公园景区服务质量评定规范课件

规范宣贯·培训课件公园景区服务质量评定规范服务质量·评定指标·自查整改·等级达标汇报时间：2026CONTENTS课程导览壹评定体系总览建立规范认知与评分框架贰交通与游览拆解交通与游览服务指标叁安全与卫生拆解安全与卫生指标肆邮电购物与管理拆解邮电购物与综合管理指标伍资源环境保护拆解资源与环境保护指标陆自查整改与达标落实自查整改与等级达标路径评定体系总览规范认知是自查整改的起点01标准辨析评定规范以国家标准为纲GB/T17775管整体评定——景区质量等级的划分与评定GB/T26354-2025只管信息咨询服务——评定依据不可混用适用范围GB/T17775覆盖风景区、文博院馆、主题公园、森林公园、动物园、植物园等各类型景区，公园景区包含在内新旧更替GB/T26354-2010已于

2025年7月1日

废止，由

GB/T26354-2025

全部代替自查分工整体评定对照

GB/T17775，游客中心与信息咨询对照

GB/T26354-2025，分别落实公园景区服务质量评定规范04/30评定框架评定细则分三部分并行计分依据《旅游景区质量等级评定管理办法》与

GB/T17775-2003

制定，评定分三部分并行计分，等级达标须同时满足三套分数要求。壹细则一·服务质量与环境质量评定重点，覆盖日常运营各方面。1000分贰细则二·景观质量考察资源要素价值与景观市场价值。价值双维叁细则三·游客意见以游客综合满意度为依据。满意度导向自查机制须三部分同时纳入，不能只盯细则一。公园景区服务质量评定规范05/30评定门槛各等级景区需同时达标三套细则分数必须同时达标，任何一套不足都会影响评定结果。等级细则一细则二细则三5A级95090904A级85085803A级75075702A级60060601A级5005050黄色行为示例目标：4A级达标分数线自查路径01对照目标等级门槛先明确当前差距所在。02以4A为目标示例细则一需达

850分以上，细则二需

85分以上，细则三需

80分以上。03差距即整改清单起点按大项逐一测算缺口，再分配资源。公园景区服务质量评定规范06/30细则一·分值结构细则一总分1000分八大项八大项分值分布（分）1000分细则一共计八大项整改优先级判断游览与综合管理合计

435分，占比超四成，是决定等级的关键大项交通与卫生为现场检查高频项安全虽仅80分，属不可失分的底线指标公园景区服务质量评定规范07/30交通与游览交通可达、游览有序02指标解析·旅游交通旅游交通130分，重在可进入性旅游交通130分=可进入性70

分停车场内部交通可进入性70

分直达机场30公里以内10分60公里以内6分100公里以内2分高速公路进出口10公里以内4分20公里以内2分客运火车站10公里以内3分20公里以内1分客用航运码头同火车站标准依托城市便捷度20

分建成区内15

分周边20公里内12

分50公里内10

分120公里内5

分分档给分抵达公路按一级、二级、三级公路或客运航道等级分档给分自查顺序先测距、再评级，逐项核对交通得分公园景区服务质量评定规范09/30肆·游览服务游览235分，覆盖八项服务游览大项235分，覆盖八项服务检查点，全部面向游客动线。门票与游客中心01门票规范、价格公示清晰02游客中心位置合理、设施齐全标识与宣教03标识系统清晰统一04宣教资料充足导游与设施05导游服务专业06休息观景设施完好图形符号与特殊人群07公共信息图形符号符合标准08特殊人群服务到位八项均影响游客意见调查得分，建议纳入日常巡检固定项目。公园景区服务质量评定规范10/30新国标对标游客中心对标信息咨询新国标GB/T26354-2025《旅游信息咨询服务》2025年7月1日

