《客房服务与数字化运营》课件-第3章客房服务内容

任务一初识前厅部任务一

客人类型及服务建议散客散客是以个人单独旅行方式来酒店住宿的客人，旅行目的或是旅游观光、探亲访友，或是公务、商务活动。客房既是他们住宿的场所，也是接待客人、办公、商务洽谈的场所，故其对客房服务的期望值较高，商务客人尤其如此。1.散客通常支付全价，消费能力强，且目前已占据国际旅游市场约70%的份额，是行业发展的主流趋势。2.散客能为酒店带来可观的综合经济效益，其服务体验更是酒店品质的“试金石”。散客的特点散客的服务难点

第一、散客时间安排随心所欲，人住和离店常有临时改变主意的现象发生，在旺季容易使客房出租、周转出现麻烦。

第二、要求多样化，常有些特殊的、不可预知的需求，对客房服务是一种考验。

第三、散客的个人素质相差悬殊。高素质客人，如高档商务散客，对客房服务要求相当高，无论是物质上还是精神上的，都要求臻于完美；低素质客人对此要求不高，对客房设备、设施用品也不爱护，常会造成物品损坏或加快磨损报废，有的离店时还顺手牵羊，增加了清扫、查房的工作量和索赔的麻烦。、

第四、散客人员复杂，绝大多数人住时间短，进出频繁，给客房安全管理增加了难度。散客的应对技巧丰富服务供给，适配多元场景拓展个性化服务项目，如定制化行程建议、延时退房申请等，以标准化流程为基础，兼顾灵活性，主动预判并满足散客的潜在需求。强化人员培训，提升应变能力开展针对性的服务演练，培养员工的沟通技巧与临场解决问题的能力，确保面对突发需求或投诉时，能快速响应、妥善处理。细化安全流程，筑牢管理防线严格执行身份登记与访客管理制度，加强客房日常巡查与离店查房流程，利用数字化手段辅助安全管理，保障酒店与宾客的双重安全。团队客人核心特点：行动统一，客源稳定目的明确且行动一致

多以旅游观光为核心目的，通常集体抵离店，行程安排紧凑，对酒店的入离办理效率有较高要求。消费分层，淡季保障

国内外团队消费能力差异显著，但作为稳定的大宗客源，能有效提升酒店淡季客房出租率与收益。服务要点：集中管理，细节关怀集中安排与时段关注

客房尽量安排在同层或相邻楼层，便于管理；重点做好叫醒、开夜床等早晚时段的关键服务。主动指引与委托服务

主动介绍本地景点、餐饮及购物资讯；高效处理行李、快递等委托服务，确保团队行程顺畅。商务旅游型客人特点舒适·方便·高效·安全高价值消费群体对客房的设施设备、服务响应速度要求极高，是酒店重要的高收益客户来源。高效与私密并重需要完善的通信与办公设施，客房需保持极度安静，确保商务活动不受打扰。形象管理与饮食依赖24小时洗熨服务维持专业形象，约11%的客人偏好私密的客房用餐体验。女性客群专属关怀格外关注入住安全、卫生条件、房号保密，以及便利的衣物护理与美妆设施。商务旅游型客人服务建议选派高素质服务人员，为商务客人提供设施完备、环境私密的豪华住宿选择，彰显尊贵感，契合其身份与需求。延长洗衣服务时间，建立快速响应机制，对客人的各类需求做到即时受理、高效解决，节约其宝贵时间。服务过程中绝不翻看、挪动客人桌上的文件资料，严守其商业机密与个人隐私，建立可靠的服务信任关系。尽量减少进入客房的次数，同时合理安排房号，避免将商务竞争对手安排在同一楼层，营造安静的休息环境。及时送达邮件与快递，主动向客人介绍酒店及周边的高档餐饮、娱乐和商务场所，为其行程提供便利支持。充分利用商务行政楼层的资源优势，提供快速入住退房、行政酒廊、会议秘书等针对性服务，提升服务品质。01推荐豪华客房05提供周全便利服务02保障高效服务04避免不必要打扰03尊重隐私与保密06专属行政楼层服务蜜月旅游型客人

