120急救调度工作制度

120急救调度工作制度一、第一章总则第一条目的与依据为规范120急救电话受理、调度派车、途中监护衔接及信息闭环管理，缩短院前急救反应时间，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《院前医疗急救管理办法》（国家卫生计生委令第3号）及本地急救中心运行规范，制定本制度。调度是院前急救链条的第一环节——受理每延迟1分钟，患者获得确定性救治的时间即顺延1分钟，故本制度以「接得快、判得准、派得对、跟到底」为四条主线。第二条适用范围本制度适用于120调度指挥中心全体调度员、值班班长、中心值班领导，以及与调度环节衔接的急救站（分站）值班人员。网络医院转诊、非急救转运预约受理参照本制度相关条款执行。第三条反应时间总体目标指标目标值统计口径电话接听响应铃响3声内（约15秒）接起受理系统自动记录单次受理+派车完成时长普通呼叫不超过3分钟；心跳呼吸骤停呼叫不超过90秒摘机至派车指令发出救护车出车（绿灯亮起至车轮转动）白天不超过3分钟，夜间不超过5分钟调度系统计时城区平均反应时间（到场）不超过12分钟派车至车辆到达现场上述目标值为考核基准，每月统计通报；连续2个月未达标的环节由中心质量管理小组组织专项分析。二、第二章岗位设置与职责第四条岗位架构调度席位按「主班受理+副班复核+班长督导」三岗配置：1.主班调度员：负责电话受理、地址确认、病情初步判断、派车指令下达、受理单录入。2.副班调度员：负责同步监听复杂呼叫、执行电话指导（CPR/海姆立克等远程急救指导）、追踪在途车辆状态、处理催车与回访。3.值班班长：负责席位调配、重大事件启动上报、纠纷与疑难呼叫处置、当班质量抽检（每班抽查不少于5单受理录音）。第五条资质要求1.调度员必须经岗前培训不少于120学时（含受理系统操作、常见症状判别、远程电话指导、本地地理与路网、服务规范五大模块），考核合格并取得上岗资格后方可独立受理。2.独立受理满6个月且完成年度复训者，方可担任副班；担任班长须具备2年以上调度经验。3.每季度组织1次业务考核（含典型病例判读与模拟受理），不合格者暂停独立受理资格，跟班复训2周后补考。第六条值班纪律1.值班期间严禁空岗、串岗、私事占用调度电话线路；确需离席的，必须先与同班人员完成席位交接并报告班长。2.交接班执行「三清」：在途事件清（每单状态口头过一遍）、未完结事项清（以交接班登记本逐项签认）、设备状态清（录音系统、席位终端、对讲设备逐一试运行）。3.交接未完成前，交班人员不得离席；交接记录由双方签名，保存期不少于2年。三、第三章呼叫受理规范第七条受理流程受理按固定问询顺序执行，防止关键信息遗漏：1.第一句话：「120，请讲地址。」——先问地址而非病情，防止呼叫者情绪激动后失联导致无法派车。2.地址确认：要求呼叫者报出「区+街道+小区/单位+楼栋门牌+显著参照物」；对地址不明确者，追问2轮仍无法确认时，利用手机信令定位辅助，并同时电话回拨核实。3.病情与人数：询问「几个患者、什么情况、多大年龄、意识清不清、呼吸有没有」——其中「意识」与「呼吸」为判断是否启动危重等级的核心问项，必须问到。4.关键复核：回读地址与联系电话各1遍；挂机前必须确认「车已派出+保持电话畅通」两点。5.系统录入：派车指令发出后5分钟内完成受理单全部字段录入；严禁先挂机后补录导致时间戳失真。第八条危重呼叫的电话指导判断为心跳呼吸骤停（呼叫者描述「叫不应、没呼吸/only喘气」）的，必须执行双线并行：主班继续派车，副班留在电话内实施远程CPR指导直至救护车到场或专业接管。指导用语按标准话术执行（判断意识呼吸→按压位置「两乳头连线中点」→频率「跟着我的口令，每分钟100~120次」→按压深度「5~6厘米，让胸廓充分回弹」）。机理说明：骤停后每延迟1分钟除颤或按压，生存率下降约7%~10%，调度员电话指导是到场前唯一可干预手段，副班不得因同时段有其他呼叫而中止指导（此时由班长顶替其他席位）。对异物窒息清醒成人患者，指导执行海姆立克法；孕妇、婴幼儿按对应改良手法话术执行。第九条特殊呼叫处置1.静默/疑似劫持或家暴来电：呼叫者无法正常应答但背景可疑（低声、答非所问、反复挂断回拨）的，按可定位地址先行派警协同（报110联动），不得仅因「对方没说话」而关闭事件。2.重复拨打/多人同报一事：班长合并事件编号，避免重复派车占用运力；合并后留1条线路回拨核实现场变化。3.骚扰电话：同一号码24小时内3次以上恶意呼入的，登记纳入系统标记名单；但对标记名单号码的呼入仍必须正常接听受理——标记仅作受理时提高警惕用，严禁据此拒接或拒绝派车（误标记真实患者的后果是延误救治，责任远大于骚扰成本）。4.咨询类、非急救类来电：30秒内完成指引或转接非急救转运专线；不得长时间占用急救受理线路。四、第四章调度派车与分级第十条病情分级与派车原则等级判定标准（任一即达）派车与途中要求一级（危重）意识丧失、无呼吸/濒死喘息、大出血、抽搐不止、严重胸痛、严重创伤优先就近派车，出车目标3分钟内；通知随车团队按危重准备（含AED、气道包）；每5分钟与车组/现场确认一次二级（急症）意识清楚但症状急（发热惊厥、骨折、持续呕吐等）就近或分区域派车，出车目标5分钟内三级（一般）行动能力正常的轻症、出院接送、非急救转送可由值班站长审批延后安排或转非急救渠道派车遵循「就近—就能力—就意愿」顺序：优先派距现场最近且具备对应救治能力的车辆；患者或家属明确指定医院且不影响救治安全时尊重其意愿，但一级危重患者病情不稳不宜长途转运的，调度员必须告知风险并建议就近医院，最终选择记录在案。