客房部仪容仪表及礼节礼貌

1、客房部仪容仪表及礼节礼貌1、头发整齐光洁，发型大方得体，不得梳理怪异发型，不得使用浓烈气味的发乳。2、面部：男员工不能留胡须，不能大鬓角，面部干净整洁，鼻毛不外露，女员工上岗须画淡妆，但不可浓妆艳抹。3、口腔：上岗前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁无异味。4、双手：经常洗手，保持双手干净清洁，经常修剪指甲，不留长指甲，不得涂带颜色指甲油，指甲内不得存有泥污。5、制服： （1）员工上岗必须穿工作分工和季节变化所配发的工作服。 （2）经常洗澡，经常更换内衣，做到身上无异味，做好个人卫生。 （3）员工着西装时要系好配发的领带或领结，必须穿白衬衫并将毛衣、内衣等衣服穿在衣服里面，不得出衬衣外。

2、（4）营业部门员工上岗，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色袜子，工鞋须光亮且干净，整洁无破损。 （5）工牌：员工上岗必须配戴工牌，工牌必须按要求戴。 （6）装饰物：员工上岗不可戴耳环、戒指，只许戴婚戒，且只许戴一枚，配戴手表必须是普通样式，不能戴时装表或卡通表。 （7）表情：上岗时应保持面带微笑，表情和蔼可亲，精神饱满，做到机警、专注、友好、自然、亲切。 （8）整体要求：整齐、清洁、悦目。房间卫生标准1、门铃正常，房门无指印、污迹，门锁完好，请勿打扰牌完好。2、墙面、天花板无蛛网、斑迹。3、地角线清洁完好，地面干净整洁无杂物、毛发、渣子。4、凉衣杆清洁、衣架摆放正确。5、行李柜内外清洁，拖鞋冲洗干

3、净，无污迹、水迹。6、空调温控正常、无灰尘，床头灯及开关正常，床头灯摆放正确。7、床头板无尘，水床铺法正确，棉织品干净，床下无垃圾，温控正确。8、梳装镜无尘，镜面光亮无水迹、污迹、电话无尘，可正常使用，电话线盘好。9、台灯无尘，功能正常，服务指南、蚊香器等物品摆放正确，饮水机功能正常，清洁无尘，摆放正常。10、写字台面及抽屉干净，无尘无杂物。11、垃圾桶摆放正确，干净无污迹，垃圾袋套法正确，方凳无尘无污迹，摆放正确，写字台下无杂物、毛发。12、窗帘干净完好，滑动自如，窗户内外玻璃清洁明亮，窗框干净完好，开启轻松自如。13、电视清洁设置正常。14、圆茶几无尘无污迹，摆放正常，茶几上物品清洁无尘摆

4、放正确。15、落地灯无尘，电源线盘好，可正常使用。16、圆椅无尘，摆放正确。17、壁画无尘，位置端正。18、卫生间设备正常，地面清洁无毛发、渣子，无异味，排风扇运转正常，嗓音低。19、镜前灯无尘，镜面光亮，无水迹、污迹。20、易耗品架无水迹、污迹，易耗品摆放正确，电源盒无尘，毛巾架光亮，毛巾摆放正确。21、面盆清洁电镀光亮，无水渍水点。22、卷纸架光亮，垃圾桶摆放正确，干净无污迹，垃圾袋套法正确。23、恭桶内外清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。24、卫生间墙面，干净无水迹污渍，地漏清洁无毛发，下水畅通。25、淋浴混合器、浴巾架、浴帘杆干净光亮，浴巾、浴帘摆放正确，浴帘无水迹、污渍 ，浴窗扣

5、齐全。客遗物管理规定1、客房客人遗留下物品由服务中心处保管并记录、登记清楚，由文员负责保管。（贵重物品由主管专柜负责）。2、客遗物分类：（1）食品：水果类负责保管三天（易腐烂食品、水果保管一天）。由部门经理负责处理。（2）酒水、饮料类：负责保管半月由部门经理、主管负责处理。（3）衣物、装饰品、纪念品可长期存放等物品保管一个月，由部门返库处理。（4）贵重物品、手机、金银首饰、玉坠等由主管专柜存放，保存三个月，转交办公室库房处理。（5）任何人不准私自打开客遗物柜，打开时文员要记录清楚，贵重物品柜用双锁，文员和主管同时用钥匙方可打开。主管每日抽查客遗物保管情况，经理不定期抽查。如有记录与实物不符，将

