《电子商务服务平台内经营者管理及售后服务规范》

Q/LB.□XXXXX-XXXX电子商务服务平台内经营者管理及售后服务规范范围本文件规定了电子商务服务平台经营者对平台内经营者管理的基本要求、平台内经营者能力管理、平台内经营者交易管理以及电子商务服务平台的售后服务规范。本文件适用于平台经营者对平台内经营者及售后服务的规范管理。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。电子商务服务平台electroniccommerceserviceplatform在电子商务活动中为交易各方提供交易规则、交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。电子商务服务平台经营者electroniccommerceserviceplatformoperationenterprise从事电子商务服务平台运营并为平台上的交易各方提供服务的企业。平台内经营者businessoperatorsone-commerceplatforms电子商务售后服务e-businessafter-salesservice售后技术服务after-salestechnicalservice基本要求电子商务服务平台经营者(以下简称“平台经营者”)应与平台内经营者约定双方的权利和义务。费者权益。应要求平台内经营者遵守法律法规和平台隐私保护相关政策，保护消费者个人信息。因平台内经营者违反法律、法规和平台规定而给消费者造成损失的，平台经营者应当监督和配合有关管理部门要求平台内经营者给予消费者赔偿，必要时根据法律法规或平台政策由平台经营者先行赔付。有特殊管理规定的商品应遵守相关领域法律法规的要求。平台内经营者能力管理资质管理应按照GB/T35409相关要求对平台内经营者身份或资质等进行入驻审核。应采取相应技术手段对平台内经营者的经营资质进行形式审查，要求平台内经营者提供真实有效的资质证明，包括但不限于营业执照、组织机构代码证、税务登记证、身份证明等，并存档备查。平台内经营者所经营的商品或服务按法律法规要求需要其他经营许可证明的，平台经营者还应对相应的资质证明进行审查。应要求平台内经营者在相关资质证明更新时及时告知平台经营者，并提交更新后的证明文件。应要求平台内经营者保证在平台上销售的商品渠道正当。品牌授权专卖店应提供商标注册证明、品牌销售授权证明等文件。应要求平台内经营者确保在平台上销售的商品质量符合国家法律法规和相关标准的规定。在商品入驻时应形式审查相关质量证明文件，如产品质检合格证、产品质量检测证书(检测报告)等。商品销售期间，平台经营者应定期或不定期复查平台内经营者资质文件和商品质量证明文件，复查的内容和形式按5.1.2、5.1.4、5.1.5的规定执行，以确保相关文件的有效性。对于进口商品，应要求平台内经营者对每批商品均提供报关证明和检验检疫证明。发现平台内经营者销售的商品存在下列问题时，平台经营者应监督平台内经营者做限期整改或做下架处理，必要时采取召回措施：质量证明文件不符合国家要求；质量证明文件与商品不符；执法部门检验不合格。培训管理宜对平台内经营者开展培训，培训形式可采用在线培训或线下培训。对平台内经营者的培训内容可包括但不限于：法律法规的培训：包括国家、行业、地方有关电子商务经营管理的法律法规、规章制度和相关标准，电子商务平台自身的管理制度；经营管理的培训：商品描述方式、企业宣传方式、销售技巧、店铺布局规划等提升平台内经营者经营管理水平的理论和实践经验；客服人员的培训：客服人员的沟通技巧、工作技巧、对客户需求的认知能力等客服人员的基本技能。评估管理应建立平台内经营者入驻评估制度并对入驻经营者开展定期评估。对平台内经营者的评估应包括商品质量、服务质量和管理质量三方面：商品质量：包括执法部门抽检情况、消费者质量投诉等方面的评估；服务质量：包括售后服务、投诉处理、物流配送等方面的评估；管理质量：包括店铺管理、商品描述、客服管理等方面的评估。评估工作可由平台经营者开展，也可委托第三方评估机构开展。