《旅游学概论 第2版》课件 第5-8章 旅游体验-旅游的作用与影响

旅游体验旅游学概论（第二版）配套课件旅游学概论·第五章旅游学概论·第五章课程导览全章结构一览·把握学习路径壹概念界定——内涵、特点与学术史贰方法视角——满意度与高峰体验叁方式卷入——观赏、交往与模仿肆质量评价——从满意度到最佳体验概念与发展体验从何而来01第五章·旅游体验04/31学完本章，你将能够■了解旅游体验的内涵■了解旅游体验的研究方法及其研究内容■掌握旅游体验的基本方式■学会描述旅游体验的质量案例导入05/31民族服饰体验游：为什么火？游客换上当地服饰，便"穿越"成历史或民俗中的角色——这是文化融合旅游的典型形态。提升审美独特设计、精美工艺、鲜艳色彩，与山水古迹相得益彰；游客成了景区新风景。传播文化直观了解服饰背后的历史、工艺与礼仪；与讲解、互动结合，种下民族自信。个性表达洛邑古城有24朝代汉服形制、56民族服饰——游客找到独特的自我表达。案例导入06/31换装旅拍：体验感的三重升级从"到此一游"到"角色代入"：服饰+场景+故事，让游客在镜头内外都获得立体体验。沉浸化服饰是"身份钥匙"：穿汉服学古人步态，穿藏袍融入转经队伍——从拍照者变成场景里的人。差异化拒绝模板化旅行。"服饰即人设"，游客主动塑造理想中的自己，照片成了"我"的作品。情绪价值照片成为社交货币：即时被美化的愉悦、可讲述的故事感、对特殊时刻的仪式感。第一节·概念07/31"体验"：一个横跨多学科的词经济学·体验经济托夫勒《未来的冲击》首建框架；派恩与吉尔摩1998年宣告体验经济时代到来。美学·生命体验狄尔泰称之为"生命体验"，比一般经验更深刻、热烈、神秘——"以身体之，以心验之"。哲学·自我实现尼采《悲剧的诞生》：体验是人的自我实现，是人的复归、解放与自由重建。心理学·本书视角描述旅游者的心理活动——本书即从此角度界定旅游体验。第一节·概念08/31experience：既是名词，也是动词作为名词一是"经历"（亲身遇过），二是"经验"（反复实践所得）。但旅游体验更深——是与外物契合后的内心顿悟，是瞬间性的生命直觉。作为动词是一种心理活动。在非惯常环境里，人暂时脱下日常身份，换上当地人的角色。不做逻辑分析，而是整体把握、释放真实情感——这正是旅游的非理性魅力。第一节·概念09/31谢彦君：本书采纳的定义"旅游体验，是指旅游者通过与外部世界取得联系，从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程。"联系外部世界不是孤立感受，而是主客体互动的结果。改变心理水平体验带来情绪、认知的波动与提升。调整心理结构最终带来更持久的人格与认知改变。第一节·概念10/31特点（上）：综合与超功利①综合性旅游是从日常生活中"逸出"的一段闲暇。但吃饭、穿衣、求安全等日常片段并未消失——日常与异地并存，使人同时产生多重心理活动、期望多重目标。②超功利性旅游场景脱离了日常钩心斗角的工作与生存环境。人们为舒缓压力、放松身心而出游：赏风光、品文化、尝美食、与当地人攀谈——所有快感都涂上了一层超功利色彩。第一节·概念11/31特点（下）：意义与即时③充满意义体验因旅游者亲身参与而产生——它是主客体互动的过程。参与本身带来多层意义。如"农家乐"中，游客切身感受到"绿水青山就是金山银山"。④即时性感受发生在当时当地的旅游情境中。旅程结束后看照片、与人忆旧已是"旅游后体验"——坏心情随时间冲淡，回忆里都是精彩。第一节·学术史12/31国外研究四十年：三位奠基者Uriely以色列旅游社会学家。对旅游体验的概念演变做多角度、多学科梳理。Boorstin把旅游体验定义为一种流行的消费行为——大众旅游中非自发的、预制的体验。MacCannell现代旅游者远赴异地，是为了寻找一种"替代性的真实体验"。第一节·学术史13/31RitchieandHudson：研究五方向两位学者将20余年来的旅游体验研究归纳为五个方向。心理测量用标准化量表测量体验感受。现象学还原体验的原初直觉与本真。符号互动人与环境通过符号彼此交流。后现代解构真实与虚构的边界。体验范式体验经济视角下的总体框架。第一节·学术史14/31国内研究：谢彦君体系化谢彦君从旅游体验的本质出发，借鉴康拉德、赫迪格的论述，把旅游体验界定为"旅游者对旅游目的地事务的暂时性、内在、亲历的整体感受"——这是我国旅游学走向独立学科地位的重要一步。奠基之作《基础旅游学》《旅游体验研究》建立学科框架。学术自觉使旅游体验从"旅游活动附属"上升为独立研究对象。后续跟进谢彦君、邹统钎、龙江智等推动本土化与实证研究。第一节·当下15/31当下：四种体验型旅行热点文化融合游民族服饰体验、非遗手作、沉浸式戏剧——在异地"成为"当地人。特种兵式旅游极限压缩时间、高密度打卡——年轻人用体力换见闻。Citywalk城市漫游慢走街区、读懂城市肌理——把熟悉的城市变成目的地。科技赋能体验AR导航、数字人讲解、元宇宙景区——技术重塑现场感。研究方法如何科学地研究体验02第二节·方法17/31为什么要研究旅游体验？旅游是一种经历，更是一种心理感受。对其进行科学研究，能为旅游规划、产品设计、服务质量提升提供依据。面向规划知道游客在体验什么，才能合理配置资源。面向产品按体验规律设计产品，而非仅售卖资源。面向服务把"好体验"变成可测量、可改进的服务。第二节·方法18/31SERVQUAL：五维服务质量量表从顾客感知角度测量服务质量，是最常用的问卷工具。有形性设施、设备、人员外观。可靠性可靠、准确地履行承诺。响应性愿意帮助顾客、即时服务。保证性专业、可信、传递信任。移情性给予顾客个别化关怀。第二节·方法19/31关键事件法（CIT）让游客回忆旅途中"印象最深、满意或不满"的关键事件——用真实故事代替笼统打分。有利事件让游客惊喜、超预期的瞬间——如景区主动帮老人推车、志愿者指路。不利事件让游客失望、投诉的瞬间——如排队混乱、餐饮食言不一。第二节·方法20/31高峰体验与畅爽（Flow）高峰体验马斯洛提出：一生中最喜悦、最充实、自我实现的瞬间。面对雪山、大海、星空时那一瞬间的感动，就是旅游高峰体验。畅爽Flow契克森米哈伊提出：当挑战与技能匹配时，人会全神贯注、忘记时间。滑雪、潜水、徒步穿越——人在与环境的默契中进入"心流"。第二节·方法21/31Q分类法与ZMET投射法Q分类法让被试把写有体验描述的卡片按自己认同程度排序。把"我觉得体验是什么"从主观感受变成可统计的分类轮廓。ZMET投射法让游客用杂志剪报拼贴出心中"理想旅游体验"的图像。绕开语言局限，触达那些"说不清楚但确实感到"的深层心智。主要方式体验如何被获得03第三节·方式23/31旅游体验的三种基本方式体验不是被动接受，而是旅游者主动卷入环境的三种姿态。旅游观赏以审美眼光看待异地景观——壮美、优美，乃至黑色旅游。旅游交往与当地居民、其他游客、服务者建立临时而真诚的人际关系。旅游模仿模仿当地人的生活方式、打卡网红点——在模仿中获得归属。第三节·观赏24/31旅游观赏（一）：壮美面对巨大、崇高、令人敬畏的对象——高山、大海、峡谷、星空——人感到自身渺小，却在压抑中获得心灵的提升。特征体积巨大、力量震撼、超出日常尺度；伴随恐惧、惊叹与崇高感。典型场景登泰山而小天下、站在东非大裂谷边缘、看极地极光——"被自然击中"。