广东12355青少年服务台培训测试-统一门户心理咨询师测试卷及答案

广东12355青少年服务台培训测试-统一门户心理咨询师测试卷及答案本考题适用于广东12355青少年服务台（以下简称“12355服务台”）心理咨询师（统一门户），满分为100分，考核分数≥85分视为考核通过。您的姓名[填空题]*_________________________________您的性别[单选题]*○男○女1.给软电话配置参数时，需要在统一门户网站系统菜单栏获取什么信息?[单选题]*A账号B密码C分机号(正确答案)DIP地址2.值班结束后如何退出系统?[单选题]*A签出-退出登录(正确答案)B签出-关掉网址页面C直接关掉网址页面D直接关闭电脑3.12355服务台智慧团建、志愿服务的在线解答时间是?[单选题]*A8:30-17:30(正确答案)B8:30-20:30C8:30-24:00D24小时在线4.填写台账时，什么标志的选项框是必填选项?[单选题]*A所有的选项框都要填B红色“*”标志的需要填(正确答案)C只有咨询内容和12355解答D被咨询人的信息5.12355服务台提供什么咨询服务?[单选题]*A法律咨询及法律援助B心理咨询及心理治疗C查询社保相关咨询D心理咨询、法律咨询、团务业务咨询等服务(正确答案)6.无人应答标准话术是什么?[单选题]*A你不说话，我这边就挂机了B别浪费时间，有什么问题就快点问吧C你打电话过来，怎么又不说话?D抱歉，听不到您的声音，如有需要咨询，请稍后来电，感谢您的来电，再见！(正确答案)7.电话转接的正确操作是?[单选题]*A保持→内部转线→确认转线B内部转线→队列选择→确认转线C保持→内部转线→队列选择→确认转线D内部转线→队列选择→沟通→确认转线(正确答案)8.下列哪种场景必须生成危机干预紧急工单?[单选题]*A仅偶尔产生轻生念头，无任何实施计划B来访者当下正在自残割腕(正确答案）(正确答案)C单纯倾诉学业压力，无伤害倾向D与人发生口角，无伤人打算9.家长替子女登记心理工单时，志愿者首要确认的内容是?[单选题]*A家长的联系方式B案主是否知情并同意(正确答案)C家庭详细收入情况D子女在校成绩10.青少年常见的认知偏差不包括哪些?[单选题]*A全或无思维B过度概括C理性思考(正确答案)D灾难化11.自我反思日志的“反移情觉察”重点记录是哪个?[单选题]*A咨询师情绪反应(正确答案)B来访者家庭背景C咨询室环境D咨询收费情况12.心理咨询伦理中的"双重关系"指的是什么?[单选题]*A咨询师与来访者同时建立咨询与社交关系(正确答案)B咨询师同时为两人咨询C来访者同时接受两位咨询师帮助D咨询关系与治疗关系并存13.青少年咨询中，双重关系处理应遵循什么原则?[单选题]*A完全避免(正确答案)B灵活处理C积极建立D忽视不管14.如需外呼电话，软电话的“AA”键为什么状态是代表空闲状态?才可按键号码进行外呼，确保外呼电话接通成功。[单选题]*A黑色状态B绿色状态C蓝色状态D灰色状态(正确答案)15.若需将来电转接至12348、110以外的外部号码，正确做法是?[单选题]*A无法转接非系统内置号码B在号码输入框录入号码，点击“外部转接”键(正确答案)C联系后台运维转接D挂断来电后代为拨打16.志愿者未按值班时间在系统签入，超时达到多少分钟，会扣除当日值班全部奖励补贴?[单选题]*A15分钟B30分钟(正确答案)C45分钟D60分钟17.当日出现几通咨询无台账记录（系统问题除外），会被扣当天全部奖励补贴?[单选题]*A1通B2通(正确答案)C3通D4通18.