2026年旅游市场综合整治专项行动实施方案

2026年旅游市场综合整治专项行动实施方案一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大及二十届历次全会精神，落实以人民为中心的发展思想，聚焦旅游市场群众反映强烈的突出问题，坚持问题导向、目标导向、结果导向，坚持依法监管、标本兼治、部门协同、社会共治，全链条整治旅游市场乱象，规范旅游经营行为，提升旅游服务质量，维护游客合法权益，为旅游业高质量发展营造良好市场环境。（二）工作目标1.市场秩序显著好转：2026年底前，不合理低价游、强迫购物、虚假宣传、黑导黑车等突出问题线索查处率达到100%，涉旅违法案件数量同比下降45%以上，重点区域、重点时段旅游市场乱象得到根本遏制。2.服务质量明显提升：全国游客满意度达到90分以上（百分制），A级景区、星级饭店、旅行社服务质量达标率分别达到98%、95%、92%以上，导游持证上岗率达到100%，一线从业人员服务规范率达到90%以上。3.投诉处理高效顺畅：旅游投诉办结率达到98%以上，工作日投诉响应时间不超过30分钟、节假日及旅游高峰期不超过15分钟，一般投诉办结时限不超过7个工作日，重大复杂投诉不超过15个工作日，投诉“诉转案”率不低于12%。4.长效机制基本建立：形成部门协同、信用监管、技术支撑、社会参与的现代化旅游市场监管体系，旅游经营主体诚信经营意识显著增强，行业自律水平明显提升，监管效能持续提高。二、整治范围与重点任务本次整治覆盖全国范围内所有涉旅经营主体、从业人员及重点区域，涵盖吃住行游购娱全产业链、线上线下全场景，重点针对以下6类突出问题开展专项整治：（一）不合理低价游专项整治1.建立不合理低价认定标准。由省级文旅部门联合市场监管部门，依据各地区域内餐饮、住宿、交通、门票、导游服务等行业平均成本，按线路类型、行程天数、服务等级制定旅游产品参考成本价，每季度更新并向社会公布。将低于同线路同等级参考成本价20%以上的旅游产品列为重点排查对象，对无法说明定价合理性的，直接认定为涉嫌不合理低价游，依法依规立案查处。2.严查组团社违法违规行为。重点排查旅行社发布虚假低价广告、以“免费游”“中奖游”“康养游”“研学游”“团建游”等名义变相开展不合理低价游、与游客签订“阴阳合同”、向地接社或导游“卖人头”、收取导游押金或要求导游垫付团款等行为。要求所有旅行社建立产品成本核算台账，明确每条线路的成本构成、定价依据、利润空间，台账保存期限不少于3年。2026年6月底前实现全国旅行社成本台账建立全覆盖，每季度执法抽查比例不低于在营旅行社的30%，全年实现执法检查全覆盖。3.严打地接社“填坑”经营模式。重点查处地接社以低于接待成本的价格承接旅游团队、通过安排购物或另行付费项目获取回扣等不正当利益、强迫或变相强迫游客消费等行为。对查实存在“填坑”经营的地接社，依法没收全部违法所得，并处违法所得2倍以上5倍以下罚款，情节严重的吊销旅行社业务经营许可证，相关负责人及直接责任人纳入旅游市场黑名单，5年内不得从事旅行社相关业务。4.规范导游薪酬与执业行为。严查导游擅自变更行程、增加购物点、推荐未公示的另行付费项目、辱骂胁迫游客消费等行为，全面落实导游薪酬保障制度，要求旅行社必须与全职导游签订劳动合同、缴纳社会保险，按不低于当地最低工资标准发放基本工资，带团补贴标准不得低于当地日均社平工资的1.2倍，不得要求导游承担任何形式的团队亏损风险。2026年底前，全职导游劳动合同签订率达到95%以上，社保缴纳率达到90%以上。（二）旅游购物市场专项整治1.规范购物场所经营管理。对4A级及以上景区周边500米范围内、旅游线路沿线、交通枢纽周边、旅游街区内的旅游购物场所开展拉网式排查，建立经营主体台账，实行“清单化”“分级化”管理。所有旅游购物场所必须做到亮照经营、明码实价，标价内容包括商品名称、规格、产地、计价单位、实际售价等，不得使用“原价”“折扣价”“最低价”“全网最低”等模糊表述，不得虚构原价、虚假打折。2026年6月底前，4A级及以上景区周边旅游购物场所明码实价覆盖率达到100%；12月底前实现3A级及以上景区周边、重点旅游街区全覆盖。2.严查商业贿赂与利益输送。