办公室员工礼仪培训课件

办公室员工礼仪培训基础礼仪知识

办公室员工礼仪培训课件第1页培训内容：1、礼仪基本理念

2、礼仪基本特征

3、个人仪容仪表

4、日常交往礼仪

5、仪态行为礼仪

6、会客礼仪

7、电话礼仪培训目：

通过培训提升公司办公室人员礼仪素养，进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。办公室员工礼仪培训课件第2页前言

礼仪是一个交往艺术、是一个非常主要沟通技巧，同时也是一个规范。对于我们企业员工来说，礼仪不但能够提升个人素质，也能有效塑造良好个人形象作为达宝集团员工，拥有良好职业形象、专业员工礼仪，不但反应出优异个人素质、涵养，同时也是企业规范管理、高服务水准表达。办公室员工礼仪培训课件第3页一、礼仪基本理念

凡是把人内心待人接物尊敬之情，经过美好仪表，仪式表示出来，就是礼仪。二、礼仪基本特征

规范性：没有规矩不成方圆，员工礼仪规范就是达宝集团员工待人接物标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用我们自己话来说，到什

么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对

方懂你，知道你对他尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，礼仪可操作性很强。办公室员工礼仪培训课件第4页三、个人仪容仪表

在员工礼仪中，个人着装在个人形象塑造上起着相当主要作用，而个人形象与企业形象又是不可分割，所以绝对不要忽略对于着装要求。办公室员工礼仪培训课件第5页个人仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求洁净整齐不宜过长2、发型发式标准不得剔光头前部头发不遮住自己眉毛侧部头发不盖住自己耳朵不能留过长、过厚鬓角后面头发不超出衬衣领子上部3、面部修饰剔须修面，保持清洁。在日常工作中不得接触烟、酒等有

刺激性气味物品，要保持口气清新。办公室员工礼仪培训课件第6页个人仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺场面。2、面部修饰

女士化装是自尊自爱表现，也是对他人一个尊重，是企业管理完善一个标志。3、要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：化装要自然，力争妆成有却无；化装要美化，不能化另类妆；化装时应避人。办公室员工礼仪培训课件第7页个人工作场所着装职业场所着装“六不准”

：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身服装。办公室员工礼仪培训课件第8页四、日常交往礼仪1、致意

致意是一个惯用礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应该首先向上级致意；当年轻女士碰到比自己年岁大多男士时候，应首先向男士致意。办公室员工礼仪培训课件第9页2、握手礼握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸

手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应快速迎上去，但防止很多

人相互交叉握手，用大约2千克力，防止上

下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴

墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对

方冷冰冰指尖，不在握手时长篇大论，或点

头哈腰过分热情。办公室员工礼仪培训课件第10页3、自我介绍自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；自我介绍应简练，说明自己姓名、单位名称和职务；办公室员工礼仪培训课件第11页4、递送名片（1）名片放置位置衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。（2）递名片次序先于客户递知名片。递名片时起身，双手拿出自己名片齐胸递出，将名片方向调整到最适合对方观看位置－即自己姓名朝向客户，递名片同时能够使用敬语“认识您真高兴”“请多指教”等。（3）接名片双手承接对方名片，然后将名片放在专用名片夹，或放在其它不易折地方。办公室员工礼仪培训课件第12页（4）递送名片时注意事项

不要一只手去接他人递过来名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌；

不要无意识玩弄对方名片；

绝不要当场在对方名片上写备忘事情；

切记不要先于上司向对方递交名片。

收取名片一方假如备有名片，也应快速递上自己名片，若没有，则应该道歉。

名片应该放入专用名片簿内，而不应该随便放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。

办公室员工礼仪培训课件第13页5、介绍他人相互介绍，尊者居后标准

先将年轻者介绍给年长者；

将地位低者介绍给地位高者；

将客人介绍给主人；

将企业同事介绍给客户，将自己企业同事介绍给别

家企业同行；

将资历浅介绍给资历深；

将男士介绍给女士；把迟到者介绍给早到者。介绍时动作：手心向上，介绍时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上能够不起立，微笑点头示意即可。

办公室员工礼仪培训课件第14页五、仪态行为礼仪一个人一举一动、站立姿势、走路步态、说话声音、对人态度、面部表情等都能够反应出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人内在品质、知识能力、涵养等方面真实外露。对于仪态行为礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人标准。仪态是指人在行为中姿势和风度，姿势是指身体所展现样子，风度是属于内在气质外化。办公室员工礼仪培训课件第15页1、站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。

双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时能够提供服务姿势；站立时留心周围，注意招呼客户及同事间合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，

膝与脚后跟均要靠紧。2、蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿协力支撑身躯，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆良好站姿良好蹲姿办公室员工礼仪培训课件第16页3、坐姿入座时，普通从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，普通只占座位三分之二，如坐在深而软沙发上，则坐在前端；坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

良好坐姿不好坐姿办公室员工礼仪培训课件第17页4、交谈（交谈时切记“停、看、听”谈话规则）停－－意味着没有想好不要开口；看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象面部表情；听－－意味着认真倾听对方谈话。尤其“倾听”最主要，因

为人首先是对于自己事情感兴趣，所以仔细倾听而富

有同情心听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑；音量适中，语气平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等；依据不一样交流对象选择不一样寒暄话题，方便营造轻松愉快谈话气氛，切忌不打探包括个人隐私问题；依据不一样客户，调整自己语气、语速和交流方式；在交谈时，引导客户多表示意见，不要只发表自己看法；注意倾听，不要抢话。办公室员工礼仪培训课件第18页4、吃饭礼仪（1）入座礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，假如有什么事要向主人打招呼。（2）进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清楚声音来，这种做法是不合礼仪要求，尤其是和众人一起进餐时,就要尽可能预防出现这种现象.