第三节·观赏25/31旅游观赏（二）：优美与壮美相反：小巧、柔和、宁静、亲和——让人松弛、愉悦、愿意长久停留。特征形态圆润、色彩悦目、节奏舒缓；伴随松弛、舒适、归家般的亲切。典型场景江南水乡、日式枯山水、清晨的茶园——"时间在这里慢下来"。第三节·观赏26/31黑色旅游：在创伤之地获得警示参观与死亡、灾难、苦难相关的场所——奥斯维辛、9·11纪念馆、汶川地震遗址。旅游不只有愉悦，也有缅怀与反思。心理机制直面死亡与苦难，反而让人更珍惜生命、更理解和平。伦理边界须避免把苦难娱乐化、消费化；尊重逝者与当地情感。第三节·交往27/31旅游交往：短暂而真诚的关系阿多诺、史密斯提出"旅游者—当地人"模型：旅途中人卸下日常防备，与陌生人形成"临时朋友"式的真诚关系。与当地人摆摊摊主、民宿主人、向导——彼此交换故事。与同游者拼车、同队驴友——萍水相逢却并肩患难。与服务者导游、司机、店员——超越买卖关系的人情味。第三节·模仿28/31旅游模仿：从打卡到自我表达模仿当地人的生活方式、网红打卡点、社交媒体爆款机位——模仿不是抄袭，而是在复制中找到归属与认同。打卡行为与标志建筑合影、走经典路线——用"到此一游"确认自己真的来过。社交媒体放大小红书、抖音让模仿路径可视化——"别人怎么玩，我也这样玩"。体验质量怎样才算好的体验04第四节·质量30/31体验质量（一）：满意度管理学视角：满意度＝实际感知−事前期望。期望被超越即满意，未达即不满。衡量方式CSAT/NPS评分、复游率、推荐意愿、投诉率。局限只测结果，不测过程；满意≠难忘，评分高不等于体验深。第四节·质量31/31体验质量（下）：更好体验的三个来源心理利益体验带来的内在收获：知识、情感、关系、自我认同——而非仅仅是"玩过"。最佳体验可遇不可求的高峰时刻——被自然、人文或意外之美击中的瞬间。影响因素Ryan：期望、动机、过往经验、同伴、服务质量、目的地氛围共同决定。旅游体验：以身体验心体验并非旁观，而是把整个生命投入去回应山水与人情的刹那相逢在信息过载的时代，深刻的体验是执拗的驻足——驻足那被节奏冲刷掉的世界的褶皱与温度行旅游业的构成旅游学概论（第二版）配套课件旅游学概论·第六章旅游学概论·第六章课程导览全章结构与学习重点壹概念与构成旅游业的性质、特点与作用贰饭店与住宿业发展、分类、星级与集团化叁旅行社职能、分类、经营与发展肆旅游交通运输方式、发展趋势与选择伍旅游景区概念与质量等级陆旅游娱乐作用、场所与活动类型柒旅游组织国内与国际组织第六章·旅游业构成本章学习目标《旅游学概论》配套课件03/69认识旅游供给体系，理解各类企业与组织之间的联系壹产业结构掌握旅游业的概念、基本构成和主要特点，理解产业之间协同提供旅游服务的方式。贰住宿与旅行社掌握饭店业的发展、分类和经营方式，了解旅行社的职能、分类及发展变化。叁交通与景区比较旅游交通方式的优势与局限，了解旅游景区等级及旅游娱乐的作用和类型。肆旅游组织了解国内外主要旅游组织，学会利用官方网站查找行业资料和标准。第六章·旅游业构成村BA：一场比赛如何带动旅游《旅游学概论》配套课件04/69从赛事吸引力观察文化、旅游与体育的协同壹赛事吸引客流乡村篮球赛事把日常生活、乡土情感与竞技活动结合起来，吸引观赛者和网络受众，为目的地形成鲜明的旅游吸引物。贰文化丰富体验民族歌舞、非遗展示、地方饮食与农特产品融入观赛过程，使一次体育活动延伸为认识地方文化、参与乡村生活的体验。叁产业共同协作赛事体验需要交通接驳、餐饮住宿、旅游线路、信息传播和公共服务协同。旅游消费能否留下来，取决于配套供给和服务质量。旅游业的概念与构成认识旅游供给体系01第六章·旅游业构成什么是旅游业《旅游学概论》配套课件06/69围绕游客需要形成的相关经济活动集合壹概念认识演进对旅游业的认识从旅行代理、交通和食宿等具体业务，逐步扩展为由多种相关行业共同提供旅游产品与服务的综合性经济活动。贰狭义核心供给狭义视角聚焦生产或销售核心旅游产品的企业，强调直接满足旅游者的旅游需要，便于识别特定产品及其专业经营主体。叁广义关联供给本章采用广义视角，将满足游客多重需要的旅游企业与相关企业联系起来考察，并区分经营主体与提供公共服务的管理组织。第六章·旅游业构成旅游业有哪些构成视角《旅游学概论》配套课件07/69不同框架回答不同的分析问题构成视角主要内容分析重点三大支柱旅行社、旅游交通、住宿业旅游服务的基本支撑五大部门三大支柱＋游览娱乐＋旅游管理组织目的地供给与组织协调游客活动食、住、行、游、购、娱完整旅程中的消费需要旅游业统计分类出行、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐、综合服务直接服务游客的活动旅游相关产业旅游辅助服务、政府旅游管理服务支撑与管理活动第六章·旅游业构成旅游业的产业与经济性质《旅游学概论》配套课件08/69理解产业联系，也理解经营活动的经济基础壹社会分工形成旅游业伴随社会分工和旅游需求发展而形成。不同企业提供各有差异的产品，通过关联交易和组织协作共同服务游客。贰市场交换联结旅游供给需要资金、人员与设施投入，企业通过产品销售取得收入并进行经营核算；游客的支付能力影响需求能否转化为购买。叁经济社会价值旅游发展能够促进消费、就业和相关行业活动，也为认识自然与文化、丰富生活和增进交流提供条件，兼有经济与社会价值。第六章·旅游业构成旅游业的四个基本特点《旅游学概论》配套课件09/69行业特点直接影响产品设计与经营管理壹综合性与协同旅游产品由多个服务环节共同构成，任何环节的供给与质量变化都可能影响整体体验，需要企业之间及公共服务部门协作。贰劳动密集特征住宿、餐饮、导游等服务环节依赖人员的专业技能和现场互动，具有较强劳动密集特征；不同子行业的投入结构并不相同。叁明显的季节性自然条件、节假日和出游习惯带来淡旺季差异，经营者需通过产品组合、价格安排与人员配置缓解设施闲置或接待拥挤。肆脆弱性与风险自然灾害、公共卫生事件、经济波动及其他环境变化会影响出行意愿和服务供给，要求行业重视应急管理与恢复能力建设。第六章·旅游业构成旅游业如何发挥作用《旅游学概论》配套课件10/69供给、组织与便利，共同连接旅游需要和旅游实现壹供给支持活动住宿、交通、餐饮和游览等服务为旅游活动提供物质与服务保障；乡村旅游也需将资源转化为游客能够参与和消费的产品。贰组织连接供需经营者设计和组合产品、协调接待能力，并通过信息传播与市场营销组织客源，使分散的资源和服务形成可实现的旅游活动。叁便利提升体验预订、咨询、导览、支付和接驳等服务减少旅行中的信息与行动障碍；乡村案例还显示，文化传承与社区参与能丰富游客体验。饭店与住宿业从住宿设施到综合服务02第六章·旅游业构成住宿业与饭店的关系《旅游学概论》配套课件12/69住宿业包含多种接待形态，饭店是其中的重要类型壹住宿满足停留住宿业为旅行者提供停留与生活服务，既包括饭店、宾馆和旅馆，也包括民宿、度假营地等具有不同设施和服务特点的形态。贰饭店产品组合旅游饭店以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务，形成设施与服务的组合。叁名称不等于类型酒店、饭店、宾馆等名称受历史和地区习惯影响。