医院卫生院提升患者就医体验工作总结

医院卫生院提升患者就医体验工作总结202X年以来，本院严格落实国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2021-2025年）》及省、市、县卫健部门关于提升基层医疗服务质量的系列部署要求，聚焦群众就医过程中反映集中的“挂号难、排队久、跑趟多、服务冷”等急难愁盼问题，将提升患者就医体验作为深化医药卫生体制改革、强化公立医疗机构公益属性、打通基层医疗服务“最后一公里”的核心抓手，围绕诊前、诊中、诊后全流程闭环优化，累计推出17项可落地、可感知的便民惠民服务举措，覆盖门诊诊疗、住院服务、公共卫生服务全场景，全年累计服务辖区群众12.7万人次，第三方机构开展的患者满意度调查得分从年初的82.3分提升至年末的96.1分，相关优化举措被县卫健局作为典型经验在全县18家基层卫生院推广。一、健全责任落实体系，筑牢就医体验提升工作基础一是搭建专班化推进架构。成立由院长任组长，分管医疗、护理、公卫、后勤的副院长任副组长，各临床科室、行政职能科室负责人为成员的提升患者就医体验工作专班，下设流程优化、服务培训、监督考核3个专项工作组，明确专班每周召开1次调度会梳理问题、每月开展1次全流程走查、每季度开展1次群众满意度复盘的工作机制，全年累计召开调度会42次、开展全流程走查12次、专项复盘会4次，推动解决各类堵点问题37项。二是细化清单化任务管理。结合本院服务人群以农村居民、老年人、慢性病患者为主的特点，制定《提升患者就医体验三年行动实施方案》及年度任务清单，细化形成服务流程优化、特殊群体保障、医疗能力提升、就医环境改造4大类28项具体任务，逐项明确责任科室、完成时限、验收标准，实行“销号式”管理，全年28项任务全部按时完成，完成率达100%。三是完善闭环化考核机制。将患者满意度指标纳入科室绩效考核体系，权重占比不低于30%，考核结果直接与科室绩效总额、个人绩效分配、评优评先、职称晋升挂钩，全年累计有3个季度满意度排名末位的2个临床科室被专班约谈，2名医护人员因服务态度问题被扣除当月绩效并参加服务规范补考，5名全年零投诉、群众评价靠前的“服务标兵”获得每人2000元的专项奖励，有效调动了全院人员参与服务提升的主动性。四是畅通多元化监督渠道。在门诊大厅、住院部、各行政村卫生室共设置21个意见箱，公布24小时投诉受理电话，安排专人负责12345政务服务热线、网民留言、上级转办投诉的处置工作，建立“投诉24小时内响应、72小时内办结反馈、办结后100%回访”的处置机制，全年共受理各类群众投诉19起，较上年下降42%，办结率达100%，群众对投诉处置结果的满意度达94.7%。二、优化诊前服务链条，破解群众就医“最先一公里”堵点一是推行多渠道预约服务。上线本院官方微信公众号，开通线上预约挂号、预约检查、预防接种预约功能，同时保留电话预约、现场窗口预约、家庭医生代预约等线下预约通道，针对65岁以上老年人、重度残疾人等特殊群体专门设置预约优先窗口，安排专职导诊人员协助不会操作智能手机的群众完成预约。截至年末，本院门诊预约率达62%，群众平均挂号等待时间从上年的27分钟压缩至4分钟，检查预约等待时间从36小时压缩至8小时，有效减少了群众排队等待时间。二是建立前置化提醒机制。针对预约就诊、预约检查的群众，通过短信、微信公众号推送就诊时间、就诊科室位置、需要携带的资料、检查前注意事项等信息；针对高血压、糖尿病等慢性病签约患者、65岁以上老年人、孕产妇等重点人群，由家庭医生团队提前3天推送复诊、健康体检、疫苗接种的提醒信息，全年累计发送各类服务提醒信息18.2万条，群众就诊“跑空率”从上年的11.2%下降至1.3%。