车管所窗口服务规范5篇材料

车管所窗口服务规范[5篇材料]材料一窗口岗位基础服务规范（一）着装仪容规范1.统一着装要求：窗口民警严格按照《公安机关人民警察内务条令》规定着制式服装，根据季节变化统一换装，执勤服、常服、作训服不得混穿，警帽、警徽、肩章、胸徽、警号等警用标识佩戴规范、位置统一；窗口辅警着统一配发的辅警制式服装，佩戴辅警标识、工作牌，工作牌置于台面左上方、正面朝向办事群众，不得警服与便装混穿，不得擅自更改制式服装款式。2.仪容仪表要求：男工作人员不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须，发长不得露于帽外，不得佩戴纹身贴、夸张饰品；女工作人员长发应当盘起束于脑后，不得披散头发，不得染彩发、化浓妆、留长指甲、涂有色指甲油，佩戴饰品不得超过2件（仅限简约款耳钉、项链），不得戴围巾、帽子等非制式配饰上岗。3.个人卫生要求：上岗前应当整理着装，保持服装整洁、无污渍、无褶皱，鞋袜搭配规范，不得穿拖鞋、露趾凉鞋、鞋跟高度超过5厘米的高跟鞋上岗；保持手部清洁，接触业务凭证后应当及时消毒，传染病防控等特殊时期按规定佩戴口罩、防护手套。（二）言行举止规范1.文明用语规范：窗口工作人员接待群众应当使用普通话，业务办理全程使用规范文明用语，开头问候“您好，请问您办理什么业务”，核实信息时使用“请您出示XX材料”，材料不齐时使用“您的材料缺少XX项，补充后即可办理，这是一次性告知单”，业务办结时使用“请您核对信息并签字确认”“请您对我的服务进行评价”，送别时使用“您的业务已办结，请慢走”。严禁使用服务禁语，包括但不限于“不知道、自己看、不清楚、问别人去、下班了明天再来、没看见我忙着吗、怎么不早说、我说不行就不行”等生硬、冷漠、不耐烦的表述。2.行为举止规范：坐姿端正，不得趴在台面、跷二郎腿、抖腿、仰靠座椅；站姿挺拔，不得歪靠、插兜、抱胸；接待群众时应当目视对方、面带微笑、语气平和，不得边操作手机边接待、边进食边接待、边与同事闲聊边接待；接递材料、证件时应当双手递送、轻拿轻放，不得扔、摔材料；群众有疑问时应当耐心解答，不得推诿、敷衍，解答问题应当准确、通俗易懂，不得使用晦涩专业术语糊弄群众。3.沟通协调规范：遇到群众情绪激动时，应当先安抚情绪再耐心解释，不得与群众发生争吵、争执；需要其他岗位配合时，应当使用内部呼叫系统或者轻声沟通，不得高声呼喊影响大厅秩序；遇有上级检查、媒体采访时，应当立即报告所领导，不得擅自接受采访、发表不当言论。（三）岗位值守规范1.到岗离岗要求：窗口工作人员应当提前10分钟到岗，做好岗前准备工作，包括开启电脑、打印机、高拍仪、评价器等设备，整理台面物品，核对当日业务号源，确认系统运行正常；下班时间不得提前停止受理业务，当日已取号的群众必须全部办结后方可离岗，离岗时应当关闭所有设备，整理台面文件，锁好印章、重要凭证。2.离岗公示要求：工作期间不得擅自离岗、串岗、脱岗，确因饮水、如厕、处理私事需要临时离岗的，应当放置“暂停服务，请稍候”提示牌，离岗时间不得超过10分钟；因参加会议、培训、病假、事假等需要长期离岗的，应当提前报负责人审批，安排人员顶岗，不得出现窗口空岗情况。高峰时段（工作日上午9:00-11:30、下午13:30-16:30，周末及节假日上午9:00-11:00）窗口开放率应当达到100%，平峰时段窗口开放率不得低于70%，错峰用餐时段（中午12:00-13:30）应当保留不少于三分之一的窗口正常受理业务。3.岗位纪律要求：工作期间不得从事与工作无关的活动，包括但不限于刷短视频、逛购物网站、看小说、吃零食、打瞌睡、聚众闲聊；不得在窗口区域吸烟、饮酒；不得利用职务之便谋取私利，不得收受群众礼品、礼金、消费卡，不得接受群众宴请；不得泄露工作中知悉的个人信息、商业秘密及工作秘密。