对于评估不符合要求的平台内经营者应有相应的处理措施。平台内经营者交易管理信息描述管理应通过信息技术等手段对平台内经营者发布的信息进行审核，包括商品、服务和商户的描述信息。对于已发现的不符合法律法规要求的信息描述应有相应的处理措施。应要求平台内经营者确保其发布的信息真实、准确、合法，不侵犯任何第三方的合法权益。发现有虚假信息或误导消费者的描述，应责令限期整改。应要求平台内经营者对商品属性或服务属性进行说明，商品属性可包括规格型号、尺寸、成份、含量、质量、包装、保修、保质期、产地、功能、用途等；服务属性可包括服务内容、服务时限、服务质量要求等。促销管理应要求平台内经营者在发布促销活动广告和其他宣传时，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不应使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。应要求平台内经营者在促销中明确告知促销方式、促销期限、促销商品和服务的范围、附加性条件等促销规则。应要求平台内经营者开展促销活动后在明示期限内不得做出不利于消费者的促销变更。应要求平台内经营者开展促销活动时，不降低促销商品、服务、奖品和赠品的质量和售后服务质量，不将质量不合格的物品作为奖品、赠品。发票管理应要求平台内经营者提供的发票符合法律要求，不得在提供发票时向消费者额外收取费用。应要求平台内经营者按照消费者实际支付金额和商品项目开据发票。应要求平台内经营者提供的发票单位名称与在电子商务服务平台上注册的名称一致。平台内经营者提供的发票可包括纸质和电子形式。物流管理宜提供物流信息系统接口供平台内经营者使用，满足消费者对商品物流过程查询的需求。应要平台内经营者按照承诺的服务时间发货，并完成或配合物流企业完成商品运输和配送。对于平台内经营者提供消费者自提服务的，应要求平台内经营者明示相关费用的承担人。售后服务售后服务总体要求平台经营者应建立并明示售后服务制度,明确平台、平台内经营者及顾客三方各自的责任、权利和义务。平台经营者应建立多种售后服务受理渠道,包括但不限于电话受理、在线受理、电子邮件等。平台经营者应有工作人员处理售后咨询、售后技术服务、退换货、退款等售后服务问题。平台经营者应建立售后服务反馈机制,应在收到顾客售后服务需求后的24h内将解决方案反馈给顾客。对于平台内经营者销售的商品或服务,平台应协调买卖双方就售后问题达成一致。对于不能达成一致处理意见的售后服务问题,平台应给出明确的后续纠纷解决途径,如仲裁等。对于需要通过第三方机构调解、仲裁或司法途径解决的售后服务纠纷,平台应将证据提供给相关部门。平台经营者或平台内经营者在提供售后服务时,可要求顾客提供相应的票据,包括但不限于发票、保修卡等。售后咨询服务平台经营者应为顾客提供售后咨询服务,解答顾客在购买商品或服务后对于物流、售后技术服务、退换货、退款等方面的疑问。对于能够直接给予答复的售后咨询,平台工作人员应直接告知顾客咨询结果。对于需要进一步处理的售后咨询,如售后技术服务、退换货及退款等,平台工作人员应及时处理或转交至平台相关部门,并对处理结果进行跟踪,必要时向顾客反馈。售后技术服务平台经营者应为销售的商品提供售后技术服务,若平台不能提供,应明确此项服务的具体提供方。平台上销售商品的售后技术服务应符合GB/T16784的规定。平台上销售商品的售后技术服务应不低于线下销售商品的售后技术服务,包括但不限于三包、联保服务等。平台经营者应明示各类商品的售后技术服务时限。平台经营者应协助顾客解决商品售后技术服务过程中遇到的问题。退换货服务实物类商品商品质量问题对于平台内经营者销售的存在质量问题的商品，平台经营者应要求平台内经营者允许顾客自收到商品之日起7d内(含7d)退货、15d内(含15d)换货,并要求平台内经营者承担运费。如果商品质量问题需要授权的检测机构认定,经认定商品质量问题不是由顾客造成的,则平台应允许顾客自收到检测机构报告之日起7d内(含7d)退货、15d内(含15d)换货,并要求平台内经营者承担运费。