重点查处旅行社、导游、司机与旅游购物场所勾结，通过带团购物收取回扣、人头费、停车费、返点等商业贿赂行为。对查实存在商业贿赂的购物场所，依法没收违法所得，并处违法所得2倍以上5倍以下罚款，情节严重的吊销营业执照；涉事旅行社、导游依法依规顶格处罚，纳入失信名单；涉嫌犯罪的，及时移送公安机关追究刑事责任。3.落实旅游购物无理由退货制度。在全国范围内推行旅游购物“30天无理由退货”制度，退货范围包括旅游购物场所销售的食品、特产、珠宝玉石、工艺品、纺织品等（定制商品、鲜活商品、影响二次销售的商品除外），游客凭购物凭证或消费记录申请退货的，购物场所必须在3个工作日内办理全额退款，不得收取任何手续费、折旧费。重点旅游城市和5A级景区设立旅游购物退货服务中心，开通线上退货小程序，安排专人负责退货协调，2026年9月底前实现5A级景区退货服务点全覆盖。4.整治“套路消费”乱象。重点打击以“免费体验”“义诊”“健康讲座”“老乡认亲”“古玩拍卖”“非遗传承”等名义诱导游客高价购买质价不符商品的欺诈行为，严查针对老年游客的“养生骗局”、针对青少年游客的“研学骗局”、针对女性游客的“美妆珠宝骗局”。对存在欺诈行为的购物场所，依法责令停业整顿，并处违法所得3倍以上10倍以下罚款；涉嫌诈骗的，及时移送公安机关处理。（三）旅游景区及周边服务质量专项整治1.规范景区门票及收费管理。严查景区擅自提高门票价格、捆绑销售园中园门票、强制售卖摆渡车/索道/观光车等配套服务票、不落实未成年人/老年人/军人/残疾人等群体门票减免政策、收取未公示的“保险费”“服务费”等行为。所有景区必须在入口显著位置、官方购票平台公示门票价格、配套服务价格、优惠政策、承载量及投诉举报电话，实行门票预约制的景区要提前7天向社会公布预约渠道、每日承载量及实时客流情况，承载量达到80%时启动客流黄色预警，达到90%时启动红色预警并停止当日预约。2026年6月底前，所有A级景区门票预约覆盖率达到100%，价格公示达标率达到100%。2.提升景区公共服务水平。重点整治景区厕所卫生差、厕位不足、标识不清、无障碍设施缺位，停车场乱收费、车位不足、管理混乱，游客中心服务缺位、导览标识不全、应急物资不足等问题。明确5A级景区每千人厕位不低于12个，4A级景区不低于10个，女性厕位占比不低于60%，高峰期厕位缺口率控制在5%以内；景区停车场必须明码标价，实行计时收费的要明确计费单位、免费停放时间、最高收费限额，不得收取未公示的费用。2026年9月底前，所有A级景区厕所达到《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准，停车场收费公示覆盖率达到100%。3.整治景区周边经营乱象。重点打击景区周边“黑饭店”“黑民宿”“黑照相馆”“黄牛倒票”、拦车揽客、尾随兜售、强买强卖等行为，严查餐饮场所“天价菜”“短斤少两”、使用过期变质食材、不提供消毒餐具等问题。要求景区周边餐饮场所全面落实“明厨亮灶”，推行“小份菜”“半份菜”，在菜单上标注菜品分量、主要食材产地。2026年底前，4A级及以上景区周边餐饮单位“明厨亮灶”覆盖率达到100%，食品安全量化分级B级以上占比达到90%以上。4.强化景区安全监管。重点排查景区玻璃栈道、高空索道、漂流设备、大型游乐设施、客运缆车等特种设备的检测检验、维护保养情况，严查未取得特种设备使用登记证、操作人员无证上岗、未按规定开展安全演练、应急预案不完善等行为。明确景区特种设备每季度至少开展1次全面检测，每月开展1次日常维护，高峰期每日开展安全巡检；高风险项目必须配备专职安全员，游客参与前必须进行安全告知和安全检查。2026年6月底前，所有A级景区特种设备登记率、检测率、操作人员持证率均达到100%，应急演练每季度不少于1次。（四）旅游客运市场专项整治1.严查非法营运行为。重点打击景区周边、交通枢纽周边、旅游街区周边的“黑车”“黑大巴”“黑网约车”非法从事旅游客运，以及“黑导”拦车揽客、冒充景区工作人员诱导游客乘车、骗取游客钱财等行为。建立旅游客运车辆“白名单”制度，所有承接旅游团队的客运车辆必须具备道路运输经营许可证，喷涂统一旅游客运标识，安装GPS定位系统和车载视频监控系统，接入当地交通运输部门监管平台，实现实时动态监管。