（四）窗口环境规范1.台面物品摆放：窗口工作台面应当保持整洁，物品实行“定位摆放”，左侧放置业务受理专用章、空白凭证、打印纸，中间放置电脑显示器（显示器角度调整为群众可清晰看到屏幕内容），右侧放置居民身份证读卡器、高拍仪、扫码墩、评价器，台面右上角放置工作人员工作牌，左下角放置老花镜、签字笔、便民服务卡；私人物品（手机、包包、水杯等）应当放置在台面下方的储物柜内，不得摆放在台面上或者群众可见的位置；台面不得堆放闲置文件、杂物，业务办完后应当及时整理材料，保持台面干净。2.大厅环境维护：等候区座椅、叫号显示屏、自助服务机、饮水机、急救箱等便民设施应当摆放整齐、保持完好有效；地面、桌面、窗台、卫生间应当每日清扫，保持无垃圾、无污渍、无异味；大厅内应当设置明显的指示标识，包括取号区、受理区、自助服务区、缴费区、出件区、等候区、卫生间、无障碍通道等，标识应当清晰、规范、醒目；每个窗口前应当设置黄色一米线标识，引导群众有序排队、保持安全距离。3.设备运维保障：窗口所有办公设备应当定期维护，确保正常运行，电脑、打印机、高拍仪、读卡器等设备完好率应当达到99%以上，叫号系统、评价系统、监控系统应当24小时正常运行，出现故障应当在10分钟内通知运维人员抢修，2小时内无法修复的，应当及时张贴公告告知群众，并启动应急办理预案。材料二窗口业务全流程办理规范（一）取号导办环节规范1.号源管理：窗口业务号源实行“线上预约+现场取号”相结合的模式，线上预约号源占比不得低于总号源的60%，预约渠道包括“交管12123”APP、车管所官方公众号、政务服务平台等，预约群众凭预约二维码或者身份证优先办理，现场取号不得超过当日号源总量的40%；号源应当提前7天开放预约，每日17:00前更新次日号源，不得擅自增减号源，确需调整的应当报所领导批准，并提前3天向社会公告。2.导办服务：大厅入口处应当设置导办台，配备不少于2名导办人员（高峰时段不少于4名），导办人员应当主动上前询问群众办理业务类型，核对群众携带的材料，对材料齐全的，引导群众取号到对应窗口等候；对材料不齐的，应当一次性告知所需补充的全部材料，并出具书面一次性告知单，告知单应当明确列出缺失材料名称、获取渠道、办理时限、咨询电话等内容，确保群众“只跑一次”；对可以通过自助机办理的业务，引导群众到自助服务区办理，并提供操作指导。3.前置服务：涉及机动车查验、驾驶人体检的业务，导办人员应当引导群众先完成查验、体检等前置环节，再取号受理，避免群众重复排队；对于60周岁以上老年人、残疾人、孕妇、军人等特殊群体，导办人员应当引导至专用窗口优先办理，或者提供帮办代办服务。（二）业务受理环节规范1.身份核验：窗口工作人员受理业务时，应当首先核验办事群众的居民身份证，通过公安部可信身份认证平台进行人证一致性比对，比对时长不得超过5秒，确认身份无误后方可受理业务；委托他人代办的，应当核验代办人身份证及委托人的授权委托书（电子委托书同样有效），无法提供授权委托书的，应当通过电话、视频等方式核实委托人意愿，做好记录后方可办理。2.材料审核：应当严格按照《机动车登记规定》《机动车驾驶证申领和使用规定》及政务服务事项清单要求审核材料，不得擅自增加或者减少申请材料，不得要求群众提供没有法律法规依据的证明材料；对材料齐全、符合法定形式的，应当当场受理，出具受理凭证；对材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知全部需要补正的内容，出具补正告知书，不得无故拒绝受理。3.