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文档简介

酒店前台接待人员服务响应考评表姓名区域/部门岗位入职时间试用期时间考核时间出勤情况病假事假旷工迟到迟到早退事假旷工迟到早退其他（天）考核标准考核内容评分标准上级主管评分10分8分6分4分2分服务意识礼貌用语正确使用礼貌用语，语气和蔼，符合酒店服务标准服务意识主动服务能够主动发现客人需求，提供相应的服务，增加客人满意度服务意识问题处理处理客人问题迅速，态度积极，有效解决问题，避免客人不满服务意识团队合作与团队成员沟通良好，协作无间，共同提高服务质量服务意识客人满意度客人对服务表示满意，对酒店的整体评价良好专业知识产品知识对酒店产品及服务有深入了解，能够准确、生动地介绍给客人专业知识操作技能操作流程熟练，无操作错误，提高工作效率专业知识应急处理面对突发事件，能够冷静应对，迅速采取有效措施，保障客人安全专业知识信息准确性提供的信息准确，无误导，增加客人信任度专业知识服务规范遵守服务规范，无违规操作，维护酒店形象工作效率处理速度处理客人请求迅速，提高工作效率，减少客人等待时间工作效率工作量工作量达到平均水平，保持工作稳定，无积压工作效率团队协作与团队成员协作无间，共同完成工作任务，提高工作效率工作效率任务完成度完成工作任务无遗漏，达到预期效果，提高工作效率工作效率工作效率工作效率达到部门平均水平，无拖延现象形象与态度着装规范着装整洁，符合酒店形象要求，给客人留下良好印象形象与态度仪容仪表个人卫生良好，仪容仪表整洁，给客人留下专业印象形象与态度态度友好服务态度友好，热情，给客人带来舒适感形象与态度服务规范遵守服务规范，无违规操作，维护酒店形象形象与态度沟通能力沟通能力良好，能够准确、清晰表达意思，减少误解本考核表旨在评估酒店前台接待人员的服务响应能力，通过以下四个维度的考核，全面评估前台接待人员的业务能力和服务水平。评语：总分：考核结果□试用合格□继续试用□提前转正，生效时间是年月日□如期转正，生效时间是年月日□试用不合格□延长试用期

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