三是优化一站式预检分诊。在院区入口设置一体化预检分诊点，配备非接触式体温监测仪、自助健康码核验设备，针对没有智能手机的老年人、未成年人，安排专人协助完成信息登记，同时将预检分诊与导诊服务深度融合，群众进入院区后即可根据导诊人员的引导直接前往对应科室，无需二次问询；针对发热患者设置专用闭环通道，安排专人引导前往发热诊室就诊，避免交叉感染，全年累计引导发热患者就诊3200余人次，未发生一起院感事件。三、细化诊中服务举措，打造有温度的就医服务场景一是设置一站式服务中心。将原来分散在各科室的就医咨询、诊断证明开具、医保报销咨询、费用退费、病历打印、慢性病备案等非诊疗业务全部整合到门诊大厅一站式服务中心，实行“一窗受理、一站式办结”，群众无需在多个科室来回跑，全年一站式服务中心累计办理各类业务2.3万件，平均办理时长3分钟，群众对窗口服务的好评率达98.2%。二是推行“先诊疗后付费”服务。针对建档立卡脱贫户、低保对象、特困人员、重度残疾人、计划生育特殊家庭等困难群体，以及急危重症患者，实行“免交住院押金、先诊疗后结算”服务，患者出院时只需支付个人自付部分的费用，全年累计有1247名群众享受该项服务，医院累计垫付费用213万元，未发生一例恶意逃费情况，有效缓解了困难群众就医的资金压力。三是落实检查结果互认制度。严格执行同级医疗机构、上级医疗机构检查检验结果互认规定，明确互认项目范围、互认标准，对符合互认要求的检查结果不得要求患者重复检查，全年累计互认各类检查检验结果4200余份，为群众节省检查费用近80万元，切实减轻了群众的就医负担。四是强化特殊群体服务保障。在门诊、住院部全部设置老年人、残疾人优先就诊、优先检查、优先取药通道，配备轮椅、老花镜、放大镜、应急药品、免费饮用水等便民设施，组建由行政后勤人员、志愿者组成的陪诊队伍，为行动不便的群众提供免费陪诊、代缴费、代取药服务；针对失能、半失能群众推出免费接送服务，全年累计为特殊群体提供陪诊服务1700余次，接送行动不便群众320余人次。五是开展就医环境适老化改造。全年投入120万元对门诊大厅、住院部、院区公共区域进行适老化改造，在走廊、卫生间加装扶手120米，铺设防滑垫300平方米，设置标准化母婴室1间、无障碍卫生间3间，对院区停车场进行扩容，新增停车位60个，配套设置新能源汽车充电位8个，解决了群众反映突出的停车难问题；在门诊、住院部休息区新增座椅40套、手机充电插座20个，优化院区照明、绿化设施，院区环境群众评分从年初的78分提升至年末的95分。四、完善诊后服务体系，延伸医疗服务覆盖半径一是建立三级出院随访机制。制定《出院患者随访工作规范》，建立“主治医生首访、责任护士周访、科室主任重点访”的三级随访制度，主治医生在患者出院3天内完成首次随访，了解术后恢复情况，指导用药、康复训练；责任护士每周对出院患者进行随访，解答护理疑问；科室主任每月对出院的重症患者、慢性病患者、老年患者进行重点随访，全年累计随访出院患者1.2万人次，随访率达98.7%，针对随访中发现的问题及时指导群众复诊或者安排医护人员上门处置，累计解决群众康复期各类问题3200余个。二是升级家庭医生签约服务。组建12支家庭医生签约服务团队，覆盖辖区所有14个行政村、3个社区，针对65岁以上老年人、高血压、糖尿病等慢性病患者、孕产妇、0-6岁儿童等重点人群，提供定期上门体检、健康指导、慢性病药品代开、上门换药、导尿、留置胃管等服务，全年累计上门服务2.7万人次，为行动不便的慢性病患者送药上门8900余次，解决了偏远村群众看病远、取药难的问题。三是推行“互联网+医疗”服务。