办理时限：实行“简单业务即时办、一般业务限时办、复杂业务承诺办”，其中简单业务包括补换领机动车驾驶证、补换领机动车行驶证、补换领机动车号牌、免检车申领检验标志、机动车联系方式变更、驾驶证联系方式变更等，每件办理时长不得超过5分钟，当场办结出件；一般业务包括机动车注册登记、转移登记、变更登记、驾驶证期满换证、驾驶证转入换证等，每件受理时长不得超过15分钟，内部流转时限不得超过1个工作日；复杂业务包括机动车转入登记、驾驶证注销恢复、校车驾驶资格申领等，受理后应当在3个工作日内办结，法律法规另有规定的从其规定。4.一窗通办：所有综合窗口应当实现“一窗受理、集成服务”，可以办理所有机动车、驾驶人业务，不得分设“驾驶证窗口”“机动车窗口”等单一业务窗口；涉及税费、保险、体检等部门的业务，应当实现“一窗联办”，群众在一个窗口即可完成所有手续，不得让群众在多个部门、多个窗口之间来回跑。（三）内部审核流转规范1.审核责任：实行“谁受理谁负责、谁审核谁负责、谁审批谁负责”的终身负责制，受理人员对申请材料的真实性、完整性负责，审核人员对业务办理的合法性、合规性负责，审批人员对业务办理结果负责；审核人员应当在规定时限内完成审核，不得拖延、推诿。2.流转效率：业务受理后，需要内部流转审核的，应当通过业务系统网上流转，不得让群众自行传递材料；简单业务实行“受理即审核”，由受理人员当场完成审核审批；一般业务应当在受理后1个工作日内完成审核审批；复杂业务需要核实档案、发函协查的，应当在受理后3个工作日内完成审核，需要外地车管所协查的，应当在1个工作日内发出协查函，收到协查回复后1个工作日内完成审核。3.问题处置：审核中发现申请材料存在疑点的，应当及时联系申请人核实情况，需要补充材料的，一次性告知申请人补充，不得擅自退办；发现存在伪造、变造材料、冒名顶替等违法嫌疑的，应当立即报告所领导，移交相关部门处理，同时做好证据留存工作。（四）缴费出件环节规范1.缴费管理：严格执行国家和地方规定的收费标准，不得擅自提高或者降低收费标准，不得搭车收费、变相收费，不得收取任何没有法律法规依据的费用；缴费渠道应当多元化，支持现金、银行卡、微信、支付宝、云闪付等多种支付方式，不得拒收现金，对使用现金缴费的群众，应当当场找零，出具财政部门统一印制的收费票据（电子票据同样有效）；收费项目、收费标准、收费依据应当在大厅醒目位置公示，接受群众监督。2.出件方式：业务办结后，应当当场出具相关证件、凭证的，当场交付群众；无法当场出具的，应当告知群众领取时限，群众可以选择现场领取或者邮寄送达，邮寄送达应当征得群众同意，不得强制邮寄，邮寄费用由群众承担，收费标准按照邮政部门统一标准执行，不得加价；现场领取的，应当告知群众领取地点、领取时间、所需凭证，委托他人领取的，应当核验代领人身份证及委托书。3.邮寄时限：选择邮寄送达的，应当在业务办结后24小时内将证件交给邮政部门，同城邮寄应当在24小时内送达，省内异地邮寄应当在48小时内送达，省外邮寄应当在72小时内送达（偏远地区除外）；邮寄后应当将快递单号通过短信发送给群众，方便群众查询物流信息；证件邮寄过程中丢失、损坏的，由车管所负责免费补办，并承担相应的邮寄费用。（五）档案归档管理规范1.电子档案：业务办结后，电子档案应当在当日内完成归档，归档内容包括申请材料扫描件、业务办理流程记录、审核审批记录、缴费记录、音视频资料等，电子档案应当按照“一车一档、一人一档”的要求分类存储，确保数据完整、准确、可追溯，电子档案归档准确率应当达到100%。2.纸质档案：纸质申请材料应当在业务办结后3个工作日内完成整理、装订、归档，档案装订应当规范，目录清晰，页码齐全，存放于专用档案库房，档案库房应当具备防火、防盗、防潮、防鼠、防虫、防高温、防光等功能，温度控制在14℃-24℃，相对湿度控制在45%-60%；纸质档案的借阅、查阅应当严格履行审批手续，不得擅自复印、摘抄、泄露档案内容。