分析一家住宿企业，应看其实际客源、设施、服务和经营方式，而非只看招牌。第六章·旅游业构成世界住宿业的演进《旅游学概论》配套课件13/69由基本食宿向标准服务和多样体验发展发展阶段主要需求典型产品与管理特点古代客栈商旅、宗教等出行小规模经营，提供基本食宿大饭店上层阶级、商务与社交设施扩充，重视礼仪与专业服务商业饭店日益扩大的商务客源兼顾舒适与价格，强化服务规范现代新型饭店大众旅游与多样化客群连锁经营、主题体验、数字化与绿色发展第六章·旅游业构成中国住宿业的发展脉络《旅游学概论》配套课件14/69从传统接待设施走向多层次住宿供给壹传统接待设施官办驿站、迎宾设施与民间客栈、骡马店承担不同接待任务，分别服务于公文传递、官方往来以及商业和民间旅行。贰近代形态变化近代城市和交通发展带动西式及中西式饭店出现，建筑设施、服务组织与经营管理发生变化，与传统旅馆共同构成住宿供给。叁改革开放发展改革开放后，投资渠道和市场需求拓展，饭店建设与经营管理持续发展；经济型连锁、中高端品牌及多样住宿形态逐步兴起。肆整合转型方向行业更加重视品牌与连锁管理、差异化产品、数字化运营和可持续经营，同时需要提高面对市场波动与外部冲击的应对能力。第六章·旅游业构成饭店对目的地的作用《旅游学概论》配套课件15/69住宿接待是游客停留与地方经济联系的重要环节壹旅游社交场所饭店为游客提供住宿与生活支持，也可通过餐饮、会议和休闲设施服务本地居民，成为商务交往、社交和文化活动的场所。贰收入就业来源饭店经营创造客房和配套服务收入，提供管理及一线服务岗位，并与食品供应、设备维护、建筑装修等行业形成业务联系。叁目的地形象窗口设施维护、环境品质和服务过程影响游客对目的地的感受。饭店能够展示地方文化，并通过可靠接待改善旅游与投资环境。第六章·旅游业构成饭店功能如何对应需要《旅游学概论》配套课件16/69由基本生活保障延伸到多种活动支持功能组合主要需要服务例子住宿与餐饮休息、清洁、饮食客房、卫生设施、早餐与餐饮商务会议与社交工作、交流、集会会议空间、通信、宴会服务家居与长住持续停留、生活便利厨房、洗衣、较完整的生活设施度假、娱乐与康养放松、运动、休闲体验游憩活动、健身、康养配套购物及其他支持便利消费、文化体验商店、文创、文化展示与旅游咨询第六章·旅游业构成饭店产品的服务特征《旅游学概论》配套课件17/69设施提供基础，服务过程决定体验壹服务具有情境饭店产品兼具有形设施和无形服务。接待通常在服务发生时被体验，人员互动、服务时段和客人需要都可能影响感受。贰业务相互关联前厅、客房、餐饮及其他部门共同完成接待，某个环节的差错会影响整体体验；未售出的当日客房机会也难以留待以后出售。叁品质与文化体验住宿和餐饮先满足休息、饮食等基本需要；空间氛围、床品质量、服务礼仪和文化表达能进一步提升舒适与愉悦，具体体验诉求因客群而异。第六章·旅游业构成饭店分类：先明确划分依据《旅游学概论》配套课件18/69客源、计价、规模与其他标准分别观察划分依据常见类型或指标观察重点客源特点商务、长住、度假、会议、汽车饭店主要服务对象计价方式仅住宿、含早餐、含部分或全部正餐房价包含的服务规模大小以客房数量等指标描述经营体量分组阈值须注明口径其他：区位档次城市或度假地；经济型或高档等区位与档次是不同维度其他：组织形式独立经营、连锁、合作组织等经营组织关系其他：资本来源独资、合资、合作等投资和资本关系第六章·旅游业构成按主要客源需求识别饭店《旅游学概论》配套课件19/69定位决定设施与服务的优先配置主要类型核心客源或需求配置与服务重点商务型商务活动与短期停留区位便利、通信与工作支持长住型较长时间工作或生活生活设施、居家便利与稳定服务度假型休闲、游憩与体验环境、休闲活动与度假配套会议型会议和团体活动会议空间、设备与组织服务汽车饭店驾车旅行者道路可达、停车与便捷住宿第六章·旅游业构成五种客房计价方案《旅游学概论》配套课件20/69比较房价中包含什么，而非饭店建在哪里方案英文简称房价包含内容欧式计价EP住宿，不含餐食美式计价AP住宿＋一日三餐修正美式计价MAP住宿＋早餐＋午餐或晚餐欧陆式计价CP住宿＋欧陆式早餐百慕大计价BP住宿＋美式早餐第六章·旅游业构成沙坡头：住宿如何成为吸引物《旅游学概论》配套课件21/69将沙漠与星空资源转化为停留体验壹资源形成主题案例将沙漠景观、星空体验与地方旅游形象结合，围绕可感知的自然特色设计住宿主题，使住店本身成为出游动机的一部分。贰产品延长停留客房、观星、科普与休闲活动组合起来，将白天观光与夜间体验连接，为游客留宿创造理由，并拓展餐饮和其他配套消费。叁经营关注持续主题住宿需要兼顾设施舒适、活动质量、淡旺季安排和环境保护。经营成效应结合停留时间、入住表现及社区参与持续观察。第六章·旅游业构成为什么要评定饭店等级《旅游学概论》配套课件22/69降低选择成本，形成可识别的质量要求壹帮助游客选择等级信息为游客了解设施与服务水平提供参考，使游客能够结合预算和需要比较产品，同时仍需查看实际服务内容与使用条件。贰推动质量管理评定与监督为行业提供质量参照，促进企业维护设施、改进服务和明确责任，也有助于员工理解岗位标准与持续改进目标。叁理解国际差异不同国家、行业组织和评价机构采用不同制度，评定主体、等级标志及适用范围可能不同，不能只凭同样的星数直接等同体验。第六章·旅游业构成中国旅游饭店星级制度《旅游学概论》配套课件23/69现行国家标准：GB/T14308—2023壹标准明确依据《旅游饭店星级的划分与评定》于2024年3月1日实施，适用于正式营业的旅游饭店；标准适用范围与申请星级的条件应分开理解。贰等级表达质量星级分为一星级至五星级。标志由长城与五角星图案构成，一至五颗金色五角星分别表示相应星级；星级不等同于品牌或价格。叁评定关注整体评定先核查相应星级的必备项目，再按规定评价设施设备及其他项目、饭店运营质量，兼顾设施、安全卫生、服务和管理。第六章·旅游业构成从一次评定到持续质量管理《旅游学概论》配套课件24/69将星级要求落实到每一天的运营壹申请条件与评审饭店开业一年后可申请星级。申请受理、检查、评审和结果公布等具体安排，应按有权星评机构发布的实施文件和办事指南办理。贰标志有效与复核星级标志有效期为5年，每满5年后应进行评定性复核；未达相应要求的，按规定限期整改或取消星级，日常仍须持续维护质量。叁关注发展方向强调核心住宿体验、绿色经营、安全与公共卫生、新技术应用、无障碍便利及员工培训，应把这些内容转化为具体服务行动。第六章·旅游业构成饭店为什么走向集团化《旅游学概论》配套课件25/69共享资源与协同管理支持跨区域经营壹连锁统一管理饭店连锁通过品牌、服务规范、运营系统和管理支持，将多家饭店纳入共同经营网络；同一集团也可以经营定位不同的多个品牌。贰合作共享资源饭店合作组织通过成员自愿联合，在营销、采购、培训或预订等方面协作，以共享资源改善经营能力，同时保留一定独立性。叁规模带来挑战集团化可以扩大市场覆盖、形成采购和渠道优势，但也增加质量控制与协调难度，需要处理统一标准、地方特色和业主利益之间的关系。