上线互联网问诊平台，群众可以通过微信公众号在线向临床医生咨询健康问题、线上开具处方，选择药品配送到家或者到院自取，全年累计提供在线问诊服务4100余次，药品配送1200余单，极大方便了居家治疗的慢性病患者、行动不便群众的就医需求。四是延伸医保服务触角。在辖区14个行政村卫生室全部开通医保直接结算功能，群众在村卫生室看病、买药可以直接报销，无需到本院医保窗口办理；安排专职医保专员每月到各村开展医保政策宣传，解答群众医保报销、异地就医备案、慢性病备案等疑问，全年累计开展医保政策宣传32场次，覆盖群众1.2万人次，解决各类医保相关问题1100余个。五、强化队伍能力建设，夯实服务提升的人才支撑一是开展全员服务礼仪培训。全年组织开展服务礼仪、沟通技巧专项培训8场次，覆盖所有临床医护人员、行政后勤人员、村卫生室工作人员，培训内容包括医患沟通技巧、服务规范、投诉处置应急方法等，培训后组织闭卷考试，考核合格后方可上岗，全年累计考核217人次，合格率达100%，全年医护人员服务态度类投诉从上年的17起下降至3起，降幅达82.3%。二是提升医疗技术服务水平。全年选派12名临床医生、护士到市人民医院、市中医院进修学习，重点提升儿科、妇产科、外科、中医康复科的诊疗能力；邀请上级医院专家每周来院坐诊、带教、开展手术指导，全年累计邀请专家坐诊24场次，开展新技术、新项目7项，包括微创外科手术、中医艾灸、针灸、推拿等适宜技术推广，全年累计开展微创手术320余台，中医适宜技术服务群众3.1万人次，让辖区群众在家门口就能享受到上级医院的医疗服务。三是深化医德医风建设。建立全院医护人员医德医风档案，将群众投诉、表扬、考核结果全部记入档案，定期开展医德医风考核，考核结果与职称晋升、评优评先直接挂钩；组织全院人员学习医疗卫生行业作风建设“九项准则”，开展警示教育4场次，通报行业内违规违纪典型案例，引导医护人员树立正确的服务理念；全年评选“最美医护人员”“服务标兵”12名，发挥典型示范带动作用，全年累计收到群众赠送的锦旗、感谢信37件，较上年增长120%。六、存在的问题与不足一是预约服务覆盖范围有待进一步拓展，辖区农村老年人对线上预约的接受度不高，部分临床科室高峰时段号源分配不够合理，仍存在部分群众等待时间较长的问题。二是医疗服务能力存在短板，儿科、妇产科等紧缺专业技术人员不足，部分高端检查设备缺乏，部分复杂疾病的诊疗能力不足，仍有部分群众需要转到上级医院就诊。三是诊后服务的精准度有待提升，针对不同群体的个性化服务供给不足，随访内容较为单一，不能完全满足群众的个性化康复需求。四是后勤保障仍有短板，就诊高峰时段停车场仍存在车位紧张的问题，部分自助服务设备的操作界面不够友好，老年人使用仍存在一定困难。七、下一步工作计划一是持续优化服务流程，进一步完善预约服务机制，在各行政村卫生室增设线下预约点位，为老年人提供更多人工预约服务，优化临床科室号源分配，高峰时段增加出诊医生数量，进一步压缩群众就诊等待时间，扩大“先诊疗后付费”服务覆盖范围，将计划生育特殊家庭、现役军人家属等群体纳入服务范围。二是持续提升医疗服务能力，加大紧缺专业人才招引力度，计划202X年招录儿科、妇产科、外科专业医生5名，选派15名医护人员到上级医院进修学习，邀请上级医院专家定期来院坐诊、带教，添置CT等必要的检查设备，开展更多适宜基层的新技术新项目，提升常见病、多发病的诊疗能力，减少群众跨区域就医的频次。三是持续完善诊后服务体系，建立个性化随访档案，针对不同患者制定针对性的随访计划，扩大家庭医生签约服务覆盖范围，增加上门服务的项目，完善互联网问诊平台功能，新增在线医保报销、慢性病续方