3.档案保管：机动车档案保管期限为机动车注销后10年，驾驶证档案保管期限为驾驶证注销后10年，到期档案应当按照规定程序销毁，不得擅自处理；档案管理人员应当定期对档案进行清点、核对，确保账实相符，发现档案丢失、损坏的，应当立即报告，采取补救措施，追究相关人员责任。材料三特殊群体服务与应急处置规范（一）特殊群体专属服务规范1.老年群体服务：大厅应当设置不少于1个“老年人服务专窗”，不实行预约限号，60周岁以上老年人可以直接到专窗办理业务，无需排队；专窗应当配备老花镜、放大镜、手写板、应急药品等便民物品，安排专门工作人员提供帮办代办服务，包括帮填申请表、帮操作自助设备、帮复印材料、帮缴费等；保留现金缴费渠道，不得拒收老年人的现金，对不会使用智能手机的老年人，应当提供全流程人工服务，不得要求其必须通过手机办理业务；老年人办理业务可以由其配偶、子女、兄弟姐妹等近亲属代办，代办人只需提供本人身份证、老年人身份证及能够证明亲属关系的材料（户口本、结婚证等），无需提供公证后的委托书；行动不便的老年人可以通过电话、家属代办等方式申请上门服务，车管所应当在3个工作日内安排工作人员上门办理补换领驾驶证、行驶证、机动车号牌等业务。2.残障群体服务：车管所大厅外部应当设置无障碍通道，通道宽度不得小于1.2米，坡度不得大于1:12，设置无障碍扶手、无障碍卫生间，卫生间内配备扶手、紧急呼叫按钮；大厅内设置低位服务窗口，窗口台面高度不得超过80厘米，方便坐轮椅的群众办理业务；听力障碍群众办理业务的，应当提供文字交流板、手写板等工具，配备会手语的工作人员，无法当场提供手语服务的，应当通过视频连线方式提供手语翻译；肢体残疾、行动不便的群众，可以申请上门服务，车管所应当协调医疗机构提供上门体检、上门受理等联动服务。3.孕幼及其他特殊群体服务：大厅等候区应当设置爱心专座，数量不少于等候座椅总数的10%，优先供孕妇、带婴幼儿的群众、老年人、残障人士使用；设置独立的母婴室，配备尿布台、婴儿座椅、温水壶、湿巾、纸巾等物品，方便宝妈哺乳、照顾婴幼儿；现役军人、残疾军人、消防救援人员、公安民警等依法优先的群体，设置专门的“优先窗口”，凭有效证件可以优先办理业务，无需排队；对因重病、瘫痪等原因无法到现场办理业务的群众，只要符合业务办理条件，均可申请上门服务，上门服务不得收取任何额外费用。（二）常见突发事件应急处置规范1.业务系统故障应急处置：窗口工作人员发现系统出现故障、无法正常办理业务时，应当第一时间向大厅值日警官及运维人员报告，同时在窗口放置“系统故障，暂停服务”提示牌，向在场群众致歉，说明故障情况，预估恢复时间；运维人员接到报告后应当在10分钟内到达现场抢修，2小时内能够恢复的，应当安排群众在等候区等候，提供饮用水、业务宣传资料等，恢复后优先办理已取号群众的业务；2小时内无法恢复的，应当立即向所领导报告，在大厅醒目位置张贴公告，向群众说明情况，为已取号的群众出具“优先办理凭证”，群众可以在7日内凭凭证到窗口优先办理，无需重新取号；同时安排导办人员做好群众解释工作，引导群众通过“交管12123”APP线上办理相关业务，避免群众聚集。2.群众投诉纠纷应急处置：发生群众投诉、与工作人员发生争执时，窗口工作人员应当保持冷静，不得与群众争吵，立即向值日警官报告，由值日警官将群众请到专门的调解室进行处理，不得在窗口区域争执影响大厅秩序；值日警官接到报告后应当在5分钟内到达现场，耐心倾听群众诉求，核实情况，能够当场解决的，当场予以解决并向群众致歉；无法当场解决的，应当向群众说明情况，出具投诉受理凭证，承诺在3个工作日内给予答复；投诉经查实确属工作人员责任的，应当对相关人员进行处理，并将处理结果告知投诉人，争取群众谅解；对无理取闹、扰乱大厅秩序的群众，应当及时警告，不听劝阻的，移交公安机关依法处理。