第六章·旅游业构成饭店连锁的四种经营关系《旅游学概论》配套课件26/69区分产权、经营管理与品牌使用经营形式基本关系集团的主要参与自有自营集团拥有产权并经营投资、运营与品牌管理租赁经营集团租用物业经营承担约定的经营管理责任委托管理业主委托管理方运营输出专业管理与运营支持特许经营按协议使用品牌和经营体系提供品牌、标准及支持监督第六章·旅游业构成饭店合作集团的协作方式《旅游学概论》配套课件27/69以共同需要为基础开展专业化合作壹联合市场营销成员围绕共同市场或地域开展宣传、渠道维护和客源组织，通过联合展示与营销网络提高市场可见度，降低单店推广负担。贰联合采购培训在物资采购和人员培训方面汇集需求，有助于改善采购条件与专业能力；合作成效取决于成员需求、组织协调和执行质量。叁共享预订系统通过共同预订渠道或技术系统连接饭店与客源，有的组织还提供配套营销服务，使独立饭店获得更广的销售和信息支持。第六章·旅游业构成华住案例：集团能力如何形成《旅游学概论》配套课件28/69从品牌、标准和数字运营理解连锁发展壹多品牌回应需求案例展示集团以不同品牌服务经济型、中档和更高层次客群，通过品牌定位组织产品组合，使市场细分与规模经营相互配合。贰标准支持复制集团通过服务规范、培训与质量控制保持基本体验的一致性，同时允许门店结合地方文化和区位条件形成特色，提升产品适应性。叁数字连接经营会员、预订和运营系统将分散门店连接起来，为获客、管理和经营分析提供支持；数字工具的价值取决于实际服务和决策改善。肆转型兼顾多元结合本节可观察住宿业的连锁化、品牌多样化、体验化、数字化和绿色经营趋势，同时关注规模扩张中的品质与风险管理。旅行社组织旅游产品，连接服务资源03第六章·旅游业构成旅行社是什么《旅游学概论》配套课件30/69依据《旅行社条例》理解定义与许可义务壹法定定义明确旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。贰服务与营利统一旅行社以旅游者需要为服务起点，通过产品设计、销售和履约取得经营收益；持续经营要求兼顾服务质量、成本管理与合法权益。叁中介组织结合旅行社连接旅游者与交通、住宿、景区等供应者，既可代理单项服务，也可组织组合产品，其价值在于信息、安排与协调能力。第六章·旅游业构成旅行社的五项基本职能《旅游学概论》配套课件31/69把分散服务组织成可购买、可履行的旅游安排基本职能主要内容线路经营中的例子组织（生产）组合单项服务、设计行程安排交通、住宿与游览销售连接产品与旅游需求展示线路、接受咨询和报名分配安排支出、组织收益结算核算预算、按约定结算供应商协调协调服务主体与现场问题处理接待衔接和行程变化信息提供旅游信息与专业咨询说明产品内容与目的地条件第六章·旅游业构成旅游批发、经营与代理《旅游学概论》配套课件32/69从产品形成到销售形成专业分工主要角色业务重点典型服务对象或渠道旅游批发商采购、组合并批量销售旅游产品经营商、零售商等合作渠道旅游经营商组织包价产品并安排旅游服务代理渠道或直接面向消费者旅游代理商代理销售、预订与咨询服务面向游客连接相关供应者第六章·旅游业构成我国旅行社分类与业务许可《旅游学概论》配套课件33/69按依法获准的业务范围理解现行管理壹国内入境业务依法取得国内和入境旅游业务经营许可的旅行社，可在获准范围内开展相应业务。企业名称、宣传用语不能代替业务许可。贰出境另须许可经营出境旅游业务须取得相应许可。是否具备出境资格可作比较线索，但不能把国内社、国际社旧名称作为现行法定分类。叁出境须符合条件按《旅行社条例》，取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，才可申请出境旅游业务。第六章·旅游业构成设立旅行社的基本条件《旅游学概论》配套课件34/69主体资格、经营能力与行政许可相互配合壹主体资本条件申请经营国内和入境旅游业务，应取得企业法人资格，注册资本不少于30万元。注册资本与质量保证金不能混同。贰场所人员条件依《旅游法》，旅行社应具有固定经营场所、必要营业设施、符合规定的注册资本，以及必要的经营管理人员和导游等条件。叁许可申请路径国内、入境业务向省级或其委托的设区市级旅游主管部门申请；出境业务向国务院旅游主管部门或其委托的省级部门申请。第六章·旅游业构成质量保证金：理解制度用途《旅游学概论》配套课件35/69以下为《旅行社条例》规定的常规额度适用情形条例规定额度理解重点国内与入境业务20万元旅行社基本保证金额度经营出境业务增存120万元属于追加额度国内、入境业务分社每设一家增存5万元与设立分社相联系出境业务分社每设一家增存30万元按分社业务范围区分第六章·旅游业构成分社、服务网点与规范经营《旅游学概论》配套课件36/69扩展经营网络，同时明确业务边界和责任壹分社开展业务分社经营范围不得超出设立社的范围，应办理规定的登记备案。分社不具有法人资格，由设立社承担相应法律责任。贰网点招徕咨询服务网点以设立社名义招徕旅游者、提供咨询并签订旅游合同，接受统一管理，不具有法人资格；不得超出规定的招徕、咨询业务范围。叁经营接受监督旅行社应依法维护旅游者与从业人员权益，规范合同、履约和安全管理，接受监督检查，并按规定报送经营和财务统计资料。第六章·旅游业构成团体包价与散客服务《旅游学概论》配套课件37/69不同游客需要不同程度的专业组织壹团体包价服务旅行社预先安排行程，提供或通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或领队等两项以上旅游服务，游客以总价支付费用。贰散客委托服务游客可委托旅行社办理预订、咨询等单项或部分服务，同时保留较多自主安排空间；服务边界取决于具体委托和合同内容。叁分类维度区分是否包价主要看服务组合和计价安排，是否成团则看组织形式。散客拼团属于成团方式，不能与全包价、半包价简单并列为同类。第六章·旅游业构成组团地接协作与定制服务《旅游学概论》配套课件38/69专业分工拓展了旅行社的服务场景壹组团组织客源组团社是与旅游者订立包价旅游合同的旅行社，通常围绕需求招徕客源、设计和销售线路，并组织落实合同约定的接待安排。贰地接落实服务地接社是接受组团社委托、在目的地接待旅游者的旅行社。双方协作需明确质量标准、信息交接、费用结算和突发事件处理。叁定制专项拓展旅行社可围绕个人、家庭或机构需要设计定制线路，也可提供差旅、会议与奖励旅游等专项服务，突出需求识别和专业组织能力。第六章·旅游业构成国际旅行社的发展脉络《旅游学概论》配套课件39/69旅游规模扩大推动服务专业化壹近代代理兴起近代交通与旅游活动发展，催生专门办理旅行安排和代理服务的机构。旅行社开始将分散的交通、食宿等服务组织起来。贰业务逐步扩展随着出行范围和市场扩大，旅行社数量、规模与产品内容逐渐发展，服务从较有限的旅行安排扩展到更多交通方式和目的地。叁战后大众发展第二次世界大战后，经济、交通和大众旅游需求的发展为旅行社提供新的市场，推动国际合作、产品组合与专业分工进一步深化。第六章·旅游业构成中国旅行社的发展历程《旅游学概论》配套课件40/69从近代旅行服务走向开放与规范的行业体系壹近代机构出现近代城市、交通和商业活动发展带来专业旅行服务需求，中国人自办旅行服务机构逐渐出现，推动民族旅游经营事业的发展。贰接待功能转变新中国成立初期，旅行社承担较多接待任务；改革开放后，自费旅游市场和多样需求扩展，旅行社的经营与服务功能日益增强。叁市场开放扩张改革开放以来，市场主体和业务范围逐步扩大，旅游产品、组织形式和竞争方式更加多样，相关管理制度也随之调整完善。