城市公交运营服务质量标准课件

企业标准解读培训城市公交运营服务质量标准标准体系·量化指标·考核机制·服务规范汇报时间：2026城市公交运营服务质量标准课程导览五个模块，由框架到落地，完整呈现全课结构。壹标准体系与法规依据建立标准框架认知贰量化指标与评价维度逐项解读核心考核指标叁考核机制与结果应用讲清考核方式与挂钩机制肆服务规范与投诉处理明确岗位执行要点伍企业落实与持续改进落地管理动作标准体系与法规依据标准是质量管理的基石01城市公交运营服务质量标准条例确立公交服务制度根基壹首部专门行政法规2024年8月19日国务院第39次常务会议通过，同年12月1日起施行。贰体系定位安全便捷高效绿色经济坚持公益属性，城市人民政府为责任主体。叁设施同步要求新建、改建、扩建居住区、交通枢纽、学校、医院等大型项目，须统筹公交出行需求——配套基础设施同步投用，并符合无障碍与适老化要求。标准解读·企业管理培训04/30城市公交运营服务质量标准部令细化运营服务管理要求壹核心部令：交通运输部令

2017年第5号于

2017年5月1日

施行，各地考核办法直接援引本部令。贰公益属性城市公共汽电车客运具有公益属性，发展遵循

安全可靠、便捷高效、经济适用、节能环保

四项原则。叁管理职责交通运输部负责全国指导；城市人民政府交通运输主管部门承担本行政区域具体管理。肆技术导向鼓励推广新技术、新能源、新装备，推进物联网、大数据、移动互联网在运营、服务、管理中的应用。标准解读·企业管理培训05/30城市公交运营服务质量标准行业标准统一评价度量衡壹首个全国统一框架《JT/T1001-2015城市公共汽电车企业服务质量评价指标体系》于

2015年9月23日发布、2016年1月1日实施，是全国首个国家层面公交服务质量量度框架。贰从模糊到可测量标准首次覆盖安全、运营、服务、设施、环保等多个维度，将“服务好”转化为

可测量、可监控、可改进

的具体指标。叁用户导向倒逼转型标准设置乘客满意度调查项目，将“乘客满意度”置于重要位置，倒逼企业从“生产导向”转向“用户导向”。归口单位全国城市客运标准化技术委员会起草单位济南市城市交通研究中心、中国道路运输协会城市客运分会、交通运输部科学研究院等标准解读·企业管理培训06/30城市公交运营服务质量标准信息服务评价规范补全维度标准编号JT/T1157-2017实施日期2018年2月1日归口交通运输信息通信及导航标准化技术委员会主要起草单位交通运输部科学研究院壹规范对象线路信息发布、到站信息预报、电子站牌等信息化服务环节。贰评价内容指标体系、指标权重及评分方式。叁适用主体城市公交主管部门或非政府组织，对公共汽电车信息服务水平和质量进行评价。肆互补关系与

JT/T1001-2015

形成互补，共同构成公交服务质量评价的完整标尺。标准解读·企业管理培训07/30量化指标与评价维度指标让服务可测量02城市公交运营服务质量标准准点率与发车间隔是核心标尺壹准点率双档考核高峰≥85%平峰≥90%正点率≥90%判定口径车辆到达规定站点时间与时刻表误差在

±3分钟

以内依据：GPS定位与站点实际到达时间差贰发车间隔双线约束高峰≤5

分钟运营间隔达标的线路占比平峰≤10

分钟运营间隔达标的线路占比目标：杜绝"大间隔、长等待"时效指标直接决定乘客候车时间与出行计划可靠性，是考核评分中权重最高的部分。标准解读·企业管理培训09/30城市公交运营服务质量标准线网覆盖决定服务可达性壹线网密度3公里/平方公里建成区每平方公里线网长度不低于3公里。贰站点覆盖95%居住区、商业区、医院、学校等重点区域

500米覆盖率不低于95%。叁换乘衔接≤300米公交与地铁、网约车接驳区标识清晰统一；换乘步行距离

≤300米的站点占比纳入考核，推动「零距离换乘」。肆站点设施≤1分钟候车亭具备遮雨、照明功能；站牌含线路、首末班、换乘指引；电子站牌实时信息更新延迟≤1分钟。伍无障碍50米内站点周边

