《滑雪场所服务规范》

Q/LB.□XXXXX-XXXX滑雪场所服务规范范围本文件规定了滑雪场所提供滑雪服务的基本要求、服务内容及要求、服务评价与改进。本文件适用于室外滑雪场所提供的滑雪服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T15566.9公共信息导向系统设置原则与要求第9部分：旅游景区GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17242投诉处理指南GB19079.6-2013体育场所开放条件与技术要求第6部分：滑雪场所GB/T31169滑雪运动装备使用要求GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB/T40232冰雪运动场所用安全标志GB/T42373大众高山滑雪和单板滑雪运动培训规范GB/T42378大众滑雪运动项目基础术语GB/T43700-2024滑雪场所的运行和管理规范GB/T43701-2024滑雪场地滑雪道安全防护规范术语和定义GB19079.6、GB/T42378界定的术语和定义适用于本文件。基本要求开放要求滑雪场所应证照齐全，具有独立法人资格。滑雪场所开放条件及技术要求应符合GB19079.6的规定。滑雪场所应具有健全的组织机构，建立健全相关制度，包括但不限于安全生产岗位责任制、安全检查制度、救护制度、设施设备器材安全管理制度、人员管理制度、卫生环境管理制度、关键岗位安全操作规程、突发事件应急预案、游客人数统计制度等。人员要求滑雪场所应配备满足服务需求的服务人员，包括但不限于：滑雪服务人员：滑雪技术指导人员、器材租赁服务人员，索道（魔毯）、造雪、压雪等设备操作人员，雪道巡逻人员；运营服务人员：咨询服务人员、票务服务人员；安全服务人员：雪上安全巡逻员、安全生产管理人员、救助人员；辅助服务人员：餐饮服务人员、住宿服务人员、停车服务人员。人员岗位要求及行为规范应符合GB/T43700-2024中第8章的规定。场地、设施及设备滑雪场所应设置滑雪区、服务区、休息区等功能区，各功能区应合理布局，且有明显标志，应提供避寒的室内场所。应设置与最大接待能力相适应的更衣室、停车场、公共卫生间，更衣室、卫生间应男女分设，更衣室应配备相应的衣物存储柜。雪场出入口应保持畅通，游客较多时及时疏导游客。滑雪道的设置应符合GB/T43701-2024中第5章、GB19079.6-2013中第5章的要求。滑雪道应经常维护，保持平整、整洁。滑雪场所应配备能够满足服务需求的设施设备，包括但不限于：造雪设施设备：高压泵、造雪机、深水井、蓄水池等；压雪设备：压雪车、平整机等；机械提升设施设备：索道、魔毯等；滑雪器材：滑雪服、滑雪板、雪杖、滑雪头盔、滑雪镜、雪鞋等，以及维护、修理专用设备；场地设备：雪地摩托、雪地救援船等。滑雪场所的设施设备应质量合格，具有相应产品质量检验合格证明。场地及设施设备的管理应符合GB/T43700-2024中6.1、6.2的要求。信息公示与标志应在滑雪场所醒目位置公示滑雪场所资质、分布、安全须知、滑雪服务、天气等信息，并符合GB/T43700的要求。滑雪场所标识标志设置要求如下：按照GB/T10001.1的要求设置公共指示标识：按照GB/T15566.1、GB/T15566.9的要求设置导向标识：按照GB13495.1的要求设置消防标志：按照GB2894、GB/T40232的要求设置安全标志；按照GB/T43701-2024中第8章的要求设置滑雪道标志。环境卫生滑雪场所每日至少1次对滑雪器材及存放区域进行卫生清洁和消杀烘干，保持环境卫生。