国有企业信访工作管理办法

国有企业信访工作管理办法一、第一章总则第一条为规范公司信访工作，畅通职工群众及利益相关方诉求表达渠道，依法及时就地解决信访问题，维护正常信访秩序和企业稳定，依据《信访工作条例》（中共中央、国务院印发）、《中华人民共和国公司法》及国家有关法律法规，结合公司实际，制定本办法。第二条本办法适用于公司总部及所属全资、控股子公司（以下统称“各单位”）的信访事项受理、办理、督办、反馈及责任追究工作。第三条本办法所称信访，是指职工、职工家属、劳务派遣人员、退休人员、周边居民、合作方及其他公民、法人，通过书信、电话、电子邮件、来访等形式，向公司反映情况、提出建议意见或投诉请求，由公司依法依规处理的活动。第四条信访工作坚持以下原则：1.党的领导原则。信访工作在公司党委统一领导下开展，纳入党委年度议事日程，每季度至少研究1次。2.属地管理、分级负责原则。谁主管、谁负责，信访事项由问题发生单位或职责归属部门承办。3.依法依规原则。诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。4.就地解决原则。把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，一般信访问题不得越级上行。二、第二章组织机构与职责第五条公司成立信访工作领导小组，组长由党委书记担任，副组长由分管稳定工作的党委副书记和分管业务的副总经理担任，成员包括办公室、人力资源部、工会、纪检监察机构、保卫部、法务部门负责人。领导小组每季度召开1次会议，听取信访工作汇报，研究重大疑难信访事项，会议纪要在会后2个工作日内下发。第六条公司办公室（信访办）为信访工作日常办事机构，配置专职信访工作人员不少于2名，履行下列职责：1.受理、登记、转送、交办信访事项，跟踪办理进度；2.编制月度信访分析报告，每月5日前报领导小组组长；3.组织重大信访事项会商，48小时内形成处置方案；4.管理信访档案，做到一案一卷、事项办结后10个工作日内归档；5.组织年度信访工作人员业务培训，每年不少于1次、不少于8学时。第七条各单位主要负责人是本单位信访工作第一责任人。各单位应当明确1名兼职信访联络员，负责本单位信访信息的收集、报告和初信初访的办理。联络员变更时，应在3个工作日内报公司信访办备案。第八条职责分工：•人力资源部：负责劳动争议、薪酬福利、社保、改制安置类信访事项；•工会：负责职工权益维护、困难帮扶类事项，协同做好思想疏导；•纪检监察机构：负责涉及党员干部违纪违规问题线索的移交与处置；•法务部门：负责涉法涉诉事项的法律审查，提供法律意见；•保卫部：负责缠访闹访、冲击办公场所等突发事件的现场秩序维护。三、第三章信访渠道与受理第九条公司公开下列信访渠道，并保证工作时间畅通：渠道具体方式受理时间来信收件地址：公司办公楼信访接待室（信件收发室代收）工作日8:30~17:30来访信访接待室，每周一至周五工作日8:30~17:30，周四由领导班子成员轮流接访电话信访值班电话（接听人须3声铃响内接听）7×24小时值班电子邮箱信访专用邮箱（由信访办管理，每日上班后1小时内查收）工作日网上平台依托地方信访网上投诉受理平台及公司内网诉求专栏7×24小时受理第十条受理登记。所有信访事项自收到之日起1个工作日内录入信访台账，登记内容包括：编号、信访人信息、联系方式、事项类别、诉求摘要、收到时间、办理责任人。信访人不愿提供真实姓名的，可匿名登记，但联系方式须留至少一种以便反馈。第十一条分类处理。信访办在收到事项后3个工作日内完成甄别，按下列方式处理：1.属本公司职责范围的，直接交办承办部门，办理期限自受理之日起60日；情况复杂的，经信访工作领导小组组长批准可延长，延长期限不超过30日，并书面告知信访人延期理由。2.属其他单位职责的，3个工作日内转送有权处理单位，并告知信访人。3.已进入诉讼、仲裁、行政复议程序的事项，不予受理，书面告知信访人通过法定途径解决。4.涉及党员干部违纪问题的，转纪检监察机构按程序处理。四、第四章信访事项办理第十二条承办部门接到交办件后，应当在2个工作日内确定经办人，制定办理方案。办理方案须明确：调查方式、时间安排、拟答复口径、稳控措施。涉及多部门的由信访办牵头会商，5个工作日内明确牵头责任单位。第十三条调查核实要求：1.承办人须与信访人当面或电话沟通不少于1次，完整听取诉求，做好谈话记录并请信访人签字确认；信访人拒签的，由两名经办人注明情况。2.涉及劳动争议的，须调取劳动合同、工资台账、考勤记录等原始凭证核对；涉及改制安置政策的，须对照当年政策文件逐条核实。3.事实认定须有书面证据支撑，仅有口头说明的不得作为答复依据。第十四条答复反馈。办理结果自受理之日起60日内书面答复信访人，答复内容须包含：认定的事实、依据的政策法规条款、处理意见、信访人不服时的复核途径。答复文书须经承办部门负责人审核、分管领导签发。对30日内不能办结的，须向信访人作阶段性说明。第十五条信访人对处理意见不服的，可自收到答复之日起30日内申请复查。