2026年旅游市场秩序整治工作方案

2026年旅游市场秩序整治工作方案一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大及二十届历次全会精神，落实“以文塑旅、以旅彰文”工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦旅游市场群众反映强烈的突出问题，深化跨部门综合监管，强化源头治理、系统治理、依法治理，坚决遏制旅游市场乱象，全面提升旅游服务质量，切实维护游客合法权益，为旅游业高质量发展营造公平竞争、规范有序的市场环境。（二）基本原则1.政府主导、部门联动。落实地方政府属地管理责任，建立文旅部门牵头、多部门协同的联合监管机制，明确职责分工，强化信息共享，形成整治工作合力。2.问题导向、精准施策。聚焦游客投诉集中、舆情反映强烈的重点领域、重点区域、重点业态，分类制定整治措施，靶向发力、精准打击，切实解决游客“急难愁盼”问题。3.标本兼治、长效治理。坚持集中整治与日常监管相结合，严厉打击违法违规行为的同时，完善信用监管、智慧监管、行业自律等长效机制，推动市场监管常态化、规范化。4.包容审慎、规范发展。对旅游新业态新模式坚持监管与服务并重，落实“首违不罚”“告知承诺”等柔性执法制度，引导新业态健康有序发展，激发市场活力。（三）工作目标到2026年底，旅游市场突出乱象得到有效遏制，市场秩序实现根本性好转，游客满意度和消费信心显著提升，形成“企业诚信经营、游客放心消费、监管规范高效”的旅游市场发展格局。具体量化指标如下：1.投诉处置指标：12345政务服务便民热线旅游投诉24小时响应率100%，办结率不低于98%，调解成功率不低于90%，旅游投诉总量同比下降15%以上。2.执法办案指标：全年查办旅游市场违法案件数量同比上升15%以上，其中不合理低价游、强迫购物、虚假宣传等重点领域案件占比不低于60%，大案要案曝光率100%，无重大旅游市场负面舆情事件。3.业态合规指标：旅行社、A级景区、星级饭店资质合规率100%；研学旅行经营机构资质合规率不低于95%；露营旅游经营主体安全达标率不低于90%；低空旅游、文旅演出等新业态经营主体持证率100%；重点旅游区域出租车合规率不低于95%。4.人员管理指标：导游持证上岗率100%，全职导游劳动合同签订率不低于85%；研学导师、营地指导员、旅游服务类主播等新形态旅游从业人员培训覆盖率不低于90%。5.满意度指标：全年国内游客满意度综合得分不低于88分，重点旅游城市、5A级景区游客满意度得分不低于90分。二、重点整治任务（一）深化传统业态乱象治理，筑牢市场监管基础1.重拳整治“不合理低价游”。明确不合理低价游认定标准：旅游产品售价低于接待和服务成本70%的，一律认定为不合理低价游产品。线上依托智慧监管平台对OTA平台、短视频平台、社交平台在售旅游产品进行实时监测，设置价格预警线，对低于成本价的产品自动预警、人工核查，全年线上巡查旅游产品数量不低于本地在售旅游产品总量的80%。线下重点排查城乡结合部、社区老年活动中心、乡镇集贸市场等场所的“免费游”“低价游”“养老体验游”宣传，重点打击针对老年群体的诈骗式低价游。严查旅行社通过“团费不足购物补”“增加自费项目补”等方式转嫁成本的行为，对组织不合理低价游的旅行社依法吊销业务经营许可证，对直接责任人纳入旅游从业黑名单。2.规范旅行社经营行为。严查无资质经营旅行社业务，重点整治户外俱乐部、咨询公司、自媒体账号、个人等未取得旅行社业务经营许可证，擅自招徕、组织、接待游客的行为。严查旅行社虚假宣传、合同违约、擅自变更行程、减少服务项目、降低服务标准等问题，全面落实旅游合同示范文本使用率100%，要求旅行社将行程中的购物点、自费项目、服务标准、退改规则等内容在合同中明确列明，其中购物总时长不得超过总行程时长的15%，且单次购物时长不超过90分钟。