航空客舱服务员乘客满意度系统评估表_第1页
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文档简介

航空客舱服务员乘客满意度系统评估表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分服务态度与礼仪微笑服务25%5微笑自然、亲切，无刻意之感，乘客感受到宾至如归。服务态度与礼仪礼貌用语25%5使用标准礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘对不起’，无不当语言。服务态度与礼仪耐心解答25%5面对乘客提问，耐心解答，无急躁或厌烦情绪。服务态度与礼仪情绪管理25%5面对乘客不满或投诉，保持冷静，无情绪失控。服务态度与礼仪着装规范25%5着装整洁，符合公司规定，无不适宜着装。服务技能与知识业务知识25%5对航空知识及服务流程有深入了解，能够准确回答乘客问题。服务技能与知识应急处理25%5面对突发事件，能够迅速、冷静处理，无恐慌或错误操作。服务技能与知识设备操作25%5熟练操作客舱设备，无误操作或设备损坏。服务技能与知识服务流程25%5严格按照服务流程提供服务，无遗漏或错误。服务技能与知识个性化服务25%5能够根据乘客需求提供个性化服务，无遗漏或不当。服务效率与质量服务速度25%5乘客提出需求后，能够迅速响应，无延迟。服务效率与质量服务准确度25%5完成服务任务准确无误，无遗漏或错误。服务效率与质量服务一致性25%5保持服务标准一致性，无忽高忽低现象。服务效率与质量服务主动性25%5主动发现乘客需求，主动提供服务，无被动等待。服务效率与质量服务反馈25%5及时反馈服务情况，无信息滞后。团队合作与沟通团队协作25%5与团队成员协作无障碍，无冲突或分歧。团队合作与沟通沟通能力25%5沟通清晰、准确，无误解或信息偏差。团队合作与沟通跨部门协作25%5与其他部门协作无障碍，无冲突或分歧。团队合作与沟通应急沟通25%5在紧急情况下，沟通能力稳定，无恐慌或信息传递不畅。团队合作与沟通乘客关系25%5与乘客保持良好关系，无矛盾或冲突。本考核表旨在对航空客舱服务员在服务过程中的乘客满意度进行系统评估，以下各维度和指标的具体说明将帮助评估者全面、客观地评价服务员的表现。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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