2026年底前，重点旅游城市旅游客运车辆GPS在线率、视频监控覆盖率均达到100%，非法营运车辆查处率达到95%以上。2.规范旅游客运经营行为。严查旅游客运企业超速、超员、疲劳驾驶、擅自更改行驶路线、途中甩客、故意绕路、向游客加收费用等行为，严格落实驾驶员连续驾驶不超过4小时、停车休息不少于20分钟、每日累计驾驶时间不超过8小时的规定。要求旅行社必须与具备相应资质的旅游客运企业签订规范的租车合同，明确车辆信息、驾驶员信息、行驶路线、收费标准、安全责任等内容，不得租用无资质车辆或私人车辆承接旅游团队。2026年6月底前，旅行社租车合同规范率达到100%。3.整治景区停车秩序。重点查处景区周边停车场无证经营、乱收费、随意抬价、不提供收费票据、占用公共道路设卡收费等行为，鼓励在景区周边建设临时停车场、潮汐停车场，推行智慧停车系统，实时发布车位信息、收费标准，引导游客有序停放。节假日期间，景区周边停车场需调整收费标准的，必须提前15天向社会公示，并报当地市场监管部门备案，不得临时涨价、哄抬价格。（五）线上旅游市场专项整治1.规范线上旅游经营资质。重点排查OTA平台、短视频平台、社交平台、生活服务平台上的涉旅经营主体资质，严查无旅行社业务经营许可证从事旅行社业务、无导游证从事导游服务、无客运资质从事旅游客运、无食品经营许可证从事餐饮服务等行为。要求所有线上旅游产品必须在产品页面显著位置公示经营者营业执照、相关经营许可证、联系电话等信息；通过直播形式销售旅游产品的，直播主体必须具备旅行社业务经营许可证，带团主播应当具备导游资格证（仅销售单类旅游商品的除外）。2026年6月底前，主要线上平台涉旅经营主体资质公示率达到100%，无证经营问题清零。2.严打线上虚假宣传。重点整治线上旅游产品图文不符、夸大宣传、虚假承诺，以及“网红打卡点”过度滤镜、“种草笔记”有偿推广不标明“广告”、用户评价造假等行为。要求平台建立旅游产品内容审核机制，对产品图片、文字描述的真实性进行核验，发现虚假宣传的，24小时内下架相关产品，并对经营者予以限流、封店等处罚。省级文旅部门每月线上巡查涉旅产品不少于2000条，市级不少于500条，县级不少于100条，全年线上巡查覆盖率达到100%。3.整治大数据杀熟及价格欺诈。严查平台利用大数据分析，根据消费者的消费记录、设备类型、消费习惯、所在地区等实行差异化定价，以及虚构原价、虚假折扣、不履行价格承诺、诱导消费等价格欺诈行为。要求平台建立价格透明机制，同一产品同一时间的公开报价必须一致，会员折扣、新人优惠、团购优惠等差异化定价必须明确公示规则，不得针对特定群体设置不合理的价格差异。对查实存在大数据杀熟的平台，依法没收违法所得，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款。4.规范线上投诉处理。要求线上旅游平台建立24小时投诉处理机制，配备专门的投诉处理人员，投诉响应时间不超过2小时，一般投诉办结时间不超过7个工作日，重大投诉必须第一时间上报属地文旅部门。对平台拒不履行投诉处理责任、包庇违法经营者、拖延处理投诉的，依法依规予以处罚，并纳入互联网信息服务信用档案，情节严重的，责令暂停涉旅业务。（六）旅游从业人员队伍专项整治1.规范从业人员资质管理。严查导游无证上岗、伪造或冒用导游证，景区讲解员无资质上岗，民宿、餐饮从业人员未按规定取得健康证，特种设备操作人员无证上岗等行为。全面推行电子导游证、电子讲解员证，要求导游、讲解员上岗时必须佩戴证件，游客可通过扫码查询从业人员基本信息、信用记录、服务评价及投诉渠道。2026年6月底前，导游持证上岗率达到100%，A级景区讲解员持证上岗率达到100%。2.强化从业人员信用监管。建立全国统一的旅游从业人员信用档案，将违法违规行为、投诉处理情况、游客评价、培训情况等纳入信用记录，实行积分制管理，基础分值为12分。导游、讲解员年度积分扣满12分的，暂扣从业证件，参加为期不少于10天的法规培训及职业道德培训，考试合格后方可重新上岗；累计两次扣满12分的，吊销从业资格，纳入旅游市场黑名单，5年内不得从事旅游相关工作。3.提升从业人员服务能力。