实施规范六方面总体要求服务内容服务方式服务人员服务设施设备服务改进线上服务线下服务数字化要求管理层行动：升级游客中心时，把线上服务能力作为重点投入方向公园景区服务质量评定规范11/3024小时电话自动语音回复网站浏览查询离线消息人工智能问答印刷品显示器电脑触摸屏移动设备三维设施人工智能机器人现场咨询提供便于手机获取并直接打印的旅游信息宜按游前、游中、游后分阶段主动推送服务规范解读标识系统与无障碍服务并重标识规范图形符号须符合

GB/T10001

系列标准，做到规范统一、位置醒目、与环境协调。无障碍配置新国标强化要求：配套硬指标自查动作必查无障碍设施列入必查清单，逐点位核对配置与可用状态。公园景区服务质量评定规范12/30设置老年人、残疾人、孕妇专用优先通道亲友代预约功能线下免预约绿色通道线上公示母婴室：管理使用情况良好公共卫生间：至少1个带扶手坐便器或蹲便器，方便残疾人、老年人、伤病人、孕妇儿童使用安全与卫生安全兜底、卫生达标03安全管理旅游安全80分兜底游客生命线80

分兜底失分影响远超分值本身检查内容安全保护机构、制度与人员安全处置、设备设施、警告标志标识安全宣传、医疗服务、救护服务安康市附加要求主要公共场所安装电子视频监控系统，并有明显标识消防设施符合标准且在有效期内无占用、堵塞消防通道现象管理层自查重点机构是否建立并配备专职人员制度是否上墙可查处置突发事件流程是否演练到位设施是否定期检验标识是否醒目齐全宣传是否覆盖游客动线医疗救护是否可及时调用公园景区服务质量评定规范14/30卫生评定·检查范围卫生140分覆盖五类现场140分卫生大项分值按五类现场逐项检查，对照现场逐项自查壹环境卫生整体清洁度与绿化美化。贰废弃物管理生活垃圾定点投放、分类投放；有分类垃圾箱或投放点，清运及时、分类收集，无积存垃圾、纸屑、烟蒂、污物。叁吸烟区管理有明显禁烟标识，非吸烟区无吸烟现象、无烟头。肆餐饮服务对照食品卫生标准。伍厕所管理设施干净、无明显异味。管理层自查：按五类现场分别建立检查表，把卫生巡检频次与保洁责任落实到岗位。公园景区服务质量评定规范15/30卫生与环保·整改重点旅游厕所与垃圾分类是高频失分点旅游厕所是卫生大项中游客感知最强的点位，日常细节直接影响评价结果。检查要点公共卫生间设施干净、无明显异味至少

1个带扶手坐便器或蹲便器，方便残疾人、老年人、伤病人或孕妇儿童使用垃圾收集站、垃圾转运站无垃圾污水污迹、无明显异味废弃物管理垃圾分类容器完好整洁、分类投放清运及时自查建议把厕所保洁频次、垃圾分类容器配置、异味管控纳入日常巡检表，避免在游客意见调查中因卫生细节失分。厕所与垃圾管理看似琐碎

●

却是游客评价的高频触点公园景区服务质量评定规范16/30邮电购物与管理服务配套、管理规范04服务配套·邮电服务邮电服务20分·注重纪念与通讯20分邮电服务大项总分检查邮政纪念服务、电讯服务两项邮政纪念服务是否提供纪念戳、纪念封、明信片等邮政纪念品服务电讯服务景区内移动通讯信号覆盖、公用电话等通讯设施是否满足游客需求分值虽小，不宜忽视——邮电服务属于游客意见调查中邮电服务评价项目的直接对应项，管理层不宜忽视。自查重点核对主要游览区域信号是否稳定邮政纪念服务点是否正常开放相关设施是否完好可用邮电服务投入成本低、见效快，适合作为短期整改项目优先落实。公园景区服务质量评定规范18/30旅游购物·检查内容旅游购物50分规范经营秩序50分旅游购物大项检查四项内容01购物场所建设位置布局合理、与环境协调02购物场所管理证照齐全、亮证经营、无占道经营、无乱搭乱建03商品从业人员管理服务规范、诚信经营04旅游商品体现本地特色、明码标价现状安康市测评标准要求经营性场所证照齐全、亮证经营，无乱收费现象。自查重点整治购物环境与价格公示，杜绝欺客宰客，维护景区整体形象。公园景区服务质量评定规范19/30综合管理综合管理200分检验制度体系200分细则一中分值第二高的大项覆盖以下八项内容，检验景区综合管理制度的完整性与落地情况八