严查旅行社未经游客书面同意擅自转团、卖团行为，受让旅行社必须具备相应资质，且服务标准不得低于原合同约定。推动旅行社落实导游服务费单列制度，导游服务费在旅游合同中单独标注，不得与购物、自费项目业绩挂钩。3.强化导游队伍管理。严查无证导游、“黑导游”，重点在车站、机场、景区周边、旅游街区排查无导游证从事导游服务的人员，对黑导游依法予以处罚，情节严重的纳入失信联合惩戒对象。严查导游强迫或变相强迫游客购物、参加自费项目，索要小费，辱骂、刁难游客等行为，对查实存在严重违法违规行为的导游，依法暂扣或吊销导游证，纳入旅游从业黑名单。完善导游薪酬保障机制，督促旅行社与全职导游签订劳动合同、缴纳社会保险，与兼职导游签订劳务协议并明确劳务报酬标准，2026年底前全职导游劳动合同签订率达到85%以上。建立导游信用评价体系，将游客评价、投诉记录、违法违规记录纳入信用档案，实行“星级评定+动态管理”，信用等级低于三星的导游，限制其承接A级景区带团业务。4.整治养老旅游乱象。联合民政、市场监管部门开展养老旅游专项整治，重点查处养老机构、保健品销售企业以“养老体验”“健康讲座”“免费旅游”为幌子，诱导老年游客购买高价保健品、投资养老项目的诈骗行为。严查针对老年游客的“洗脑式购物”“老乡骗局”，对涉及老年游客的购物诈骗案件，依法从严从快查处，全力为老年游客挽回经济损失。规范养老旅游产品标准，要求养老旅游产品必须配备随队医护人员，行程节奏符合老年人生理特点，不得安排高风险项目。（二）聚焦新业态新领域乱象，填补监管空白1.规范研学旅行市场秩序。联合教育部门开展研学旅行专项整治，重点整治无资质机构和个人开展研学旅行业务，严查“假研学、真旅游”“只游不学”等问题，明确研学旅行产品的研学实践时长不得低于总行程的60%，研学成本（包含导师费、课程费、实践材料费、场地费等）占总收费的比例不得低于60%。严查研学旅行机构虚假宣传，重点打击虚构“名校合作”“官方授权”“名师带队”等名头招揽学生的行为。规范研学导师资质管理，要求研学导师必须经过专业培训并取得相应资格证书，2026年底前研学导师持证上岗率达到90%以上。加强对学校组织研学旅行的监管，严禁学校从研学活动中牟取利益，严禁学校与无资质机构合作开展研学旅行，学校组织的研学旅行必须报教育主管部门备案。2.整治露营旅游市场乱象。联合自然资源、生态环境、应急管理、市场监管等部门开展露营地专项排查，建立露营地监管台账，重点整治无照经营、违规占用耕地、林地、生态保护红线区域建设营地的行为，严查营地消防、食品、卫生、地质灾害防范等方面的安全隐患，对存在重大安全隐患的营地依法予以关停。规范营地收费行为，严查营地哄抬价格、虚假宣传、隐性消费等问题，要求营地必须明码标价，对停车费、场地费、装备租赁费、服务费等所有收费项目在入口处和线上预订页面显著位置公示，节假日价格涨幅不得超过日常价格的50%。加强营地生态环境保护监管，严查营地垃圾乱堆乱放、污水直排、破坏植被等行为，督促营地落实垃圾清运、生态修复责任，2026年底前建成运营的露营地全部实现垃圾无害化处理。3.规范低空旅游、演出旅游等新兴业态。低空旅游方面，联合民航、应急管理等部门，严查无资质开展直升机、滑翔伞、动力伞、热气球等低空旅游项目的行为，严查低空旅游经营主体超范围经营、安全保障不到位、飞行员无证上岗、哄抬价格等问题，要求低空旅游项目必须购买足额的游客人身意外险，安全检查记录全程留存，单日飞行前必须开展安全风险评估。演出旅游方面，联合宣传、公安、市场监管等部门，重点整治演唱会、音乐节、话剧等文旅演出与酒店、景区门票捆绑销售哄抬价格的行为，明确捆绑产品的总价不得高于各单项产品价格之和的90%，严查“黄牛”倒卖演出门票、景区门票的行为，严查演出活动虚假宣传、临时取消不退款、服务缩水等问题。