第十一条无车可派的处置全辖区车辆均在途时，按以下顺序处置：1.评估在途车辆中可提前腾出者，协调其加快交接；2.一级危重呼叫优先，可调用相邻辖区车辆跨区支援（由值班班长请示中心值班领导批准）；3.仍无车时，立即向呼叫者说明预计等待时间并给予现场自救指导，同时每3分钟复核运力、每10分钟向呼叫者回拨告知进展。严禁隐瞒无车事实让呼叫者无限等待——等待中病情恶化将升级为纠纷甚至安全事故，主动告知+持续回访是阻断该风险链的关键动作。第十二条在途跟踪车辆接到指令后，调度系统自动跟踪GPS状态。出现以下异常的处置方式：1.超时未出车（超过出车目标2分钟）：调度员电话催问车组；仍不出车的，记录原因并报告班长，由班长协调备用车辆。2.找不到现场：车组回报后，调度员在1分钟内联系呼叫者三方通话指路；仍无法到达的，安排地面接引（车组在就近路口等待，呼叫者派人持明显标志接引）。3.途中病情突变：车组呼叫调度要求增派或改派的，按新等级重新派车，原事件编号下追加记录。五、第五章重大突发事件应急调度第十三条分级启动级别判定标准启动权限处置原则Ⅲ级伤员3~5人，或单一事件占用车组2台以上值班班长报告中心值班领导，启动相邻分站支援Ⅱ级伤员6~14人，或本级运力缺口30%以上中心值班领导启动中心应急预案，全部运力统一调度，报卫生行政部门Ⅰ级伤员15人以上，或性质为重大灾害/群体事件中心主任全中心应急状态，按政府应急体系联动第十四条事件调度动作启动后10分钟内必须完成：①建立事件专号，此后同类来电一律合并；②按「检伤分类」原则向现场派先遣车（1台快反车先到场报回伤情与分级，再批量派车，避免盲目倾泻运力）；③通知接收医院启动院内准备；④事件信息按分级权限逐级上报，Ⅰ、Ⅱ级事件首报不超过事发后30分钟，书面续报不超过2小时。调度员不得自行向媒体或非授权方通报事件信息，一律引导至中心新闻联络渠道。六、第六章质量控制与追溯第十五条质量抽检1.值班班长每班抽查受理录音不少于5单，按《调度受理质量评分表》（附件2）评分，不合格单当班点评。2.质量管理小组每月抽调全部一级危重事件录音复盘，重点核查：问询完整性、分级准确性、电话指导执行率、时间戳真实性。3.关键指标红线：伪造或篡改受理时间戳、无正当理由拒绝派车、挂断未完成受理的急救电话——任一发生即构成严重缺陷，暂停独立受理资格并按中心奖惩规定处理；因上述行为造成延误救治后果的，依法依规追究责任。第十六条投诉与差错处理1.投诉登记后24小时内由班长完成录音初核，5个工作日内向投诉人书面答复；涉及救治延误的，由质量管理小组直接调查。2.差错按三级管理：一般差错（录入瑕疵、话术不规范）→班内点评整改；严重差错（派错车、报错地址导致延误）→3日内出具分析报告，责任人与关联流程双整改；事故级→按中心安全不良事件上报程序处理，组织全员案例学习。3.每季度召开1次质量分析会，输出整改清单并跟踪至销项，形成PDCA闭环。第十七条信息安全呼叫者姓名、电话、病情、地址等信息仅限急救用途使用。调度数据保存期不少于2年，录音保存期不少于3年；查询调阅必须经班长审批并登记。严禁向无关第三方透露患者信息，违者按《中华人民共和国个人信息保护法》及中心规定追责。七、第七章培训与演练第十八条培训与演练要求1.全员年度复训不少于24学时，内容含远程急救指导复训、本地新增道路与地标更新、系统升级操作。2.每半年组织1次重大事件调度桌面演练（模拟群体伤来电高峰），每季度组织1次单人模拟受理考核；演练与考核记录存档。3.新开道路、新建小区信息由信息员每月汇总更新至调度系统地理库，更新后1周内向全员通报。附件附件1调度受理登记单（样表）字段填写内容字段填写内容事件编号________受理时间__--::呼叫电话__________定位方式手报/信令/回拨核实现场地址__________参照物__________患者姓名/性别/年龄________联系人及电话________主诉要点__________意识/呼吸清醒/不清醒；有/无病情等级一级/二级/三级派车编号________指令发出时间::__车组出车时间::__到场时间::__电话指导无/CPR/海姆立克/其他受理调度员________复核人________附件2调度受理质量评分表评分项分值评分要点接听时效15铃响3声内接起；首句报「120」地址问询20要素齐全（区/街道/门牌/参照物）；回读确认病情问询20人数、年龄、意识、呼吸四项必问分级与派车25等级判定准确；危重呼叫90秒内完成派车电话指导10符合指征时执行并规范（本项为加分/扣分双项）记录与礼仪10字段完整、时间戳真实、用语规范总分90分以上为合格；「分级与派车」项低于20分的，无论总分一律判不合格。附件3交接班登记表（样表）事项交班方确认接班方确认备注在途/未结事件逐单过账____签名____签名事件编号：________待回访呼叫清单____签名____签名回访时限：________设备试运行（录音/终端/对讲）正常/异常正常/