信访办在15个工作日内组织复查；对复查意见仍不服的，按《信访工作条例》规定向上一级机关请求复核。第十六条特殊情形处置：1.反映问题基本属实的：按管理权限处理责任人员，5个工作日内启动整改，整改结果纳入答复内容。2.反映问题失实或诉求于法无据的：由承办部门会同工会、所在单位党组织做思想疏导工作，明确告知不予支持的理由和政策依据；不得为息事宁人突破政策底线给予额外补偿。3.信访人确有生活困难的：符合条件的，按公司困难职工帮扶办法纳入帮扶范围，10个工作日内完成审核。4.涉法涉诉的：引导通过劳动仲裁、民事诉讼等法定途径解决，法务部门提供程序指引，不得替代司法程序作实体处理。五、第五章重大信访事项与突发事件处置第十七条重大信访事项按严重程度分三级管理：级别判定标准启动权限处置原则Ⅰ级（红色）50人以上集体上访；可能引发围堵厂门、阻断交通、进京上访；涉及群体性劳动争议且已发生停工党委书记2小时内启动应急预案，领导小组全体到位，24小时内形成处置专报报上级单位Ⅱ级（橙色）10~50人集体来访；同一事项30日内重复上访3次以上；媒体已介入或网络发酵分管稳定工作的党委副书记4小时内启动会商，48小时内确定处置方案，每日跟踪上报Ⅲ级（黄色）10人以下联名反映；初信初访中发现的苗头性、倾向性问题信访办主任纳入重点交办，10个工作日内化解或上报第十八条风险演化路径与阻断要点。群体性信访事件的典型演化路径为：个别诉求未解决→同类人员串联聚集→情绪升级引发集体上访→现场秩序失控或网络舆情扩散→企业形象受损、生产秩序中断。据此设置四个阻断点：1.首次化解：初信初访60日内办结率须达100%，杜绝因超期引发重复访；2.情报预警：各单位联络员发现3人以上串联迹象的，24小时内报告信访办，不得隐瞒迟报；3.现场管控：集体来访由保卫部控制现场秩序，代表人数超过5人的，引导推选不超过5名代表进入接待室反映诉求；4.舆情联动：宣传部门对可能上网发酵的事项，在答复前完成口径准备。第十九条现场处置纪律。接访人员必须做到「五个不准」：不准推诿回避、不准使用刺激性言语、不准与信访人发生肢体冲突、不准擅自承诺超出政策的事项、不准泄露信访人隐私。违反上述纪律的，按公司员工奖惩规定处理；引发事态扩大的，追究相应责任。第二十条处置善后。Ⅰ级、Ⅱ级事件平息后7日内，牵头单位形成《处置总结报告》，内容包括事件经过、原因分析、处置评估、整改措施，报领导小组审议；相关整改措施由信访办列入台账跟踪，闭环率须达100%。六、第六章督查督办与考核第二十一条信访办建立督办台账，实行「三色预警」管理：•绿色：办理剩余期限15日以上；•黄色：办理剩余期限不足15日，督办提醒一次；•红色：超期未办结，书面通报承办单位负责人，并报领导小组。第二十二条考核指标纳入各单位年度绩效考核，权重不低于2%，具体包括：1.初信初访按期办结率≥95%；2.信访事项一次性化解率≥85%；3.重复访率≤10%；4.突发事件信息报告及时率100%。第二十三条责任追究。有下列情形之一的，视情节对责任单位和责任人给予约谈、通报批评、扣减绩效直至纪律处分：1.对信访事项推诿、拖延、超期不办，造成重复访或越级访的；2.隐瞒、谎报、缓报重大信访信息，贻误处置时机的；3.处理意见明显违反政策法规，或突破政策乱开口子造成攀比连锁反应的；4.泄露信访人信息或打击报复信访人的。第二十四条尽职免责。承办单位和人员已依法依规履行程序、事实认定清楚、答复到位，信访人仍缠访闹访或提出无理诉求的，不追究承办单位责任。七、第七章附则第二十五条信访档案由信访办统一保管，保存期限不少于10年；涉及职工个人权益的档案，按人事档案有关规定执行。第二十六条本办法由公司信访工作领导小组负责解释。各单位可依据本办法制定实施细则，报公司信访办备案。第二十七条本办法自发布之日起施行，原有信访工作相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。附件一：信访事项登记表（样表）登记编号收到日期年月日信访人姓名联系电话身份类别在职职工/劳务派遣/退休人员/其他单位/部门事项类别劳动争议/薪酬社保/改制安置/权益维护/违纪举报/其他是否匿名是/否诉求摘要（填写具体诉求，不超过200字）甄别意见□本级受理□转送（转送单位：____）□不予受理（理由：____）交办部门经办人办理期限自受理之日起60日内领导签批附件二：信访事项答复书（模板要点）答复书须包含以下五项内容，缺一即退回补正：1.信访事项编号及受理时间；2.查明的事实（附证据清单）；3.处理意见及依据的政策法规名称、具体条款；4.告知复查权利及申请期限（收到答复之日起30日内）；5.承办部门盖章、分管领导签字、答复日期。附件三：重大信访事件应急联络通讯录（模板）序号角色姓名办公电话手机职责1应急总指挥（党委书记）张某某Ⅰ级事件总指挥2现场指挥（党委副书记）李某某现场处置、对外答复口径3信访办主任王某某事件报告、台账管理4保卫部负责人赵某某现场秩序维护5法务负责人刘某某法律意见、文书把关6宣传部门负责人陈某某舆情监测与口径管理7属地单位联络员信息报告、人