电力公司供电服务规范(2026完整版)

电力公司供电服务规范(2026完整版)1.1本规范适用于公司系统各级供电企业（含全资、控股县级供电企业，以下统称“供电企业”）面向电力用户提供的各类供电服务行为管控，受供电企业委托提供抄表催费、故障抢修、业务代办等服务的第三方机构及人员，参照本规范执行。增量配电网运营主体、新能源电站并网服务、新型负荷用户（含虚拟电厂、可调负荷聚合商）供电服务参照本规范相关条款执行。1.2供电服务应坚持“人民电业为人民”的根本宗旨，遵循安全可靠、便捷高效、绿色低碳、公开透明、公平公正的原则，以提升客户满意度为核心，构建覆盖全业务、全渠道、全用户的供电服务体系，支撑新型电力系统建设和双碳目标实现。1.3供电企业应建立健全服务质量管理体系，明确各级各部门服务职责，配置与服务规模、服务需求相匹配的服务资源，定期开展服务质量评估与持续改进，确保本规范各项要求落地执行。1.4服务人员基本规范1.4.1供电服务人员（含窗口服务人员、抢修人员、抄表催费人员、客户经理等）应具备相应的专业知识和技能，持证上岗，定期参加业务培训和考核，年度培训时长不少于40学时，考核不合格的不得上岗。1.4.2上岗期间应统一穿着公司制式服装，佩戴工号牌，着装整洁、得体，不得敞怀、卷裤腿、穿拖鞋或奇装异服，工号牌应佩戴在左胸前醒目位置，信息清晰可辨。1.4.3服务时应使用规范文明用语，语气亲切、态度诚恳，推广使用普通话，不得使用服务忌语，不得与用户发生争执。1.4.4严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不得利用职务之便谋取私利，不得吃拿卡要，不得刁难用户。1.4.5对用户的个人信息、用电信息应严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，严格遵守《个人信息保护法》《数据安全法》等相关法律法规。1.5服务渠道基本配置要求1.5.1供电企业应根据用户分布情况，合理设置营业网点，城市地区每20平方公里至少设置1个供电营业网点，农村地区每个乡镇至少设置1个供电营业网点，服务半径不超过10公里。1.5.2线上服务渠道应提供7×24小时不间断服务，系统可用率不低于99.9%，数据更新及时，信息准确一致。1.5.3应建立服务渠道协同机制，用户通过任意渠道提交的业务申请和诉求，都可通过其他渠道查询办理进展，实现“一次提交、多渠道通办”。2.1供电可靠性指标2.1.1城市中心区（指地级市及以上城市建成区内的核心商业、居住、政务聚集区，由各供电企业结合本地实际划定并向社会公布）供电可靠率不低于99.99%，用户年平均停电时间不超过52.6分钟；城市一般建成区供电可靠率不低于99.97%，用户年平均停电时间不超过2.63小时；农村地区供电可靠率不低于99.85%，用户年平均停电时间不超过13.15小时。2.1.2重要电力用户（指符合国家重要电力用户划分标准，经地方人民政府确认的用户）供电可靠率不低于99.995%，年平均停电时间不超过26.3分钟。2.2电能质量指标2.2.1频率质量：电网频率偏差控制在±0.2Hz以内，满足国家《电能质量电力系统频率偏差》标准要求。2.2.2电压质量：（1）20kV及以上三相供电电压允许偏差为额定电压的±7%；（2）10kV三相供电电压允许偏差为额定电压的±7%；（3）220V单相供电电压允许偏差为额定电压的+7%、-10%；（4）城市地区A类（10kV母线）电压合格率不低于99.9%，B类（380V用户端）电压合格率不低于99.8%，C类（220V城镇居民用户端）电压合格率不低于99.7%；农村地区D类（低压用户端）电压合格率不低于98.5%。2.3服务效率指标2.3.1业扩报装时限（不含用户自主工程建设时间、行政审批时间）：（1）低压居民用户全流程办理时限不超过2个工作日；（2）低压非居民用户全流程办理时限不超过3个工作日；（3）高压单电源用户全流程办理时限不超过15个工作日；（4）高压双电源用户全流程办理时限不超过22个工作日；（5）低压分布式光伏并网全流程时限不超过5个工作日，高压分布式光伏并网全流程时限不超过20个工作日；（6）居民个人充电桩报装全流程时限不超过2个工作日。