医院创建和谐科室总结

医院创建和谐科室总结内科一病区自2023年启动和谐科室创建工作以来，始终坚持“以患者为中心、以团队为核心、以和谐促发展”的创建理念，把创建工作融入医疗质量管控、团队建设、医患沟通、文化培育全流程，通过建机制、补短板、提温度、促融合，有效破解了以往科室管理中存在的沟通不畅、凝聚力不足、医患矛盾凸显等问题，全年完成门急诊量12860人次、住院收治3120人次、三四级手术426台，未发生一级及以上医疗事故，重大医疗纠纷零发生，患者满意度从创建前的92.1%提升至98.7%，先后获得医院“先进集体”“优质服务示范科室”称号，创建工作取得了实实在在的成效。创建工作启动之初，科室第一时间召开全体医护人员动员大会，统一思想认识，纠正了部分人员“和谐科室就是和稀泥、就是搞人际关系”的错误认知，明确和谐科室的核心是“医患信任、团队同心、发展同向”，创建的最终目标是提升医疗质量、保障医疗安全、更好服务群众。在此基础上，科室成立了以科主任、护士长为双组长的创建工作领导小组，选拔医疗骨干、护理骨干、青年医护代表共5人组成创建工作专班，围绕医院下发的和谐科室创建标准，结合心内科病区老年患者多、基础疾病多、诊疗压力大的实际特点，梳理出“医疗质量、医患沟通、团队协作、作风建设、文化建设”5个方面21项具体创建指标，逐项分解责任到个人，明确完成时限和验收标准，建立了“每周一碰头、每月一总结、每季度一评议”的创建推进机制，针对创建过程中发现的问题，建立问题台账，实行销号管理，确保创建工作不走过场、不流于形式。创建初期，专班通过问卷调查、个别访谈梳理出3项突出共性问题：一是年轻医生从业年限短，与患者沟通技巧不足，容易引发患者误解；二是医护交接班分线进行，衔接存在信息偏差，容易引发护理疏漏；三是高年资医生担心“教会徒弟饿死师傅”，对年轻医生带教积极性不高，年轻医生成长慢。针对这三个问题，专班分别制定了“沟通技巧专项培训、医护联合交接班流程优化、一对一带教绩效考核绑定”三项整改措施，三个月内就全部完成整改，患者对医患沟通的满意度提升了6.2个百分点，交接班不良事件发生率下降了80%，年轻医生的独立接诊能力提前半年达到岗位要求，创建工作开局就取得了明显进展。医患和谐是和谐科室建设的核心，也是衡量创建成效的根本标准，而医患和谐的基础是过硬的医疗质量，创建工作开展以来，科室始终把医疗质量安全作为和谐创建的底线工程来抓，严格落实十八项医疗质量安全核心制度，针对冠心病、高血压、心力衰竭、心律失常等科室常见病、多发病，制定了18种标准化临床路径，规范从入院检查到出院随访的全流程诊疗行为，严格管控过度检查、过度医疗，全年临床路径入组率达到92%，完成率达到95%，药占比控制在30%以下，较创建前下降了3.2个百分点，次均住院费用下降2.1%，切实减轻了患者就医负担，从源头上减少了因费用问题引发的医患矛盾。针对科室老年患者占比超过70%、合并多种基础疾病多、疑难重症占比高的特点，科室建立了“多学科联合诊疗+个案管理”制度，对疑难重症患者，每周固定开展1次科内病例讨论，需要外学科参与的，第一时间申请多学科会诊，全年开展科内病例讨论216次，多学科会诊48次，疑难重症患者诊断符合率提升到96.8%，较创建前提高了4.1个百分点，治疗有效率提升了3.7个百分点。同时，严格落实医疗质量三级质控体系，科主任牵头的科室质控小组每月开展质量督查，重点检查核心制度落实、病历书写、合理用药、手术安全管理等内容，全年查出问题36项，全部完成整改，医疗不良事件主动报告率达到100%，通过PDCA循环持续改进质量，全年未发生因医疗质量问题引发的医患矛盾。在筑牢质量底线的基础上，针对当前医患沟通中存在的信息不对称、沟通不充分问题，科室在创建过程中总结推出了“三次沟通”工作法，确保患者和家属充分享有知情权、参与权。第一次沟通是入院24小时内，主管医生必须完成全面病情沟通，不仅讲清病情诊断，还要讲清后续的检查治疗方案、大概的费用范围、可能存在的诊疗风险，让患者和家属心中有数，避免因信息差引发误解；第二次沟通是检查结果出来后、调整治疗方案前，必须就检查结果、调整方案的原因、不同方案的优缺点跟家属进行充分沟通，尊重患者和家属的选择权；第三次沟通是出院前，主管医生和责任护士共同完成出院沟通，讲清楚出院后的用药、康复、复查注意事项，同时收集患者对科室服务的意见建议。