高级考试 客服题小测测试卷附答案

高级考试客服题小测测试卷附答案您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○广渠门大区○CBD东区○国贸大区○CBD南区○亦庄大区1、（客服）业主换房，业务为了让业主跟其买房，告知业主，其房屋一定可以在3个月内卖出，价格不低于700万。后续因市场变化，业主房屋迟迟卖不出去，买的房屋面临违约。业主十分生气，来电投诉。该投诉属于几级投诉（）[单选题]*A:一级投诉(正确答案)B:二级投诉C:三级投诉D:无效投诉2、（客服）下列属于一级投诉的是（）*A:杨女士通过麦田置换房屋，先买后卖，业务为让客户快速决定签约，承诺客户2个月内一定可以将其名下房屋出售，价格不低于800万，后续市场变化，房屋迟迟未售出，客户面临违约投诉(正确答案)B:张先生通过麦田出售房屋，在缴税过户环节，因业务疏忽将办理地点通知错误，导致业主枉跑，业主进线投诉(正确答案)C:客户通过麦田购房，签约时沟通的业主家具家电全部留给客户，但因签约时间较晚，业务未写入合同，后业主返悔拒绝留下，客户投诉(正确答案)D:经纪人小李签约时跟业主保证，只要户口一迁出，客户就会把户籍保证金打到其账户上，不会出问题的。但是业主按约定迁走户籍后，客户迟迟不给打钱，业主投诉(正确答案)3、（客服）下列说法正确的是（）*A:投诉处罚经纪人只扣除基础分，取消罚款;业务干部使用罚款，取消扣点(正确答案)B:只要触犯责任事故，不分等级，管理层责任均连带至事业部经理C:重大责任事故影响当事人的晋升和荣誉，级责任事故只影响晋升D:重大和一级责任事故连带责任为全线连带最高至事业部总经理(正确答案)4、（客服）签约时，业主提供购房合同和税票，暂时没有取得房本。因业主提供税票，所以我司可以提供税费精算服务，并按照税费精算差额补偿保障条款进行保障。（）[单选题]*A:对B:错(正确答案)答案解析：

交易时尚未取得房屋权属证书的房屋，无法提供税费精算差额补偿的保障。5、（客服）下列说法中，不属于重大责任事故的是（）*A:公司赔偿超过100万元（含）B:暂停网签7日(含)以下(正确答案)C:当店被责令停业整顿(正确答案)D:扣绩效超过10万元（含）(正确答案)6、（客服）本市客户刘女士接到业务小卢的通知来办理缴税过户手续，但因出卖人临时有事，无法前来办理，以上情况无法适用过户枉跑交通补贴条款。（）[单选题]*A:对(正确答案)B:错答案解析：

若非因北京麦田原因，而因买受人原因、出卖人原因、税务部门、权属登记部门或不可抗力等原因导致枉跑，则不在北京麦田承诺范围。7、（客服）下列哪种情况是一级投诉（）[单选题]*A:买受人签约后，因公司经营不善，资金链断裂，无法继续交易，只能解约，业主张先生不满，投诉至客服部B:政策原因，银行停止放款，业主收不到尾款，投诉至公司C:经纪人小张给客户介绍房源的时候，将房屋建成年代告知错误，客户认为其不专业，投诉至客服。(正确答案)D:买受人资金出现问题，后期遇阻，保证金延迟支付，业主不满，投诉至公司。答案解析：

投诉管理中规定“工作失误”为一级投诉8、(客服)李先生计划在望京周边买房，通过麦田在线联系了经纪人小王，向其询问房屋朝向、楼层、底价等情况，由于李先生的问题目标清晰，经纪人小王怀疑李先生是同行套取其资源，于是就质问李先生:“你是同行吧!有没有操守!”,李先生听后，觉得莫名其妙，非常生气，于是投诉至公司的客服部，请问经纪人的上述行为，投诉如何认定。（）[单选题]*A:经纪人的初衷虽为保障资源安全，但其措辞十不当，造成顾客体验不佳，认定为一级投诉B:经纪人的初衷虽为保障资源安全，但其措辞不当，造成顾客体验不佳，认定二级投诉(正确答案)C:因为经纪人的初衷为避免资源损失，因此其行为可以理解，且言语并没有辱骂顾客，所以认定三级投诉D:因为经纪人的初衷是避免资源损失，因此其行为可以理解，应认定投诉无效。9、（客服）客户反馈和业务约好的是上午10点看房，但是业务因外出不在门店没有安排其他伙伴对接，也没有告知客户时间变动。客户等了一个小时，十分生气。要求业务道歉。属于几级投诉（）[单选题]*A:一级投诉(正确答案)B:二级投诉C:三级投诉D:无效投诉答案解析：

业务前期已经和客户约定好时间看房，不能及时到达，也没有提前告知客户。属于一级投诉中的工作失误。10、(客服)经纪人小李签约时跟业主保证，只要房子交接完毕，客户当天就会把物业保证金、室内设施保证金打到其账户上，不会出问题的。但是业主按约定办理了交接，客户却延迟了2天才给业主打钱，于是业主致电麦田客服投诉，请问该投诉属于几级投诉。（）[单选题]*A:一级投诉，马虎出现失误B:一级投诉，越权言行(正确答案)C:二级投诉，言辞不当D:三级投诉，感性不满11、（客服）下列哪些交易的房屋不适用税费精算，差额补偿的条款（）*A:一手房屋(正确答案)B:交易时尚未取得房屋权属证书的房屋(正确答案)C:已购公有住房及其他单位产权类的房屋(正确答案)D:公司产权房屋或买受人为公司、其他组织的(正确答案)E:商业性质房屋(正确答案)12、(客服)王女士致电400投诉，反馈其反复接到我司经纪人的电话，询问房屋是否出售，通过王女士提供的号码，客服部未查询到电话号码所对应的业务人员，无法锁定是我司经纪人。那么此投诉为无效投诉。（）[单选题]*A:对(正确答案)B:错答案解析：

