实习报告空中乘务员实习报告

实习报告空中乘务员实习报告本次空中乘务员实习于2023年7月10日至2024年1月10日在南方航空股份有限公司广州客舱服务部完成，累计参与126个航班执飞任务，覆盖国内京广、京沪、沪广等干线，云贵、新疆等支线以及广州至曼谷、广州至金边共3条国际短途航线，完成客舱服务、安全保障、应急处置模拟与实战等全流程训练与实操任务，对空中乘务员职业核心要求有了从理论到实践的完整认知。实习的第一阶段为为期45天的岗前集中培训，区别于学校课堂的理论教学，航司的岗前培训完全围绕“安全第一、服务至上”的核心要求展开，所有训练内容都指向实际航班中的真实场景。培训的核心内容分为客舱安全模块、客舱服务模块、机型实操模块三个部分，其中安全模块的训练占比超过60%，彻底改变了我此前对空中乘务员“只是端茶送水”的片面认知。客舱安全模块培训中，我们首先完成了CCAR-121部民用航空运行规章、航司安全管理体系相关内容的学习，要求所有条款必须熟记，考核不通过不能进入下一阶段训练；之后是应急处置全流程实操训练，包括客舱释压处置、客舱灭火、应急撤离、水上迫降、机上急救五大核心内容，每一项内容都需要反复训练直到形成肌肉记忆。印象最深的是客舱释压训练，我们需要在模拟舱内，3秒内戴上氧气面罩，同时用清晰洪亮的口令向旅客发出指令“拉下氧气面罩，戴好，不要吸烟”，为了保证在高度压力、噪音嘈杂的环境下所有旅客都能听清指令，我们每天需要反复练习口令超过100次，很多人练到喉咙发哑说不出话，最后考核要求口令清晰程度要达到在85分贝噪音环境下，最后一排旅客也能听清内容。灭火训练中，我们需要区分不同火源对应的灭火方式：电器火必须使用海伦灭火瓶，不能用水；织物火可以使用水灭火瓶；油料火需要采用自上而下的覆盖式喷射，每一种灭火瓶的有效喷射时间、使用注意事项都必须精准记忆，训练中我们需要反复进入模拟的烟雾舱，扑灭不同类型的模拟火源，整个过程要求在1分钟内完成，任何拖延都会被判定不合格。机上急救训练中，我们完成了心肺复苏、止血包扎、常见突发疾病处置的训练，考核要求能够独立完成成人CPR操作，能够准确识别心绞痛、脑卒中、过敏反应等常见机上突发病症，并按照流程取用急救箱药品、配合航医远程指导开展处置。服务模块的训练同样严格，不同于学校的基础礼仪课程，航司的服务训练要求所有动作都标准化且贴合旅客实际需求。比如微笑训练，要求露出8颗牙齿，嘴角保持15度上扬，训练时我们需要咬着筷子保持微笑15分钟，一开始练完面部肌肉僵硬到无法正常说话；托盘训练要求端着盛有三瓶500ml矿泉水的托盘，在模拟客舱的过道里来回行走15分钟，托盘不能晃，水不能洒，很多人刚开始练完手臂两三天都抬不起来；蹲姿训练要求侧身下蹲，不能背对旅客，也不能走光，给旅客捡东西或者放置行李的时候都要保持标准姿势，每一个动作都要反复打磨。此外，我们还完成了特殊餐食核对、特殊旅客服务、旅客情绪沟通等内容的训练，提前学习了不同餐食的规范：比如清真餐不能含有猪肉、猪油成分，素食餐不能含有任何动物来源成分，无糖餐不能添加蔗糖、果糖等精制糖，这些细节都必须准确记忆，不能出错。机型培训阶段，我完成了波音737MAX8和空客A320neo两种主力机型的培训，需要准确记住每一个应急设备的位置：应急手电筒在每个舱门的左侧壁板里，救生衣在座椅下方，氧气瓶在前后舱的储物柜里，每一个舱门的开门操作程序、预位和解除预位的操作要点都必须精准掌握，考核时考官会随机指定一个设备，要求我们10秒内找到并说出使用方法，任何错误都需要重新考核。45天的岗前培训结束后，我以全优的成绩通过了所有考核，获得了跟岗实习的资格，拿到了临时空勤登机证。