7、第七章-电子政务与政府流程管理(2)解析

第七章政府流程设计与优化第一节政府流程概述一、传统职能管理模式的特征与缺陷1、特征以职能作为建立组织的依据以职能目标为管理目标组织主要按照职能实行纵向和横向分解实行层级节制信息沟通以逐级传递为主2.缺陷二、政府流程的基本概念（一）流程与流程管理1.流程的概念★定义：是特定时间条件下，把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动集。★核心内容流程是由活动构成的，活动的5个要素是流程的核心内容：①活动的主体（Who）?②活动的实施对象（What）?③活动实施的方法和手段（How）。④活动发生的环境和场所（Where）。⑤活动执行的时间（When）。★"流程”与"活动”、"”流程”与"过程”？☆流程与活动的区别：

流程是活动集，单一的活动只是流程的构成单位。如走路、吃饭等。流程至少包括两个以上的活动或动作。而且这些动作涉及不同的岗位(人员)，其核心要素是：人与人、事与事之间的“协同”关系。吃饭也可能成为流程，比如喂病人吃饭的活动。☆流程与过程的区别：

流程与过程可以同等意义上使用，但流程更关注的是一个过程结束必然带来一定的价值增值，其核心是为顾客（服务对象)提供了有益的服务或产品。

2.“”流程管理”的概念★定义：Businessprocessmanagement（BPM）作为一种管理工具，来源于流程再造（Businessprocessreengineering）,1993年，哈默和钱皮发表《企业再造》。

对企业业务流程(process)进行根本性(fundamental)再思考和彻底的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性(dramatic)的改善，使得企业能够最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。

可见，流程管理或流程再造的本质是以顾客为中心，从顾客的需求为出发点，通过“过程”的疏理、分析和整合，通过对传统职能分工体系和部门藩篱的突破，运用信息网络技术等手段重塑业务流程，从而提高对环境和顾客的响应，提高企业（组织）的竞争力。为什么要求做流程改进或重组---来自企业的借鉴组织管理僵化的主要原因及特征因为上司掌握员工的地位、薪酬,每个员工可以冷落顾客,但丝毫不敢怠慢其领导。这里顾客也包括组织内部与之发生工作关系的其他部门或员工,而不再是传统意义上的外部客户。

部门之间的边界极为明显，在一项业务涉及多个部门时，若发生利益冲突，各部门可以把组织利益放到一边，维护自己的利益;协调内部矛盾耗去了大量的企业精力。

每个员工取悦的是自己的上司为了加强内部管理,组织建立大量制度及审批手续但几乎找不到几条是为了更好、更快地向顾客提供优质服务的条款,基本上全部是监督内部职工的。层层审批、众多领导签字制,大大降低了企业的运行效率,也变成了推卸责任的最好方式。

职能部门以专业划分,在组织中形成一个个的利益中心所有员工追求的是升迁一旦目的达到，地位、名义、薪酬均将"旧貌换新颜”，否则"人微言轻”，一切名义、待遇无从谈起。在此情况下，员工要么跳槽，要么混日子，这成了现代企事业单位官职重迭的原因之一。

公文旅行、文牍主义存在于各个企业对公文、报告、表格的检查、校对及控制是组织工作极其重要的基础工作，可以压倒一切，大量的人力、物力投放在这上面，他们都忘了组织的真正生存目的是什么!案例：福特北美汽车公司货物采购付款流程重组传统流程介绍1、采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门;2、供货商发货，福特的验收部门收检，并将验收报告送到应付款部门(验收部门自己无权处理验收信息);3.同时，供货商将产品发票送至应付款部门，当且仅当“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致时，应付款部门才能付款。而往往，该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员，资金和时间的浪费。

采购部门验收部门应付款部门供货商订单发货发票付款订单复印件验收报告

当时福特北美付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。

怎样解决这个问题?

但是参观了Mazda(马自达)之后,他们震惊了,Mazda是家小公司,其应付款部门仅有5人,就算按公司规模进行数据调整之后,福特公司也多雇佣了5倍的员工,于是他们推翻了第一种方案,决定彻底重建其流程。

Ford新的货物采购付款流程1、采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库;

2.供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款。

订单采购部门验收部门付款终端供货商发货付款数据库Ford公司流程重建的成果

福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果:

1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需3项——零件名称、数量和供货商代码;

2、实现裁员75%，而非原定的20%;

3.由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确。

Ford公司流程重建的启示1、面向流程而不是单一部门。

倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。

2.大胆挑战传统原则。

福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。

福特的新原则：当收到货物时，我们付款。

旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。

（二）政府流程1、政府流程的基本概念政府在实施管理和提供服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行的，能够体现政务活动规律的一系列活动步骤的集合。★政府流程是完成特定任务目标一系列政务活动的集合★政府流程中的每个工作单元都有特定的工作任务、工作内容、工作方式★政府流程中各工作单元在先后次序上具有确定性2.政府流程的基本特征★约束性★确定性★稳定性★可操作性3.政府流程的基本种类（1）按照其法定效用划分：强制性与选择性（2）按照其效力范围划分：内部流程与外部流程（3）按照工作行为的性质划分：立法性、执行性、司法性

（4）按照其精细程度划分：一般流程、作业流程、动作流程（5）按照工作内容性质划分：文件流程、档案流程、会议流程、信访流程等（6）按照各步骤运行的路线形式划分：串联型、并联型、复合型串联型、并联型、复合型流程第二节政府流程设计与优化一、政府流程设计★

政务流程设计的原则

（1)合法（法治政府的要求)

（2)合理（科学性要求)

（3)适应（对环境的响应)

（4)协调（科学性要求，高效的基础)

（5)简便（服务性、高效率要求)

（6)有效（根本目的所在)

★政务流程设计的任务与要求

（1)明确具体对象和具体目标（限定范围)

（2)明确过程与环节（数量化)

（3)明确工作步骤的内容与数量（工作任务的繁重程度)

（4)确定工作步骤间的合理次序

（5)确定工作步骤应采用的方式、方法和技术手段

（6)以文字、图表等形式加以表述，形成流程图、流程说明和程序手册。

★政务流程设计的程序

（1)明确任务、目标，组建团队、制定方案和计划

（2)认真开展调查研究

（3)分析评价既有流程

（4)规划、细化新流程

（5)实验、评价和修改新流程

（6)正式确定新流程并予以实施常用流程图符号标记

过程可选过程决策