6、追究相关责任人，补齐物品后，处以30100元处罚。3、不准私用、私拿客遗物，如有此类现象，按盗窃处理，部门予以除名，并追究刑事责任。客房部钥匙管理规定1、客房所有钥匙由服务中心文员统一保管。2、领取或交还钥匙必须在钥匙登记本上签字。3、各班次文员需仔细核对钥匙使用登记本。4、工作期间钥匙严禁乱扔乱放，须随身携带，妥善保管不得无辜转借他人。5、离开自己的工作区域必须将钥匙交回，告之领班或文员，严禁将工作钥匙带离本工作区域。6、钥匙使用完毕后立即交还服务中心签字记录。7、钥匙使用完毕后立即交还服务中心，造成钥匙丢失所产生的一切后果由直接责任人承担。8、更换门锁需部门主管级以上人员批准后执行。客房物

7、品摆放规定1、 写字台、鞋柜、衣柜、距墙二指距离。2、 饮水机放置写字台上，距桌两边各一指；要求指示灯程关闭状态。3、 电话放置写字台上角处（靠床一侧）距桌边一指距离，电话线绕电话一圈盘好。4、 台灯放置写字台上，灯罩缝朝内，靠近电话处（同位）间距二指。5、吸烟卡放置服务指南左上角，间距二指，左侧与服务指南对齐。6、服务指南放置写字台中部；（内配信纸3张、信封2张、价目表1张、信息反馈表2张、圆珠笔1支）信纸整齐放在最下面，价目表压在信纸上面，信封压在价目表上面，第一张压第2张，左压右，圆珠笔竖放贴第一张信封放好，店标朝外；服务指南内第一页是宾客需知，第二页是房间物品价目表，第三页是长途区号，

8、第四页是激情恋歌楼，第五页是北京有海了，第六页是科普中心，第七页是天陇塬夜宵，第八页是天鹅湖水床，后面为各类设备使用说明或简介，摇控器紧贴服务指南右下面，两底边同齐放好。7、小方凳放置写字台下面正中，与桌边同齐。8、垃圾桶放在写字台下面桌边，与桌边同齐，（靠床一侧），距桌边一指距离，接口朝里。9、茶几放置电视机下方；距离墙角处10公分。10、圆椅放置茶几旁边，两侧间距10公分。11、茶杯放置茶几中上部，假花放在茶几上部，花叶跷起，烟缸放在茶几中下部，店标朝外，要求假花、茶杯、烟缸在同一条直线上，与墙角齐平。12、窗帘挂勾挂好，要求两侧固定，拉到最两侧，如南遮阳窗的把遮阳帘放到最里侧，从外侧看不

9、到遮阳帘。13、电视屏幕不能有灰有水迹，正面对着东尾最外侧床角，电视调至1频道，声音调至15分倍，电源灯程关闭状态。14、壁画、镜面不能有水迹，一定要正。客房部检查退房程度及要求1、前台通知服务中心所要退房的房间号。2、由服务中心人员直接通知值班服务员（服务员必须准确报房号）。3、如未找到服务员，通知当班领班负责查房。4、退房时间必须控制在标准检查退房时间内，超出标准出现问题由区域直接负责人负责全部责任，追究相关领导人连带责任。5、服务员检查退房后报服务中心，由服务中心转报收银并记录收信息人员姓名及相关信息。6、服务中心收到信息，如有消费赔偿立即开酒水消费单并报收银，在酒水单上注明收银姓名并要

10、及时转单。7、客房部所有人员必须按照程序操作（特殊情况除外），未按程序操作出现责任由直接当事人全部承担。注：如客人直接通知服务人员或服务中心，应提醒客人带好房卡钥匙及压金条、行李到前台处结帐，并及时与前台协调告知前台房间客人通知退房，同时要求服务员查房并报服务中心处，待前台通知退房信息后报收银处。客房卫生清洁程序1、按规定敲门，并报自己身份。2、打开门后填写进房时间，给服务中心报房号。3、进房先开窗通风，收垃圾。4、撤脏布草。5、按要求铺床，要平整美观。6、做卫生间，打开淋浴冲地漏，补日耗品。7、扫地。8、擦尘、按照从上到下、从左到右的顺序擦，关窗关电源。9、拖床下、拖地面，从里到外，确保地面