跟岗实习阶段我分配给拥有12年执飞经验的资深乘务长李姐，作为后舱见习乘务员参与航班任务，前20个航班我以观察员身份为主，主要学习资深乘务员的工作流程和处理问题的方法，之后开始逐步接手发餐发水、安全检查、客舱整理等基础工作。第一次正式上机执飞是广州到北京的航班，起飞前的安全检查环节，我按照培训要求逐行检查行李架，自以为已经检查完毕，结果乘务长过来后，弯腰探身从过道往靠窗位置上方看，发现了一个没有关好的行李架，里面的硬壳行李箱突出了一块，如果遇到颠簸很可能掉下来砸伤旅客，乘务长告诉我，安全检查不能只看表面，靠窗位置的行李架经常被旅客的身体挡住，一定要弯腰探身看清楚每一个角落，任何微小的隐患都可能造成严重的安全事故，这句话我一直记到现在。跟岗阶段我遇到的第一个突发情况是一次广州到海口的航班，一名中转旅客因为前序航班空中流控延误，赶不上我们这趟航班，登机后情绪非常激动，对着我大吼，说我们不等他是违规操作，我当时一下子慌了，不知道该怎么回应，只能不停说对不起，反而让旅客情绪更激动，这时候乘务长过来，先把旅客请到前排空座位坐下，给旅客倒了一杯温水，先共情旅客的情绪，说“我特别理解您赶不上飞机的着急，换做是我计划好行程也会特别生气”，等旅客情绪平稳之后，再拿出手机帮旅客联系地面值机，协助改签下一个小时的航班，还帮旅客申请了航司的免费延误餐，最后旅客满意地下飞机去中转了，这件事让我明白，面对情绪激动的旅客，先处理情绪再处理问题，比一味道歉更有用。跟岗阶段我接触了很多不同类型的特殊旅客，也积累了特殊服务的实际经验。一次飞三亚的航班，一名怀孕7个月的孕妇单独出行，登机后说晕机严重，胸闷想吐，我得知后，和前排一名自愿换座的旅客沟通，给孕妇换到了前排靠近乘务员座位的位置，那里空间更大，颠簸也更小，然后给她拿了晕机贴和温水，帮她把座椅靠背调到舒服的角度，之后每隔十五分钟我就过去询问一次情况，给她补充温水，整个航程下来孕妇的症状缓解了很多，下飞机的时候特意拉着我的手说谢谢，说没想到我这么细心，这件事让我感受到，客舱服务不是完成规定动作就够了，要用心观察旅客的潜在需求，主动提供帮助，才能让旅客真正感受到温暖。跟岗实习的30天里，我跟着李姐飞了48个航班，熟悉了从航前准备、登机迎客、起飞前安全检查、航程服务、下降前安全检查、到港下飞机的全流程，也学习了很多处理常见问题的技巧，乘务长对我的评价是细心、有责任心，同意我申请独立放单考核，我顺利通过考核后，开始独立执行后舱乘务员的任务。独立执飞阶段，我一共参与了78个航班的执飞任务，开始独立承担安全检查、客舱服务、应急处置的相关职责，也遇到了很多真正的突发情况，极大地锻炼了我的专业能力。印象最深的一次是飞广州到成都的航班，巡航阶段遇到强对流天气，飞机突然发生剧烈颠簸，那时候我刚好在后舱发餐，餐车已经推到了客舱中间，剧烈颠簸让餐车开始晃动，我第一反应就是踩住餐车刹车，把餐车牢牢固定好，然后对着客舱大喊“请立即回到座位，系好安全带，不要走动”，喊完之后我快速回到自己的乘务员座位，系好安全带和肩带，整个过程不到10秒，颠簸持续了大概三分钟，结束之后，我听到客舱里有旅客发出惊呼，还有一个阿姨因为没抓稳扶手崴了脚，我过去给阿姨做了基础检查，给她喷了机上急救箱里的云南白药，帮她换到了更舒服的座位，安抚她的情绪，告诉她强对流颠簸是非常常见的情况，我们已经收到了气象预报，做好了所有安全准备，不会有安全问题，最后阿姨慢慢平静下来，下飞机的时候还跟我说谢谢我刚才反应快。