客房服务实务 教案 项目三 任务2 做好迎客服务工作

《客房服务实务》课程教案项目名称项目三客房对客服务能力任务名称任务2做好迎客服务工作课时2课时教材《客房服务实务》凤凰职教出版社授课对象酒店服务类专业中职学生学情分析学生已初步理解对客服务的理念和模式，但对具体的服务流程缺乏认知。他们知道服务要热情，但不知道如何将热情转化为客人抵店前的一系列具体、规范的准备工作。学生即将面临模拟或真实的迎客任务，亟须掌握迎客服务的标准化程序和个性化服务要点。教学目标知识目标1.掌握客房迎客服务的前期准备核心要求，包括“七知三了解”的具体内容。2.熟悉迎客服务中添补用品、检查设备、环境准备的操作标准。3.熟悉引导客人入住的完整流程。能力目标1.能根据客人信息分析需求，完成客房用品添补、设备检查与环境布置工作。2.能简要地向客人说明房间设备使用方法，高效解决入住过程中的常见问题。3.能根据接待对象（普通客人、VIP客人）的差异，调整服务方式。素养目标1.养成主动热情、细致耐心的服务态度。2.培养尊重客人宗教信仰、风俗习惯的职业素养，做到换位思考、贴心服务。3.提升灵活应变与沟通协调能力，在不同接待场景中保持专业素养。教学重点1.“七知三了解”的具体内容及其在迎客准备中的应用。2.迎客服务的四大步骤：掌握情况、添补用品、检查设备、迎客准备。3.引导客人入住的规范流程：梯口迎宾、引领入房、介绍设备。教学难点1.如何将“七知三了解”的抽象信息，转化为具体的、个性化的客房布置方案。2.VIP客人接待与普通客人接待在细节上的差异化处理。课程思政融入点通过迎客服务中“尊重客人宗教信仰与风俗习惯”“换位思考、贴心服务”等环节，引导学生传承中华民族热情好客的传统美德，培养尊重多元文化、真诚友善、精益求精的服务精神。主要教学资源1.《客房服务实务》教材。2.多媒体课件（含“七知三了解”信息图、客房物品摆放标准、VIP客房布置图片）。3.案例材料：商务VIP客人接待案例、北京饭店拓展阅读。4.实训道具：模拟客房、客用品、欢迎水果/鲜花模型、抵店通知单样本。教学环节主要教学内容教师活动学生活动设计意图课前准备

（5分钟）1.预习教材“做好迎客服务工作”一节。2.思考：如果你入住一家酒店，进入房间后看到哪些细节会让你感到惊喜和被重视？1.发布预习任务单。2.在班级群分享一些网红酒店的“神仙”迎客准备图片，引发学生兴趣。1.阅读教材，了解迎客服务的基本流程。2.观看图片，思考并记录自己期待的迎客细节。引导学生换位思考，从客人视角理解迎客服务的重要性，激发学习兴趣。任务导入

