《保险服务规范》要点精讲

保险行业·内部培训课程保险服务规范要点精讲服务理念·监管框架·全流程规范·合规底线汇报时间：2026课程结构课程导览01服务理念与监管框架建立服务认知与合规底线02售前服务规范规范销售与信息披露03售中承保与保单服务规范承保流程与信息保护04售后理赔与投诉处理规范理赔时效与纠纷化解《保险服务规范》要点精讲02/30服务理念与监管框架服务为本，合规先行01价值原点服务宗旨决定服务底色宗

旨保障生命与财产安全，促进社会和谐发展四项基本原则先立服务认知1客户至上需求优先2服务为本服务底色3诚信经营信守承诺4依法合规规则先行三大执行要求落实服务动作安全性有效性可持续性「

服务不是话术，是把客户合理需求放在首位

」《保险服务规范》要点精讲04/30服务认知保险服务的三个特征1非实体性服务与消费同时发生，无法先生产后检验。2差异性同一句解答，不同人员说出口效果可能完全不同。3供需互动性客户必须参与服务过程，质量由双方共同决定。服务内容分两层——保险保障是核心，咨询、防灾防损、契约保全等扩散性服务围绕核心展开。扩散性服务不可喧宾夺主。《保险服务规范》要点精讲05/30咨询防灾防损契约保全保险保障核心服务CORE规范要点消保管理办法的纲领地位2023年3月1日

施行共

8章57条第一部银行保险业消保领域基础性、纲领性文件1机构主体责任业务经营全过程公平、公正、诚信对待消费者。2由此延伸，逐条对应具体操作后续销售、承保、理赔、投诉规范，均由本办法延伸落地：销售承保理赔投诉《保险服务规范》要点精讲06/30总纲框架消费者八项基本权益办法保护消费者

八项基本权利，按其发生环节分为两组：交易赔付五权集中在交易与赔付环节1知情权2自主选择权3公平交易权4财产安全权5依法求偿权全程守护三权贯穿服务全程6受教育权7受尊重权8信息安全权口诀知自公

财求受

教信每一章规范，本质上都在守护其中一项或几项权利；新人逐条对照，就能理解规则背后的目的。《保险服务规范》要点精讲07/30规范要点十一项工作机制办法要求机构建立十一项工作机制，覆盖业务全流程。01事前审查消保审查信息披露适当性管理02事中管控销售行为可回溯个人信息保护合作机构管控03事后补救与考核投诉处理纠纷化解内部培训内部考核内部审计事前有审查，事中有管控，事后有考核。《保险服务规范》要点精讲08/30公司治理·责任层级董事会承担最终责任1董事会承担消保工作最终责任，负责总体规划与指导，并设立消费者权益保护委员会。2高级管理层建立健全消保管理体系，推动执行。3监事会监督董事会与高管层履职情况。消保不是部门边缘工作，而是嵌入公司治理的关键职责。新人应清楚自己在消保链条中的位置。《保险服务规范》要点精讲09/30售前服务规范了解客户，销售适当02适当性管理·第一环产品风险划分五等级五级划分一级二级三级四级L5五级风险从低到高人员配套销售人员同步划分资质等级，与产品分级相衔接。资质不足者，禁止销售分红险、投资连结险等复杂理财型产品。

「

分级是入口，挡住错配第一步

」《保险服务规范》要点精讲11/30L1L2L3L4规范要点投保先做风险测评销售起点是测评，不是话术。测评覆盖四个维度年龄收入投资经验保费预算高风险产品加一道核查核对收入水平与风险承受能力，测评过程留存书面记录。✕测评结果与产品风险不匹配→不强行推荐✓先了解客户，再匹配产品《保险服务规范》要点精讲12/30规范要点销售关键环节须双录双录是什么销售关键环节现场录音录像，记录客户是否已了解产品重要内容和风险。为什么必须做1关键环节可回溯2重要信息可查询3问题责任可确认对新人意味着什么不是添麻烦客户确认知情过程，销售人员留下履职凭证双录是保护，不是负担《保险服务规范》要点精讲13/30规范要点信息披露四性原则1四性原则真实性准确性完整性及时性2全流程覆盖售前、售中、售后均须披露产品与服务关键信息售前售中售后3非纯保障型产品投连险、万能险等须提供通俗语言的“产品资料概要”清晰揭示费用与风险把复杂条款讲成客户听得懂的话，是披露义务，不是营销技巧。《保险服务规范》要点精讲14/30适当性管理销售人员分级定岗2026年7月1日起，《保险产品适当性管理自律规范》正式实施分级门槛划定新人可销售的产品边界1新人仅可销售意外险、普通医疗险等简单产品2复杂产品重疾险、年金险、分红险，须通过专业考试取得更高资质成长路径由简到繁，循序渐进基础保障先做基础保障类产品复杂产品再学复杂产品新人应结合资质规划学习路径，避免急于求成跨级销售《保险产品适当性管理自律规范》要点精讲15/30售前合规红线佣金递延与负面清单佣金递延