核心客群画像消费心理：消费大方，注重体验感，追求旅途的舒服、顺心与吉利寓意。兴趣偏好：热衷自然风光、名胜打卡，对特色餐饮和旅拍取景有强烈需求。客房需求：偏好安静、私密性强的大床房，希望房间布置有浪漫温馨的氛围。服务建议氛围营造与祝福：布置鲜花、喜字，服务中主动热情道贺，让新人感受喜庆与重视。便利与私密兼顾：主动提供景点与美食指南，合理安排清扫时间，减少对客人的打扰。修学旅游型客人核心特征主体多为中学生，以获取知识、增长见识为核心目的。他们性格活泼好动、充满好奇心，但也容易性急马虎，对自身行为缺乏约束，且对服务的物质要求不高，更看重体验感与引导性。服务要点建议生活上多给予关心与提醒，像对待晚辈般耐心细致；服务态度要亲切和蔼，响应需求迅速直接；同时主动介绍图书馆、文物古迹和自然景观等有教育意义的场所，助力他们的研学之旅。华侨旅游型客人客群核心画像情感与需求：兼具强烈的民族情感与乡土观念，需求涵盖探亲、商务、寻根等。老年华侨常带有浓厚的怀旧情绪，珍视文化联结。消费与期望：注重物有所值，核心诉求是在服务中感受到“回家”的温暖，以及被一视同仁、真诚以待的尊重与包容。专属服务策略温情关照：以热情亲切的态度营造家的氛围，对老年华侨嘘寒问暖，主动介绍家乡的发展与变化，唤起美好回忆。贴心助力：根据消费水平合理安排，尽力协助寻亲访友、代办事宜，用细致入微的服务满足其情感与实际需求。旅游疗养型客人核心特征出行目的

以旅游为名，兼顾看病治疗与身体疗养，追求身心双重放松。行为特征

逗留时间较长，生活作息规律，偏好安静环境，不喜喧闹打扰。心理与需求

心思细腻且敏感多疑，对服务细节挑剔；要求客房小巧舒适、采光好、起居便捷且绝对安静。静居安排与环境维护：优先安排僻静的单人房，客人休息时保持楼道安静，避免打扰。生活关怀与饮食便利：摸清作息规律，及时提供开水、提醒用药；提供客房用餐与食疗建议。服务建议长住型客人核心特征入住超一个月的客人，核心诉求是“家”的亲切感与便利性。他们常需在房内办公，对饮料、生活耗材等补给有高频需求，更看重服务的稳定性与私密性。温情如家，尊重习惯像家人般亲切问候，清理房间避开办公时段；妥善保管文件隐私，让客人感受到被尊重的舒适。周全供给，情感维系常备生活/办公物资并及时补充；排查自装设备隐患；记住生日与节日，主动关怀，建立信任联结。服务核心真正的优质服务，不是千篇一律的标准流程，而是让每一位客人都在细节中感受到自己是独一无二的，被尊重、被重视。感谢聆听·期待大家在实践中不断精进感谢聆听任务一初识前厅部任务二

客房常规服务案例王先生出差前在网上预订了一家星级酒店的客房，由于他睡觉时比较习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望酒店能为他准备一个。但是从他以往住酒店的经验来看，很多酒店都没有荞麦枕，所以通常都满足不了自己的需要，因此王先生此次也没有抱多大的希望。贴心的楼层接待