除此之外，针对手术、有创操作、危重患者，要求必须进行术前谈话、危重病情定期告知，谈话过程要求至少有一名直系家属在场，对病情复杂、风险较高的案例，要求进行录音录像，既保障患者权益，也避免后续纠纷。为了提升医护人员的沟通能力，科室每月开展一次沟通技巧培训，邀请医院医患沟通办公室的专家来授课，组织医护人员针对临床常见的沟通场景进行情景模拟演练，针对“家属情绪激动怎么办”“患者不接受治疗方案怎么办”“病情恶化如何告知家属”等高频难点场景进行反复训练，全年开展培训12次，情景模拟4次，医护人员沟通能力显著提升，年轻医生沟通不当引发的投诉下降了80%。创建以来，患者投诉量较去年同期下降了75%，仅收到1起投诉，也已经当场协调解决，得到患者的认可。为了进一步拉近医患距离，科室以创建和谐科室为契机，把人文服务融入每个服务细节，针对科室老年患者多、行动不便的特点，在病区走廊增设了3排爱心座椅，在病区入口放置了2台免费共享轮椅，在护士站配备了老花镜、应急医药箱、充电宝，在开水间、卫生间增设了防滑垫和扶手，在走廊扶手加装了防撞条，为住院患者免费提供一次性口杯、卫生纸等生活用品。针对农村患者和老年患者不会使用智能手机的问题，安排2名青年医护轮值“便民服务岗”，专门帮助患者办理挂号、缴费、打印报告、预约复查等手续，切实解决老年人就医的数字鸿沟问题，去年以来累计为近千名老年患者提供了帮助。针对术后康复患者和慢性病长期管理患者，责任护士每天指导患者进行康复锻炼，每周开展一次健康知识讲座，讲解慢性病防控、日常保健、用药注意事项，全年开展健康讲座48次，覆盖患者及家属1200余人次。针对出院患者，科室建立了分级随访制度，出院患者一周内必须完成第一次电话随访，慢性病患者每个季度随访一次，建立了2个患者康复交流微信群，安排医生护士轮流在线值班，随时解答患者的疑问，目前两个微信群共有近500名稳定随访的患者，很多患者有问题首先想到的就是咨询科室医护，既方便了患者，也拉近了医患距离，回头客和老患者介绍来的新患者占比逐年提升，科室的口碑越做越好。2022年12月新冠感染防控转段后，科室进入满负荷运转状态，最多的时候开放床位56张，收了62名患者，走廊都加了床位，全体医护主动放弃休息，加班加点，没有一个人提出请假换岗，针对很多高龄患者子女无法回来陪护的情况，医护主动承担起喂饭、翻身、擦身、代缴费用等本属于家属的工作，有一位82岁的冠心病合并新冠感染老年患者，三个子女都在外地因疫情无法及时赶回，住院期间护士长每天亲自给老人买热饭、帮老人擦身翻身，老人退烧后拉着护士长的手说，你们就是我的亲人，等我孩子来了一定要给你们送锦旗，出院的时候老人的子女专门送来锦旗，一定要塞给护士长红包，被护士长婉言谢绝了。创建以来，科室共收到患者送来的锦旗26面、感谢信12封，医患关系更加融洽和谐。和谐科室建设不仅要实现医患和谐，更要实现内部和谐，只有团队同心同德，才能更好服务患者，推动科室发展。创建工作开展以来，科室始终把内部团队建设摆在重要位置，着力打造互学互鉴、团结奋进的和谐团队。科室始终坚持“人才是科室发展第一资源”的理念，打破以往“高年资医生留着技术不教、年轻医生得不到锻炼”的壁垒，建立了“一对一带教、分层培训、全员练兵”的人才培养机制，每名高年资主治医师以上人员带教1-2名年轻医生，带教内容不仅包括医疗技术、操作技能，还包括沟通技巧、职业素养，带教效果与高年资医生的绩效考核、评优评先、职称晋升推荐直接挂钩，充分调动了高年资医生的带教积极性。针对年轻医护人员，科室为每一个人制定了个性化的成长计划，支持年轻医护参加外出进修、学术会议、技能竞赛，去年全年选派3名年轻医生到上级医院进修心血管介入、心脏康复治疗，1名年轻护士参加省护理技能竞赛获得三等奖，2名年轻医护在职攻读硕士研究生，科室专门在绩效安排中拿出10%的比例作为人才培养专项基金，解决年轻医护外出学习的费用和绩效扣除问题，打消了他们的后顾之忧。同时，每月开展一次“业务大比武”，围绕病例书写、穿刺技能、心肺复苏、应急抢救等内容开展竞赛，对表现优秀的给予物质和精神奖励，营造比学赶超的良好氛围，团队整体业务能力得到明显提升，去年全年，科室医护人员在核心期刊发表论文6篇，获得院级科研立项2项，获得市级医疗成果奖1项，人才培养取得了明显突破。在人才培养的基础上，科室大力推进民主管理，充分保障全体医护的知情权、参与权，凝聚发展共识，从源头上减少内部矛盾。