11、无毛发、无渣子。10、填写做房表，变更房态。工作车物品摆放标准1、工作车上物品齐全、分类码放整齐，不准存放其它任何与工作无关物品（如报纸、杂志等）。2、工作车内布草按客房内标准看好，码放整齐，工作车内不准放其它物品。1、 工作车右边存放垃圾袋、黑垃圾袋口系好，挂扫拖布清洁等工作，要求所有工具干净整齐，能正常使用。2、 工作车左边为存放脏布草袋、布草袋周围放清洁抹布存放布草、垃圾两边布草袋要干净整洁。6、每日下班前擦布消毒、清洗干净、备次日使用。7、工作车在使用时必须堵住房门口处，距离门框10公分，工作车摆正位置，在不工作时，工作车必须收回服务间内，不准出现工作车无人看管情况。8、如使用布草车吸

12、尘器，布草车处于工作车右边，吸尘器处于工作车左边，同位放好。9、如临时有事或用餐，车放在服务间门口时，一定将车内侧冲墙放置，上边盖上包皮或黑垃圾袋，以免布草或其它物品丢失。10、每日下班前将工作车清洁干净，物品归类摆放。客房部为客开门程序规定1、服务中心接到前台通知房间需开门，服务中心文员问清客人团队名称、姓名，并记录清楚时间、房号、通知人、通知房间负责人等相关内容。2、楼层房间负责人接到通知后，须在3分钟内赶到房间，等待为客人开门服务，客人到达时，需核实相关内容后，方可为客人开门，并回复服务中心。3、如服务员在楼层公共区域遇到客人需要开房门，首先问清客人团队名称、本人姓名后，与服务中心联系并

13、与前台核实后，方可为客人开门，并回复服务中心，由服务中心记录清楚。4、如客人陈述相关信息与实际登记信息不符，建议客人到前台核实或由服务中心联系前台，通知会务组，核实准确后方可开门，并由服务中心记录清楚。5、遇自称董事长客人需开门，必须由当班经理或主管与董事长确认后方可开门，同时及时协调前台补齐相关手续。6、任何人不准随意为客人打开住客房，如遇特殊客人及VIP客人须提前开门，必须由前台通知确认方可开门，同时做好记录，如未按程序操作出现问题由当事人承担全部责任。7、所有客人需开房间必须与前台核实相关内容（客人姓名、房号、团队名称、是否欠费等）。8、如有客人手持房卡打不开门，先核实房间物品摆放，确认

14、后打开房门让客人先进房间休息，拿客人房卡到前台做续卡手续，最后把房卡交还客人。客房服务员岗位职责及工作流程岗位职责：1、上班前保证精神饱满，仪容仪表合格；2、认真听取例会内容，领取钥匙；3、掌握自己所管区域房态，及时与服务员心联系，确保不出差错；4、清洁卫生的标准严格按部门下发的卫生标准执行，接受领班、主管的检查；5、对于布草的使用要严格按照规定正确使用，不许用毛巾、布草擦尘、乱堆乱放，不许与清洁剂混放，新旧布草分开；6、对于一次性易耗品使用本着节约原则，不要随意浪费。7、认真填写做房表，每项逐一填写，特殊情况要注明，并上报直接领导，便于上级领导检查交班，便于下班次的工作顺利开展；8、要服从部

15、门领班安排，以及部门交给的其他任务；9、严格按照查房时间查退房，确保查得准确无误；10、掌握免单客人及VIP接待团队，认真完成上级交给的其他任务；11、确保安全保卫工作，处理特殊情况并立即上报；12、每天前一天备好清洁用品、日耗品，以便在清理房间时提高工作效率。13、严格按照操作规程完成走房住房清洁，整理和布置工作。14、及时向服务中心报告需要维修的设备项目，并要跟催，以便保证客人下榻期间设备的良好状态。15、保持区域环境的安静和安全，工作时不能大声喧哗和过道跑步；16、下班前把所有借加物品交归服务中心，或归还原处，并与服务员心核对，打扫干净服务间、工作间，并接受领班检查后方可下班；17、当班