到客房后，王先生开门进房，服务员利落地将行李摆放在行李架上。接着服务员请王先生走到床边，告诉王先生：“您在订单的备注中写着希望准备荞麦枕，这是我们为您精心挑选的一款荞麦枕，您看看合意吗？”王先生开心地向服务员致谢：“你们酒店的服务太周到了，我也是第一次在住酒店的时候用到荞麦枕，我真的很满意。”案例剧情分析：该酒店为王先生提供了非常周到的楼层接待服务，不仅提前准备好了荞麦枕头，布置好房间，还在王先生到达楼层后，热情地迎接了王先生，让他体会到了被重视的感觉，也由此为酒店带来了更大的效益。因此，楼层接待服务是客房对客服务的重要组成部分（特别是在设置楼层服务台的酒店中），是体现酒店服务质量的重要方面。楼层接待服务国内酒店的客房对客服务组织模式主要有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。我国传统酒店多采用楼层服务台模式，国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用客房服务中心模式。楼层接待服务多见于设置楼层服务台的酒店，但采用客房服务中心模式的酒店也会在必要的情况下提供楼层接待服务，如接待贵宾或一些其他特殊客人时。某酒店楼层服务台客人迎送服务1．接待客人前的准备工作做好接待客人前的准备工作是顺利完成楼层接待工作的基础环节，因此准备工作一定要充分、周密。其具体工作内容包括两点：了解客情和准备房间。1）了解客情楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间、宗教信仰、生活习惯、特殊要求等。2）准备房间对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客房的家具设备，并准备日用品、布置房间。客人迎送服务客房部的迎接服务一般是从客人乘坐电梯上楼时开始的。客人经过长途跋涉抵达酒店时一般会比较疲惫，服务员需要尽快将客人送入客房休息，因此迎接客人时，服务员要礼貌热情、服务迅速。客房服务员迎接客人的流程如下。1）热情迎宾2）引领客人至客房3）介绍房间设施设备2．客人到店后的迎接服务客人迎送服务①只介绍主要和特殊的设施设备，对于一般设备不必介绍。②介绍时语言要得体、简明扼要。③若客人旅途劳顿，服务员不宜耽误客人时间，应找适当机会再向客人说明，以免设备使用不当给酒店造成损失。④介绍时间以不超过2min为宜。服务员在向客人介绍客房设施设备时有以下几点注意事项。2．客人到店后的迎接服务客人迎送服务3．送客及离店查房服务

1）送客服务楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。2）离店查房服务接到前台的客人退房结账通知时，楼层服务员应迅速进房检查，主要查看房内是否有客人遗留的物品。客人迎送服务3．送客及离店查房服务①团队的离店检查应在团队离店时间的半小时前进行，并要及时将检查结果通知收银处。②无论客人在客房内有无消费，服务员都应在检查完毕后立即通知收银处。③检查时要动作轻柔、迅速、准确，没有遗漏之处。送客及离店查房服务有以下几点注意事项客人迎送服务

1．准备房间

客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内；

同时还要为客人准备好合乎规格的礼品及总经理签名的欢迎信和名片。客房部还可以根据客人的习惯和爱好为客人准备一些小惊喜。房间整理布置好之后，要由客房部主管或经理严格检查，最后由大堂副理或总经理检查认可。客人迎送服务2．迎接贵宾

贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。感谢聆听·期待大家在实践中不断精进感谢聆听任务一初识前厅部任务三

客房优质服务优质服务的含义美国旅馆和汽车协会主席W·P·费希尔将优质服务的核心要素精辟地凝练为“SERVICE”一词，每一个字母都代表了服务中不可或缺的关键品质，共同构建了完整的服务体系。S态度：服务人员具备真诚、积极且专业的服务态度，这是优质服务的基石，决定了宾客对服务的第一印象。E移情：能够站在宾客的角度，设身处地理解其需求与感受，给予宾客如家人般的关怀与体谅。R敏感：敏锐捕捉宾客的即时需求，快速响应并高效解决问题，让宾客感受到服务的及时性与贴心。V可见：让宾客清晰感知到服务人员的存在与付出，用实际行动让服务“有形化”，增强宾客的安全感与被重视感。I创造力：不拘泥于流程，根据宾客的个性化需求灵活变通，提供超出预期的惊喜服务，展现服务的灵活性与新意。CE能力与热情：以扎实的专业能力为基础，辅以面对面的真诚热情，用充满感染力的服务，为宾客留下独一无二的美好回忆。前台服务员的仪容上海社会科学院旅游研究中心表述：“优质服务的市场评价就是指某旅游企业能满足相应等级的绝大多数旅游者的绝大多数需要。这两个‘绝大多数’越趋近百分之百，则越优质。”满足需求是核心优质服务的本质，不在于形式的华丽，而在于尽可能多地、切实地满足客人的真实需求。坚持市场导向服务质量没有绝对的自我标准，市场和客人是最终的评判者，需以客人反馈为改进方向。追求极致目标服务的终极目标是无限接近100%地满足客人需求，在细节中不断精进，超越客人期待。前台服务员的礼貌优质服务=规范服务+超常服务规范服务(Foundation)酒店运营的基础和骨架，致力于满足客人最基本、最普遍的需求，是保证服务质量下限、构建客人信任的关键基石。超常服务(Value-add)在规范服务之上的补充和提升，关注并满足客人特殊、偶然、个别的需求，是创造惊喜、提升客人满意度与忠诚度的核心抓手。案例15:40，8302的常客陈小姐说，她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上的纯净水只有一指高，洗手盆内有水不说，里面还有风干的果肉。这引起她的强烈不满。当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。案例分析