3.人员突发疾病应急处置：大厅内应当配备急救箱，存放速效救心丸、降压药、创可贴、消毒酒精、纱布、体温计等常用药品和急救器材，定期检查更换，确保在有效期内；群众或者工作人员突发疾病时，现场人员应当立即拨打120急救电话，同时通知所领导，安排有急救知识的工作人员进行初步救治，安抚患者情绪，疏散围观群众，保持空气流通；及时联系患者家属，告知情况，询问病史，配合急救人员开展救治；保存好现场音视频资料，避免后续发生纠纷；对患有传染病的人员，应当立即引导至临时隔离点，佩戴口罩，报疾控部门处置，同时对相关区域进行全面消毒。4.群体性事件应急处置：发生群体性聚集、上访事件时，现场工作人员应当第一时间报告所领导，启动群体性事件应急预案；所领导应当立即到达现场，安排专人接待群众代表，倾听诉求，做好解释工作，疏散其他群众，避免人员聚集；对群众反映的问题，能够当场答复的当场答复，不能当场答复的，应当明确答复时限，引导群众有序反映诉求；对借机闹事、扰乱公共秩序的人员，应当及时报警，移交公安机关依法处理；处置过程中应当注意方式方法，不得激化矛盾，同时做好现场音视频记录，留存证据。材料四窗口服务质量监督与考核规范（一）多元监督体系建设规范1.内部日常监督：实行“日巡查、周抽检、月通报”制度，每日由值日警官对窗口服务情况进行巡查，高峰时段每小时巡查1次，平峰时段每2小时巡查1次，重点检查工作人员着装规范、在岗情况、服务态度、业务办理效率等，发现问题当场纠正，做好巡查记录；每周由业务管理部门抽取不少于10%的业务档案、不少于20%的窗口音视频监控进行检查，检查业务办理是否规范、材料是否齐全、服务是否符合要求，对检查中发现的问题，建立问题台账，责令相关人员限期整改；每月对所有窗口的服务情况进行通报，通报内容包括业务办理量、群众满意率、差错率、投诉率等。2.群众评价监督：每个窗口都应当安装服务质量评价器，与业务系统联动，每办结一笔业务，自动提示群众对服务进行评价，评价分为“非常满意、满意、基本满意、不满意”四个等级，评价数据实时上传至管理系统，不得篡改、删除；对群众评价为“不满意”的，应当在24小时内由专人进行回访，核实不满意的原因，属于工作人员责任的，责令整改并向群众致歉，不属于工作人员责任的，向群众做好解释工作；群众评价结果与工作人员的绩效考核直接挂钩。3.外部社会监督：在大厅醒目位置公示投诉举报渠道，包括12123交管服务热线、车管所投诉电话、政务服务平台投诉入口、局长信箱等，明确投诉处理流程，确保投诉渠道畅通；所有投诉应当在1个工作日内受理，3个工作日内办结，情况复杂的可以延长至7个工作日，投诉办结率应当达到100%，群众对投诉处理结果的满意率不得低于95%；建立特邀监督员制度，聘请人大代表、政协委员、企事业单位代表、群众代表、媒体记者等不少于10人作为特邀监督员，每半年召开一次座谈会，听取意见建议，每年组织不少于2次的明察暗访，对监督员提出的问题，及时整改反馈。（二）量化考核指标体系考核实行百分制，具体指标及分值如下：1.岗位纪律（20分）：严格遵守岗位值守制度，无擅自离岗、串岗、脱岗情况，无从事与工作无关活动的，得20分；每发现1次擅自离岗超过10分钟的，扣2分；每发现1次上班时间玩手机、闲聊、吃零食等与工作无关行为的，扣3分；旷工1天的，扣10分，扣完为止。2.业务能力（30分）：业务办理准确率100%的，得30分；每出现1笔业务差错（包括材料审核不严、录入错误、流程错误等），扣2分；业务按时办结率100%的，加5分，每出现1笔超时办结的，扣3分；一次性告知准确率100%的，加5分，每出现1次因告知不清导致群众多跑的，扣3分；扣完为止。3.