16、领取的钥匙，下班前将钥匙归还服务中心。工作流程：早班：1、早8：00上班签到，提前10分钟到岗，整理仪容仪表，参加早操，参加例会并认真听取；2、领取钥匙，备好自己区域的物品和劳动工具；3、在尽可能和征得客人同意的情况下进入房间做卫生；4、为客人提供各项合理性服务；5、当接到退房时，迅速无误的检查房间，如有商品消费和赔偿应及时上报服务中心并记录；6、在保证卫生达标的情况下，用最快的速度做完房间；7、在做房过程中，发现工程问题及时上报服务中心；8、及时将脏布草送回布草房，垃圾送往指定地点；9、认真完成领导交待的其他任务；10、下班前备好次日一切清洁用具、用品；11、17：00下班签退，交还钥匙，得

17、到领班允许后下班。中班：1、上午11：00上班签到，提前10分钟到岗；2、完成领班、主管交待的工作；3、下午14：00下班签退，17：00上班签到，提前10分钟到岗；4、送垃圾，开灯，完成早班遗留的工作，对客服务；5、听从夜班领班的工作安排，完成中夜班对客服务及完全巡视；6、23：00下班签退，交还所有工作时用过的钥匙，得到夜班领班的允许后下班。擦尘程序遵循从上到下、从左到右的顺序擦尘，准备一干一湿擦布1、房门：门框上不能有尘，门面不能有手印、污迹，检查门锁是否完好，查看请勿打扰牌是否完好，摆放正确。2、衣架：凉衣杆无尘，衣架摆放正确，行李柜内外无尘，拖鞋干净无皂印，摆放正确。3、壁画：壁画上

18、无尘，玻璃面上无水印，摆放端正。4、电视：电视上边无尘，电视架的边无尘，屏幕无水迹，正面对着外侧床角，节目调至1频道蟹岛台，声音放在15分贝，电视线无尘，多余的线盘起。5、圆茶几：要求桌面上无尘，无茶迹，假花无尘，摆放正确，桌布干净整洁，茶杯干净无破损无茶迹，烟缸干净无烟灰，店标冲外，假花、茶杯、烟缸在一条线上。6、玻璃：要求窗框上无尘，玻璃干净明亮无水泥点。7、饮水机：要求水桶顶部无尘，机身无污迹，出水口干净，出水通畅，饮水机糟无水无污迹。8、写字桌：梳装镜干净无水迹，桌面无尘，抽屉干净无杂物，台灯正常照明，无尘，电话使用正常无杂音，电话线绕电话盘一圈，服务指南内物品齐全，摆放正确。9、床头

19、板：床头灯正常照明，灯罩一侧压在床头板上，床头板边无尘。10、要求：所有物品干净、整洁、无尘、正常使用，包括地角线、门框卫生。敲门程序1、服务人员因工作需要进入房间（无论空房、走房、维修房），先要确认房态。2、到达房门前，距房门30公分站好，保持身体正直，目视房门。3、敲门分三次三次，并报自己身份 （1）第一次敲门，五指弯曲，中指突出，力度适中（分轻、重、轻），敲门三下并报您好，客房服务员（用心倾听房间内回复）。 （2）隔3秒后，敲第二次门（同上）。 （3）第三次敲门（同上）。 （4）确认房内无回应，方可开门。4、用房卡或仍是打开房门时，先将房门打开45度角，不能进接进入，应按敲门规定再敲一次

20、（注：身体保持正直，不能将头侧伸进房门），确认无人后方可进入房间。住客房及续住房打扫程序及注意事项1、接到房态表，除先打扫走房外，如有客人要求或挂牌的要先打扫。2、住客房打扫程序及要求和打扫走客房程序及要求一样，没有客人特殊要求或床单脏，床单不用换（床单每隔一天一换，毛巾、浴巾等客人用过必须更换）。3、打扫住客房必须在有2人以上一起打扫。4、打扫房间时房门不要关闭，要一间一间打扫，做一间开一间门锁，做完一间锁一间。5、在打扫房间时不能乱看、乱拿客人物品及文件等，不能随便移动客人物品，如工作需要，完毕后必须恢复原位，除客人贵重物品不能移动外，其它客人文件、物品、衣物等需做小整理，衣服挂起来。6、