沉浸式文旅业态方面，重点整治剧本杀、密室逃脱等场所的内容违规、安全隐患、虚假宣传等问题，要求经营场所必须落实消防安全要求，内容不得含有色情、暴力、恐怖等违规内容，对未成年人参与的项目必须进行内容分级。4.整治网络旅游市场乱象。联合网信、市场监管等部门，重点整治短视频、直播、社交平台上的虚假旅游宣传，包括AI生成虚假旅游攻略、“滤镜景点”误导游客、虚构游客体验、夸大景区资源等行为，运用AI识别技术对短视频平台的旅游营销内容进行自动巡查，对涉嫌虚假宣传的内容自动标记、人工核查，全年重点旅游类账号巡查覆盖率达到100%。严查旅游类主播、自媒体账号无资质推销旅游产品、收取高额佣金引导游客消费、与商家串通宰客等行为，要求直播带货旅游产品的主播必须核验商家经营资质，对产品宣传内容的真实性负责。规范OTA平台经营行为，严查平台上架无资质旅行社产品、大数据杀熟、退改规则不合理、捆绑销售等问题，要求平台落实主体责任，对入驻的旅游经营者资质进行严格审核，建立旅游产品价格监测机制，对不合理低价产品及时下架。加强私域流量旅游营销监管，严查通过微信、QQ群、朋友圈等私域渠道发布虚假旅游信息、招徕游客从事非法旅行社业务的行为，建立私域违法线索移送机制，网信部门定期向文旅、市场监管部门移送相关线索，对多次发布违法信息的账号依法予以封禁。2026年底前实现网络旅游投诉量同比下降20%以上。（三）紧盯旅游消费关键环节，破解游客反映强烈的突出问题1.规范旅游餐饮购物秩序。市场监管部门牵头，重点整治景区周边、旅游街区、交通枢纽周边的餐饮购物场所宰客行为，包括“阴阳菜单”、缺斤短两、以次充好、强制消费、虚假宣传等问题，推行旅游餐饮“明厨亮灶”“放心消费承诺”制度，要求5A级景区内及周边500米范围内的餐饮单位全部安装“明厨亮灶”监控设备，接受公众监督。严查旅游购物店“义诊式营销”“有奖销售”“老乡骗局”等营销欺诈行为，严查销售假冒伪劣商品、过期食品、违禁物品等问题，落实旅游购物店“30天无理由退货”制度，2026年底前5A级景区内及周边500米范围内的购物店全部落实无理由退货承诺。加强对旅游特色商品市场的监管，规范文创产品、地方特产的生产销售，严查侵犯知识产权、仿冒知名品牌的行为。2.整治旅游住宿行业乱象。重点整治酒店、民宿虚假宣传，包括线上图片与实际不符、虚构星级、虚构好评、恶意删差评等行为，严查“刷好评”“恶意差评敲诈”等不正当竞争行为，对参与“刷好评”的经营主体和第三方团队依法予以处罚。严查住宿行业节假日哄抬价格、价格欺诈、收取未标明的费用等行为，要求住宿经营者提前7天公示节假日房价，价格波动幅度不得超过日常价格的50%，严禁出现“天价酒店”“天价民宿”。严查住宿行业退改霸王条款，统一推行阶梯式退改规则：提前7天以上退订的全额退款，提前3-7天退订的退还80%房费，提前1-3天退订的退还50%房费，不可抗力因素导致的退订全额退款。加强“日租房”“网约房”监管，将网约房纳入住宿行业统一管理，要求经营者落实旅客身份登记、消防安全、卫生消毒等制度，2026年底前纳入监管的民宿、网约房全部达标。3.规范景区经营管理秩序。严查景区违规提高门票价格、捆绑销售园中园门票、强制收取接驳车/索道/缆车费用等行为，落实景区门票减免政策，对军人、残疾人、老年人、未成年人、学生等群体的优惠政策必须在景区入口显著位置公示，不得设置额外门槛。严查景区内商户哄抬物价、销售假冒伪劣商品、强制消费等行为，推行景区内商品“同城同价”制度，2026年底前5A级景区内矿泉水、方便面等主要日用消费品实现与当地城区超市同价。规范景区最大承载量管控，严格落实门票预约制度，严禁超最大承载量接待游客，景区内拥堵区域必须设置分流设施和疏导人员，严防踩踏等安全事故。严查景区虚假宣传，包括夸大景区等级、虚构景观、虚报游览面积等行为，对虚假宣传的景区依法予以处罚，情节严重的降低或取消A级景区等级。严查景区“黄牛”倒票行为，全面推行景区电子门票实名制，减少倒票空间。4.规范旅游客运市场秩序。