服务质量（30分）：群众满意率（非常满意+满意）达到98%以上的，得30分；满意率每下降0.1个百分点，扣0.5分；每出现1次有效投诉（经查实确属工作人员责任的），扣10分；受到群众书面表扬、赠送锦旗的，每次加5分；被市级以上媒体正面宣传表扬的，每次加10分；扣完为止。4.综合表现（20分）：按时参加培训、考试，考试合格的，得10分；每缺席1次培训，扣2分；考试不合格的，扣5分；严格遵守保密规定，无信息泄露情况的，得10分；每出现1次泄露群众个人信息、工作秘密的，扣20分，并追究相关责任。（三）考核结果运用与奖惩规范1.奖励机制：每月根据考核得分评选“窗口服务之星”，人数不超过窗口总人数的10%，给予一次性绩效奖励500元，并在全所通报表扬；连续3个月被评为“服务之星”的，优先推荐参加评优评先，民警优先晋升职级，辅警优先调整薪酬档次；年度考核排名前10%的工作人员，给予年度考核优秀等次，发放年终绩效奖励。2.惩戒机制：月度考核得分低于80分的，由科室负责人进行约谈，责令限期整改；连续2个月考核得分低于80分的，停岗培训3天，培训合格后方可重新上岗；连续3个月考核得分低于80分的，调离窗口岗位，民警调整到其他非窗口岗位，辅警解除劳动合同；因工作失误造成重大损失、恶劣影响的，按照《公安机关人民警察纪律条令》等规定给予纪律处分，构成犯罪的，移交司法机关处理。3.容错纠错机制：建立容错纠错机制，对以下情形不予考核扣分：（1）因法律法规、政策调整，群众不理解导致投诉的；（2）因系统故障、不可抗力等非工作人员原因导致业务超时、无法办理的；（3）工作人员已按规定履行职责，因群众自身原因导致业务无法办理的；（4）在改革创新、先行先试中出现失误，未造成重大损失和恶劣影响的。容错纠错应当严格按照程序认定，由工作人员提出申请，所在科室核实，所领导班子集体研究决定。材料五窗口人员能力提升与常态化培训规范（一）培训体系建设规范1.分类培训机制：针对不同岗位、不同层级的工作人员建立分类培训体系，新入职人员参加岗前培训，在岗人员参加常态化培训，骨干人员参加提升培训；岗前培训时间不少于15天，其中理论培训7天，实操培训8天，培训合格后方可上岗；常态化培训每周不少于1次，每次不少于1小时，每月集中培训不少于1次，每次不少于4小时；提升培训每季度不少于1次，每次不少于2天，重点培养业务骨干和师资力量。2.师资队伍建设：建立内部师资队伍，选拔业务能力强、表达能力好的业务骨干、岗位能手担任兼职讲师，人数不少于窗口总人数的10%，定期对讲师进行教学能力培训，提升授课水平；必要时可以邀请上级业务部门专家、法律专家、服务礼仪专家等进行外聘授课，提升培训专业性。3.培训经费保障：每年将培训经费纳入单位预算，保障培训场地、教材、设备、师资等费用，不得克扣、挪用培训经费；建立个人培训档案，记录工作人员的培训时间、培训内容、考试成绩等，作为考核、晋升、评优的重要依据。（二）培训内容设置规范1.政策法规培训：重点培训《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》《机动车登记规定》《机动车驾驶证申领和使用规定》《公安机关窗口单位服务规定》《公安机关人民警察内务条令》等法律法规和规章，以及公安部、省、市出台的“放管服”改革新措施、新政策，确保工作人员熟练掌握业务相关的法律法规和政策要求，新政策出台后3天内完成全员培训，做到人人知晓、人人会用。2.业务技能培训：重点培训各项业务的办理流程、申请材料、审核要点、系统操作、档案管理等内容，开展“一口清”“一手精”练兵活动，要求工作人员对所有业务的办理条件、材料、时限、收费标准“一口清”，业务操作熟练、准确“一手精”；定期开展业务技能比武，比办理速度、比