经消费者在购买时确认不宜退货的商品，平台经营者可协助平台内经营者与消费者协调并达成一致的处理方案。平台销售的鲜活易腐商品自顾客签收后48h内发现质量问题、经确认不是顾客原因造成的,平台应允许顾客退换货,并由平台内经营者承担运费。经平台经营者、平台内经营者和顾客确认不宜退换货的商品,包括但不限于大宗商品,出现质量问题时,平台经营者应明示售后处理方式,并与顾客达成一致。非商品质量问题平台销售的商品在运输过程中造成的商品损坏、缺件、漏液、破碎、性能故障、商品描述与网站不符等问题并经核查情况属实,平台经营者应要求平台内经营者允许顾客自收到商品之日起7d内(含7d)退货、15d内(含15d)换货,并由平台内经营者承担运费。经消费者在购买时确认不宜退货的商品，平台经营者可协助平台内经营者与消费者协调并达成一致的处理方案。顾客自提商品在运输过程中造成的商品损坏、漏液、破碎、性能故障等问题,由顾客自行承担。顾客收到的商品存在原装配件缺失问题并经售后人员核查情况属实平台应要求平台内经营者补发配件并承担运费。顾客收到的商品性能与网站描述不符并经核查情况属实,平台应允许顾客自收到商品之日起7d内(含7d)退货、15d内(含15d)换货,并由平台内经营者承担运费。发生商品错发、漏发等问题时,平台应要求平台内经营者为顾客免费提供商品调换、补发服务。无理由退货平台经营者应明示不适用无理由退货的商品类别,明示的商品类别应符合法律法规的规定。根据商品性质并经顾客在购买时确认不宜退货的商品,平台可不提供无理由退货服务。对于适用无理由退货的商品,平台经营者应要求平台内经营者为顾客提供7d无理由退货服务,退货运费由顾客承担。非实物商品平台经营者应明示订单取消规则、订单取消收费标准等要求。当平台内经营者提供的服务低于服务承诺时,平台经营者应要求平台内经营者根据顾客的实际损失对顾客给予补偿,具体补偿金额由顾客和平台内经营者双方协商确定。平台经营者应协助解决平台内经营者和顾客之间的售后问题,包括但不限于服务水平认定、补偿金额确定、补偿款催发等。退款服务退款方式平台退款应按照原支付路径退还给顾客,若不能按原支付路径退回,平台应明示退款方式。平台退款方式可参见附录A。非实物类商品的补偿款发放途径由买卖双方协商确定。退款时限无退货的退款,平台应在退款协定达成后1个工作日内处理退款;有退货的退款,应在收到退货后1个工作日内处理退款。促销活动期间,退款处理时限可适当顺延,但应明示具体退款时限。非实物类商品的补偿款发放时限由买卖双方协商确定。投诉管理平台经营者应建立消费者纠纷和解制度、消费者维权制度等消费者权益保障机制，建立并明示投诉处理渠道，明示各类投诉的处理时限和处理方案，要求平台内经营者按平台的规定执行。消费者对平台内经营者关于商品质量、物流、售后服务等方面的投诉宜由平台经营者集中受理，受理后转交至平台内经营者处理。对于消费者直接面向平台内经营者的投诉，平台经营者应有管理机制对投诉处理情况进行跟踪和监管。对于存在争议的投诉处理，平台经营者应负责协调消费者和平台内经营者，尽快形成或明确处理方案，保障消费者和平台内经营者双方的合法权益。对于无法协调的投诉纠纷处理，平台经营者应明确告知交易各方进一步处理纠纷的途径，并配合向相关管理部门举证。服务持续改进平台经营者应建立售后服务持续改进制度,不断提升顾客满意度。平台经营者应依据顾客反馈、平台检查结果和政府管理部门检查结果,定期或不定期对平台内经营者的售后服务进行考核。对于达不到平台考核要求的平台内经营者,应有相应的惩罚措施。平台经营者应定期或不定期对售后服务情况进行统计分析,作为平台加强自身管理、提升服务水平的依据。

（资料性）

