马上消费金融委托催收业务规范考试测试卷及答案

马上消费金融委托催收业务规范考试测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○信控部○稽核部○财务部○人力资源部○科技部一、单选题（每题2分，共20分）1、致电客户时，正确告知委托方身份的方式是（）[单选题]*A."你好，我是催收公司的"B."马消资产与混合资产，委托方为马上消费金融委托机构；信盟资产，则以马消系统中显示的产品为准。"(正确答案)C."你好，我是银行派来的"D.无需告知身份2、客户对合同费用有疑问时，正确的处理方式是（）[单选题]*A.自行解释费用构成B.建议客户拨打客服"咨询"(正确答案)C.承诺减免部分费用D.要求客户先还款再提问3、关于个人信息保护，员工在收集、使用客户个人信息时，必须遵守的原则是（）[单选题]*A.合法、正当、必要，仅限业务使用，不超范围采集(正确答案)B.随意收集、过度收集C.可以将客户信息转卖给第三方D.无需告知客户，直接采集使用4、核实三方联系人身份时，无需确认的信息是（）[单选题]*A.是否为机主本人B.与借款人的关系C.机主的收入情况(正确答案)D.号码实名归属5、以下话术中存在违规的有：（）[单选题]*A.你已涉嫌诈骗，我们已向当地公安机关报警，已将你的贷款相关材料移交当地派出所B.我们已向法院申请排期，立案号LA20240701，你需要在2024/7/1前往法院应诉C.你的行为是骗贷已构成犯罪，要负刑事责任的D.你涉嫌诈骗，我们将/会向当地公安机关报警；E.以上均是(正确答案)6、客户申请减免后，错误的操作是（）[单选题]*A.告知客户还款方式和注意事项B.提醒客户分开入账多合同还款C.要求客户继续等待划扣结果(正确答案)D.无论还款与否均告知减免结果7、减免方案申请后，如果客户结清欠款，应该如何通知客户？（）[单选题]*A.不需要通知客户减免结果B.告知客户减免结果，并提醒其可以向马上客服申请结清证明(正确答案)C.直接删除客户信息D.要求客户再次还款以确认减免有效性8、关于微信催记记录规范，以下哪项描述是正确的？（）[单选题]*A.单日内多次沟通可以合并记录为一条B.单日内多次沟通无需记录C.与客户无沟通的情况下，只需记录发送动作即可D.A和C都正确(正确答案)9、对于美团、百度、360借条等合作方产品，以下哪项描述正确？（）[单选题]*A.都可以申请减免分期，最长可分6期B.都可以通过APP直接还款C.部分产品无法申请减免、无法分期，只能一次性还款(正确答案)D.所有产品规则与自营产品完全相同10、根据培训内容，催收作业中唯一的金额准据是什么？（）[单选题]*A.风控系统导入的评语信息B.客户口述的欠款金额C.甲方系统实时数据(正确答案)D.催收员上周查询的记录二、多选题（每题4分，共20分）1、关于减免政策，以下哪项描述是正确的？（）*A.可以减免本金，让客户更容易还款B.只能减免部分息费（罚息、滞纳金），无法减免本金(正确答案)C.只要客户要求，就可以申请减免D.减免金额不可以低于系统设定的最小还款金额(正确答案)2、以下案例中属于伪冒身份场景的是（）*A.催员告知是马上消费金融委托方/安逸花委托方B.催员自述身份是综合管理部，负责收集和发放个人材料人员(正确答案)C.催员表示自己是顺丰快递员(正确答案)D.催员称自己是村委负责人或其它非培训要求的委托方。(正确答案)3、减免流程包括以下哪些步骤？（）*A.与客户取得联系(正确答案)B.达成一致并申请减免(正确答案)C.告知客户还款方式和注意事项(正确答案)D.告知客户减免结果(正确答案)E.提醒客户不要再次还款4、以下哪些行为是严格禁止的？（）*A.触碰“不实司法环节”话术(正确答案)B.使用“过分延申或夸大”话术(正确答案)C.回应客户爆口：“继续、不要停”(正确答案)D.以上行为均允许5、关于泄露信息的说法正确的是（）*A.严禁在第三方无代偿意愿的情况下泄露借款人欠款信息和个人隐私信息。(正确答案)B.