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电信技术支持工程师客户问题解决及满意度跟踪绩效衡量表姓名部门岗位日期___________项目分数考核内容与标准考核结果考核指标占比权重等次分数客户问题解决能力（40%）40%客户问题在20分钟内得到响应的客户反馈。24客户问题解决能力（40%）40%通过多种方式验证客户问题是否已经完全解决。16客户问题解决能力（40%）40%处理的客户复杂问题类别和数量。20客户问题解决能力（40%）40%依据公司标准处理客户问题的涵盖标准数量。20客户问题解决能力（40%）40%提出新颖且有效解决方案解决客户疑难问题的比例。8客户满意度跟踪（30%）30%根据客户满意度调查的客户反馈评分。36客户满意度跟踪（30%）30%客户回访的响应次数除以客户回访次数。18客户满意度跟踪（30%）30%投诉客户的数量与处理数量的比。24客户满意度跟踪（30%）30%客户投诉后的重访率。8客户满意度跟踪（30%）30%故障项目跟踪过程的顺畅程度。14技术支持知识水平（15%）15%参加专业技术培训并考核合格的人数比例。15技术支持知识水平（15%）15%新增知识库内容的数量。9技术支持知识水平（15%）15%文档信息的准确性的比。9技术支持知识水平（15%）15%员工参加新技术培训和自学新技术的比例。15技术支持知识水平（15%）15%报告的内容完整性和规范性。6团队协作与客户服务态度（15%）15%团队支持和协作的工作评估。15团队协作与客户服务态度（15%）15%服务质量的满意度调查评分。15团队协作与客户服务态度（15%）15%客户意见处理的数量与投诉次数的比。9团队协作与客户服务态度（15%）15%员工与客户沟通时的礼貌度评分。9团队协作与客户服务态度（15%）15%顾客挽留措施执行的频次。13该绩效考核表用于评估电信技术支持工程师在工作中解决客户问题的效率、质量以及客户满意度的跟踪情况。自评考核意见考核人：年月日合格70-89≤69综合考核意见考核人：年月日合格70-89≤6

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