电子商务服务平台退款方式表A.1给出了电子商务服务平台退款方式。电子商务服务平台退款方式支付方式退款方式在线支付银行卡(储蓄卡或信用卡)退回原支付卡银行卡+电子券/积分银行卡支付款项退回原支付卡电子券/积分返还至平台账户第三方支付账户余额退回原支付账户银行卡退回原支付卡货到付款/自提支付POS刷卡退回原支付卡支票支付退回原支付账户现金支付退回个人储蓄卡或返还现金预付卡支付原预付卡账户或新预付卡分期付款在线分期原支付卡(1.按银行期数,一次性返还;2.分期手续费返还由发卡行决定)公司转账原支付公司账户邮局汇款个人储蓄卡上海市地方标准《电子商务服务平台内经营者管理及售后服务规范》（征求意见稿）编制说明任务来源根据《上海市标准化条例》《上海市地方标准管理办法》，由上海市商务委员会提出，经上海市市场监督管理局批准，2023年12月4日，《上海市市场监督管理局关于下达2023年第三批上海市地方标准制修订项目计划的通知》列入《2023年度第三批上海市地方标准制修订项目计划》（沪市监标技〔2023〕561号）。标准由上海市商务委员会归口，上海市质量和标准化研究院牵头起草。标准编制目的和意义在数字经济持续释放强劲发展动能的背景下，电子商务深度融入经济发展大局，成为推动经济转型升级的重要力量。电子商务消费市场正从“价格驱动”向“质量驱动”转变，商品质量和售后服务成为影响消费者购买决策和消费体验的关键因素。2024年中国网络零售额达15.5万亿元，同比增长7.2%，拉动社会消费品零售总额增长1.7个百分点，但是电商平台的整体退货率和投诉率大幅增大。京东商城、当当网、1号店等知名网站转向了开放平台、吸引商户入驻、收取管理费和保证金等模式来盈利。在这种模式下，平台内经营者数量更为庞大、类型更为多样、销售流程更为繁杂，平台运营商无法通过实物商品的检验来保证平台上经营的商品质量，只能通过对内部经营者的经营资质、商品资质等审核来解决这一问题。然而，很多电商平台对内部经营者的审核和监督管理不到位，以致出现内部经营者无证经营、商品来源渠道不正规、商品缺少质量证明、内部经营者服务质量水平普遍不高、部分内部经营者缺少配套售后服务、拖延处理售后咨询和消费者投诉、退换货流程繁琐等一系列问题，严重影响了消费者的利益以及电子商务服务平台的品牌和信誉，一定程度上制约了电子商务服务平台和电子商务行业的可持续发展。《电子商务法》框架下，电子商务服务平台承担着内部经营者管理、保护消费者合法权益的责任雨义务。电子商务服务平台亟需升级运营管理策略，完善平台经营环境，优化服务流程，提升消费者体验。这需要通过标准化的手段，加强电子商务服务平台对内部经营者及售后服务的监管来解决。DB31/T824—2014《电子商务服务平台入驻商户管理规范》和DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服务规范》自发布实施以来，在上海市内得到了广泛推广应用，为指导平台运营企业对入驻商户法人组织的规范管理和平台的售后服务活动提供了标准技术支撑。随着国家进入高质量发展时期，对电子商务服务平台的运营管理提出了更高要求，上海电子商务服务平台经过多年发展，在运营管理方面也有新的发展态势和新的运营管理需求，将两个标准合并，并对相关技术内容进行修改，为上海电子商务服务平台在新形势下更快更好发展提供技术支撑。合并后的标准一方面明确规范内部经营活动，使经营者的行为有章可循，营造良好的市场环境，保障平台经济的健康有序发展；另一方面科学规范售后服务流程、要求、准则和改进，促进内部经营者提高售后服务水平，及时、有效地处理消费者的售后诉求，提升服务质量和购物体验。本标准的制定实施有助于提升电子商务服务平台和经营者的整体形象与竞争力，吸引更多消费者参与电子商务活动。为消费者提供更有力的权益保障，提升消费者购物体验，增强其对电子商务的信任。同时，为电子商务服务平台标准化、规范化管理内部经营者经营活动提供依据，引导本市电子商务服务企业遵循统一的标准，在全国范围内引到了引领和示范作用。编制过程本标准的制定主要包括以下几个阶段：1.立项阶段（2023年3月-12月）2023年下半年，上海市商务委员会根据《上海市市场监督管理局关于2022年上海市地方标准复审结论的公告》提出对《电子商务服务平台入驻商户管理规范》（DB31/T824—2014）地方标准进行修订。2023年12月5日，上海市市场监督管理局《关于下达2023年度第三批上海市地方标准制修订项目计划的通知》（沪市监标技〔2023〕561号）正式将该标准列入修订计划。