实施旅游从业人员素质提升工程，分层分类开展岗位培训，其中导游年度培训不少于40学时（其中法律法规培训不少于10学时、服务技能培训不少于20学时），景区一线服务人员年度培训不少于24学时，民宿、餐饮从业人员年度培训不少于16学时，特种设备操作人员年度安全培训不少于8学时。培训采取线上线下相结合的方式，确保培训覆盖所有一线从业人员。2026年底前，4A级及以上景区一线从业人员培训覆盖率达到100%，导游培训覆盖率达到100%。4.选树行业正面典型。开展“诚信经营示范企业”“金牌导游”“最美旅游服务者”“文明旅游示范单位”等评选活动，选树一批诚信经营、服务优质的企业和个人，加大宣传推广力度，给予政策扶持和激励，发挥示范引领作用，带动全行业服务质量提升。三、实施步骤本次专项行动自2026年1月启动，至2026年12月结束，共分为四个阶段：（一）部署排查阶段（2026年1月1日-2月28日）1.各地结合本地旅游市场实际，制定具体实施方案，明确整治重点、责任分工、时间节点、考核标准，召开动员部署会议，传达整治要求，压实属地责任、部门责任、主体责任。2.开展全面底数摸排，组织对辖区内所有涉旅经营主体、从业人员、重点区域进行拉网式排查，建立“一企一档”“一人一档”“一问题一档”，形成整治底数清单、问题清单、责任清单，做到底数清、情况明。2026年2月底前，各地排查覆盖率达到100%，完成台账建立工作。3.畅通投诉举报渠道，通过官方网站、公众号、短视频平台、景区宣传栏、交通枢纽广告牌等公布投诉举报电话、邮箱、小程序，开展“开门纳谏”活动，广泛收集群众、游客反映强烈的突出问题，梳理形成重点整治问题清单，明确整改时限和责任单位。（二）集中整治阶段（2026年3月1日-9月30日）1.对照问题清单，开展多部门联合执法，采取“日常检查+突击检查+交叉检查+暗访检查”相结合的方式，对突出问题进行集中整治，做到发现一起、查处一起、整改一起、曝光一起，确保整治不留死角、不留盲区。2.加大大案要案查处力度，对情节严重、影响恶劣的涉旅违法案件，依法依规顶格处罚，实行“一案双查”，既要查处违法经营主体，也要倒查监管责任。各地每月曝光不少于3起典型案例，省级层面每季度通报一次全省整治进展，形成强大震慑效应。3.针对春节、五一、暑假、国庆等重点时段，开展“假日专项行动”“零点行动”“夜间文旅市场专项检查”，加大对景区周边、旅游街区、夜间文旅消费集聚区的巡查力度，及时处置突发问题，保障旅游市场秩序平稳有序。（三）巩固提升阶段（2026年10月1日-11月30日）1.开展整治“回头看”，对前期排查发现的问题、查处的案件、投诉的事项进行全面复查，检查问题整改情况、处罚落实情况，确保问题整改到位，坚决防止乱象反弹。问题整改完成率要达到100%，复查不合格的，责令限期整改，逾期未整改的，依法吊销相关证照。2.梳理总结整治工作中的好经验、好做法，建立健全长效监管机制，包括部门协同联动机制、信用分级分类监管机制、动态监测预警机制、投诉快速处理机制、行业自律机制等，推动旅游市场监管从“被动整治”向“主动防控”转变，从“运动式治理”向“常态化监管”转变。3.开展旅游市场满意度调查，通过第三方专业机构对游客满意度、经营主体合规情况、监管效能进行评估，查找存在的短板和不足，及时优化调整监管措施，提升整治成效。（四）总结评估阶段（2026年12月1日-12月31日）1.各地对专项整治工作进行全面总结，梳理工作成效、存在问题及下一步工作打算，形成年度总结报告，按要求报送上级文旅部门和同级人民政府。2.组织开展专项整治成效评估，评估指标包括案件查处数量、投诉办结率、游客满意度、问题整改率、长效机制建立情况等，评估结果作为地方旅游工作绩效考核、全域旅游示范区创建、A级景区评定复核的重要依据。3.召开总结会议，对整治工作中表现突出的单位和个人予以通报表扬，对工作不力、问题突出的地区和单位予以通报批评，约谈相关负责人，提出整改要求。四、保障措施（一）健全协同联动机制1.建立由文旅部门牵头，市场监管、公安、交通、网信、消防救援、税务、城管、卫生健康等部门参与的旅游市场综合整治工作联席会议制度，每月召开一次联席会议，通报工作进展，协调解决重大问题，部署重点工作任务。