客户沟通技巧

企业培训课件·2027客户沟通技巧Customercommunicationskills赢在沟通——注重客户沟通技巧培训课程目录01客户服务02沟通的基础---听03聊天技巧04态度05有效沟通06与不同类型的人沟通01客户服务PART1Customerservice客户服务功能服务解决问题确切地说，包含解决实际问题的功能服务心理服务满足心理需要与满足心理需要的心理服务客户服务观察，聆听，询问了解客户的需求掌握有效解法，精准响应诉求知道解决问题的方法清晰传达信息，消除客户疑虑回答客户的问题延伸服务边界，带来更多价值提供更多的帮助02沟通的基础--听PART2Foundationofcommunication沟通的基础----听眼耳并用，发现言外之意2项了解客户，增进沟通让客户多说话客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图1项缓解压力，帮助思考有助于赢得主动不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方聆听要点1聆听全部信息2表现出有兴趣聆听3边聆听边作记录4鼓励他人表达自己03聊天技巧PART3Chatskills聊天技巧聊天需要技巧Ittakesskilltotalk和客户聊天聊什么？不能涉及的话题？聊天技巧聊什么？家庭气候新闻工作嗜好04业务态度PART4Businessattitude态度态度分类6类积极乐观平常心感恩付出心态自律心态谦恭的心态定义心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。态度消极悲观7项表现维度3项肢体语言情绪积极乐观7项05有效沟通PART5Effectiveconnunication有效沟通坦诚委婉模糊幽默四种沟通风格沟通的方式有效沟通肢体语言微笑眼睛握手语言的表达请谢谢巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方06不同的人沟通PART6Differentpeoplecommunicate与不同类型的人沟通不同的客户种类谨慎型撒谎型不善交际沉默型应对策略针对谨慎型、撒谎型、不善交际、沉默型四类客户，采取差异化沟通方式与不同类型的人沟通沉默型A．温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。B．听别人的，不发表意见也不主动。压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。沟通技巧开放式提问互动的暖场表示关心表示好奇与不同类型的人沟通不善交际型没有排解纠纷的能力，常常词不达意常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。焦虑表现焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。沟通技巧方法一权威的引导方法二真诚的态度与不同类型的人沟通特征一A．用幻想来增加自己的情绪，并享受它。B．常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。特征二自怜、

幻想

、多疑、骄傲。撒谎型沟通策略长时间交流避免公共场合倾听为主与不同类型的人沟通原则性用语—小提示基础沟通原则急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说场景沟通原则开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说2027·