之后上海市商务委员会决定将DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服务规范》的修订合并一起，修订标准名称为《电子商务服务平台内经营者管理及售后服务规范》。2.起草阶段（2024年1月-2025年9月）成立修订工作小组。由上海市商务委员会牵头，上海市质量和标准化研究院、上海市浦东新区电子商务行业协会、上海第二工业大学作为主要起草单位，以及相关行业专家、市场监管部门代表、平台运营企业代表等组成修订工作小组，明确各成员职责分工，确保修订工作的专业性、全面性和公正性。开展广泛调研。过实地走访、召开座谈会等方式，收集电子商务服务平台、平台内经营者、消费者以及相关监管部门的意见和建议。实地走访平台企业以及代表性平台内经营者主体十余家，组织召开多场座谈会，深入了解当前电子商务服务平台内经营者管理的现状、存在的问题以及各方对修订规范的期望。修订工作小组内部召开研讨会议6次，对规范的框架结构、主要内容、关键条款等进行深入讨论和反复论证。并邀请外部专家进行咨询论证，听取专家的专业意见和建议，对规范内容进行优化完善。2025年9月形成了标准的征求意见稿。编制原则1.规范性原则本文件严格按照《GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》编写。2.普遍性原则本标准以行业应达到的基本水平为原则，确定相关技术要求。3.协调性原则标准起草过程中，起草组全面详细研究了国内外电子商务服务平台的各级各类标准，在标准内容上做到与这些标准保持协调一致。标准修订的主要内容本标准修订的主要内容如下：一是标准的合并。将根据实际需求和标准提出单位上海市商务委员会的要求，将DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服务规范》合并入DB31/T824—2014《电子商务服务平台入驻商户管理规范》一并进行修订，标准名称改为《电子商务服务平台内经营者管理及售后服务规范》。二是标准结构的调整。标准合并后，根据合并后标准的定位，对标准结构进行调整，具体如下：原先的DB31/T824—2014《电子商务服务平台入驻商户管理规范》主要包括“”四块技术内容DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服务规范》主要包括电子商务服务平台售后服务的“基本要求，以及售后咨询服务、售后技术服务、退换货服务、退款服务、服务持续改进”四块技术内容。合并后的标准，将电子商务服务平台经营者对平台内经营者的资质管理要求、交易管理要求、培训要求和评估要求整合为平台内经营者能力管理和经营管理两块技术内容，将售后服务作为第三块技术内容，形成了平台入驻、交易、售后服务的全流程闭环，标准结构更为合理清晰，使平台经营者能更高效合理的使用标准对平台和平台内经营者进行管理，为消费者提供更优质的服务提供技术支撑。三是对标准范围进行了修订。标准合并后，根据合并后标准的定位和结构内容的调整，对标准范围进行调整，具体如下：原先的DB31/T824—2014《电子商务服务平台入驻商户管理规范》主要规定了电子商务服务平台经营者对平台内经营者的资质管理要求、交易管理要求、培训要求和评估要求；DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服务规范》主要规定了电子商务服务平台售后服务的基本要求，以及售后咨询服务、售后技术服务、退换货服务、退款服务、服务持续改进；适用于在上海注册的电子商务服务平台的售后服务活动。根据合并后标准涵盖的主要技术内容，标准适用范围更改为：规定了电子商务服务平台经营者对平台内经营者管理的基本要求、平台内经营者能力管理、平台内经营者交易管理以及电子商务服务平台的售后服务规范；适用于平台经营者对平台内经营者及售后服务的规范管理。四是术语的更新与增加。具体情况如下：根据《中华人民共和国电子商务法》中相关表述，将术语名称“电子商务服务平台运营企业”为“电子商务服务平台经营者”。