肆规范转型发展法规建设、数字化与市场变化推动行业调整，疫情冲击后业务恢复与创新并行。观察发展应同时看企业数量、业务规模和服务质量。第六章·旅游业构成旅行社的发展方向《旅游学概论》配套课件41/69竞争优势来自专业服务与持续创新壹规模专业并行大型企业通过网络、品牌和资源协同提高服务能力，中小企业可聚焦特定客群、主题或目的地，以专业化产品形成竞争优势。贰数字支持服务数据分析、在线渠道与智能工具能够支持咨询、产品匹配和运营，但信息准确性、人工服务和个人信息保护仍是重要管理要求。叁文化品质提升将地方文化融入线路与体验，完善服务标准和供应商协作，让产品从简单项目拼接转向有内容、有品质并符合游客需要的安排。肆跨境合作审慎国际业务需要跨境渠道和目的地伙伴支持，也需要关注当地法规、服务衔接与风险变化，将安全保障纳入产品设计和履约管理。旅游交通连接客源地与旅游目的地04第六章·旅游业构成旅游交通连接完整旅程《旅游学概论》配套课件43/69既连接客源地与目的地，也组织目的地内部的游览壹空间转移与服务旅游交通由实现游客空间转移的设施与服务构成，既覆盖常住地与目的地之间的往返，也覆盖目的地内部各景点和服务场所之间的移动。贰可进入性与开发交通影响旅游者的时间安排、费用预算和目的地选择。对目的地而言，可进入性是资源开发与接待活动的重要条件，需要与接待能力协同建设。叁产业联系与收益旅游交通具有交通运输与旅游服务的双重属性，与住宿、旅行社等部门密切协作；运送游客、连接服务节点，并通过交通与体验服务形成收入。第六章·旅游业构成旅游交通的六项特性《旅游学概论》配套课件44/69同一运输工具，进入旅游场景后会面对不同的服务需求特性含义服务启示对象特殊游客兼有位移与体验需求按客群配置服务游览性沿途景观、工具和组合均可成体验把旅程纳入产品舒适性关注疲劳、休息与服务品质匹配座席与设施季节性客流随假期、气候和时段变化弹性运力与预约层次性干线、目的地接驳、景区内部相衔接统筹换乘与分流区域性客流集中于特定通道和节点疏解热点与拥堵第六章·旅游业构成三个尺度协同衔接《旅游学概论》配套课件45/69让游客进得来、散得开、出得去壹大尺度进入交通连接旅游客源地与目的地依托城市，如跨城铁路、航空和公路干线。其通达程度与运送能力，影响目的地可以服务的客源范围。贰中尺度集散交通连接中心城市、交通枢纽与景区，例如机场接驳、旅游专线和景区直通车。重点是班次衔接、换乘便利以及多个目的地之间的分流。叁小尺度游览交通组织景区内部的移动，如步行系统、观光车、索道和渡船。需要兼顾游览节奏、游客体力、无障碍需求及景区环境承载能力。第六章·旅游业构成公路：灵活抵达与沿途游览《旅游学概论》配套课件46/69适合灵活组合的行程，也承担联运中的末端接驳壹灵活组织与抵达公路交通便于连接分散的景点与服务设施，可支持直达、环线和途中停留。对于多点串联、近距离出游及接驳服务，具有较强的组织灵活性。贰游览节奏可调整在具备合法停车和安全通行条件时，可结合沿途景观安排休息、观赏与活动。车辆类型和服务方式多样，能够适应不同规模的出游群体。叁容量环境与安全单车容量、道路拥堵、停车空间与长途疲劳会限制体验。行程设计应评估天气和路况，落实驾驶安全，并考虑公共接驳对车流的分担。第六章·旅游业构成航空：连接中远程客源《旅游学概论》配套课件47/69比较全程时间，才能判断航空是否适合这次出游壹快速连接远程航空的主要优势是中远程运输速度与跨区域通达能力，能够连接远距离客源和目的地。枢纽中转还可扩展航线网络覆盖范围。贰航段之外的时间航空主要完成机场之间的运输，游客还需经历往返机场、值机安检、候机与行李提取。判断是否便捷，应计算从出发门口到目的地的全程时间。叁运行条件与成本天气、空域和航班衔接会影响运行安排；票价、行李规则、改签条件及地面接驳影响总成本。舒适程度随机型、舱位和服务条件而变化。第六章·旅游业构成铁路：大运量与网络化出行《旅游学概论》配套课件48/69高速铁路与特色旅游列车，拓展铁路旅游的产品空间壹规模运输与可预期铁路适合集中运送较大规模的客流，班次和线路便于提前安排。高速铁路缩短城际移动时间，使部分中距离旅游能够在较紧凑的假期中实现。贰旅途本身成产品铁路既可作为抵达目的地的工具，也可通过观光车厢、沿线景观和主题服务成为体验载体。旅游列车的价值来自交通与游览内容的组合。叁固定线路与投入轨道网络决定可达范围，游客通常仍需末端接驳。铁路设施建设和维护投入较高；实际票价、舒适度与全程效率，要结合线路和车次比较。第六章·旅游业构成水运：运输功能与度假体验《旅游学概论》配套课件49/69从短途渡船、内河游览到海上邮轮，产品差异显著壹复合体验与服务部分游船与邮轮将运输、住宿、餐饮、游览和娱乐组合在一起，使航行过程本身成为消费内容；水岸景观也能够形成独特的观赏体验。贰多样场景与客群渡船重视跨水域连接，内河和湖泊游船重视观景，邮轮更强调度假活动与船岸协同。适合哪类游客，应结合出游目的、时间和预算判断。叁水域条件与航时水运受航道、水深、风浪、雾和封冻等条件制约，通常需要较充分的旅行时间。费用和舒适度随船型与产品等级变化，不能一概视为低价。第六章·旅游业构成特种交通：移动也能成为体验《旅游学概论》配套课件50/69根据场景选择工具，把独特体验与运行条件一起考虑功能类型教材所举工具设计关注点景区专门代步观光车、电瓶车班次、停靠、分流特殊地段通行缆车、索道、渡船地形、运行条件、安全文化与观赏体验轿子、马车等文化表达与服务规范特殊探索出行太空等特殊旅行工具适用范围与技术条件第六章·旅游业构成四个方向重塑旅游交通《旅游学概论》配套课件51/69更快的连接、更好的服务、更鲜明的主题与更顺畅的换乘壹运输效率持续提高技术进步与线路优化压缩部分出行时间，拓展目的地可达范围。评价效率时，应同时关注班次密度、换乘等待和到达后的接驳。贰设施管理走向现代设施更新、信息服务和调度技术改善旅行条件。现代化不仅体现在设备升级，也体现在预订、运行组织、信息告知和服务协同。叁交通产品主题鲜明主题列车、观光航行和特色接驳把景观、文化与活动融入旅程，使运输环节产生独特吸引力，并与目的地其他体验相互衔接。肆网络联运更加紧密航空、铁路、公路和水运各有适用场景。通过票务信息衔接、枢纽换乘与行李服务等环节协作，可改善游客全程旅行体验。第六章·旅游业构成如何选择交通方式《旅游学概论》配套课件52/69安全、便利、准时、快捷、舒适、经济，需要综合权衡壹出游目的决定重点差旅、休闲与探亲等出游目的，会改变游客对时间、费用和舒适度的权衡。分析客群偏好时应允许个体差异，不把某类游客视为完全相同。贰总费用与全程时间比较票价之外，还要计入接驳、停车、行李和必要住宿等费用；比较运行速度之外，还要计入候车、安检、换乘和到达后移动时间。叁距离经验与现实条件空间距离、交通网络、既往经验和个人偏好共同影响选择。天气、同行者健康状况、行李数量及目的地地形也可能改变原有方案。旅游景区资源、空间与游览服务05第六章·旅游业构成什么构成旅游景区《旅游学概论》配套课件54/69资源依托、明确边界、必要设施、统一管理与游览功能壹资源与空间依托景区以旅游资源为依托，具有明确的空间边界。资源能够形成吸引力，空间范围则为游览组织、服务配置与日常管理提供基础。