科室建立了每周一次的全科晨会沟通会制度，凡是涉及科室绩效分配、排班调整、设备采购、评优评先、进修推荐等涉及全体医护人员利益的事项，全部拿到会上集体讨论，充分听取每个人的意见，不搞“一言堂”，不搞科主任护士长“说了算”。去年年初讨论绩效分配方案的时候，原来的方案偏向高年资医生，年轻医护和护理岗位人员意见比较大，认为一线值班、夜班的绩效占比太低，干多干少一个样，创建专班就组织全体人员充分讨论，前后修改了3次，最终形成了新的分配方案，提高了一线值班、夜班、艰苦岗位、年轻医护岗位绩效的占比，坚持“多劳多得、优绩优酬”，兼顾了不同层级、不同岗位人员的利益，新方案得到了全体人员的一致认可，全年没有一个人对绩效分配提出异议。针对原来夜班费偏低、大家都不愿意上夜班的问题，新方案把夜班费标准提高了一倍，同时建立了夜班轮休补休制度，严格保障医护人员的休息权，调整后大家对排班的满意度从创建前的82%提升到了96%，再也没有人推诿不愿意上夜班。针对日常工作中出现的摩擦和矛盾，科室建立了“季度谈心谈话”制度，科主任和护士长每季度和每一名医护人员谈一次心，及时了解大家的思想动态、工作生活中遇到的困难，对出现的矛盾及时调解，把矛盾化解在萌芽状态。去年有两名年轻护士因为排班调班问题产生了误会，互不理睬，影响了工作配合，护士长发现后，分别找两个人谈心，了解清楚矛盾的起因后，及时调整了排班，组织两个人一起参加医院的文体活动，很快解开了心结，现在两个人成了工作上的好搭档，生活中的好朋友。创建以来，科室先后帮助5名医护人员解决了子女入学、家属就业、家人就医等实际困难，让大家切实感受到科室的温暖，大家心往一处想，劲往一处使，团队凝聚力明显增强。为了强化协作意识，科室明确了“分工不分家、补台不拆台”的团队准则，针对以往存在的“不同医疗组之间互相不配合”“医生推活、护士抱怨”等问题，建立了应急医疗团队联动机制，凡是科室遇到突发抢救患者，不管是不是自己医疗组的患者，所有在场的医生护士都要第一时间参与抢救，不允许推诿扯皮。去年10月份，一名住院患者突发急性心肌梗死，需要紧急做介入手术，主管医生当时正在门诊出诊无法及时赶回，值班医生第一时间启动抢救流程，联系介入室，通知患者家属，做好术前准备，等主管医生赶到介入室的时候，所有术前准备已经全部完成，为抢救患者赢得了宝贵的时间，患者最终转危为安，家属后来专门对值班医生提出了表扬。针对医护衔接的问题，科室优化了交接班流程，原来的交接班只是医生交医生、护士交护士，现在全面推行医护联合床头交接班，每天早晨交接班，主管医生和责任护士一起到床头，重点交接危重患者的病情、护理注意事项、需要重点观察的指标，避免了信息传递偏差，全年因为交接班不到位引发的不良事件实现零发生。同时，科室积极培育团结友爱的科室文化，定期组织团建活动，利用周末组织爬山、户外拓展、集体观影，逢年过节组织集体聚餐，员工过生日，科室都会送上生日蛋糕和祝福，让大家在紧张的工作之余放松身心，增强对科室的归属感，现在科室内部关系融洽，很少出现因为工作矛盾闹僵的情况，大家都把科室当成自己的第二个家。和谐科室建设，廉洁行医是底线，只有风清气正，才能实现真正的和谐。创建工作开展以来，科室始终把行风建设摆在突出位置，定期组织全体医护人员学习医疗卫生行风建设“九项准则”，学习上级通报的医疗卫生领域违纪违法案例，开展警示教育，全年开展警示教育学习4次，引导全体医护人员绷紧廉洁行医这根弦，自觉抵制行业不正之风。针对患者送红包、请吃饭的问题，科室推行“红包三处理”制度：一是能当场婉言谢绝的，当场谢绝；二是实在推辞不掉的，当场交给医院收费处，冲抵患者的住院押金；三是对术后悄悄留下红包的，出院的时候把押金条交给患者家属，做到“红包全退回、廉洁不违规”，全年累计退掉患者红包16次，合计金额32000余元，没有一名医护人员违反行风建设规定。同时，科室主动接受患者和社会监督，在病区公示栏公示了医疗服务收费标准、全体医护人员信息、医院和科室的投诉举报电话，每月向住院患者发放满意度调查问卷，主动收集患者的意见建议，对患者反映的问题建立台账，当天安排整改，一周内反馈结果，去年有患者反映病房卫生间异味大，科室当天就安排保洁增加清洁频次，安装了除臭香薰，第二天问题就得到解决，得到了患者的好评。创建工作开展一年来，我们深刻感受到，和谐科室建设不是虚的面子工程，而是实实在在推动科室发展的抓手，通过和谐创建，科室医疗质量稳步提升，医患关系更