将DB31/T938—2015合并到DB31/T824—2014之后，加入“电子商务售后服务”“售后技术服务”两个术语。五是主体的明确。结合术语的更新，标准明确了“平台经营者”和“平台内经营者”两类主体的职责及各自应当开展的工作。DB31/T824—2014《电子商务服务平台入驻商户管理规范》中使用的“平台运营企业”统一更改为“平台经营者”；DB31/T938—2015《电子商务服务平台售后服务规范》中使用的“平台”，统一更改为“平台经营者”。六是技术内容的更新。随着近年来电子商务平台相关国家标准的发布实施，本标准的相关技术内容也进行了相应的更新，以保证标准之间的协调。例如，标准中新增关于平台内经营者身份或资质等入驻审核，需根据GB/T35409《电子商务平台商家入驻审核规范》要求。标准的主要技术内容1.范围根据前述关于标准范围的修订，本标准的范围为：标准规定了电子商务服务平台经营者对平台内经营者管理的基本要求、平台内经营者能力管理、平台内经营者交易管理以及电子商务服务平台的售后服务规范。标准适用于平台经营者对平台内经营者及售后服务的规范管理。2.规范性引用文件根据已有的关于电子商务平台管理和服务的有关国家标准，结合本标准的实际需求，主要规范性引用以下文件：GB/T16784工业产品售后服务总则GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范3.术语和定义将DB31/T938—2015合并到DB31/T824—2014之后，新增“电子商务售后服务”“售后技术服务”两个术语；根据《中华人民共和国电子商务法》中相关表述，将术语名称“电子商务服务平台运营企业”更改为“电子商务服务平台经营者”。具体如下：电子商务服务平台（electroniccommerceserviceplatform）:在电子商务活动中为交易各方提供交易规则、交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。电子商务服务平台经营者（electroniccommerceserviceplatformoperationenterprise）:从事电子商务服务平台运营并为平台上的交易各方提供服务的企业。平台内经营者（businessoperatorsonecommerceplatforms）:通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。电子商务售后服务（e-businessafter-salesservice）:商品或服务出售后,为满足顾客的需要,电子商务平台、平台入驻商户和顾客之间的接触活动。售后技术服务（after-salestechnicalservice）：商品出售后,为保证商品正常使用而为顾客提供的必要服务。4.基本要求本章主要对电子商务服务平台经营者与平台内经营者各自的职责和权利和义务进行规定和明确。平台经营者充当监督和服务提供者角色，建立相应管理制度，提升平台服务质量，监督内部经营者运营，保护消费者权益。平台内经营者充当商品交易和售后服务提供者角色，遵守相关领域法律法规，诚信经营，保护消费者个人隐私，提升消费者满意度。5.平台内经营者能力管理本章主要规定了电子商务服务平台经营者对平台内经营者能力的管理要求，包括资质管理、培训管理和评估管理。资质管理主要明确平台内经营者入驻平台需要符合的要求和条件；培训管理主要明确对平台内经营者的培训内容和培训方式；评估管理主要明确对平台内经营者的评估内容、评估方式以及评估结果的处理。6.平台内经营者交易管理本章主要规定了电子商务服务平台经营者对平台内经营者所开展交易的相关管理要求，包括信息描述管理、促销管理、发票管理和物流管理，涵盖从交易前到交易后的全链条管理要求。在交易前，通过信息技术等方式审核经营者发布信息的真实、准确、合法，规范促销广告及宣传，明确促销规则，限制促销变更。在交易后，确保发票符合法律，支持纸质与电子形式，同时，提供物流接口，要求按时发货配送，自提服务明示费用承担人。7.售后服务本章主要规定了电子商