21、不能随便拿客人食品及饮料等。最后打扫完房间后，必须检查一下房门是否锁好，并认真做好记录。7、正常住客房每日上午9：00-12：00打扫，如客人上午拒绝打扫，在下午14：00后争求客人是否可以打扫房间；如二次都被拒绝打扫，要上报直接领导，并记录交班。8、如在打扫房间时发现房间内有贵重物品（手机、笔记本电脑等）或大量现金，需及时通知服务中心记录并上报相关领导与相关部门协调通知宾客。客房卫生间清洁程序一、带好清洁工具：1、地巾一块，放在卫生间门口2、擦布六块：面盆、浴缸、马桶、地面、镜子和电镀各一块，擦布应分开放置，防止交叉污染。3、清洁剂和刷子两把，一把洗刷面盆和浴缸，一把洗刷恭桶，刷子分开放置，

22、防止交叉污染。二、清除垃圾1、把卫生间内所有的脏物、垃圾倒入垃圾桶的塑料袋内，将塑料袋放入工作车的垃圾袋内。2、把其中可以利用的物品集中回收。三、清洁面盆1、将物品移至一边，清洁完后复位。2、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁完后复位。3、放水清洗面盆，打开出水口并清洗下水口周围的污迹。4、擦干面盆、香皂架和五金配件，擦干面盆面台污渍。5、擦亮五金配件，要求不能有水迹、污迹。6、注意观察水流量是否正常，有无堵塞。四、清洁镜面及灯具1、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。2、清洁灯罩和灯具。3、擦净面巾架，浴巾架。五、清洁浴缸1、关闭浴缸，下水道。2、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。3、清洁墙面及浴缸周围

23、，擦去污渍和皂渍。4、用清洁剂清洁浴缸及香皂架。5、擦洗浴帘杆和浴巾架，擦亮浴缸和五金配件。六、清洁恭桶1、用清洁消毒齐和刷子清洁恭桶。2、放水冲洗，并查看是否漏水。3、用擦布清洁恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。4、清洁水箱周围，水箱盖及开关。5、注意观察水流量是否正常，下水有无堵塞。杯具的消毒程序1、收取杯具 将客人使用过的杯具用专用杯具车从客房内收出2、倒残渣 将杯具中的残渣倒入垃圾桶，然后将杯具放入污池中3、刷洗 （1）在刷洗杯具前，服务员要先将双手清洁干净。 （2）用专用百洁布沾清洁剂刷洗杯具。 （3）再用流动的清水将刷洗后的杯具冲洗干净，放入消毒池内。4、浸泡 将刷洗后的杯具在浓度为0.

24、5%的酒精液中浸泡1015分钟，或将杯具擦干直接放入消毒柜中消毒5、冲洗 服务员用酒精对手进行消毒后方可从消毒池内拿出浸泡好的杯具，用流动的清水冲洗干净。6、擦干 用消毒过的杯布将杯具擦干，放于干净的杯具车上，注意干净杯具下边要垫消毒杯布，上盖消毒杯布客房部工作纪律1、严格遵守国家各项法规法纪，严守国家机密、遵守职业道德。2、严格遵守公司部门各项规章制度，服从领导的工作安排。3、工作时间严格按照部门工作要求的工作程序、安全规程操作。4、上班时间不准接打私人电话，不允许在工作时间工作区域会客。5、工作时间不允许私自翻阅客人物品，不允许私拿客人物品，不允许偷看和偷听客人私事。6、工作时间不允许做与

25、工作无关的事情，不得看电视，不准使用设施和客用品。7、不允许私自离开工作区域，不允许将工作用品、用具、钥匙带离工作区域。8、上岗前不得饮酒，上岗时不准吃口香糖、小食品等零食。9、在营业场所不得穿着背心、短裤、拖鞋，不得赤膊赤足。10、爱护企业的财产，爱护一切工具用具，注意节约原材料，注意节电、节水，注意设备设施的维修、保养。客房部VIP接待程序标准1、根据“会议通知单”内容，了解并掌握VIP的有关情况。2、根据通知单的内容和有关情况，提前把各项准备工作准备充分。3、由主管、经理逐级到房间检查房间的设备、设施有无问题，冷热水是否正常。4、提前安排好VIP接待的专职服务人员。5、所有准备工作必须在