联合交通、公安部门，重点整治“黑车”“黑大巴”非法从事旅游客运的行为，严查旅游客运车辆超员、超速、疲劳驾驶、违规揽客等行为，严查旅行社租用无资质车辆从事旅游客运的行为，对租用黑车的旅行社依法吊销业务经营许可证。规范景区接驳车运营，严查接驳车乱收费、强制收费、拒载、甩客等行为，要求接驳车必须明码标价，实行政府指导价的严格执行价格标准。规范网约车、巡游出租车在旅游区域的运营，严查拒载、议价、绕路、宰客等行为，在重点旅游区域设置出租车专用候客区，安排专人值守巡查，2026年底前重点旅游区域的出租车合规率达到95%以上。（四）强化从业人员教育培训，提升行业服务水平1.完善从业人员资质管理。建立旅游从业人员分类管理制度，对导游、旅行社管理人员、景区讲解员等传统从业人员严格落实持证上岗制度，定期开展资质复核。对研学导师、营地指导员、旅游服务类主播、民宿管家等新形态从业人员，2026年6月底前出台统一的从业标准和技能要求，建立培训认证体系，实行持证上岗。2.加强从业人员职业道德和法治培训。制定年度培训计划，对所有旅游从业人员开展职业道德、法律法规、服务规范、安全应急等培训，每人每年培训时长不少于40学时，其中新形态从业人员培训时长不少于60学时。建立培训考核机制，考核不合格的不得上岗。定期开展“最美导游”“诚信旅游从业者”“金牌民宿管家”等评选活动，发挥先进典型的示范引领作用。3.建立从业人员权益保障机制。督促旅游经营主体落实从业人员薪酬、社保、休息休假等权益，对拖欠工资、不缴纳社保的经营主体依法予以处罚。建立旅游从业人员维权绿色通道，保障从业人员合法权益，对因正常履职遭到游客恶意投诉的从业人员，及时予以澄清并维护其权益。三、实施步骤（一）部署排查阶段（2026年1月-3月）1.制定实施方案。各地结合本地旅游市场实际，制定具体整治工作方案，明确责任分工、时间节点、工作要求，成立由政府分管领导任组长的整治工作领导小组，召开动员部署会议，全面启动整治工作。2.全面排查摸底。组织各相关部门对本地旅游市场主体、从业人员、业态分布进行“拉网式”排查，建立问题台账和责任清单，实行“销号管理”。重点梳理2025年以来游客投诉集中、舆情反映强烈的区域和领域，排查突出问题和风险隐患。线上依托大数据监测平台，对本地旅游产品、网络营销内容进行全面巡查，摸排违法违规线索，3月底前完成所有排查工作，形成排查报告。3.畅通举报渠道。向社会公布12345热线、官方网站、微信小程序等举报渠道，落实有奖举报制度，鼓励游客、群众举报旅游市场违法违规行为，举报线索经查实的，给予500元至5000元的奖励，具体奖励标准由各地结合实际制定。（二）集中整治阶段（2026年4月-11月）1.开展季度专项行动（1）春季研学旅行专项整治（4月-5月）：针对春季研学旅行高峰，联合教育部门开展研学市场专项检查，重点查处无资质研学机构、“假研学”产品、违规组织研学的学校，曝光一批典型案例，规范研学市场秩序。（2）暑期旅游市场专项整治（7月-8月）：针对暑期旅游旺季，组建联合执法队伍，重点整治不合理低价游、强迫购物、景区宰客、住宿哄抬价格、黑车黑导等问题，加大对重点景区、旅游街区的巡查频次，每周开展不少于2次联合执法，确保暑期市场秩序稳定。（3）国庆假期集中执法行动（9月下旬-10月上旬）：针对国庆旅游黄金周，提前开展隐患排查，假期期间实行24小时值班值守制度，在重点景区、交通枢纽设置投诉处置点，实现“投诉即办、纠纷当场调解”，严厉打击节假日期间的违法违规行为。（4）冬季冰雪旅游专项整治（11月-12月）：针对冬季冰雪旅游、温泉旅游旺季，重点整治冰雪景区、温泉酒店的安全隐患、价格欺诈、服务缩水等问题，加强对冰雪游乐设施、温泉水质的检测，保障冬季旅游安全和市场秩序。2.强化跨区域联合执法。建立京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝城市群等重点旅游区域的联合执法机制，针对跨区域旅游团队、跨区域投诉、跨区域违法线索开展联合查办，实现信息共享、执法联动、结果互认。