2.3.2故障抢修到达现场时限：（1）城市中心区45分钟以内；（2）城市一般区域60分钟以内；（3）农村地区90分钟以内；（4）边远山区、交通不便等特殊地区120分钟以内，具体范围由各供电企业结合实际划定并向社会公布。2.3.3故障修复时限：（1）一般故障（低压线路、台区故障，单户故障等）4小时内恢复供电；（2）较大故障（10kV线路故障、配电站房故障等）12小时内恢复供电；（3）重大故障（35kV及以上线路、变电站故障，大面积停电等）24小时内恢复供电；（4）因不可抗力、极端天气、设备损毁严重等情况无法在规定时限内恢复的，应及时向用户说明原因，并告知预计恢复时间。2.3.4客户诉求响应时限：（1）95598服务热线人工接通率不低于99%，平均等待时长不超过15秒；（2）客户咨询类诉求24小时内答复办结；（3）一般投诉类诉求7个工作日内办结答复，复杂投诉类诉求15个工作日内办结答复，特殊情况需延长的，应提前告知用户，延长时限最长不超过30个工作日；（4）客户举报类诉求15个工作日内办结答复，涉及违法违规的按相关规定处置。2.4服务质量指标2.4.1抄表准确率不低于99.99%，抄表差错率不超过0.01%；2.4.2电费核算准确率不低于99.98%，电费差错率不超过0.02%；2.4.3客户投诉回访率100%，服务满意度不低于92分（百分制）；2.4.4线上服务渠道覆盖率不低于99%，线上业务办理占比不低于90%；2.4.5信息公开完整率100%，准确率100%。3.1受理环节规范3.1.1供电企业应通过线上线下多渠道受理用户业扩报装申请，线上渠道包括官方网上营业厅、移动端服务应用、微信/支付宝小程序、政务服务平台等，线下渠道包括各供电营业网点、政务服务中心供电窗口等。所有渠道受理的报装申请统一纳入业扩全流程管控平台管理，实现“一口对外、内转外不转”。3.1.2受理报装申请时，实行“一证受理”，用户只需提供有效身份证明（居民用户提供身份证，非居民用户提供营业执照或组织机构代码证）即可申请，其余申请材料（如物业权属证明、项目批复文件等）可通过容缺受理、告知承诺、数据共享等方式获取，不得要求用户重复提交。3.1.3受理人员应一次性告知用户报装流程、所需材料、收费标准、办理时限、查询渠道等信息，对用户提出的疑问应耐心解答，不得推诿、敷衍。对不符合报装条件的申请，应书面（含电子方式）告知用户原因及整改建议。3.1.4对纳入重点项目清单的政府投资项目、民生项目、战略性新兴产业项目，应建立“一对一”专属服务机制，明确专属客户经理，提前介入、全程跟踪，提供个性化服务方案。3.2方案答复环节规范3.2.1供电企业应在受理申请后，按规定时限完成接入方案制定并答复用户，其中低压用户方案答复时限不超过1个工作日，高压单电源用户方案答复时限不超过7个工作日，高压双电源用户方案答复时限不超过10个工作日。3.2.2接入方案应符合电网规划、安全运行、电能质量等相关标准，充分考虑用户用电需求和未来发展预留，优先采用低压接入、就近接入方式，降低用户接入成本。对高压用户应提供至少2个接入方案比选，明确各方案的投资界面、建设周期、供电可靠性等内容，供用户自主选择。3.2.3接入方案有效期：低压用户为6个月，高压用户为12个月，逾期未开工建设的，用户可申请延期1次，延长期限不超过6个月，逾期未申请延期的，方案自动失效，用户需重新申请。3.3工程建设环节规范3.3.1供电企业负责的外线工程，应与用户内部工程同步推进，确保在用户工程完工前完成外线建设。其中低压外线工程建设时限不超过2个工作日，高压外线工程建设时限按项目规模确定，10kV项目不超过10个工作日，35kV及以上项目不超过20个工作日（不含行政审批、政策处理时间）。3.3.2用户受电工程建设应符合国家及行业相关标准，供电企业不得指定设计、施工、设备供应单位，不得干涉用户自主选择。应用户需求，供电企业可提供免费技术咨询服务，指导用户开展工程建设。