2.完善联合执法机制，每月开展不少于1次联合执法检查，节假日、旅游旺季每周开展1次，实现执法信息共享、线索互通、结果互认。建立线索移送机制，部门之间移送的线索要在24小时内签收，7个工作日内反馈核查处理结果，重大线索随时移送、随时反馈。3.强化行刑衔接，建立涉旅刑事案件移送机制，对涉嫌强迫交易、诈骗、商业贿赂、生产销售伪劣商品、危害公共安全等刑事犯罪的涉旅案件，及时移送公安机关，依法追究刑事责任，坚决杜绝“以罚代刑”“以调代罚”。（二）强化信用监管支撑1.建立全国统一的旅游市场主体信用信息平台，整合各部门的信用信息，实现信用信息互联互通、共享共用。对旅游经营主体和从业人员实行信用分级分类监管，将信用等级分为A（优秀）、B（良好）、C（一般）、D（较差）四个等级，对A级主体减少检查频次（每年不少于1次），优先参与政府旅游推广项目；对D级主体增加检查频次（每月不少于1次），限制参与各类评先评优、政策扶持。2.完善失信联合惩戒机制，对列入旅游市场黑名单的经营主体和从业人员，依法依规实施行业禁入、限制参与政府采购、限制享受财政补贴、限制开展金融贷款等惩戒措施，形成“一处失信、处处受限”的惩戒格局。同时建立信用修复机制，失信主体完成整改、消除不良影响的，可按程序申请信用修复，修复时限不超过15个工作日。3.推行“红黑名单”公示制度，每季度在官方网站、公众号、主流媒体公示旅游经营主体红黑名单，发布失信风险提示，引导消费者理性选择，倒逼经营主体诚信经营。（三）畅通投诉举报渠道1.整合12345政务服务热线、12301旅游服务热线、12315市场监管热线、12328交通服务热线等涉旅投诉渠道，实现“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的闭环管理。建立涉旅投诉首接负责制，第一个接到投诉的部门负责协调处理，不得推诿扯皮。2.建立“诉转案”机制，对投诉中发现的涉嫌违法违规线索，要及时转执法部门立案查处，明确诉转案率不低于12%，坚决杜绝“只调解、不查处”“重调解、轻处罚”的问题。3.推行旅游投诉“先行赔付”制度，重点旅游城市和5A级景区设立先行赔付基金，对事实清楚、责任明确、涉及金额在5000元以下的投诉，由基金先行赔付游客损失，再向责任主体追偿，先行赔付时限不超过24小时，切实降低游客维权成本。4.实行举报奖励制度，对举报不合理低价游、黑导黑车、强迫购物、商业贿赂、非法营运等违法违规行为，经查证属实的，给予举报人500元至5000元的奖励，奖励资金纳入同级财政预算，并严格保护举报人信息。（四）强化技术赋能监管1.建设省级旅游市场智慧监管平台，整合景区预约数据、OTA交易数据、旅游客运GPS数据、投诉举报数据、信用数据、视频监控数据等，运用大数据、人工智能算法开展实时监测，对低价产品异常、客流异常、投诉异常、营运车辆轨迹异常等情况自动预警，实现从“事后查处”向“事前预警、事中监管”转变。2026年9月底前，省级旅游智慧监管平台全部建成并投入使用，实现与国家平台、市级平台互联互通。2.推行旅游电子合同制度，所有旅行社必须使用全国统一的旅游电子合同系统，与游客签订电子合同，合同内容必须明确行程安排、服务标准、购物约定、违约责任等，监管部门可实时抽查合同内容，严查“阴阳合同”、不公平格式条款等问题。2026年6月底前，旅行社电子合同使用率达到100%。3.推广“互联网+明厨亮灶”“互联网+客房卫生”“互联网+特种设备监管”等智慧监管模式，游客可通过扫码查看餐饮后厨操作、客房清洁过程、特种设备检测记录，实现消费全过程透明化，提升游客信任度。（五）加强宣传引导1.开展旅游消费宣传引导，通过官方网站、公众号、短视频平台、公交地铁广告、景区宣传栏、酒店提示牌等渠道，发布旅游消费提示、警示案例、维权指南，引导游客理性消费、文明旅游，自觉抵制不合理低价游，提高自我保护意识和维权能力。每月发布不少于1期消费警示，重大节假日提前发布专项消费提示。2.加强行业自律，充分发挥旅游协会、旅行社协会、酒店协会、导游协会、餐饮协会等行业组织的作用，制定行业自律公约，开展行业诚信承诺活动，建立行业内部监督机制，引导经营主体自觉规范经营行为，共同维护旅游市场秩序