50米内无占用候车空间的障碍物；坡道、盲道与慢行系统衔接顺畅。标准解读·企业管理培训10/30车辆设施保障·量化指标车辆设施完好保障硬实力车辆完好率≥98%非故障运营车辆占比不低于98%无抛锚、异响等安全隐患车厢清洁度一趟一清扫一日一消毒座椅、扶手、门窗无破损、无污渍无障碍设施100%轮椅坡道、语音播报100%配备且功能完好枢纽便民设施≥95%母婴室、急救箱、充电设备完好率不低于95%日常检查落点站位表价目表移动电视监视器读卡机扶手地板玻璃车门逐项纳入日常检查与年度考核标准解读·企业管理培训11/30城市公交运营服务质量标准票务支付效率影响体验支付硬指标≥99.9%支付成功率支持刷卡、扫码、NFC多种支付方式≤30秒人工售票窗口响应优惠执行零差错100%学生卡、老年卡执行准确率杜绝多收费、错收费管理动作壹票价须匹配不同人群经济承受能力贰票务规范性、票价执行情况纳入经营管理综合评价叁每月核查设备状态与优惠台账，支付成功率、投诉数据进月度分析支付成功率·投诉数据→月度运营分析标准解读·企业管理培训12/30城市公交运营服务质量标准运力配置与投诉率双向约束运力投入≥90%高峰时段运营车辆占比依据客流数据动态调整发车间隔智能调度实时监测满载率，≥80%自动触发加车双向约束投诉约束≤0.5次/万人次服务投诉率不超过

0.5次/万人次以投诉控制反向校验运力与服务的匹配度服务保障枢纽站点配备乘务员或导乘人员，提供线路指引与换乘咨询日均服务时长

≥8小时满载率平衡过高损害舒适度，甚至无法上车过低造成运力浪费需控制在合理区间标准解读·企业管理培训13/30城市公交运营服务质量标准评分结构量化考核权重考核总分构成总分100分·四大板块权重运营服务质量40分安全管理30分运营效率15分企业管理15分合计

100分，其中运营服务质量占

40分运营服务质量40分拆解五项考核项逐项计分，扣分规则明确到百分点考核项分值评分规则运行准点率10分≥95%

得满分，每低1个百分点扣1分服务态度10分—车次执行率8分≥98%

得满分，每低0.5个百分点扣1分车厢整洁度7分—首末班准点率5分100%

得满分，每出现一次未准点扣1分评分让服务质量可量化、可对标标准解读·企业管理培训14/30城市公交运营服务质量标准高峰满载率衡量运力安排壹指标定义高峰满载率=高峰小时内最大客流断面各车次载客量之和额定载客量之和贰数据采集满载率调查高峰小时最大客流断面各车次载客量公交IC卡数据刷卡客流记录作为采集来源额定载客量按城市客运统计报表制度上报的统计数据叁评价指向运力安排水平车辆利用程度乘车舒适性标准解读·企业管理培训15/30考核机制与结果应用考核驱动持续改进03城市公交运营服务质量标准三结合考核覆盖全周期三结合模式=日常考核+年度考核+第三方乘客满意度测评壹日常考核2次/年时间不固定贰乘客满意度测评1次/年三种渠道并行叁年终考核市交委牵头，会同财政、国资等部门，委托第三方测评机构开展第三方须与被评价企业无利害关系标准解读·企业管理培训17/30两次间隔

不少于4个月抽查线路数

≥运营线路总数的5%抽查车辆

≥线路配车数的5%网络投票热线电话现场问卷测评人数

≥市区人口的

万分之三确保独立确保客观确保公正城市公交运营服务质量标准考核周期与抽查频次有章可循壹年度考核龙岩每年一次，考核周期为

1月1日至12月31日企业须于

1月5日前

报送自评报告次年

1月15日前

完成评审5天考核结果公示时长贰月度考评佛山每月考评不少于

1/12

的公交线路每年至少

全覆盖一次月度算术平均分作为年度考评分数叁日常抽查浏阳实行

"一事三考"每月

不定期、不定次数

明察暗访≥5%每月抽查公交企业的线路标准解读·企业管理培训18/30城市公交运营服务质量标准评分等级划定服务档次计分结构·总分100分，按权重切分30%线路运营服务考评覆盖线路运营、车辆设备、行车服务、信息公告70%企业经营管理综合评价覆盖企业管理、服务水平、安全生产+10附加分最高10分等级划定·总分四档等级分数区间壹优秀≥90