贰设施与经营管理景区需要必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，使游客能够获得可组织、可维护的游览服务，而不只是看到一个孤立的吸引物。叁游览服务功能提供游览服务是旅游景区的主要功能。建设和运营应围绕游客体验，同时处理好资源保护、环境维护、安全保障和服务质量之间的关系。第六章·旅游业构成A级景区：五级质量体系《旅游学概论》配套课件55/69各等级均综合评价九方面，表中为官方解读的侧重点概括等级侧重点概括观察示例A/1A旅游安全与环境卫生安全提示、卫生维护AA/2A旅游设施与便利服务服务设施、出游便利AAA/3A游览服务与舒适体验讲解、游线与休息AAAA/4A完善要素体系与优质服务全程服务协同AAAAA/5A文化特色与智慧旅游文化表达、智慧应用旅游娱乐丰富参与体验与旅游消费06第六章·旅游业构成娱乐如何增加旅游价值《旅游学概论》配套课件57/69旅游娱乐是行程中的活动，娱乐消遣型旅游则以此为主要动机壹观赏参与两种路径旅游娱乐包括游客在旅游活动中观赏和参与的文娱活动，可涉及文学、艺术、音乐、体育等领域，也可嵌入其他目的的旅行行程。贰丰富产品增强吸引文化内涵、艺术表现和参与机会使旅游产品更丰富，有助于增强体验的记忆点，让游客在观光之外进一步接触目的地的社会与文化。叁创造消费与经营空间娱乐项目可与住宿、餐饮、购物和游览组合，拓展停留期间的消费选择。收益能否实现，仍取决于客群需求、产品品质和运营成本。第六章·旅游业构成从娱乐场所到沉浸体验《旅游学概论》配套课件58/69专门场所与配套活动共同构成旅游娱乐供给壹专门场所集中供给剧院、演艺场所等以娱乐活动为主要服务内容，既面向游客，也可服务当地居民。其节目内容、演出安排和场所运营共同影响吸引力。贰配套设施嵌入行程饭店可配置运动与休闲设施，景区和度假区可组织游览、户外与特色体验。项目设置应结合场地资源、服务对象及相应的运行条件。叁文化科技共同创新沉浸式演艺、夜游街区与互动项目，把地方文化转化为可观赏、可参与的体验。技术的作用在于支持叙事和服务，使内容与体验相互配合。旅游组织理解公共管理与行业协作07第六章·旅游业构成用不同维度认识组织《旅游学概论》配套课件60/69组织的范围、性质、成员与业务内容，是不同的分类问题壹按活动范围划分可以区分国际性、国家级与地方性旅游组织；国际组织又可具有全球性或地区性范围。活动范围说明服务与合作空间，并不直接决定行政级别。贰按职能性质划分旅游行政组织开展公共管理，旅游行业组织促进协调与服务，旅游教育及学术组织支持人才和知识发展；具体职责需要结合组织制度判断。叁按成员与业务划分国际组织可能由政府代表、团体、企业或个人参与，工作可全面涉及旅游，也可聚焦某一行业。成员中有政府机构，不必然构成政府间组织。第六章·旅游业构成中国旅游组织的三类职能《旅游学概论》配套课件61/69公共管理、行业协作与教育研究共同支持旅游发展壹行政组织分级管理文化和旅游部与地方相关行政部门，在各自职责范围内开展规划政策、市场管理、公共服务和交流合作。地方机构依本级政府设置与法定职责履职。贰行业组织沟通服务行业协会等组织反映会员需求、促进行业自律、开展信息咨询和交流培训。全国性与地方性组织的关系，应依据各自章程和实际组织结构理解。叁教育学术支持发展院校、研究机构和学术组织通过人才培养、科学研究、知识传播与专业交流服务旅游发展，为企业经营和公共决策提供知识与人才支持。第六章·旅游业构成联合国旅游组织《旅游学概论》配套课件62/69UNTourism｜推动负责任、可持续与普遍可及的旅游壹联合国专门机构联合国旅游组织是联合国系统的专门机构，全面关注旅游发展，提供国际交流、知识与技术支持。总部位于西班牙马德里。贰公共与私人协作组织通过成员合作与附属成员网络，联系公共部门、企业、学术及社会组织。重点议题包括可持续发展、人才培养、创新和目的地竞争力。叁统计研究与交流其公开统计、研究报告和专题资料，是理解国际旅游趋势的重要入口。使用时要辨认报告版次、统计范围和指标定义，保持引用口径一致。第六章·旅游业构成地区与行业组织各有侧重《旅游学概论》配套课件63/69联系服务对象，理解组织为什么存在组织名称主要关注PATA太平洋亚洲旅行协会亚太旅游交流、研究与合作IATA国际航空运输协会航空公司业务协作与行业服务UFTAA世界旅行社协会联合会旅行社行业交流与共同利益IH&RA国际酒店与餐馆协会住宿、餐饮行业交流与合作第六章·旅游业构成中国发起的国际合作平台《旅游学概论》配套课件64/69从旅游城市合作到跨行业交流，拓展全球旅游对话壹旅游城市联合会世界旅游城市联合会（WTCF）由北京倡议发起，以旅游城市为主体，联系城市与相关机构，促进交流合作和城市旅游发展。总部设在北京。贰世界旅游联盟世界旅游联盟（WTA）是综合性、非政府、非营利国际旅游组织，总部设在杭州，促进国际交流与合作，关注旅游带来的发展与民生价值。叁参与合作学习经验两类平台通过会议、研究与案例交流连接不同参与者。学习时可从城市治理、产业协作和可持续发展等议题入手，观察国际经验的适用条件。第六章·旅游业构成与旅游相关的国际组织《旅游学概论》配套课件65/69全面旅游事务之外，还有交通、市场推广与学术合作组织名称与旅游的联系ICAO国际民用航空组织国际民航规则与合作IMO国际海事组织航运安全及海洋环境保护UIC国际铁路联盟铁路专业合作与技术交流ETC欧洲旅游委员会欧洲旅游市场研究与推广AIEST国际旅游科学专家协会旅游学术研究与交流WTTC世界旅游及旅行理事会私营旅游部门与经济影响研究第六章·旅游业构成把官方资料转化为学习证据《旅游学概论》配套课件66/69先选问题，再找机构；记录来源，解释口径壹按问题寻找发布者法规政策与行业管理查主管部门，标准查国家标准平台，国际旅游趋势查UNTourism，航空及其他专题可查对应行业组织。贰读清年份范围口径核对发布单位、发布日期、统计年度、地区范围与计量单位。游客人次、旅客吞吐量、收入与经济贡献是不同指标，不能仅凭名称相近相互替代。叁形成可追溯的引用记录报告题名、版本、表号或页码、网址与访问日期，摘录结论时保留适用条件。把原始事实、分析推论和个人建议分开表达。第六章·旅游业构成回到旅游者的完整体验《旅游学概论》配套课件67/69住宿、旅行社、交通、景区、娱乐与组织，在同一旅程中协同壹供给共同满足需求旅游业由多类服务主体共同参与，饭店提供停留条件，旅行社组织与连接产品，交通实现空间移动，景区与娱乐形成重要的游览和体验内容。贰服务质量贯穿全程各环节的衔接影响游客对整次旅行的判断。企业需要理解客群与产品特点，也需要关注交通、时间安排、信息告知和现场服务之间的配合。叁创新治理相互支持文旅融合和数字技术推动产品与服务创新；行政管理、行业协作、教育研究和国际交流，为旅游发展提供规则、人才与知识支持。第六章·旅游业构成三组问题检验综合运用《旅游学概论》配套课件68/69用概念解释案例，用服务方案回应游客需求壹产业构成与协作围绕乡村体育赛事设计主题线路：哪些服务属于主要旅游供给，哪些属于相关支持？说明住宿、旅行社、交通、景区与娱乐如何协作。贰文化资源转为体验选择一个熟悉的目的地，说明文化资源如何转化为游览内容。