DB3407T-线下实体店无理由退货服务规范

ICS FORMTEXT01.120FORMTEXTCCSA00FORMTEXT     DBFORMTEXT3407DBFORMTEXT3407/FORMTEXTTXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT     FORMTEXT线下实体店无理由退货服务规范FORMTEXTServicespecificationforunreasonablereturnandreplacementofofflinephysicalstoresFORMTEXT点击此处添加与国际标准一致性程度的标识FORMDROPDOWNFORMTEXT     FORMTEXT2021-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXT2021-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT铜陵市市场监督管理局   发布DB3407/TXXXX—XXXX前  言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由铜陵市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：铜陵市标准化研究中心、铜陵市市场监督管理局消费者权益保护科、铜陵市消费者权益保护委员会秘书处、铜陵合百商厦有限责任公司。本文件主要起草人：。本文件为首次发布。线下实体店无理由退货服务规范范围本文件规定了线下实体店无理由退货服务的术语和定义、基本原则、人员要求、实体店经营者、退货服务和服务评价与改进。本文件适用于铜陵市向社会公开承诺无理由退货的线下实体店无理由退货服务工作。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。无理由退货消费者购买的商品，如在经营者承诺的退货品类、退货时间范围内，消费者可无需说明理由退回。基本原则坚持“政府鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则。5人员要求5.1负责退货工作人员应熟悉无理由退货流程和相关制度。5.2负责退货工作人员应经过岗前专业培训，具备与工作岗位相适应的专业技能。5.3负责退货工作人员在与消费者沟通时，应礼貌、热情、友好，使用文明用语。5.4负责退货工作人员应了解无理由退货承诺和退货认定条件，掌握售后服务的相关知识。6实体店经营者6.1可采取一门店一承诺、一企业一承诺方式，自愿公开承诺实行无理由退货。6.2应使用消费者权益保护部门设计的“无理由退货承诺单位”标识，标识见附录A。6.3应确定承诺线下无理由退货的具体商品品种清单、退货时限、退货流程并公示承诺内容。6.4应将无理由退货承诺内容以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置向消费者明示。6.6应建立无理由退货台账。6.6承诺无理由退货有效期限应不小于7天，含7天。可做出更加有利于消费者的无理由退货承诺。退货期限自消费者签收商品之次日起算，其中“天”指自然日。7退货服务7.1退货商品7.1.1应在经营者承诺的无理由退货商品品类清单内。7.1.2应在经营者承诺的无理由退货有效期内。7.1.3应满足经营者公示的其它条件。7.2退货认定条件7.2.1商品应完好7.2.1.1不影响经营者二次销售。7.2.1.2能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商标标识应齐全。7.2.1.3不应受损、污渍、变形；不应洗涤过；不应进行未经授权的维修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号；一次性密封包装不应被损坏；不应导致商品产生明显的价值贬损；不应有明显的使用痕迹。7.2.1.3消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。7.2.2商品应完整7.2.2.1应将商品本身、配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等一同退回。7.2.2.2赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如赠品不能一并退回，经营者与消费者协商后在退款中进行扣除。7.3退货流程7.3.1消费者应凭购物凭证，携带商品向经营者提出无理由退货申请，就退货、退款事宜双方展开协商。7.3.2退货协商成功，经营者应收回退货商品，在承诺期限内退款，也可按双方约定方式退货退款；如退货协商不成功，可由消保委协助消费者与经营者调解退货。7.4有关事项7.4.1消费者购买商品出于非生活需要或存在有违诚信原则的恶意退货行为，经营者可拒绝退货。7.4.2商品退回产生的运费由消费者承担。消费者与经营者有约定的，按照约定执行。8服务评价与改进8.1服务评价可抽取一定比例参加线下无理由退货的消费者，并开展服务评价活动。服务评价内容包括且不限于：——服务形式；——服务礼仪；——服务效率；——线下无理由退货相关法律、法规、政策的宣传。8.2服务改进8.2.1经营者应提供意见箱或其它渠道，收集消费者对线下无理由退货的意见和投诉。8.2.2经营者应根据服务评价或反馈的意见或投诉对线下无理由退货服务的内容、要求进行优化和改进，持续提高服务质量。

（规范性）

“无理由退货承诺单位”标识