还有一次，飞昆明的航班，巡航的时候一名62岁的男性旅客突发心绞痛，满头大汗，胸闷不能动弹，我接到通知后，第一时间拿了急救箱和氧气袋过去，然后广播询问客舱里有没有医护人员，很快一名心内科医生过来帮忙，我按照流程联系了机组，让机长联系航医做远程指导，给旅客吃下了硝酸甘油，让旅客平躺吸氧，全程监测旅客的脉搏和血压，最后因为处置及时，旅客的症状得到了缓解，飞机优先落地后，地面医护人员已经在停机位等候，把旅客接下飞机治疗，后来我们收到消息，旅客已经脱离危险，这件事让我真正意识到，空中乘务员的每一项训练都不是多余的，关键时刻专业的处置就是在挽救生命，安全这根弦任何时候都不能松。独立执飞阶段我也出过差错，印象最深的是一次杭州到广州的航班，我核对特殊餐食的时候，把12A的清真餐错给了12C的素食旅客，等到发现的时候，旅客已经打开了餐盒，我当时非常慌张，赶紧向旅客道歉，然后联系头等舱的乘务员，把预留的备用素食餐拿了过来调换，旅客也没有追究，这件事给了我很深的教训，之后每次航班起飞前，我都会提前把特殊餐食的座位号抄在自己的工作小本子上，发餐之前再核对一遍，发餐递餐的时候再核对一次座位号，直到现在再也没有出错过。还有一次，安全带指示灯亮了之后，一名旅客说自己着急去洗手间，问能不能通融一下，我那时候想着旅客确实着急，就同意了，结果后来航班突然颠簸了一下，旅客差点摔倒，还好我一把扶住了，之后乘务长严肃地批评了我，她说安全红线没有任何通融的余地，安全带指示灯亮着就说明飞机处在可能颠簸的区域，任何人员走动都是非常危险的，一旦出了问题，我们负不起责任，旅客的安全比什么都重要，从那之后，我不管遇到什么情况，只要安全带指示灯亮着，都不会同意旅客起身走动，都会耐心跟旅客解释规则，大部分旅客都能理解配合。六个多月的实习下来，我最大的收获就是彻底重塑了对空中乘务员职业的认知。在进入大学学习这个专业之前，我和很多人一样，认为空中乘务员就是飞机上的服务员，工作内容就是端茶送水，颜值够、服务好就行，但是经过这次实习我才明白，空中乘务员的第一身份是客舱安全的守护者，是全机旅客生命安全的最后一道防线，所有的服务都是建立在安全的基础上的。从起飞前的安全检查，到航程中的安全提醒，再到应急情况下的处置，每一个环节都关乎生命，容不得半点马虎，一个小小的疏忽，就可能造成无法挽回的后果，这份职业要求从业者必须有极强的规则意识、责任心和抗压能力，在任何突发情况面前都要保持冷静，按照流程处置。其次，这份职业对细节的要求极高，小到一个微笑、一个蹲姿，大到应急设备的位置、特殊餐食的核对，每一个细节都体现了专业性，也关乎旅客的出行体验，只有把每一个细节都做到位，才能成为一名合格的乘务员。另外，我也认识到团队协作的重要性，一个航班的乘务组就是一个整体，从航前准备的分工，到起飞前的联合检查，再到应急情况下的配合，每一个岗位都不可或缺，只有大家互相配合，补位不缺位，才能保障航班的安全和顺畅。同时，我也清楚地认识到自己身上还存在很多不足。第一是应变能力还有待提升，遇到突发情况或者情绪激动的旅客，有时候还是会有点慌乱，不能第一时间想到最合理的处理方式，还需要更多的实操积累；第二是对宽体机的设备还不够熟悉，偶尔替班飞波音787的时候，有时候找应急设备还需要反应一下，之后还需要加强学习；第三是体能还需要提升，飞一天四段航班下来，有时候会感觉体力不支，腿部肿胀，之后还要坚持体能训练，提升自己的身体素质，适应长时间高空飞行的工作节奏；第四是沟通能力还有提升空间，有时候面对一些不理解规则的旅客，解释的时候还不够到位，不能快速获得旅客的信任，之后还要多向资深乘务员学习沟通技巧，提升自己的沟通能力。这次实习让我更加坚定了从事空中乘务行业的决心，回到学校之后，我首先会巩固本次实习学到的专业知识，把