办公室员工礼仪培训课件第19页（3）进餐时不要打嗝,也不要出现其它声音,假如出现打喷嚏,肠鸣等不由自主声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类话，以示歉意。

（4）假如要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也能够把离客人或长辈远菜肴送到他们跟前。按我们中华民族习惯，菜是一个一个往上端，假如同桌有领导、老人、客人话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮番请他们先动筷子，以表示对他们重视。

办公室员工礼仪培训课件第20页（5）要明确此次进餐主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。假如是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人座位相互靠近便于交谈或疏通情感；假如是后者，只需要注意一下常识性礼节就行了。（6）最终离席时，必须向主人表示感激，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。

办公室员工礼仪培训课件第21页六、会客礼仪1、座位安排

——主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其它人按礼宾次序左右排列，统计员可安排在后面。门会议桌BADC

会议时座位安排(A为上座)司机CBA

乘车时座位安排主人是司机ACB

乘车时座位安排办公室员工礼仪培训课件第22页2、语言与客户交流时，应以清楚发音，平和、自信和热情语气与客户交谈，要考究“三到”，即“眼到、口到、意到”：眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间占对方与你相处时间三分之一是得体。口到：热情、正确称呼以示对交谈对象尊重。意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。办公室员工礼仪培训课件第23页3、眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间30%~60%；恳请对方时，能够注视对方双眼，适时移动视线。4、微笑与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得愈加自然大方。5、手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时利用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上；注意手势大小幅度，手势应在胸前或右方进行。办公室员工礼仪培训课件第24页6、通行引导电梯内有些人时：

不论上下都应客人（上司）优先；电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电；电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华；电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。引领时，接待人员走在前面，不然让客户先行；若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行经过，切不可背朝对方；人行道右侧内侧是安全位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧；引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远那条手臂；引导客户进出办公室，企业员工走在前面引领。办公室员工礼仪培训课件第25页6、通行引导

电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入；抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下。

7、客户下车迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前抵达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰；注意不要挡在客户下车路线上；客户下车后，为客户轻轻关上车门；办公室员工礼仪培训课件第26页8、引导客户入座

引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先标准。9、饮料递送主动提供无偿饮料服务并问询客户需求，如：“我们为您准备好饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户右手边，注意手指不要碰到客户饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯办公室员工礼仪培训课件第27页10、文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简明说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心页面并作指导说明递送文件资料需经过整理办公室员工礼仪培训课件第28页11、暂时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大约五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽可能不要超出十分钟，假如离开时间超出承诺时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开时间，应安排好客户等候期间活动或请同事帮助，防止让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些企业内部期刊，您能够先看一下。”办公室员工礼仪培训课件第29页12、参观礼仪

客人参观时，普通需要身份相当人员陪同，并依据需要安排翻译，讲解等必要工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观人，要走在左前方，上下楼梯时，引导人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。办公室员工礼仪培训课件第30页13、送别客户通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您降临。”当客人告辞时，应起身与客人握手道别需尤其送客，则率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。普通应陪同送至本企业楼下或大门口，待客人远去后再回企业；若是乘车离去客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，最少保持5秒钟时间办公室员工礼仪培训课件第31页14、名片使用礼仪（1）交换名片程序：双手呈上，双手接，念一遍，边握手边说：“********”，收好名片。呈：右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上，不可递出污旧或皱折名片名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出。

办公室员工礼仪培训课件第32页接：假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片；

接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；

接收名片后，不宜随手置于桌上；

经常检验皮夹。收：尽可能防止在对方名片上书写不相关东西；不要无意识地玩弄对方名片；防止放入裤子后方口袋；防止夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到。办公室员工礼仪培训课件第33页（2）索要名片和接收名片索要名片有四种常规方法：交易法；激将法；谦恭法；平等法。（3）接收名片时最主要做法：有来有往，回敬对方；没有名片也别直言不讳；商务场所经常使用善意坑骗。办公室员工礼仪培训课件第34页七、电话礼仪1、电话接听礼仪（1）主要第一声声音清楚、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宝德信”，应有“我代表企业、代表宝德信形象”意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似。接听电话是个人素质直接表达，维护企业形象，树立良好办公风气要从接电话开始。（2）假如接到拨错电话怎样处理要保持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或埋怨。办公室员工礼仪培训课件第35页（3）微笑接听电话

声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到。

（4）清楚明朗声音

打电话过程中不能够吸烟、吃零食、打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你声音是懒散，无精打采。

通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平态度，轻易为自己赢得朋友，也有利于企业良好待人接物形象宣传。办公室员工礼仪培训课件第36页（5）快速准确接听电话在听到电话响时，假如附近没有些人，我们应该以最快速度拿起话筒。这么态度是每个人应该拥有，这么习惯也是每个办公室工作人员都应该养成。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌行为。假如电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。办公室员工礼仪培训课件第37页（6）认真做好电话统计上班时间打来电话都是与工作相关，所以企业里每一个电话都很主要，即使对方要找人不在，切忌只说“不在”，应做好电话统计。电话统计切记5W1H标准，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为何，原因，how怎样做。电话统计简练又完备，有赖于5W1H。不要埋怨接到任何电话，那怕与你无关，做