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文档简介

电信运营商网络维护工程师故障处理质量考评表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分故障响应速度（25%）故障工单平均响应时间根据实际响应时间对工单进行评分，响应时间越短，得分越高。需记录每起故障的接单时间与实际操作时间。5故障响应速度（25%）紧急故障首响时间对紧急工单设定严格时间要求，首次响应时间越短，评分越高，确保重大问题及时处理。6故障响应速度（25%）故障升级处理时效对需要升级的故障处理效率进行评估，完成率越高，加分越多，确保问题不拖延。5故障响应速度（25%）故障处理时间记录准确性对实际处理时间记录的真实性进行核查，错误次数越少，评分越高。4故障响应速度（25%）响应记录完整性确保所有工单都有完整的响应记录，包括时间、处理内容和人员信息。5故障处理准确性（25%）故障处理完成率对处理故障是否真正解决进行评估，完成率越高则评分越高，避免重复处理。5故障处理准确性（25%）故障复现率评估处理后故障是否持续存在，无复现则视为高质量处理。6故障处理准确性（25%）操作规范执行情况核查故障处理过程中是否严格遵守操作流程和安全规范，确保规范执行。5故障处理准确性（25%）文档与报告准确性对处理过程相关文档和报告的准确性进行检查，确保信息真实、完整。4故障处理准确性（25%）处理方案合理性根据网络实际情况评估处理方案的合理性，调整次数越少则评分越高。5客户满意度（20%）客户投诉处理满意度通过客户反馈调查评估满意度，满意度调查显示的评分越高，得分越高。5客户满意度（20%）客户沟通及时性评估处理过程中对客户的沟通情况，及时沟通则加分。5客户满意度（20%）服务态度评分根据客户反馈评估服务态度，态度积极、耐心可得高分。5客户满意度（20%）客户反馈处理闭环率评估客户反馈是否被闭环处理，完成率越高得分越高。3客户满意度（20%）客户满意度月度统计基于每月满意度调查结果进行统计，评分越高则该指标得分越高。2知识与技能应用（30%）网络诊断技术掌握程度通过实际问题处理情况评估诊断技术的掌握和应用能力，判断准确率高则评分高。7知识与技能应用（30%）新设备或新技术适应性记录新设备或新技术的适应时间，适应速度快则评分高。6知识与技能应用（30%）技术文档查阅能力检查文档查阅速度和准确率，提高处理效率。6知识与技能应用（30%）培训考核成绩考核工程师对最新技术和操作规范的掌握情况，成绩越高则评分越高。6知识与技能应用（30%）故障知识库更新频率评估工程师对知识库的维护频率与质量，贡献越多则加分越多。5本绩效考核表用于对电信运营商网络维护工程师在故障处理过程中的各项工作进行系统性评估，涵盖故障响应速度、处理准确性、客户满意度、知识应用及团队协作等方面，要求指标具体、可量化，考核结果能够客观反映工作表现。考核得分100考核等级考核人意见签字：被考核人意见签字：主管领导意见签字：备注：1、总分90-100为优秀；80-89为良好；70-

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