26、客人下榻前1小时准备到位，果盘必须封保鲜膜，茶水提前半小时准备到位，如客人需泡温泉要提前将室外浴缸的水放好，水温控制在4050度之间。6、各项工作准备完毕后，VIP服务人员到达门口迎接客人。7、客人到达后应立即上报相关领导并热情礼貌的将客人引领到房间。8、将欢迎茶送上，同时将果盘的保鲜膜揭开。9、选择合适的时间向客人介绍房间的各类项目、设施，并询问客人有无其它要求。10、对客人下榻期间的各项要求，必须立即满足完成并记录，要求服务人员随时向上级领导汇报VIP的接待情况。11、客人在店期间根据客人房间内的果盘、茶点、用品使用情况及时调整、更换。12、夜间休息时提前为客人开夜床，做房间的小整理。13

27、、VIP离店后要立即检查房间，查看有无客人遗漏的物品并及时报给服务中心。服务十点1、微笑露一点2、脑子活一点3、做事细一点4、脾气小一点5、效率高一点6、行动快一点7、说话轻一点8、度量大一点9、理由少一点10、嘴巴甜一点安全消防知识防火：1、 储藏间不得堆放易燃易爆物品。2、 客房内不得使用明火，要摆放禁止吸烟以提示。3、 查看报警设备是否正常。4、 检查电源处是否有跑、漏、短路等情况，如有及时上报。5、 会议室在会议之前要将各疏散门打开，安全出口灯正常。6、 熟知消防栓、灭火器的使用方法及知识。7、 如果发生火灾要实行小火自救，大火上报的原则，个人在没有得到上级指示的情况下不得拨打119报

28、警台，要及时报保安部，电话：5150、5127.8、 发生火灾不可大声呼叫要及时通知客人，有紧急情况要马上离开，不准向客人透漏事件，要给客人指出安全出口，并迅速指挥其他客人离开现场。防盗：1、 检查房间门窗锁扣的实用性，查看是否正常。2、 打扫完房间后要锁好门窗。3、 对客房区要多加巡视，注意可疑人员并及时上报。4、 客人入住时要提醒客人锁好门窗，如有贵重物品请存放于前台。5、 时刻保持防火防盗的警惕性，熟知安全知识。客房卫生考核日期： 姓名： 房号： 时间： 错误几项：序号检查内容检查结果序号检查内容检查结果合格不合格合格不合格1门铃正常30窗户开启轻松自如2房门无指印污迹31窗框干净，内外

29、玻璃清洁明亮3门锁完好32电视清洁，设置正常4“请勿打扰”牌完好33圆茶几无尘，摆放正确5地角线清洁完好34茶几上物品清洁，摆放正确6地面干净整洁无杂物35落地灯无尘，电源线盘好7地面干净整洁无杂物36圈椅无尘，摆放正确8凉衣杆清洁37壁画无尘，位置端正9衣架摆放正确38卫生间设备正常10行李柜内外清洁39地面清洁无毛发、渣子11拖鞋干净，摆放正确40排房扇正常，燥音低12空调温控正常无灰尘41镜前灯无尘13床头灯及开关正常，摆放正确42镜面光亮无水迹14床头板无尘43易耗品摆放正确齐全15水床铺法正确44易耗品架无水迹、污迹16床上用品干净无毛发45电源盒无尘17床下无杂物、垃圾46毛巾架光亮，毛巾摆放正确18温控正确47水笼头电镀光亮19梳装镜无尘，镜面干净48面盆清洁无污迹20饮水机干净，功能正常49卷纸架光亮，卷纸叠好21蚊香器、吸烟卡摆放正确50垃圾桶干净，垃圾袋套法正确22服务指南物品齐全，摆放正确51恭桶内外清洁，使用状态良好23台灯无尘，功能正常52浴帘杆干净无尘24电话无尘，功能正常，摆