3.3.3供电企业应建立用户工程中间检查、竣工检验“预约即办”机制，用户申请后2个工作日内安排现场检查，对检查中发现的问题应一次性书面告知整改要求，整改完成后及时复验，不得重复检查、故意刁难。3.4装表接电环节规范3.4.1用户受电工程竣工检验合格、相关手续办理完成后，供电企业应在规定时限内完成装表接电，其中低压用户不超过1个工作日，高压用户不超过3个工作日。3.4.2装表接电前，应与用户签订供用电合同（高压用户）或供用电协议（低压用户），明确双方权利义务、供电容量、电压等级、电价标准、计量方式、违约责任等内容，合同文本应符合国家相关法律法规要求，条款公平公正。3.4.3装表接电时，应现场告知用户计量装置的型号、精度、安装位置、读数方式等信息，由用户签字确认。计量装置应经法定检定机构检定合格，铅封完整，符合国家计量标准要求。3.5“三零三省”服务规范3.5.1低压居民用户、低压小微企业及个体工商户（低压接入容量标准：城市地区160kW及以下，农村地区100kW及以下）实行“零上门、零审批、零投资”服务：（1）零上门：用户通过线上渠道提交申请，全流程线上办理，无需到营业网点，供电企业根据需求提供上门服务；（2）零审批：报装申请无需用户提供项目审批文件，供电企业通过政务数据共享平台获取相关信息，实行承诺制办理；（3）零投资：接入工程由供电企业投资建设，用户无需承担外线工程费用，计量装置由供电企业免费提供、安装和维护。3.5.2高压用户实行“省力、省时、省钱”服务：（1）省力：供电企业代办外线工程行政审批手续，用户无需跑多个部门，实行“一窗受理、并联审批”；（2）省时：优化全流程环节，压缩办理时限，高压用户全流程办理时限较法定时限压缩60%以上；（3）省钱：优化接入方案，优先就近接入，降低用户工程投资，严格执行国家收费标准，不得收取任何未公示的费用。3.6容缺受理与告知承诺规范3.6.1容缺受理范围：对非核心申请材料缺失的报装申请，供电企业可先予受理，用户承诺在规定时限内补交材料即可推进后续流程。容缺材料清单包括物业权属证明、项目备案文件、法人身份证明（委托办理时）等，具体清单由各供电企业结合实际制定并向社会公布。3.6.2告知承诺制：对符合条件的用户，可实行告知承诺制，用户承诺其申请材料真实、符合相关要求、承担相应法律责任的，供电企业可直接办理相关业务，后续开展事中事后监管，发现承诺不实的，按规定撤销相关决定并追究用户责任。4.1电压质量管理4.1.1供电企业应建立电压质量监测体系，按规定在各级电网节点、用户端安装电压监测装置，实现电压质量实时监测、自动统计、动态分析，监测点覆盖率达到100%。4.1.2对电压质量不达标的区域，应制定专项改造计划，通过新增布点、增容改造、无功补偿装置配置、低压线路改造等措施，及时改善电压质量，确保电压合格率达到规定指标。4.1.3用户对电压质量有异议的，供电企业应在3个工作日内安排现场检测，出具正式检测报告，确属供电企业责任的，应在15个工作日内完成整改。4.2频率质量管理4.2.1供电企业应严格执行电网频率调控要求，加强电网运行管理，确保频率偏差符合国家标准。4.2.2因电网频率异常可能影响用户正常用电的，应及时通过短信、APP等渠道向用户发布预警信息，指导用户做好应对措施。4.3停电管理4.3.1供电企业应加强计划停电管理，严格控制停电次数和停电时间，统筹安排电网检修、改造、施工等停电作业，实行“一停多用”，避免重复停电。4.3.2计划停电应提前7天通过官方网站、移动端应用、短信、社区公告等渠道向社会公布，通知相关用户；对重要用户、高危用户应单独书面通知。临时停电应提前24小时通知相关用户，因紧急故障、自然灾害等不可抗力导致的突发停电除外。4.3.3计划停电应严格按公布的时间执行，不得随意延长停电时间，因特殊情况确需延长的，应提前2小时通知用户，并说明原因和预计恢复时间。同一台区用户年计划停电次数不超过3次，同一10kV线路用户年计划停电次数不超过2次。4.3.4突发故障停电时，供电企业应第一时间通过故障研判系统定位故障点，及时推送停电信息至受影响用户，每30分钟更新一次故障处置进展，直至恢复供电。