电信技术支持工程师故障处理时效考核表

电信技术支持工程师故障处理时效考核表考核维度考核指标目标值权重自评得分上级评分加权得分考核周期故障响应速度故障接听时间1.接听电话时间在30秒内，得分为5分；2.接听电话时间超过30秒，每增加10秒，扣1分；3.未接听电话，得分为0分。25%故障响应速度故障响应时间1.故障响应时间在5分钟内，得分为5分；2.故障响应时间超过5分钟，每增加1分钟，扣1分；3.未响应故障，得分为0分。25%故障响应速度故障确认时间1.故障确认时间在10分钟内，得分为5分；2.故障确认时间超过10分钟，每增加1分钟，扣1分；3.未确认故障，得分为0分。25%故障响应速度故障报告时间1.故障报告时间在15分钟内，得分为5分；2.故障报告时间超过15分钟，每增加1分钟，扣1分；3.未报告故障，得分为0分。25%故障响应速度故障通知时间1.故障通知时间在20分钟内，得分为5分；2.故障通知时间超过20分钟，每增加1分钟，扣1分；3.未通知客户，得分为0分。25%故障处理速度故障处理时间1.故障处理时间在30分钟内，得分为5分；2.故障处理时间超过30分钟，每增加1分钟，扣1分；3.故障未处理完成，得分为0分。25%故障处理速度故障恢复时间1.故障恢复时间在1小时内，得分为5分；2.故障恢复时间超过1小时，每增加1分钟，扣1分；3.故障未恢复，得分为0分。25%故障处理速度故障修复时间1.故障修复时间在2小时内，得分为5分；2.故障修复时间超过2小时，每增加1分钟，扣1分；3.故障未修复，得分为0分。25%故障处理速度故障确认时间1.故障确认时间在10分钟内，得分为5分；2.故障确认时间超过10分钟，每增加1分钟，扣1分；3.故障未确认，得分为0分。25%故障处理速度故障处理效率1.故障处理效率达到90%以上，得分为5分；2.故障处理效率低于90%，每低1%，扣1分。25%故障解决效果故障解决率1.故障解决率达到95%以上，得分为5分；2.故障解决率低于95%，每低1%，扣1分。20%故障解决效果故障复现率1.故障复现率不超过5%，得分为5分；2.故障复现率超过5%，每超过1%，扣1分。20%故障解决效果故障解决满意度1.客户对故障解决满意率达到90%以上，得分为5分；2.客户对故障解决满意率低于90%，每低1%，扣1分。20%故障解决效果故障解决准确性1.故障解决准确性达到95%以上，得分为5分；2.故障解决准确性低于95%，每低1%，扣1分。20%故障解决效果故障解决创新性1.故障解决方法创新率达到80%以上，得分为5分；2.故障解决方法创新率低于80%，每低1%，扣1分。20%客户满意度客户满意度评分1.客户满意度评分达到4.5分，得分为5分；2.客户满意度评分低于4.5分，每低0.1分，扣1分。30%客户满意度客户反馈处理速度1.客户反馈处理时间不超过24小时，得分为5分；2.客户反馈处理时间超过24小时，每超过1小时，扣1分。30%客户满意度客户投诉处理率1.客户投诉处理率达到90%以上，得分为5分；2.客户投诉处理率低于90%，每低1%，扣1分。30%客户满意度客户服务态度1.客户服务态度满意度达到90%以上，得分为5分；2.客户服务态度满意度低于90%，每低1%，扣1分。30%客户满意度客户关系维护1.客户关系维护满意度达到90%以上，得分为5分；2.客户关系维护满意度低于90%，每低1%，扣1分。30%本考核表旨在对电信技术支持工程师在故障处理过程中的时效性进行评估，考核内容包括故障响应速度、故障处理速度、故障解决效果以及客户满意度。合计项目内容面谈日期面谈地点面谈人（上级）被考核人主要优点与成绩待改进方面发展建议与支持措施下一周期重点目标方向其他说明角色姓名签字日期被考核人直接上级HR备案适用范围：本表格为通用型绩效考核工具，适用于各类组织对员工在特定考核周期内的工作表现、目标达成及能力发展进行综合评估。填写流程：考核前：由管理者与被考核人共同确定考核维度、具体指标、目标值及权重，保证双方理解一致。考核中：被考核人根据实际完成情况如实填写“实际完成情况”并进行自评；直接上级依据客观事实和数据进行评分。面谈阶段：考核评分完成后，安排正式绩效面谈，填写“面谈记录”部分，聚焦反馈、辅导与发展。确认归档：双方签字确认后，由HR部门备案存档，作为绩效结果应用（如薪酬调整、晋升、培训等）的依据。评分规则：各项指标满分100分，加权得分=上级评分×权重。总分=各项加权得分之和，用于整体绩效等级评定（如优秀、良好、合格、需改进等，具体等级标准由组织另行规定）。注意事项：所有内容