提出一项产品或服务改进，并解释它怎样回应游客的新需求。叁数字创新及其边界设想一种AI、AR或VR支持的旅游娱乐模式，描述游客参与过程与预期价值，再分析内容真实性、服务可达性及运营维护等挑战。第六章·旅游业构成阅读导航与课后任务《旅游学概论》配套课件69/69带着问题读标准、法规、规划与统计分类材料阅读重点学习产出GB/T14308—2023旅游饭店星级的划分与评定设施、服务与质量要求饭店观察清单GB/T17775—2024旅游景区质量等级划分游览功能与质量条件景区改进建议“十四五”文化和旅游发展规划2021—2025年发展思路文旅融合案例分析旅行社条例经营管理与服务责任旅行社业务情境判断国家旅游及相关产业统计分类（2018）旅游业与相关产业范围产业活动分类表旅游信息技术旅游学概论（第二版）配套课件旅游学概论·第七章旅游学概论·第七章课程导览全章结构与学习重点壹现代信息技术旅游信息、信息化与信息系统贰行业应用服务场景与主要数字技术叁旅游电子商务平台模式与智慧旅游肆未来影响发展方向、治理与人才第七章·旅游信息技术本章学习目标《旅游学概论》配套课件03/62理解信息技术如何改变旅游服务与管理壹信息化基础理解旅游信息、旅游信息化及其发展阶段，认识旅游企业和目的地的信息系统。贰行业技术应用熟悉人工智能、5G、物联网、云计算、大数据、VR、AR和区块链的典型应用。叁电商与智慧旅游了解旅游电子商务的发展和平台模式，掌握智慧旅游理念及主要应用场景。肆未来影响分析技术应用对体验、效率和行业发展的影响，同时关注数据安全、服务包容性和人才能力。第七章·旅游信息技术杭小忆：对话中的旅游服务《旅游学概论》配套课件04/62从游客的一句话，理解信息技术如何连接服务壹便捷的服务入口游客通过手机触碰服务点的智能贴等方式进入“杭小忆”，用日常语言表达需求，减少在多个页面之间反复查找信息的操作。贰围绕行程的服务城市导览、景区客流查询，以及攻略、交通、票务和酒店信息，可以围绕同一段行程组织，帮助游客理解选择之间的联系。叁需要核验的信息对话结果可以作为行程参考。开放时间、票价、交通和天气等信息，应查看来源及更新时间，并在预订或出发前再次确认。第七章·旅游信息技术一句需求背后的四步《旅游学概论》配套课件05/62教学情境：带父母在杭州游玩半天，怎样安排行程？步骤系统需要的信息输出或动作需要确认明确需求同行人、时间、兴趣、步行能力补问缺失条件游客的真实偏好查找信息景点介绍、开放公告、交通信息筛选候选地点来源与更新日期组织方案时空距离、停留时间、休息需求生成可比较的路线可达性与游览负担衔接服务票务、地图、客服等业务接口提供查询或办理入口价格、规则及游客授权现代信息技术旅游信息、信息化与信息系统01第七章·旅游信息技术旅游为什么离不开信息《旅游学概论》配套课件07/62旅游信息贯穿决策、交易与体验全过程壹支持游客的选择旅游信息反映与旅游活动有关的事物、现象及其联系。目的地介绍、交通班次、价格和评价，帮助游客判断去哪里、怎样去和如何安排。贰协调企业的业务旅游服务涉及交通、住宿、游览等多个环节。订单、库存、时间和人员信息的传递，使各主体能够衔接服务并处理行程变化。叁辅助管理者决策客流、投诉、环境监测和经营数据，为资源调度和公共服务提供依据。信息只有经过核实、解释并用于行动，才能产生管理价值。第七章·旅游信息技术旅游信息的三种分类《旅游学概论》配套课件08/62同一条信息可以同时属于不同分类维度分类维度主要类型旅游中的例子理解要点按信息属性自然／社会天气地形／节庆与法规考察信息反映的对象按活动关联直接／间接班次票价／宏观经济背景关联程度取决于分析任务按变化程度相对静态／动态建筑历史／实时客流静态并非永久不变第七章·旅游信息技术旅游信息化改变什么《旅游学概论》配套课件09/62从纸面记录走向业务协同和数据支持壹信息变得可处理把纸质记录、图片、音视频和业务状态转成系统能够存储、检索和处理的数据，为查询、统计与后续应用建立基础。贰业务变得可衔接预订、接待、调度和结算等业务通过网络连接，减少重复录入与反复确认，让不同岗位围绕一致的信息开展工作。叁决策获得新依据对订单、客流和反馈进行分析，帮助管理者发现问题、比较方案。信息化的效果还取决于业务规则、人员能力和持续维护。第七章·旅游信息技术旅游信息化的发展阶段《旅游学概论》配套课件10/62阶段相互叠加，不同地区和企业的进度并不一致教材阶段主要连接对象典型形态业务变化萌芽阶段企业内部与代理渠道计算机订座系统、分销网络库存与预订电子化成长阶段企业与互联网用户旅游网站、在线预订平台信息和交易转向线上成熟阶段随时联网的游客移动应用、位置服务、UGC服务进入出游全过程创新阶段数据、设备与服务场景AI助手、智能感知、数据分析辅助预测与个性化服务第七章·旅游信息技术信息系统怎样运转《旅游学概论》配套课件11/62人员、规则、数据与技术共同构成系统壹从采集走向处理系统从订单、设备和人工录入获得数据，经过检查、存储与处理，形成房态、客流或结算等可供业务使用的信息。贰把结果送到岗位同一数据可以服务不同角色：游客看预订结果，前台看入住安排，管理者看经营报表。权限应与各自的职责相匹配。叁用反馈改进服务工作人员依据系统提示采取行动，再把处理结果记录回系统。对异常、投诉和误报进行复核，才能持续改进数据与业务规则。第七章·旅游信息技术三类系统，各有侧重《旅游学概论》配套课件12/62按服务对象与主要任务理解系统差异系统类型主要服务对象核心任务典型输出企业管理系统企业员工与经营者订单、资源、流程和财务管理房态表、派团计划、经营报表目的地系统（DMS）游客、主管部门及当地企业整合目的地信息与公共服务城市导览、活动信息、管理看板智能导览与服务系统游览中的游客及现场人员讲解、定位、排队和咨询路线建议、语音讲解、服务提示第七章·旅游信息技术MIS：把企业业务连起来《旅游学概论》配套课件13/62MIS是管理信息系统，支持日常业务与管理决策壹围绕订单组织资源从游客询价到完成服务，把产品、库存、人员、设备和供应商信息联系起来，使业务状态能够被不同岗位及时查看。贰让流程有据可查通过权限、审批和状态记录明确谁处理哪一项任务。遇到退款、改期或服务异常时，工作人员能够追踪原因并继续处理。叁通过报表发现问题把分散的业务记录汇总为收入、成本、客源和资源利用等指标，辅助比较产品与渠道表现，支持经营判断和服务改进。第七章·旅游信息技术酒店PMS如何协同《旅游学概论》配套课件14/62以房态和住客业务为核心，连接预订与现场服务壹管理客房的状态PMS是酒店物业管理系统，处理客房预订、入住离店、房态和账务等核心业务，让前台、客房与相关岗位共享必要信息。贰衔接不同销售渠道中央预订系统与渠道管理工具协调客房销售，PMS接收和更新订单及房态。接口和同步规则有助于减少重复销售或库存不一致。叁连接更多管理功能客户关系、收益管理、采购和人事等系统可与PMS协作。具体功能依产品而异，不应把所有酒店管理功能都理解为PMS的固定模块。第七章·旅游信息技术DMS：目的地的共同入口《旅游学概论》配套课件15/62连接城市形象、游客服务与目的地管理壹整合目的地信息目的地管理与营销系统汇集景点、活动、交通和服务信息，用清晰的分类、多媒体内容和检索方式帮助游客认识目的地。贰衔接游览中的需求平台可以连接地图、咨询、预约和投诉等服务，让游客按行程寻找信息。