正常咨询场景下，志愿者不可使用“一定、保证、绝对”这类词语，该类属于?[单选题]*A违规医学判断表述B措辞欠妥的担保性语言(正确答案)C隐私泄露行为D刷量作弊行为19.以下心理咨询师语音咨询开头语话术正确的是?[单选题]*A您好，我是12355心理咨询师，工号XXX,请问您有什么需要咨询?B您好，请问您有什么需要咨询?C您好，我是XX老师，请问您有什么需要咨询?D您好，我是12355心理咨询师，请问您有什么需要咨询？(正确答案)20.12355服务台的投诉处理时限是多长时间?[单选题]*A3个工作日B5个工作日C7个工作日D15个工作日(正确答案)21.志愿者接到投诉电话哪个是错误的处理?[单选题]*A了解投诉对象、事件发生时间、投诉内容B安抚来访者的情绪C了解投诉内容并记录好台账,同步反馈运营小助手D告知来访者晚点来电反馈(正确答案)22.以下哪种情况符合12355服务台保密原则?[单选题]*A向来访者透露12355服务台内部文件B向来访者透露工作内容C向来访者透露服务情况D未经12355服务台允许，拒绝向来访者透露12355服务台质检评分标准(正确答案)23.以下心理咨询师语音咨询结束语话术正确的是?[单选题]*A感谢您的来电，再见！B感谢您的来电，欢迎再次联系12355，再见！C感谢您的咨询，欢迎再次联系12355，再见！D感谢您的咨询，后续如有需要，欢迎再次联系12355，再见！(正确答案)24.成功签入系统需要做的操作是?*A成功在统一门户网站登录(正确答案)B完成软电话的参数配置(正确答案)C手动操作签入系统(正确答案)D点击示忙25通话接入时未自动弹出台账可以如何操作?*A不填写本通通话台账B检查是否拦截网页(正确答案)C在话务系统的“通话记录”菜单点击“补台账”并填写台账(正确答案)D直接应急新增台账2612355服务台服务类质量红线包括?*A开头语及结束语不按流程规范执行(正确答案)B台帐没有填写完整或没有填写台帐(正确答案)C业务类型选择没有按规范执行(正确答案)D告知咨询师工号27.在录音中不能出现的情况有?*A你等下，我先听个电话(正确答案)B服务态度冷淡，不积极及敷衍解答(正确答案)C服务态度恶劣，对来访者使用侮辱性语言，与来访者产生不当的争辨甚至直接冲突等情况(正确答案)D录音中存在私下联系来访者，如服务人员答应通话结束后，用私人电话回电话给来访者(正确答案)28.以下符合工单申请主体要求的有?*A15周岁青少年本人(正确答案)B15周岁青少年监护人(正确答案)C22周岁青少年本人(正确答案)D36周岁来访者本人29.心理咨询伦理“框架体系”包括哪些?*A专业关系边界管理(正确答案)B保密原则与知情同意(正确答案)C胜任力与专业责任(正确答案)D法律与行业规范遵循(正确答案)30.伦理决策的“认知陷阱”包括哪些？*A技术理性霸权(过度依赖标准化工具)(正确答案)B文化相对主义(将习俗等同于伦理)(正确答案)C系统共谋沉默(机构压力下的伦理回避)(正确答案)D过度共情(丧失专业客观性)(正确答案)31.关于各类违规、故障处罚规则说法正确的有哪些?*A距离值班结束时间大于等于5分钟时，不能让来访者重新咨询或将咨询转接其他志愿者。(正确答案)B两通咨询无台账记录（非系统故障）予以全额扣奖励补贴(正确答案)C刷量作弊只扣除奖励补贴，工时正常统计D网络故障超30分钟，故障时段不发放任何补贴(正确答案)32.下列属于志愿者擅自开展医学诊断的违规行为有哪些?*A告知来访者阴盛阳衰(正确答案)B判断来访者血气不足(正确答案)C告知来访者无需服药(正确答案)D运用共情话术安抚情绪33.