全年开展跨区域联合执法行动不少于4次，查办跨区域违法案件不少于10起。3.加大案件查办力度。对排查发现、群众举报、上级转办的违法违规线索，依法从严从快查处，做到“发现一起、查处一起、曝光一起”。对情节严重、影响恶劣的大案要案实行挂牌督办，对违法经营主体依法吊销资质，对相关责任人依法追究责任。建立典型案例月度曝光制度，每月曝光不少于5起典型案例，发挥震慑作用。4.推进智慧监管建设。2026年6月底前省级旅游市场秩序智慧监管平台上线运行，9月底前实现省市县三级平台互联互通，整合12345投诉数据、网络舆情数据、OTA交易数据、景区客流数据、执法办案数据，建立风险预警模型，对违法违规行为进行精准识别、提前预警，提升监管效能。推行移动执法终端应用，实现执法全过程记录、案件线上办理，提高执法效率。（三）总结巩固阶段（2026年12月）1.开展整治“回头看”。对前期整治发现的问题进行全面“回头看”，检查问题整改情况，对整改不到位、反弹回潮的问题进行挂牌督办，确保所有问题全部整改清零。2.全面总结工作成效。各地对整治工作进行全面总结，梳理工作经验、存在问题和下一步工作计划，形成总结报告上报上级主管部门。对整治工作成绩突出的单位和个人予以表彰奖励。3.完善长效监管机制。针对整治中发现的普遍性、倾向性问题，完善相关管理制度和监管机制，包括信用监管制度、联合执法制度、新业态监管制度、从业人员管理制度等，推动旅游市场监管常态化、长效化，避免问题反弹。四、责任分工（一）文旅部门：牵头负责旅游市场秩序整治工作的统筹协调、督促检查、信息汇总，负责旅行社、导游、A级景区、星级饭店等传统业态的监管，负责新业态文旅内容的监管，负责旅游投诉的受理和转办，负责旅游执法队伍建设。（二）市场监管部门：负责旅游市场价格监管、反不正当竞争、广告监管、食品药品安全监管、产品质量监管、消费者权益保护，查处价格欺诈、哄抬价格、虚假宣传、销售假冒伪劣商品、缺斤短两等违法违规行为，负责旅游市场主体的登记注册，指导旅游行业信用体系建设。（三）公安部门：负责打击旅游市场中的诈骗、强迫交易、寻衅滋事、黑恶势力等违法犯罪行为，负责旅游区域的治安管理，负责旅游道路交通秩序管理，配合查处“黑车”“黑导”等非法经营行为，配合开展联合执法行动。（四）交通部门：负责旅游客运市场的监管，查处非法从事旅游客运的行为，规范旅游客运车辆、景区接驳车、游船游轮的运营，负责旅游客运企业和从业人员的资质管理。（五）网信部门：负责网络空间旅游信息内容的监管，查处网络虚假宣传、违法违规营销等行为，督促互联网平台落实主体责任，配合开展网络旅游市场整治。（六）应急管理部门：负责旅游安全生产的综合监管，指导督促旅游经营单位落实安全生产主体责任，查处旅游安全生产违法违规行为，参与旅游安全事故的调查处理。（七）教育部门：负责学校组织研学旅行活动的监管，指导学校规范开展研学旅行，严禁学校与无资质机构合作开展研学活动，配合开展研学旅行市场整治。（八）民政部门：负责养老机构与旅游机构合作开展养老旅游活动的监管，查处养老旅游中的诈骗行为，保障老年游客合法权益。（九）自然资源部门：负责露营地、景区等旅游项目用地的监管，查处违规占用耕地、林地、生态保护红线区域开展旅游经营的行为。（十）生态环境部门：负责旅游区域的生态环境保护监管，查处旅游经营活动中破坏生态环境的行为。（十一）消协组织：负责旅游消费纠纷的调解，开展旅游消费教育引导，发布消费提示，支持消费者提起公益诉讼。五、保障措施（一）加强组织领导。各地要将旅游市场秩序整治工作纳入政府年度工作考核内容，压实属地管理责任和部门监管责任。整治工作领导小组定期召开会议，研究解决整治工作中的重大问题，部署推进各项工作，每月调度一次工作进展，每季度开展一次督查检查，确保各项任务落到实处