项

内

容机构与制度企业形象规划培训游客投诉及意见处理景区宣传电子商务社会效益自查重点制度是否成体系现代组织机构，章程、岗位职责说明书、员工守则、教育培训、服务质量监督、安全管理、员工管理、投诉管理等制度规划是否落地是否制定景区发展规划培训是否常态是否开展员工定期或不定期的岗位培训投诉是否高效醒目位置是否公示投诉电话及投诉流程分值高、抓手明确，是短期内提升分数最有效的方向。公园景区服务质量评定规范20/30资源环境保护保护优先、永续利用05指标解析·资源环境保护资源环境保护：145分守护底色145分守护景区底色检查项覆盖空气、噪声、地表水、环境氛围、清洁能源、环保材料与景观生态保护。三套标准对照自查空气质量GB3095噪声GB3096地表水GB3838两条落实主线环境氛围看整体协调度与景观美感清洁能源与环保材料看绿色低碳水平生态、文物、古建筑保护看措施是否到位。公园景区以自然资源为本底，这一大项既是评定要求，也是可持续发展的基础。公园景区服务质量评定规范22/30评定新导向绿色低碳成为评定新导向标准升级新版旅游服务国家标准将国际标准附录中的可持续与无障碍要求融入正文，绿色低碳从参考项转为硬性要求。落地抓手服务供给符合低碳、节能、绿色要求，推广清洁能源设施与环保型材料环境面貌绿化美化到位、卫生状况良好，建筑外立面整体干净、无大面积破损污损管理转化自查时把绿色消费、节能减排纳入日常管理——既符合评定导向，也降低运营成本。绿色低碳是品牌资产，不是额外负担公园景区服务质量评定规范23/30自查整改与达标自查整改推动等级达标06自查整改·实施路径自查整改从逐项计分开始现状·问题细则一计分总表设自检计分、推荐单位计分、评定单位计分三栏，管理层若只等评定单位打分，整改无从下手。做法·对策先按检查评定方法与说明逐项自检，建立自查台账——每个打分点对照评分标准自评，标注扣分原因与整改责任人。自查重点565

分旅游交通、游览、综合管理三大项合计，优先覆盖140

/

145

分卫生与资源环境保护是现场检查高频项，同步纳入自检计分与评定单位计分之间的差距，就是整改提升的空间——建议按季度滚动更新台账，跟踪整改闭环。公园景区服务质量评定规范25/30细则三·游客意见调查游客意见调查回收率不低于80%壹回收率80%是底线100分

总分=20分

总体印象+16项

×5分，合计

80分调查表发放

30～50份，即时发放、即时回收、最后汇总统计，回收率不得低于

80%。贰发放随机·对象均衡原则上覆盖不少于三个旅游团体，发放对象兼顾以下维度：性别年龄职业消费水平叁反馈必须落到整改管理层应把游客满意度作为服务质量改进的核心指标，定期分析调查表反馈。定期分析反馈锁定扣分项逐条转化为整改任务公园景区服务质量评定规范26/30等级评定等级达标按目标等级分阶推进各等级三细则分数线SCORELINESBYLEVEL等级细则一细则二细则三5A950

分90

分90

分4A850

分85

分80

分3A750

分75

分70

分2A600

分60

分60

分1A500

分50

分50

分对照上表锁定目标等级，量化三细则分差分阶推进路径PHASEDROADMAP明确目标等级

→逐项测算差距