酒店经常告诉员工，要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但还要明白，个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补工作的失误。况且酒店员工本来应该在客人开口之前完成本职工作，现在连应该做好的工作，都让客人来开口要求，那么又怎么给客人方便呢？还有就是，最不容忍的是忽视顾客，如果从心里把客人都当成VIP接待的话，那么肯定能满足顾客需求。换一个位置考虑问题，如果酒店员工是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉？客人是亲人，是家人，怎么忍心这样来对待朋友、亲人、家人呢？超常服务超常服务，即非规范服务，是规范服务的补充和提高。它用于满足客人的特殊的、偶然的、个别的需求，是酒店服务灵活性与人性化关怀的集中体现。需求的多样性客人来自不同国家、地区，有着迥异的文化背景和个人习惯，标准化的规范服务无法覆盖并满足所有个性化的特殊需求。服务的核心宗旨秉持“客人的要求永远是对的”原则（法律底线除外），酒店有责任和义务千方百计地去满足客人提出的各种合理诉求。核心竞争力的关键提供贴心的超常服务是创造极致客人满意度、培养忠诚回头客、在激烈的市场竞争中脱颖而出的决定性因素。个性服务个性服务通常是指服务员主动以强烈的服务意识去接近客人，了解客人，设身处地地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。它超越了标准化服务的范畴，是服务品质的更高体现。被动的个性服务服务的起点是客人主动提出的非规范需求，服务员在能力范围内予以积极响应和满足，是个性化服务的基础阶段。主动的个性服务服务员通过细致观察、敏锐思考，预判客人未言明的潜在需求，并提前介入提供服务，是“润物细无声”的更高境界关怀。个性化服务类型01.灵活服务这是最普遍的个性服务，核心是“尽力满足”。只要客人要求合理且酒店具备能力，就应积极响应，如为客人提供客房精致送餐服务，让其享受私密的用餐体验。02.癖好服务针对有特殊偏好的客人，通过建立和运用客史档案提供服务。例如记录客人对荞麦枕头的偏好，在其再次入住时提前布置，体现服务的细致与贴心。03.意外服务用于应对客人的突发状况与紧急需求，核心是排忧解难。如客人不慎遗失物品时，酒店主动协助查找、登记与保管，展现负责任的服务态度。个性化服务类型01.计算机自选服务利用客房智能设备，让客人自主处理需求。如调节灯光、窗帘、空调或自助结账，体现科技带来的高效与便捷，满足客人对掌控感的需求。02.心理服务以心理学知识为基础，敏锐揣度并满足客人的隐含心理需求。例如观察到客人面露疲态时主动送上热茶，传递关怀，建立情感连接。03.金钥匙服务高档酒店服务的标志，提供全方位委托代办服务。从预订演出门票到安排市内旅游，致力于为客人解决难题，实现“无所不能”的服务承诺。感谢聆听·期待大家在实践中不断精进感谢聆听任务一初识前厅部任务四

客人投诉处理案例洗澡没热水了

服务员赶忙前去处理。赶到客房后，服务员看到客人正穿着浴袍气愤地坐在床上，于是连忙向客人解释说：“酒店有规定，夜里00:00到4:00之间是不供应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。客人听后不仅没有理解，反而更加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24小时持续提供热水，现在不仅做不到，还指望客人理解，要求酒店给个说法。服务员

不停地向客人道歉，客人越听越反感，将服务员赶出了房间，第二天一早立刻退房离开了。

晚上，酒店客房服务中心接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心凉，而且再怎么调水龙头也没有热水。案例剧情分析：客人在酒店居住期间可能会由于设备、服务等各种原因产生不满和投诉，面对客人的投诉，酒店工作人员要用正确的心态和方法处理，找到解决问题的办法，而不是一味地解释或逃避责任，不谈解决的道歉在客人眼中都是无用的、不负责任的行为。另外，投诉是酒店发现问题的重要渠道，正视客人的投诉并加以解决不仅能帮助酒店在不足之处作出改进，还能缓解客人与酒店之间存在的矛盾或冲突，对于维护客户关系具有重要意义。处理投诉的原则真诚地为客人解决问题1