3至5年3–5年长期缴费保单佣金分期发放长期缴费保单佣金分

3至5年

发放；发生销售误导、产品错配、私下返佣，即便已离职，机构仍可依法追回全部佣金。负面清单105条105条禁止性规定《人身保险产品“负面清单（2026版）》列

105条

禁止性规定，触碰红线的产品一律下架整改。

「

违规成本，落到个人

」《保险服务规范》要点精讲16/30售中承保与保单服务审慎核保，信息守护03售中服务规范核保须在时限内透明告知现状

只给结果、不给解释核保像暗箱操作，客户看不到依据做法

承诺时限内完成核保结果与理由一并清晰告知，全程透明四种核保结果

UNDERWRITINGOUTCOMES01正常承保02加费承保03特约承保04拒保

「

核保不藏结论，客户有权知情

」《保险服务规范》要点精讲18/30信息安全权个人信息分级分类管控1全流程分级分类管控采集、存储、使用、传输，每个环节都有边界；未经授权不得对外提供，保密责任明确到具体岗位。2授权同意是前提所有个人信息处理活动，都必须在消费者授权同意基础上开展。3制度先行完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，让管控有章可循。「授权之外，寸步不行」《保险服务规范》要点精讲19/30承保第一道闸口客户身份须实名核验1核验手段身份证件验证人脸识别联网核查三者并用，缺一不可2采集边界执行最小必要原则——只收与保险产品相关的必要信息，避免过度收集。3操作习惯先核身份、再谈业务；能少收不多收，能一次收齐不让客户反复跑。《保险服务规范》要点精讲20/30保单服务保单维护服务要便捷高频需求1信息变更2保单复效3保单贷款4减保5退保服务要求流程便捷高效简化办理环节，减少客户往返与等待明确办理时限时限清晰可预期，办理进度有承诺特殊群体·高龄客户高龄客户须提供必要协助，确保其充分理解后完成操作。保单服务是长期陪伴，不是一次性交易《保险服务规范》要点精讲21/30报行合一报行合一约束渠道成本银保渠道新规落地，四类经营成本必须逐项报备、凭证留存：渠道佣金工作人员薪酬客户培训固定分摊逐级问责：从高层到分支机构，层层压实责任。旧逻辑靠价格返利抢渠道新逻辑拼服务与产品能力，合规记录是业务可持续的前提成本报得清，业务才走得远《保险服务规范》要点精讲22/30售后理赔与投诉处理及时理赔，闭环改进04理赔时效理赔十五天内须给结论法定核定底线收齐资料后，15天内必须作出核定结论15

天复杂情形上限情形复杂的，最长亦不得超过

30天30

天无故拖延、无理拒赔禁止行为机构最高面临罚款

50万元违规后果

「

时效是底线，不是目标。

」《保险服务规范》要点精讲24/30理赔新规2026年理赔新规五变化1医保外费用纳入赔付医保外费用纳入赔付2无责方理赔不计出险次数次年折扣不受影响3手机线上快赔5000元以下纯车损无伤案件4定损时限车损定损30日内人伤定损60日内定损后支付赔款10日内5人身损害赔偿统一城镇标准取消户籍差异五条变化，条条连着客户利益《保险服务规范》要点精讲25/30理赔时效要求报案后一个工作日给清单1个工作日内以短信或书面形式，告知客户全部理赔材料清单，减少客户反复跑腿。禁止：中途临时追加材料、设置障碍清单发出后不得再以任何理由增加要求应当：一次列清、一次收齐客户按清单备齐，无需二次补充常规材料清单身份证驾驶证事故认定书医疗票据等一次告知，一次收齐《保险服务规范》要点精讲26/30服务时效各服务渠道响应标准电话渠道3声内铃响

3声内

接听，并使用标准问候语。在线渠道15分钟咨询响应不超过

15分钟。柜面渠道主动微笑问候客户进入服务区域时，主动微笑问候。入口不同，标准一致。《保险服务规范》要点精讲27/30规范要点投诉处理要闭环溯源1畅通渠道2规范流程3统计分析4溯源整改投诉处理四步闭环·溯源整改回到起点，持续改进旧做法·只解决单次纠纷观念转变新要求·把投诉转化为服务改进线索新规方向更高效更透明更有利于消费者新人四动作快速响应认真调查公正处理及时反馈《保险服务规范》要点精讲28/30规范要点分红险演示