严禁在第三方无代偿意愿的情况下通过社交互联网公共平台在其账号下以“公开评论”或以“私信方式”泄露借款人欠款信息和个人隐私信息。(正确答案)C.严禁在第三方无代偿意愿的情况下发送借款人还款链接短信。(正确答案)D.欠款信息包含：欠款金额、借款金额、借款时间、账单明细、借款用途、逾期天数、银行卡号等。(正确答案)E.个人隐私信息包含：身份证号码、电话号码、地址、学历、单位、出生年月日、婚姻状况、子女信息等。(正确答案)三、判断题（每题4分，共20分）1、在与客户沟通减免过程中，为取得客户信任，可以告知客户如果没有结清可以打客服投诉或者报警。[判断题]*对错(正确答案)2、客户对费用提出质疑时，催收员可以自行解释费用的构成和合理性。[判断题]*对错(正确答案)3、对于美团、百度、360借条等合作方产品，部分产品无法申请减免、无法分期，只能一次性还款。[判断题]*对(正确答案)错4、多合同客户申请豁免时，无需告知客户分开入账。[判断题]*对错(正确答案)5、借款人称自己生意失败暂时处理不了欠款，催收告知逾期会影响征信，孩子读书，报考公务员，医保社保不能使用，一人失信，全家牵连。说法是错误的。[判断题]*对(正确答案)错四、情景模拟题（每题10分，共20分）1、客户质问："你们凭什么收这么高的利息？"请根据规范写出你的回应话术。[填空题]*_________________________________答案解析：建议您拨打马上消费金融客服咨询，他们会为您详细解答2、你发现客户有2个本人电话号码A、B，1个第三方电话号码C，在9月25日已分别拨打A和B一次，客户均未接听，无法联系上本人。那在9月26日是否可以拨打号码C?如果需要拨打c，则需要满足什么条件才能拨打?[填空题]*_________________________________答案解析：根据第三方拨打规则，9月26日不可以拨打电话号码C。如需拨打号码c，则对应的条件是:所有本人可用手机号AB在9月25日、9月26日、9月27日都有拨打记录;所有拨打记录都为未接通;可在9月27日拨打本人电话号码完毕后，提示未接通，未联系上本人的条件下，拨打电话C.四、案例分析题（20分）1、案例：客户王先生申请减免并达成一致，但还款时未按合同分开入账，导致系统自动划扣后无法调账。问题：（1）催收员在沟通减免时遗漏了哪些关键提示？[填空题]*_________________________________答案解析：未提示"分开入账"及"自动划扣不可调账"（2）后续应如何避免此类问题？[填空题]*_________________________________答案解析：减免时明确还款金额与合同编号，强调划扣风险2、减免流程中，需要注意哪些事项？[填空题]*_________________________________答案解析：（1）申请减免后不要再去划扣；（2）多合同客户需分开入账，明确还款金额及对应的合同编号；（3）提醒客户代扣卡余额不要超过约定金额；（4）减免有效期结束后，无论是否还款，都需告知减免结果。3、简述致电号码确认身份、获取信息的原则。[填空题]*_________________________________答案解析：

需核实是否为机主本人、认不认识机主、认不认识借款人、当前号码为谁的（实名），以及与机主、借款人的关系。以上测评考试本人已知悉，并确认公司已对以下《企业文化》、《各类管理制度》、《职场礼仪》、《员工手册》、《催收行业介绍》、《岗位职责》、《职业道德与素养》、《参与项目的知识点与考核》等不限于以上培训内容，如有已知公司的相关制度将通过企微或纸质公告形式进行，以最新通知或公告为准，为避免争议，提高工作积极性，请各位伙伴对以下重要事项知悉，所有重要的文件，包含但不限于个人与经济有关的异动和变化，均以人事行政部经过总监级以上审批，并需本人纸质签字材料为准，任何人的口头承诺均无效。进入业务区前，本人已确认签定保密协议以及合规管理制度包含《禁令》并知部分桌面上有张贴，作业前已知悉!______