餐饮休闲区应保持环境舒适，清洁卫生，餐饮设备、器具、工具应定期消毒，餐饮服务活动卫生应符合GB31654要求。公共区域应保持清洁，行走路面采取防滑措施。安全防护滑雪场所应按照GB/T43700-2024中4.3、4.4的要求配备安全生产管理机构或安全生产管理人员、雪上安全巡逻员。滑雪场所应按照GB/T43700-2024中6.3的要求开展安全管理。滑雪场所应按照GB/T43701-2024中第6章、第7章的要求配备滑雪道安全设施设备，并配备其他安全设施设备，包括但不限于安全网、防护垫或者其组合。滑雪场所应设置滑雪季医务室，医务室应设立在120救护车能停靠的位置，宜配备雪地摩托车、担架和雪地救生艇等基本救援设施。滑雪场所宜与其他相关部门如救助医院等建立联动机制。在游客进入中级道或高级道时，应提醒游客佩戴头盔。索道、魔毯等工作过程中，安全管理人员应随时观察情况，发现有游客摔倒时应及时暂停设备运行。滑雪场所应购买景区公众责任险，为游客购买个人意外伤害险。服务内容及要求咨询服务滑雪场所应面向社会通过网站、电话、宣传栏、宣传单、直播间等渠道，提供及时准确的滑雪营业信息、雪道开放情况、每日雪况等。咨询服务人员应熟悉滑雪场所经营信息，及时掌握滑雪项目动态，准确回答游客咨询。票务服务滑雪场所票务服务应符合GB/T43700-2024中5.1的要求。滑雪场所应对各种消费明码标价，并在醒目位置予以公示。根据游客需求，滑雪场所应做好线上线下预售票工作。游客因故需退掉预售票时，应及时办理相关手续。游客对提前预购体验项目有变化时，应及时予以调整，并办理相关手续。游客在滑雪体验过程中，对体验项目有变化时，应根据游客需求，及时办理换票或补票手续。接待服务微笑迎接游客，主动问好，耐心解答游客的咨询，必要时可搀扶游客。热情引领游客办理滑雪手续，并介绍雪场情况、滑雪及安全知识。雪服、雪具发放服务发放雪服请游客出示滑雪单据，并根据游客的体形提供相应的雪服。提醒游客检查雪服，核实后填写滑雪单据，交于游客并提醒游客核实保管好。发放衣柜钥匙请游客出示滑雪单据，根据单据上的人数发放钥匙。如实填写滑雪单据，交于游客并提醒游客核实保管好。游客领取钥匙时，提醒游客佩带眼镜、帽子、手套等有助于滑雪的饰物。发放雪具（雪鞋、雪板）服务人员应告知滑雪器材租赁费用，按照GB/T31169的要求帮助游客选用必备和适宜的滑雪器材，填写租赁单据，核对游客租赁的器材的件数、尺寸、型号等，提醒游客核实和保管好器材。协助游客进行雪具调试，通过视频演示方式或直接告知游客滑雪器材的使用方式，对使用不当易造成器材损坏或可能危及人身安全的器材、设施，应做出具体说明和明确警示。请游客出示滑雪单据，询问游客的鞋码和选择的项目，快速无误的为游客同时拿取对应的雪鞋和雪板，并提醒游客检查雪具。填写滑雪单据，交于游客并提醒游客核实保管好。提醒游客看护好雪具，掌握好滑雪时间。雪场服务造雪设备操作人员应对造雪设施设备进行检查，保证正常安全运行，包括但不限于：深井泵、潜水泵、高压水泵、凉化塔、喷淋；造雪管道及阀门；造雪机、造雪线路、造雪插座。不应在营业期间开放的营业范围内开展造雪工作。滑雪场所应制定造雪机操作规程。设备操作人员操作过程中应随时注意周边情况。造雪过程中应安排专人进行巡查。压雪滑雪场所应定期对滑雪道进行压雪，开放的雪道每天至少压雪1次。不应在营业期间开展压雪作业。开展压雪工作前应提前广播，确认全部人员撤离后开展压雪作业。工作人员操作前对压雪车进行检查，确认车辆和所有设备正常，附件安装牢固，确保安全。完成作业后，将车辆停放在远离雪道及游客不常通过的地方，以免对他人造成潜在的危险。应定期对压雪车进行维护保养。索道（魔毯）服务滑雪场所应制定索道（魔毯）运行管理办法，指定专门人员负责索道（魔毯）的操作的运行和维护。