用户可通过线上渠道查询故障情况和预计恢复时间。4.4不停电作业管理4.4.1供电企业应大力推行不停电作业，逐步扩大不停电作业范围，提升不停电作业能力，城市地区不停电作业化率不低于95%，农村地区不低于70%。4.4.2所有10kV配网检修、改造、接户等作业，具备不停电作业条件的，一律采用不停电作业方式，减少停电对用户的影响。4.4.3不停电作业应严格遵守安全操作规程，确保作业安全和作业质量，作业完成后应及时向用户反馈。4.5重要用户供电保障4.5.1供电企业应配合地方人民政府做好重要电力用户的认定工作，建立重要用户台账，明确供电电源配置、应急保障措施等要求。4.5.2对重要用户应定期开展安全用电检查，每年至少2次，指导用户排查安全隐患，完善自备应急电源配置，提高供电可靠性。4.5.3重要用户提出增容、改造等需求的，应优先办理，提供专属服务，确保供电需求及时满足。5.1抄表管理5.1.1供电企业应实现智能电表全覆盖，采用远程自动抄表方式，抄表周期统一为每月1次，对大工业用户、执行两部制电价的用户可根据需要增加抄表频次。5.1.2抄表数据应实时上传、自动核算，确保抄表准确，抄表准确率不低于99.99%。对远程抄表失败的用户，应在2个工作日内安排现场补抄，不得估抄、漏抄、错抄。5.1.3抄表完成后，应在3个工作日内将电费账单推送至用户，推送渠道包括短信、APP、微信/支付宝公众号、邮件等，用户可自主选择推送方式。账单内容应包括抄表时间、抄表底数、用电量、电费金额、电价标准、缴费期限等信息，清晰明了。5.1.4用户对抄表数据有异议的，供电企业应在3个工作日内安排现场核验，出具核验报告，确属抄表差错的，应及时更正电费，并按规定退补电费。5.2电价与电费核算5.2.1供电企业应严格执行国家及地方电价政策，不得擅自调整电价标准、加价或减免电费，不得设立任何未按规定公示的收费项目。5.2.2电费核算应严格执行国家电价政策和计量规则，实行“自动核算、人工复核”机制，确保电费核算准确，核算准确率不低于99.98%。5.2.3对执行阶梯电价、分时电价、尖峰电价的用户，应在电费账单中明确各档位用电量、电价、电费金额，让用户明明白白消费。5.2.4用户申请改类、更名、过户、销户等业务的，应及时调整电价类别、核算方式，确保电费核算准确。5.3缴费服务5.3.1供电企业应提供多元化缴费渠道，线上渠道包括官方APP、网上营业厅、微信/支付宝、银行代扣、银联在线等，线下渠道包括供电营业网点、自助缴费终端、社区代收点、村邮站等，满足不同用户的缴费需求。5.3.2农村地区应实现缴费服务点全覆盖，每个行政村至少有1个缴费服务点，方便农村用户就近缴费。5.3.3缴费渠道应保持稳定运行，提供24小时缴费服务，不得出现系统故障导致无法缴费的情况。缴费成功后，应实时更新用户电费账户信息，及时发送缴费成功通知。5.3.4对高龄老人、残障人士等特殊群体，应提供上门收费服务，不得因缴费不便影响用户正常用电。5.4票据服务5.4.1供电企业应全面推行电子发票，用户缴费后可通过线上渠道自行下载、打印电子发票，电子发票与纸质发票具有同等法律效力。5.4.2用户需要纸质发票的，供电企业应免费提供，可通过邮寄、营业网点领取等方式交付。5.4.3发票内容应真实、准确，与用户实际用电量、电费金额一致，不得虚开、错开。5.5欠费催收与停电管理5.5.1供电企业应建立欠费预警机制，用户欠费前3天通过短信、APP等渠道发送缴费提醒，避免用户因遗忘缴费导致欠费停电。5.5.2用户逾期未缴纳电费的，应按规定发送催费通知，催费方式包括短信、电话、上门、书面等，其中上门催费应出示工作证件，文明催收，不得骚扰用户正常生活。5.5.3用户欠费超过30天，经催缴仍未缴纳的，供电企业可按国家规定程序对用户中止供电，但应提前7天向用户送达停电通知书，明确停电时间、停电原因、欠费金额等信息。5.5.4中止供电不得影响其他用户正常用电，不得危害公共安全。对高危用户、重要用户中止供电的，应提前报地方人民政府相关部门备案。