供便捷的上下车站服务。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中无障碍设施的相关规定。无障碍电梯作为车站内的关键设施，其核心作用在于消除物理障碍，确保残障人士、老年人等特殊群体能够独立、安全地使用轨道交通服务。这体现了城市轨道交通的公共服务属性和人文关怀理念，是构建无障碍城市环境的重要组成部分。根据规范要求，无障碍电梯应设置在站厅、站台等关键位置，并配备明显的标识和操作提示，确保其功能完好、运行稳定。此题需要考生结合规范内容，从服务对象、功能目的两个维度理解无障碍电梯的设置意义。2.参考答案：在车站内禁止大声喧哗是为了维护公共秩序，保障乘客的出行体验，避免影响其他乘客的休息和工作。解析：本题考查《济南市城市轨道交通乘客守则》中的文明礼仪规范。根据守则规定，乘客在车站及车厢内应保持安静，不大声喧哗、吵闹或播放音频设备。这一规定主要基于三个原因：一是维护公共秩序，避免噪音干扰其他乘客的正常活动；二是保障乘客的出行体验，营造安静舒适的乘车环境；三是体现文明礼仪，培养乘客的社会公德意识。考生需从公共秩序、乘客权益、社会文明三个层面理解禁止大声喧哗的必要性。3.参考答案：红色标识通常指示紧急出口、消防设施或危险区域。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的标识系统规定。根据规范要求，车站内的标识颜色具有明确的含义：红色通常用于警示性标识，如紧急出口、消防器材、禁止触摸的设备、危险区域等。这些标识的主要作用是提醒乘客注意安全，避免发生意外。考生需掌握不同颜色标识的基本功能，理解红色标识的警示作用及其在安全管理中的重要性。4.参考答案：当乘客在地铁车厢内需要帮助时，应主动向穿着制服的工作人员求助，并清晰说明自己的需求。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中乘客求助流程的相关规定。根据规范要求，乘客遇到困难时应优先联系车站工作人员。正确的求助方式包括：主动出示证件、清晰描述问题、配合工作人员的指引。考生需掌握规范的求助流程，理解主动沟通的重要性，并能够根据不同情况选择合适的求助方式。5.参考答案：自动售票机的票面金额单位是人民币（元）。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的票务系统规定。根据规范要求，车站内的自动售票机、充值机等设备均以人民币（元）作为票务计价单位。考生需掌握规范的票务系统特点，理解票务计价的货币单位，并能够根据规范要求正确使用相关设备。6.参考答案：黄色安全线的作用是提醒乘客保持安全距离，防止列车进站时发生碰撞事故。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的安全提示规定。根据规范要求，车站站台边缘通常设置黄色安全线，其功能是提醒乘客在候车时保持安全距离，避免靠近轨道边缘。考生需掌握安全线的基本功能，理解其在保障乘客安全方面的作用，并能够根据规范要求正确使用站台设施。7.参考答案：当乘客在地铁车厢内遇到紧急情况需要帮助时，应拨打车站工作人员的紧急联系电话（通常是12345或车站公示的专用电话）。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中的紧急求助方式。根据规范要求，乘客在地铁车厢内遇到紧急情况时，应拨打车站工作人员的紧急联系电话。常见的紧急电话号码包括12345市民服务热线或车站公示的专用电话。考生需掌握规范的紧急求助方式，理解紧急电话的重要性，并能够在紧急情况下正确使用。8.参考答案：乘客遗失物品后，应向车站服务台求助，并配合工作人员进行登记和寻找。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中遗失物品处理流程的相关规定。根据规范要求，乘客遗失物品后应主动向车站服务台报告，并配合工作人员进行登记、寻找或转交相关部门处理。考生需掌握规范的遗失物品处理流程，理解服务台的作用，并能够根据规范要求正确处理遗失物品问题。五、案例分析1.参考答案：王女士应购买一张普通票和一张儿童票。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，儿童身高1.2米至1.4米可购买儿童票，票价为成人票的一半。理由：规范规定，儿童身高在1.2米至1.4米之间可购买儿童票，身高不足1.2米的儿童免费乘坐。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中关于儿童票的规定。根据规范要求，儿童身高在1.2米至1.4米之间可购买儿童票，票价为成人票的一半。因此，王女士应购买一张普通票和一张儿童票。其他选项如购买成人票或免费票均不符合规范要求。易错点：部分乘客可能误认为身高1.2米的儿童可以免费乘坐，但实际上规范规定身高在1.2米至1.4米之间可购买儿童票。2.参考答案：该乘客应向车站服务台求助。根据《济南市城市轨道交通客运服务规范》，车站服务台负责处理乘客遗失物品等事务。处理流程：乘客应尽快到车站服务台报告遗失物品，并提供相关证明材料。服务台会根据规范要求进行登记、保管和寻找，并在找到遗失物品后通知乘客领取。注意事项：乘客应提供真实有效的身份证明，并配合车站进行查询和处理。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中关于遗失物品处理的规定。根据规范要求，车站服务台负责处理乘客遗失物品等事务。处理流程包括登记、保管和寻找，并在找到遗失物品后通知乘客领取。注意事项包括提供真实有效的身份证明和配合车站进行查询和处理。其他选项如向列车司机或保安求助均不符合规范要求。易错点：部分乘客可能误认为应直接向列车司机求助，但实际上规范规定车站服务台是处理遗失物品的主要部门。3.参考答案：工作人员应立即制止该乘客的行为，并引导其到车站安全检查室接受进一步检查。处置流程：工作人员应保持冷静，立即制止该乘客的行为，并引导其到车站安全检查室接受进一步检查。在检查过程中，工作人员应严格遵守规范要求，确保安全检查的合法性和合理性。注意事项：工作人员应保持警惕，注意观察该乘客的行为和表情，避免发生意外情况。同时，工作人员应做好记录，并将情况报告给相关部门。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中关于违禁品处理的规定。根据规范要求，工作人员应立即制止该乘客的行为，并引导其到车站安全检查室接受进一步检查。处置流程包括保持冷静、立即制止、引导到安全检查室接受检查，并做好记录和报告。注意事项包括保持警惕和做好记录。其他选项如直接报警或放任不管均不符合规范要求。易错点：部分工作人员可能误认为应直接报警，但实际上规范规定应先进行安全检查。4.参考答案：车站工作人员应通过广播安抚乘客情绪，并引导客流。具体措施：工作人员应通过广播向乘客说明情况，安抚乘客情绪，并引导乘客有序疏散。同时，工作人员应加强巡视，确保车站秩序。解析：本题考查《济南市城市轨道交通客运服务规范》中关于突发事件处理的规定。根据规范要求，车站工作人员应通过广播安抚乘客情绪，并引导客流。具体措施包括通过广播说明情况、安抚乘客情绪、