（10分钟）1.创设情境：酒店接到通知，将接待一批重要客人，其中有位素食主义者和两位习惯喝冰水的外籍客人。客房部迅速进入紧张而有序的筹备状态。小李看着同事们忙碌，却不知从何下手。2.明确任务：本节课，我们要和小李一起，系统学习迎客服务的“四步曲”，学会如何根据客人信息，打造一个“未入先暖”的入住体验。1.播放一段酒店客房服务员紧张筹备迎客工作的视频片段。2.引导学生代入“小李”角色，提问：“如果你是小李，面对这份客人名单，你第一步该做什么？第二步呢？”3.展示本节课的学习任务和目标。1.观看视频，感受迎客前的紧张与有序。2.思考并尝试回答教师的提问，带着问题进入学习。3.明确本节课的学习任务。以具体、有挑战性的迎客任务为导入，让学生在解决问题的心态下主动学习，增强代入感。知识与流程讲解（25分钟）一、迎客服务“四步曲”1.掌握情况：详细讲解“七知三了解”的具体内容，以及信息来源于“前单”和“后单”。2.添补用品：讲解如何根据客人的身份、需求、禁忌等个性化信息，进行客房用品的添补和布置，特别强调VIP客人的鲜花、水果准备禁忌。3.检查设备：讲解检查家具、电器、卫生设备的要点，以及空房放水的标准操作。4.迎客准备：讲解根据抵达时间调节室温、采光，以及服务员自身仪容仪表准备的要求。二、引导客人入住标准1.梯口迎宾：讲解仪容仪表、主动问候、自我介绍、核实房号、帮提行李的规范。2.引领入房：讲解引领位置、手势、途中沟通的礼仪。3.介绍设备：讲解介绍时机、时间控制、语言要求（特殊设备必介绍，一般设备不介绍）。1.结合PPT和流程图，系统讲解迎客服务的四个步骤。2.出示一份“客人抵店通知单”样本，引导学生提取“七知三了解”信息。3.提问：“如果客人是带着孩子的家庭，添补用品时应该注意什么？”引导学生思考个性化需求。4.邀请两名学生模拟“梯口迎宾”场景，进行示范和点评。1.听讲，记录关键知识点和操作标准。2.根据教师提供的“通知单”，小组讨论，提取信息并口述应做的准备。3.思考并回答不同客群的个性化准备要点。4.观看并参与模拟，学习规范礼仪动作。系统讲解迎客服务的标准化流程，通过互动提问和情景模拟，加深学生对关键步骤的理解，为实操打好基础。实践应用：模拟迎客准备（35分钟）任务实践：为VIP客人布置客房将学生分为若干小组。每组领取一份模拟的“VIP客人抵店通知单”（包含客人姓名、身份、生活习惯、特殊要求等）。任务要求：1.信息分析：根据通知单，分析并列出该客人的核心需求与禁忌。2.客房准备：在模拟客房（或课桌搭建的模拟区域）内，完成以下准备工作：-添补个性化用品（从备选物品中挑选并摆放）。-检查并指出需要特别留意的设备。-根据抵达时间（晚上）进行环境准备（调温、拉窗帘、开灯）。3.成果汇报：向全班展示你们的准备成果，并说明这样做的理由。1.发放模拟“抵店通知单”和各类客用品模型/卡片。2.明确任务要求和时间限制。3.巡视指导各小组的准备工作，关注学生是否能根据信息做出合理选择。4.组织小组展示，并进行点评，重点讲解个性化需求的应对策略。1.小组合作，认真分析通知单信息。2.讨论并决策需要准备哪些个性化用品。3.在模拟区域动手布置，进行设备检查和环境调节。4.准备展示发言，清晰地阐述本组的准备思路和理由。通过高度还原的模拟任务，将理论知识转化为实际操作能力。让学生在“做中学”，深刻体会迎客服务的细致与用心，培养其信息分析能力和个性化服务设计能力。成果展示与评价

（15分钟）1.各小组轮流展示他们的客房布置成果，并讲解设计思路。2.其他小组和教师根据“信息掌握、物品准备、环境营造、创新点”等维度进行评价。3.教师总结各组亮点，并指出在个性化服务中容易忽略的细节。1.主持展示环节，引导各组有序展示。2.引导学生进行互评，鼓励发现他人优点。3.结合北京饭店的拓展阅读，进行总结性点评，强调“细节决定成败”。1.小组代表自信地展示成果，讲解设计理念。2.认真观察其他小组的布置，进行学习与互评。3.聆听教师总结，记录关键要点。通过展示与评价，让学生获得成就感，同时在交流中拓宽思路，学习他人的优点，进一步提升对迎客服务的理解。课后作业1.个人作业：撰写一份“迎客服务流程自查清单”，包含从接到通知到客人入房的全部关键点。2.拓展任务：扫描教材二维码，完成“岗位知识”在线测评。3.预习任务：阅读任务3“做好住店服务工作”，思考：住店期间，客人可能会有哪些服务需求？明确作业要求与提交时间，提供测评二维码。1.独立完成自查清单，巩固服务流程。2.完成在线测评，检测知识掌握情况。3.预习下一任务内容。通过撰写自查清单，帮助学生将复杂的流程内化为自己的知识体系；在线测评及时反馈；预习为下一阶段学习做准备。教学评价1.过程性评价：课堂参与度、小组协作能力、模拟任务中的表现。2.成果性评价：客房布置的合理性、个性化需求的满足度、讲解的清晰度。3.知识性评价：在线测评成绩。综合运用观察、任务成果分析、测评数据、小组互评等多种方式进行。通过自评、互评、教师评价、系统评分了解自身学习成效。实施多元评价