在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题，只有让客人感受到服务人员是满怀诚意、设身处地地在为自己着想，酒店才能赢得客人的信任。对此酒店需要制定出合理的、行之有效的投诉处理规定，让服务人员在处理投诉的过程中有据可依。处理投诉的原则绝不与客人争辩2

客人在投诉时，心情往往是不好的，有些客人甚至会言行过激，情绪很不稳定，此时服务人员一定要保持冷静，耐心地与客人沟通，绝不与客人争辩，因为任何争辩都会让客人觉得酒店是在指责自己错了。处理投诉的原则维护酒店的利益和形象3

客人在投诉酒店时往往会贬低酒店的服务或形象，还会要求酒店给予一定的补偿，此时服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的形象。面对具体的投诉问题，酒店要以事实为依据，调查清楚后再作决定，既不能让客人蒙受损失，也不能让酒店无故承担赔偿责任。处理投诉的原则

①求尊重心理。客人投诉时，总会认为自己的意见是正确的，希望得到酒店的理解和重视，并给予自己相应的尊重。

②求宣泄心理。产生投诉的客人情绪往往会比较激动，工作人员需要尽力安抚客人的情绪。

③求补偿心理。客人投诉时往往都希望酒店能在精神上和物质上给予自己一定的补偿，以维持心理平衡。

④求公平心理。有些客人投诉可能是认为自己花了钱却没有得到相应的服务或待遇，此时客人向酒店投诉往往是希望酒店能给予自己认为等值的服务。客人投诉时的心理处理投诉的基本流程处理投诉的基本流程处理投诉的基本流程客人投诉时，心中往往充满怒气，工作人员要时刻保持冷静，认真聆听客人的意见。1．聆听客人的投诉内容处理投诉的基本流程工作人员听取客人的意见后，要站在客人的角度考虑，对客人表示歉意及同情，对客人的感受表示理解，并对客人予以安慰，缓和客人不满的情绪。2．表示歉意和同情处理投诉的基本流程工作人员安抚客人后，应第一时间联系客人投诉的相关部门及相关人员，核实客人投诉的情况是否属实，并调查清楚产生问题的原因，为制定解决措施提供依据。3．核实投诉内容处理投诉的基本流程对于客人投诉的情况，若并非酒店的问题，工作人员应尽量为客人提出解决办法，而不是向客人辩解，推脱责任；若确为酒店工作的失误，工作人员应立即向客人致歉，然后根据客人的要求和酒店的相关规定，向客人提出解决问题和补偿的措施，并征求客人的意见。4．制定解决措施处理投诉的基本流程这是最关键的一个环节。为了尽快解决问题，又不失信于客人，酒店必须认真做好这一环节的工作，尽快为客人解决问题，并作出补偿性处理。5．落实措施，解决问题处理投诉的基本流程工作人员处理完客人的投诉后，要及时与客人取得联系，检查核实客人的投诉是否已妥善解决，并将投诉的处理过程写成报告，记录存档，以作为日后工作的参考，完善酒店的服务。6．检查落实情况并记录存档常见的投诉类型及其处理方法1．对设施设备的投诉客人在使用酒店设施设备时，可能会遇到设备损坏、使用困难、无法正常运行等各种问题，这些问题可能会给客人带来不便甚至伤害，继而引发客人的投诉。即使酒店建立了较完善的设施设备维护制度，也不能消除所有的潜在问题。处理方法工作人员在处理此类投诉时，应站在客人的角度，本着为客人尽快解决问题的原则，立即联系工程部员工，实地检查后视具体情况采取积极有效的措施。常见的投诉类型及其处理方法2．对服务态度的投诉酒店服务人员在对客服务中冷冰冰的态度、冷漠的接待方式、粗暴无礼的言行、嘲笑戏弄的行为、过分的热情、不负责任的答复等都可能会引起客人强烈不满，从而导致客人的投诉。处理方法对于此类投诉，酒店应加强员工的职业素养和心理素质方面的培训，从根本上减少这样的事情发生。而面对此类投诉时，相关工作人员应真诚地为自己的态度向客人致歉，并采取一些补偿性措施以求获得客人的谅解。常见的投诉类型及其处理方法3．对服务和管理质量的投诉酒店服务效率低、服务出现差错、管理不当等都有可能给客人造成很大的不便，引起客人不满，如办理入住登记的时间太长、转接电话太慢、叫醒服务不准时、排错客房、客账出错、无人搬运行李等。处理方法处理此类投诉时，工作人员应首先为酒店服务的不足之处向客人道歉，还要尽快制定并实施补偿措施，但在处理投诉过程中，切勿在客人面前训斥相关员工或部门，以免让客人对酒店的服务产生更大的不信任。对于这类投诉，酒店应快速找出产生投诉的原因。感谢聆听·期待大家在实践中不断精进感谢聆听任务一初识前厅部任务五