确认陌拜投诉的号码并非麦田员工持有，无法对标制度处理和处罚，该投诉属于无效投诉13、（客服）二级责任事故当事人为经纪人时，扣（）倍基础分。（）[单选题]*A:16B:8C:12(正确答案)D:10答案解析：

二级责任事故当事人为经纪人时，扣12倍基础分。14、（客服）为保证交易资金安全，经北京麦田居间成交的二手房，北京麦田为交易双方提供有偿的房款监管业务。（）[单选题]*A:对B:错(正确答案)15、（客服）通过麦田成交的二手房，如果发现北京麦田赚取差价，北京麦田将向买受人返还百倍差价。（）[单选题]*A:对B:错(正确答案)答案解析：

如发现北京麦田赚取差价，北京麦田将向买受人十倍返还差价部分。16、（客服）以下情况不适用于家财险保障范围内的是:（）*A:个人购买的二手房住宅B:通过麦田成交的赠与单(正确答案)C:通过麦田购买的地下车位(正确答案)0:公司购买的二手房住宅17、（客服）下列家庭财产安全保障条款中，说法正确的是（）*A:家财险保额为3万，保险期限1年B:保险生效日期以保险单载明的起讫时间为准(正确答案)C:家财险仅适用于个人购买的二手房住宅(正确答案)D:家财险可适用于住宅、车位及商业用房答案解析：

家庭财产安全保障条款仅适用于个人购买的二手房住宅;保险期限为1年，保额10万。18、(客服)业主周先生的房子通过麦田公司出租，钥匙委托在门店，一日经纪人带看后忘了关窗户，恰逢当晚暴雨，造成业主家地板被雨水浸泡，了解到上述情况后，区经向客服部进行了有效报备，若因该事件引发投诉，扣款部分处罚可以减轻一半。（）[单选题]*A:对(正确答案)B:错答案解析：

该事件若因此发生投诉记为一级投诉。投诉管理中规定“在顾客向公司投诉前24小时主动报备至客服部，以便于尽快解决纠纷。有效报备可减轻一半处罚，处罚减半只针对于扣款部分，扣分部分无法减半。”19、（客服）客户李先生打电话至公司客服，表示已经明确告知了麦田XX门店业务员李四因为市场原因，自家房子不卖了，要求其下架，对方答应立即下架，但是过了一周，李先生发现房子还在麦田挂着。该投诉属于几级投诉?（）[单选题]*A:一级投诉(正确答案)B:二级投诉C:三级投诉D:无效投诉20、（客服）一级投诉的罚则中，当事人是业务经理的，需扣款（）元。（）[单选题]*A:1000B:2000C:3000(正确答案)D:4000答案解析：

投诉罚则里一级投诉，当事人是业务经理的，需扣3000元21、（客服）因业务人员的失误，造成公司赔偿10万元以下属于三级责任事故。（）[单选题]*A:对(正确答案)B:错22、（客服）以下情形，属于交易双方自身原因的是（）*A:业主拒不配合办理相应手续，如拒不交房、违反合同约定将家具家电等搬走、拒不物业交接等(正确答案)B:买受人资金出现问题、因隐瞒情况导致未批贷或批贷金额不足、拒不支付剩余物业保证金等(正确答案)C:顾客对公司的制度不满意（如签约即刷佣等）(正确答案)D:顾客觉得麦田的服务没有同行好(正确答案)23、(客服)关于误购房屋、损失补偿保障条款，下列说法正确的是（）*A:误购房屋中事故类型为自杀、他杀、意外死亡及火灾、管道爆裂的意外事故。B:误购房屋中事故发生时间为:房屋所有权登记至出卖人名下后至本次签约前。(正确答案)C:误购的定义:有客观证据证明北京麦田签约前明知但未如实披露房屋发生过自杀、他杀事件，买受人在不知情的情况下选择购买(正确答案)D:以上描述均正确24、(客服)郭女士买了一套房子，过户入住了半年以后，物业通知需要缴纳供暖费了，并且有一笔2200元的物业费欠费，业务回忆是当时交接房屋时忘记核查了。郭女士联系了前房东，前房东把该欠费缴清。但是郭女士认为物业欠费的原因是麦田没有协助做好交接，基于物业欠费先行结清的保障条款，麦田应该再赔付其2200元。（）[单选题]*A:对B:错(正确答案)25、(客服)根据税费精算，差额补偿条款，实际缴税方应于()之日起一年内申请差额补偿，否则视为放弃该项服务保障。（）[单选题]*A:实际缴纳税费(正确答案)B:买卖签约C:佣金收齐D:实际过户26、（客服）下面关于责任事故的说法正确的是（）*A:公司赔偿10万元以下属于三级责任事故(正确答案)B:责任事故分为一级、二级和三级3个等级C:公司赔偿10万元（含）-50万元属于二级责任事故(正确答案)D:三级责任事故当事人为经纪人的扣除6倍基础分27、（客服）业务线哪些人员可以联系客服部进行投诉有效报备（）*A:经纪人B:业务经理C:大店区经(正确答案)D:区域总监(正确答