5.5.5用户缴清欠费和违约金后，供电企业应在24小时内恢复供电，其中低压用户应在12小时内恢复，高压用户应在24小时内恢复。6.1抢修队伍建设6.1.1供电企业应建立24小时值班的故障抢修队伍，合理配置抢修布点，城市中心区每10平方公里设置1个抢修驻点，每个乡镇至少设置1个抢修驻点，边远地区根据实际设置流动抢修点，确保抢修响应及时。6.1.2抢修人员应具备相应的专业技能和资质，定期开展培训和演练，每年培训时长不少于40学时，考核合格后方可上岗。6.1.3抢修车辆、工器具、备品备件应配备充足，定期检查维护，确保处于良好状态，满足抢修工作需要。6.2抢修响应流程6.2.1供电企业应建立统一的故障报修渠道，包括95598热线、线上服务渠道、营业网点等，所有报修工单统一由供电服务指挥平台派单，实现“统一受理、统一派单、统一督办、统一回访”。6.2.2接到报修后，供电服务指挥平台应在5分钟内完成工单派发，抢修班组接到工单后应立即出发，在规定时限内到达现场。6.2.3到达现场后，应首先排查故障原因，制定抢修方案，及时开展抢修工作，并向用户反馈故障情况和预计修复时间。6.2.4抢修完成后，应及时恢复供电，告知用户故障原因和修复情况，并在1小时内将抢修结果反馈至供电服务指挥平台，由平台对用户进行回访，回访率100%。6.3现场服务规范6.3.1抢修人员到达现场后，应主动出示工作证件，向用户说明来意，文明礼貌，态度热情。6.3.2抢修现场应设置安全警示标志和围挡，采取必要的安全防护措施，确保行人和用户安全。抢修作业应严格遵守安全操作规程，杜绝违章作业。6.3.3抢修作业应做到“工完、料尽、场地清”，抢修完成后及时清理现场，恢复现场原貌，不得留下垃圾和安全隐患。6.3.4对不属于供电企业责任的故障（如用户内部线路故障），应向用户说明原因，提供维修建议，可应用户需求提供有偿维修服务，收费标准应提前公示，不得强制服务、乱收费。6.4应急供电保障6.4.1供电企业应建立完善的应急供电保障体系，制定大面积停电、极端天气、重大活动等应急预案，定期开展应急演练，每年至少开展2次大面积停电应急演练。6.4.2应配备足够的应急发电设备，其中县级供电企业至少配备2台100kW以上的应急发电车，地市供电企业至少配备5台200kW以上的应急发电车，重要活动、节假日期间应安排应急发电设备值守。6.4.3发生大面积停电时，应优先保障医院、学校、交通枢纽、供水、供气、通信等重要用户的供电，及时向社会发布停电信息和抢修进展，引导用户合理应对。6.4.4对重大活动、重要会议等，应提前制定供电保障方案，安排专人值守，确保供电万无一失。7.1分布式新能源并网服务7.1.1供电企业应简化分布式新能源并网流程，实行“一站式”服务，用户只需提交身份证明和屋顶（场地）权属证明，其余手续由供电企业代办。7.1.2低压分布式光伏并网全流程时限不超过5个工作日，高压分布式光伏并网全流程时限不超过20个工作日（不含行政审批、用户工程时间）。7.1.3并网验收合格后，应在5个工作日内完成并网计量装置安装、购售电合同签订，实现并网发电。7.1.4分布式新能源发电量、上网电量应按月结算，电费和国家补贴（如有）应在次月15日前足额支付至用户指定账户，不得拖欠。7.1.5应建立分布式新能源运行监测平台，对用户发电情况进行实时监测，定期向用户推送发电数据、收益情况等信息，提供运行维护指导服务。7.2充电桩并网服务7.2.1居民个人充电桩报装实行“一证受理”，用户只需提供身份证和车位使用证明，即可申请报装，全流程办理时限不超过2个工作日。7.2.2公共充电桩、专用充电桩报装按业扩报装流程办理，供电企业应优化接入方案，优先保障充电桩用电需求。7.2.3对居民小区充电桩建设，供电企业应主动配合物业和用户开展供电方案制定、外线改造等工作，支持小区充电桩全覆盖建设。7.2.4充电桩供电应执行国家规定的电价政策，鼓励实行峰谷分时电价，引导用户错峰充电。7.3综合能源服务7.3.1供电企业应向用户提供多元化综合能源服务，包括能效诊断、节能改造、分布式光伏开发、储能配置、电能替代、碳资产管理等，帮助用户降低用能成本，提升用能效率。