对客服务中其他常见问题处理案例刘女士在外地参加一个会议，由于是自主参会，刘女士需要自己订酒店。刘女士选择了一家距离会场不远，但是价位稍低一些的酒店。可是刚靠近卫生间，刘女士就闻到了一股难闻的异味，进入卫生间后，刘女士看到地面上都是水渍…当天下午，刘女士前往举办会议的酒店参会。在休息时间，她想去卫生间补妆，便请服务员带自己前往卫生间。刘女士刚到卫生间门口就闻到一阵淡淡的薰衣草香，顿时觉得舒适很多，进入卫生间后看到镜子一尘不染…温暖的客房服务

刘女士心想，这家酒店公共区域的卫生都能做得这么好，客房的居住环境一定更好，就算价格贵一些，也对得起提供的服务。再想想自己住的酒店，刘女士觉得再也住不下去了，便在会议结束后提前退房，住进了这家更好的酒店。案例剧情分析：酒店为客人提供的客房服务是多种多样的，客房服务人员若能根据客人的不同需要为客人提供各种周到、贴心的服务，就能让客人感受到酒店的用心，帮助酒店真正赢得客人的心。一、送餐服务提供送餐服务的酒店通常会在客房内准备“客房用餐点菜单”，在单内列出主要供应菜品供客人选择。客人有客房内用餐需要时，可以主动通过电话联系客房部或前往餐厅点餐。不管客人是通过客房部还是餐厅点餐，服务员都要问清客人的房号、所点菜品及饮料、烹饪制作有何特殊要求、用餐人数、用餐时间等。1、订餐一、送餐服务客人订餐后，服务员应按食物种类及数量准备好托盘或餐车，并准备好餐具。餐点准备好后，服务员应加盖保温，并按照房号将餐点送至对应客房。服务员到客房门口后，要先敲门或按门铃，并报称“送餐服务”。经客人允许后，服务员方可进入房间，遵照客人意愿为客人布置好餐桌，将餐点摆放在餐桌上。最后服务员应将账单交给客人过目确认，请客人结账或将账单交至收银处入账。2．送餐租借服务客人租借物品时，服务员需要问明客人所租借物品的名称、数量、借用时间、客人姓名、房号等信息，然后将所得信息记录在租借物品登记表中。

对于需要收取押金和租借费用的物品，服务员应事先向客人讲明押金收取标准及租借收费标准，客人确认后，服务员再按规定收取押金，登记租借记录。租借登记1注

意租借服务服务员应按客人要求找到租借物品，并检查有无损坏、是否可用，确认没有问题后再将租借物品交给客人或送入客房，并向客人说明使用方法及注意事项，同时还应提醒客人在使用前检查物品是否有破损，以防工作人员有疏忽之处。将租借物品交给客人2租借服务客人归还物品时，服务员应如实记录收回时间，检查物品的完好程度，并将物品消毒清洁。若客人未按预计时间归还物品，服务员可主动通过电话联系客人，礼貌询问客人是否需要继续使用。若客人需要继续使用，服务员要在租借物品登记表中作好记录；若客人不再使用，服务员可征得客人同意后前往客房取回租借物品。收回物品3人工叫醒服务

叫醒服务通常是由前厅部总机处提供，但话务员若通过电话无法叫醒客人时，就会通知客房服务员进行人工叫醒。

客房服务员在叫醒客人时要注意礼貌，到客房门口后，要敲门通报：“