分贰良好80(含)–90

分叁合格70(含)–80

分肆不合格<70

分等级按总分划定四档，使考核结果可比较、可挂钩。标准解读·企业管理培训19/30城市公交运营服务质量标准考核结果挂钩补贴与经营权哈尔滨市补贴与经营权的刚性绑定壹考核结果作为财政补贴、经营权授予与收回的重要依据贰招投标、直接授予线路经营权时，优先考虑上一年度考核优秀的企业叁考核不合格的企业、线路予以行业通报并列为重点监管对象肆线路连续两年考核不合格的，依法收回线路经营权、吊销《线路许可证》龙岩市结果与补贴直接挂钩壹考核结果与公交客运服务成本规制补贴挂钩贰评价等级分为合格（A级）与不合格（B级）贵阳市双向挂钩购买服务资金壹采用"正向+逆向"方式，将考核结果与政府购买城市常规公交服务资金挂钩考核不合格，补贴与经营权双收紧标准解读·企业管理培训20/30城市公交运营服务质量标准一票否决守住安全底线直接评定不合格

五

类情形·一票否决安全是公交服务的生命线壹发生较大及以上生产安全事故贰发生特大恶性服务质量事件叁被列入市级以上行政部门重点监管对象肆管理不善引发重大群体事件擅自停运、罢运、聚众闹事、重大舆情伍不按要求参加服务质量评价标准解读·企业管理培训21/30服务规范与投诉处理规范铸就服务品质04职业形象规范职业形象是服务第一张名片壹着装规范整洁统一，佩戴工牌且位置醒目；禁夸张饰物、衣着不整。贰仪态要求精神饱满，站姿坐姿端正；驾驶中禁接打手持电话、闲聊等无关动作。叁表情与肢体面带微笑、眼神温和，以点头示意、招手引导传递尊重。第一张名片，从细节立起。检查标准仪容整洁、精神饱满、工牌醒目——日常明察暗访重点项。标准解读·企业管理培训23/30城市公交运营服务质量标准用语与驾驶规范贯穿全程用语规范服务语言的执行线1服务用语五句话：您好请谢谢对不起再见2语调清晰、温和、适中3报站准确、及时、完整：当前站、下一站预告、重要换乘信息驾驶规范安全操作的执行线1严格执行

“三稳”：起步稳、行车稳、停车稳2禁止急刹车、随意变道3开关车门先观察乘客上下车情况，确认安全后操作，防止夹人夹物特殊乘客服务：遇老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客，主动提醒让座并提供必要协助规范用语说出口，安全驾驶握在手标准解读·企业管理培训24/30城市公交运营服务质量标准投诉处理坚持乘客为中心处理原则壹正视投诉无论内容是否合理，均视为乘客对服务的期待与反馈，避免抵触或推诿。贰快速响应建立电话、APP、站台意见箱等多渠道入口，承诺响应时限。叁客观公正兼顾乘客陈述与驾驶员实际情况，必要时调取车载监控、行车记录仪等证据。肆解决为本聚焦弥补乘客损失与改进服务，而非单纯追责。投诉渠道12328全国交通运输服务监督电话拨打即可受理投诉与建议公交公司客服部门可直接反映，面对面沟通处理标准解读·企业管理培训25/30城市公交运营服务质量标准办结时限与分类考核压实责任时限要求肥城市公交受理后

3-5

个工作日

内答复并结案归档特殊投诉件须请示领导后延长涡阳县公交

5

个工作日

内办结归档分类考核一类投诉违反法律法规、规章制度或服务承诺——甩站、拒载、未按规定准点发车、擅自改变行驶路线等

31

项

情形二类投诉服务不规范或工作失误——对乘客询问不耐心回答、未使用报