具体能否交易或调度，还取决于接入的业务系统。叁依靠多方持续协作政府部门、企业和服务机构需要明确数据来源、更新责任与共享范围。统一入口只有保持可靠维护，才能持续发挥作用。第七章·旅游信息技术智能导览：服务跟着游客走《旅游学概论》配套课件16/62从听讲解，扩展到定位、问答与现场服务壹提供自主讲解服务电子导览通过手持设备或手机应用提供文字、音频、图片等讲解。扫码或输入编号通常由游客主动调用内容，并不等于自动定位。贰支持有条件的触发应用适配、必要授权和信号条件满足时，可用GPS等卫星定位或蓝牙信标按预设条件触发讲解。蓝牙需布设信标，触发时机仍受精度等因素影响。叁衔接现场多种服务电子地图、排队提示、预约入口和求助终端可与导览结合，帮助游客找到设施、安排路线，并在需要时联系现场工作人员。第七章·旅游信息技术课堂案例：一张门票的信息流《旅游学概论》配套课件17/62教学情境：游客预约后，景区临时关闭一处展厅壹游客需要知道什么确认门票是否仍有效、哪些区域可参观、是否能够改期或退款，以及怎样获得更新通知。信息应清晰且便于采取下一步行动。贰企业需要调整什么票务、导览和客服岗位需要依据一致的公告更新产品说明、预约安排和现场引导，并记录受影响的订单与处理情况。叁系统之间怎样协作企业管理系统处理订单，目的地平台发布信息，导览系统提示路线变化。三类系统各有任务，同时依赖及时更新和明确责任。信息技术在旅游业的应用行业场景与主要技术02第七章·旅游信息技术旅游交通：从购票到抵达《旅游学概论》配套课件19/62数字服务贯穿行前查询、途中变化与现场接续交通场景主要信息典型服务管理用途航空运输航班、座位、行李规则订票、值机、航班提醒座位管理与离港协同铁路运输车次、余票、正晚点购票、电子客票、换乘指引运力与客流组织公路出行路线、路况、车辆到站导航、客运预订、停车查询交通诱导与车辆调度水路与景区交通班次、容量、开放状态船票或索道票、停运通知接驳与安全管理第七章·旅游信息技术酒店：连接入住前后全过程《旅游学概论》配套课件20/62把预订、现场服务和后台管理放在同一流程中壹预订连接真实房态官网、平台和会员渠道展示可售客房与价格，订单进入业务系统后及时协调库存。游客应能够查看明确的价格、取消规则和确认结果。贰入住服务回应需求自助设备、手机服务和智能客控可以减少部分重复操作；身份核验、异常处理与特殊需求仍需可靠流程和方便联系的人工支持。叁经营分析辅助判断房态、收入、清洁进度和住客反馈支持排班、维护与服务改进。需求预测和价格建议应由经营者结合实际情况审查和执行。第七章·旅游信息技术旅行社：让线路与资源协同《旅游学概论》配套课件21/62信息化同时作用于产品组织、业务执行与客户联系壹把线路资源组织好业务系统将行程、报价、供应商、导游、车辆和住宿安排联系起来，让计调人员能够追踪各项资源是否确认以及成本是否变化。贰把团队服务衔接好销售、计调、导游与财务共享必要信息，及时处理人数、接送和行程调整。电子记录帮助追溯问题，并为交接和结算提供依据。叁把线上线下连接好网站、小程序和社交媒体可以展示产品、收集需求和承接订单，实际接待仍需线下资源与人员履约，服务反馈再用于改进线路。第七章·旅游信息技术OTA（在线旅行代理商）：连接需求与供应《旅游学概论》配套课件22/62OTA是在线旅行代理商，平台能力依赖多方协作壹降低查找比较成本平台汇集不同供应商的产品信息，提供搜索、筛选、价格和评价展示，使游客能够在同一入口比较交通、住宿与其他旅游产品。贰衔接交易与售后服务预订引擎、支付和客服系统支持订单流转；库存与规则需要同供应商同步。退改、履约和投诉仍须按约定分工处理。叁推荐需要透明可信算法可帮助排序与推荐，但游客也需要理解价格条件、广告和评价来源。平台应为个性化营销提供适用的选择或拒绝方式。第七章·旅游信息技术目的地：从服务入口到协同治理《旅游学概论》配套课件23/62公共服务、营销和管理使用不同但相互关联的信息壹为游客整合公共服务汇集开放公告、交通、天气、厕所、咨询和投诉等信息，帮助游客少走弯路。线上入口还应与现场标识、服务人员形成衔接。贰为营销提供需求线索搜索、预订与反馈数据帮助理解客源和兴趣变化。策划活动时需结合实际资源与接待能力，不能仅依据网络热度安排开发。叁为现场管理协调行动把客流、交通和气象信息转为预警，再由相关部门核实并采取分流、接驳或提示等措施，记录执行结果并持续改进。第七章·旅游信息技术数字服务也要便于每个人使用《旅游学概论》配套课件24/62效率提升应与选择权、可及性和人工支持相结合壹保留便利的替代方式为不会使用手机、设备不兼容或需要帮助的游客提供现场咨询、适老界面和其他可用入口，避免数字化成为获得基本服务的障碍。贰谨慎使用人脸信息人脸核验需要特定目的和充分必要性。依法履行告知等义务；基于同意处理时取得单独同意，有同等要求的替代方式时不得只允许刷脸。叁让异常能够得到处理断网、识别失败、订单不一致或自动客服无法解决时，应提供清楚的反馈与转人工入口，让游客知道由谁处理以及怎样继续办理。第七章·旅游信息技术AI与大语言模型分别做什么《旅游学概论》配套课件25/62人工智能是一类方法，大语言模型是其中的一类模型壹识别规律辅助判断AI可用于识别图像、处理语音、预测需求或推荐产品。不同任务依赖不同方法，并非所有AI都通过聊天界面提供服务。贰围绕语言组织回答大语言模型通过训练学习语言与数据模式，能够生成、改写和总结文本，并根据上下文回应需求，但可能生成看似合理的错误内容。叁连接业务才便于落地旅游助手若要查询实时房态或订单，需要连接相应数据和业务接口。语言生成能力与实时查询、身份核验、交易办理是不同环节。第七章·旅游信息技术AI辅助行程规划的操作流程《旅游学概论》配套课件26/62教学情境：为亲子家庭设计两日城市游壹先把需求说清楚提供目的地、日期、人数、预算、兴趣和行动限制，让助手补问缺失条件。表达越具体，越有助于生成适合比较的初步方案。贰再查关键事实条件核对景点开放、预约要求、交通时长和天气等变化信息，优先使用官方公告及实际可订产品，不能把生成的名称当成已存在的资源。叁最后调整并作选择比较路线是否过密、是否留出休息及备选安排，由游客确认重要取舍。实际预订与付款前，还应再次确认价格、库存和退改规则。第七章·旅游信息技术AIGC：辅助内容创作与旅游营销《旅游学概论》配套课件27/62AIGC指人工智能生成内容，可用于文字、图像和音视频等内容生产壹辅助文字创作旅游企业可用生成式AI起草景点讲解、营销文案、行程介绍和多语种译文。工作人员提供主题、受众和必要事实，再审校输出内容。贰支持视觉表达图像和视频生成工具可辅助海报构思、文创设计及短视频脚本制作。宣传材料应准确呈现产品，说明需要标识的生成内容。叁发布前的复核核对景点史实、价格、开放时间及服务承诺，审查素材权利和肖像使用。涉及重要信息时保留人工审核，避免以生成画面冒充真实体验。第七章·旅游信息技术识别技术不要混淆《旅游学概论》配套课件28/62看清输入是什么，才能判断使用哪种技术技术主要处理对象旅游应用示例需要注意图像识别图片中的对象或场景识别展品、辅助客流统计识别可能出错，应复核OCR文字识别图像中的文字提取证件或票券的文字不等于读取证件芯片二维码识读二维编码图案读取电子票编码