关于志愿者服务话术规范，说法正确的有哪些?*A咨询中不能随意给出各类医学诊断结论(正确答案)B无专业心理技巧运用时，禁用“绝对、保证”等担保词汇(正确答案)C告知来访者身体气血相关判断不属于违规D专业心理技巧实施场景可酌情使用担保类表述(正确答案)34.以下哪些是属于永久终止合作的禁止类行为哪些?*A志愿者私自联系来访者(正确答案)B志愿者泄露来访者信息(正确答案)C未经12355服务台允许，私自以12355服务台的名义或以从事12355服务台工作的身份对外实施获利、引流、业务招揽、活动冠名、采访宣传、书籍印制等行为(正确答案)D志愿者存在向来访者传播或表达特定宗教信仰、不当政治言论、违反公序良俗观点等行为。(正确答案)35.以下哪些是属于100%必检的咨询?*A来访者评价为“不满意”(正确答案)B来访者反馈“投诉”(正确答案)C涉及心理危机咨询(正确答案)D涉及强制报告、违法犯罪及其他应急事件等(正确答案)36.12355服务台心理咨询师的工作职责包括哪些?*A语音平台来电心理咨询(正确答案)B小程序在线心理咨询(正确答案)C小程序预约心理咨询(正确答案)D危机干预回访(正确答案)37.12355服务台退出机制包括哪些?*A有刑事犯罪及业内处罚记录。(正确答案)B出现违反本办法职责要求的行为。(正确答案)C出现违反《广东12355青少年服务台志愿者服务须知》的行为。(正确答案)D志愿者出现其他不宜继续担任志愿者的行为。(正确答案)38.12355服务台心理咨询师质检标准质检哪几个维度?*A流程(正确答案)B专业(正确答案)C服务(正确答案)D话术39.移动值班每日值班前准备工作包括哪些?*A提前自查网络与通话设备(正确答案)B优先使用有线耳机(正确答案)C确认环境和设备满足值班标准(正确答案)D外呼手机号码确认是否有声音(正确答案)40.下述哪些是记录台帐的正确方式?*A业务类型选择准确(正确答案)B咨询内容写明来访者的事由、诉求，无错别字(正确答案)C咨询解答根据咨询内容记录回应信息和咨询师所用技术，来访者对此次咨询的反馈，无错别字(正确答案)D出现有辱骂来访者字眼41.目前平台工单类型有以下哪几种?*A紧急工单(正确答案)B重点工单(正确答案)C一般工单(正确答案)D特殊工单42.以下哪几种情形符合紧急工单?*A有具体自杀或自残计划即将实施（24小时内）(正确答案)B咨询前已经实施或正在实施自杀或自残行为(正确答案)C有他伤、他杀或危害公共安全的具体实施计划或正准备实施(正确答案)D其他经心理咨询师或运营人员评估应生成紧急工单的情形(正确答案)43.以下哪几种情形符合重点工单?*A根据公安部等九部委《关于建立侵害未成年人案件强制报告制度的意见（试行）》，出现需要进行强制报告或符合申请法律援助的情形(正确答案）(正确答案)B案主有自杀、自伤、伤害他人或危害公共安全的意念/想法(正确答案）(正确答案)C涉及案主辍学、欺凌、殴打、猥亵、性侵、家暴等情形(正确答案）(正确答案)D严重侵害案主权益，严重冲击道德底线，已经或极大可能演变为公共事件(正确答案）(正确答案)44.志愿者如果存在刷量作弊违规行为，处罚标准有哪些?*A仅扣除当日全部奖励补贴B扣除故障时段所有补贴C扣除当日工时、全部基础补贴+奖励补贴(正确答案)D严重者将终止合作(正确答案)45.内部转线沟通得知“咨询不匹配”时，“取消转线”是正确的操作吗?（判断题）[单选题]*A错B对(正确答案)46.点击【保持】按键，来访者听不到坐席的声音，但会听到音乐铃声，对吗?（判断题）[单选题]*A对(正确答案)B错47.是否可以在台账系统进行警