工作人员应严格执行索道（魔毯）运行管理办法，在索道魔毯运行时随时注意可能发生的情况。在索道（魔毯）运行过程中如果发现意外情况，应及时停机，防止伤害事故的发生。索道（魔毯）运行结束后，应及时关闭电源，以确保安全。应定期对索道（魔毯）进行维护和保养。巡逻及救护服务滑雪场所应制定巡逻及救护服务制度，并指定专人开展巡逻及救护服务。巡逻人员应提前进入雪场，进行人工养护（去脏雪、填平雪道等），清理雪道上的垃圾。巡逻人员应检查所有的安全隐患（安全网、立柱、标志牌等）并修复。巡逻人员应宣传滑雪及安全知识，检查和纠正滑雪者的不当行为，疏散拥挤人群。救助人员应及时救护雪道上滑倒和受伤的游客。滑雪指导服务滑雪技术指导人员应指导游客正确使用滑雪器材，根据游客滑雪水平推荐适合的雪道，进行分级教学，讲授滑雪技巧，讲解安全行为守则、安全注意事项、躲避危险方法、遇到危险的保护性安全摔倒方法等。滑雪技术指导人员应讲解穿脱滑雪板滑雪鞋的方法，辅助游客穿脱滑雪板滑雪鞋，具体的滑雪教学内容和流程如下：讲解滑雪的基本姿势；游客进行滑雪板适应练习；指导游客进行平地滑行；讲解安全摔倒与起立；讲解滑雪的动作要领。高级道滑雪和单板滑雪运动指导培训应符合GB/T42373的要求。滑雪技术指导人员对游客超出自身水平范围的危险行为应进行警告和劝阻；发现意外伤害事故时，应对伤者进行救护。雪服、雪具回收服务收取雪服、钥匙收到游客退还回来的雪服、钥匙，检查雪服是否有破损及检查口袋内是否有游客的遗留物品。检查完毕后填写滑雪单据，交于游客并提醒游客到结算中心办理手续。收取雪具（雪鞋、雪板）协助游客送还雪具，必要时搀扶游客。请游客出示滑雪单据，检查雪具是否损坏。检查完毕后填写滑雪单据，交于游客并提醒游客退还其他物品。结算服务向游客说明消费项目及租赁滑雪器材的起止时间等信息，并由游客确认，游客确认无误后进行费用结算，清点所受理的现金（卡）和票据，开具结算单。根据结算单查找滑雪单据存根，归还游客有效证件。微笑欢送顾客，并感谢游客的到来。其他服务停车服务停车场应公示收费标准，宜设置ETC或车牌识别系统。应设置安全通道，安装全方位监控。滑雪场停车指引服务人员应着装规范、佩戴袖标，指挥和疏导车辆进出和停放。保持停车场内及周边卫生保洁。滑雪场遇客流高峰时，宜与交通部门沟通协助疏散交通。餐饮服务餐饮服务区的营业时间应适应滑雪场的开放时间。餐饮服务区应提供热水、热饮、方便食品、快餐等服务，宜根据滑雪场的环境、特色、背景及节庆活动的不同设置特色饮食或自助餐服务。餐饮休闲服务区的商品经营服务质量应符合GB/T16868的规定。住宿服务滑雪场所宜提供住宿服务。住宿服务设施应布局合理，容量能够满足游客需求。住宿服务设施宜体现冰雪运动特色，与滑雪场所整体风格协调。宜提供预定、变更、车（机）票、租车、城市信息、快递代办及其他所需代办服务。宜提供方便快捷的入住、退房服务。服务流程服务流程的具体内容见附录A。服务评价与改进服务评价滑雪场应设立投诉受理部门，配备专职人员，按照GB/T17242的规定，妥善处理游客投诉意见。滑雪场应建立服务质量顾客满意度测评和反馈调查机制，通过电话、邮箱、现场反馈、填写满意度测评表等方式及时收集游客对各项服务的满意度。滑雪场应定期开展滑雪服务自我评价或第三方评价，对服务评价结果情况进行统计分析。改进提升应采纳游客提出的合理化建议，改进服务工作，提高服务质量，提升游客满意度。应建立健全服务质量评价改进制度，建立长效工作机制，持续开展滑雪场所品牌建设。

（资料性）

服务流程图服务流程图见图A.1。开始开始接待游客办理雪服、雪具租赁手续发放雪服、雪具、衣柜钥匙提供雪场服务收取雪服、雪具、衣柜钥匙游客进入雪