7.3.2应免费向用户提供用电能效分析报告，定期推送节能提示，指导用户科学用电、合理用电。7.3.3对有节能改造需求的用户，应提供个性化节能方案，用户可自主选择是否实施，供电企业不得强制推销服务或产品。7.3.4综合能源服务收费应明码标价，提前向用户公示收费标准和服务内容，确保公平透明。7.4需求响应与虚拟电厂服务7.4.1供电企业应建立需求响应机制，鼓励用户参与电网调峰、调频，用户可通过线上渠道自主报名参与需求响应，响应补贴按规定标准及时发放。7.4.2需求响应应提前24小时（紧急需求响应提前1小时）通知用户，明确响应时间、响应容量、补贴标准等信息，用户可自主选择是否参与。7.4.3对虚拟电厂、负荷聚合商等新型市场主体，应建立专门的服务通道，提供并网、结算、调度等一站式服务，支持新型电力系统建设。7.4.4应定期向参与需求响应的用户推送响应情况、补贴发放情况等信息，确保公开透明。8.1服务渠道管理8.1.1供电企业应构建“线上为主、线下为辅、多渠道协同”的服务体系，确保所有服务渠道信息一致、标准统一、数据互通，用户可通过任意渠道办理业务、查询信息、提交诉求。8.1.2应建立服务渠道运营维护机制，定期开展渠道功能测试和优化升级，确保渠道稳定运行，满足用户服务需求。8.2营业网点服务规范8.2.1营业网点应设置明显的标识牌，内部布局合理，设置业务办理区、自助服务区、休息等候区、爱心服务区等功能区域，配备叫号机、饮水机、老花镜、轮椅、应急药品、充电设备等便民设施。8.2.2营业网点服务时间：城市网点周一至周日8:30-17:30，法定节假日安排专人值班；农村网点工作日8:30-16:30，周末及法定节假日至少安排1名人员值班，满足用户基本业务办理需求。8.2.3窗口服务人员应严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制，对用户提出的业务申请和咨询，应及时办理，不得推诿、拖延。8.2.4营业网点应公示服务流程、收费标准、电价政策、投诉渠道等信息，设置意见箱、意见簿，接受用户监督。8.3热线服务规范8.3.195598服务热线实行7×24小时不间断服务，人工接通率不低于99%，平均等待时长不超过15秒，语音菜单设置应简洁明了，减少层级，方便用户接入人工服务。8.3.2热线服务人员应使用规范服务用语，语气亲切、态度耐心，准确解答用户疑问，认真记录用户诉求，及时转办相关部门。8.3.3热线服务应全程录音，录音保存期限不少于6个月，作为服务质量考核和纠纷处理的依据。8.4线上服务规范8.4.1线上服务渠道应提供全业务办理功能，包括报装申请、缴费、查询、报修、投诉、改类、过户等，实现“线上办、掌上办、不见面办”。8.4.2线上服务页面应简洁直观，操作方便，完成适老化改造，设置大字模式、语音引导等功能，方便老年用户使用。8.4.3用户通过线上渠道提交的业务申请，应在1个工作日内受理，及时反馈办理进展，办理完成后及时通知用户。8.5诉求处理规范8.5.1客户诉求处理实行“首问负责、限时办结、闭环管理”，所有诉求必须件件有回音、事事有着落。8.5.2咨询类诉求：24小时内答复办结，无法当场答复的，应告知用户答复时限，在规定时限内反馈。8.5.3投诉类诉求：一般投诉7个工作日内办结答复，复杂投诉15个工作日内办结答复，特殊情况需延长的，应提前1天告知用户，延长时限最长不超过30个工作日。8.5.4举报类诉求：15个工作日内办结答复，涉及违法违规的，按相关规定移交有关部门处理，并及时向用户反馈处置进展。8.5.5诉求办结后，应在1个工作日内对用户进行回访，了解用户满意度，对不满意的诉求应重新核查处理，直至用户满意或形成最终处理意见。8.6特殊群体服务规范8.6.1供电企业应建立特殊群体服务台账，对高龄老人（70岁以上）、残障人士、军烈属、低保户、五保户等特殊群体，提供优先服务、上门服务、免费服务等专属服务。8.6.2营业网点应设置爱心窗口和无障碍通道，特殊群体到网点办理业务的，优先办理，无需排队。8.6.3对行动不便的特殊群体，应提供上门办理业务、上门缴费、