F5服务体系介绍课件

1、F5服务体系介绍,YourNameYourTitle,1,PPT学习交流,目录,服务类型如何查询设备的服务状态,2,PPT学习交流,完善的服务类型供您选择,远程技术支持(RemoteTechnicalSupport)备机服务(RMA)顾问服务(Consulting)现场服务(On-Site)培训服务(Training),3,PPT学习交流,远程技术支持RemoteTechnicalSupport,4,PPT学习交流,远程技术支持（RTS）,不同服务时间，不同支持级别STD-L3服务时间5*8，代理商支持模式的远程技术支持STD-L1-3服务时间5*8，F5直接支持模式的远程技术支持PRE-L3

2、服务时间7*24，代理商支持模式的远程技术支持PRE-L1-3服务时间7*24，F5直接支持模式的远程技术支持,5,PPT学习交流,支持级别定义Level1,基本管理任务、基本配置和常见问题，包括但不限于基础安装：首次启动工具(FTBU)协助配置：基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、SNAT等）RMA鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理常见用户/使用问题：数据库中AskF5解决方案“AskF5”密码请求,6,PPT学习交流,支持级别定义Level2,复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断，包括但不限于高级配置：复杂配置问题（要求网络图、tcp转储、远程访问等）高级故

3、障检测：特性集和网络设计。与设备/协议相关的兼容性问题（防火墙夹层、激活-激活配置）复杂的RMA鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定RMA需要在室内复现数据库中AskF5解决方案,7,PPT学习交流,支持级别定义Level3,Level3为合作伙伴无法实现的技能或功能以前未遇到的问题/不在数据库中的Askf5解决方案与设备/协议相关的兼容性问题要求进行HotFix的问题，和/或将在下一份.ptf文件中发布的问题特性请求/增强升级到开发/设计服务生成许可,8,PPT学习交流,Level3服务模式,由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持F5Support针对核心合作伙伴做第

4、二级技术支持，而不直接面对最终用户,Level1,Level2,Level3,用户,核心合作伙伴,1,第一层技术支持,2,第二层技术支持,9,PPT学习交流,Level1-3服务模式,由F5Support提供Level1-3的技术支持F5Support直接面对最终用户在购买Level1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case的权限,Level1,Level2,Level3,用户,任一代理商(无资质要求),1,信息收集与提供,2,1,信息收集与提供,10,PPT学习交流,Level3服务模式,由F5的合作伙伴和Level2的技术支持F5Support针对ASC做第二级技术支持，而不直接面对

5、最终用户,11,PPT学习交流,Level1-3服务模式,由F5Support提供Level1-3的技术支持F5Support直接面对最终用户在购买Level1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case的权限,12,PPT学习交流,如何实现7*24小时全天候支持,6大技术支持中心，分部在全球不同时区美国Seattle美国Spokane美国Lowell亚太区Singapore英国London日本Tokyo每个技术支持中心提供8小时的技术支持在不同时区支持中心切换，形成7*24小时全天候支持,13,PPT学习交流,WorldwideCustomerSupportFocusingontheCus

6、tomeraroundtheGlobe,LocalCultureandLanguage,Consistency,Communication,UniversalProcesses,CaseOwnership,Availability,14,PPT学习交流,备机服务RMA,15,PPT学习交流,备机服务确保硬件故障有效处理,从库存中发货设备根据故障比率预先存放在备件库中确保用户对硬件故障更换的需求设备将从备件库发出，依据您的RMA级别，有不同的交付时间，如：第二工作日交付(NextBusinessDay)全天候4小时交付(4Hour24x7),16,PPT学习交流,全球备件库分布,USCanada

7、EuropeanUnioncountriesexceptforthehighlandsareasIsraelAustraliaNewZealandSingaporeChina(Beijing,ShanghaiAAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA;bip000002s;bip000003s,41,PPT学习交流,以下是所回送到您的电子邮箱中的报告的一个例子，显示了产品的服务服务有效期和服务类型,42,PPT学习交流,解释说明,EntitledService表示服务开始和结束的时间，后面的F5-SVC-BIG-STD-L3表示服务等级为STD-L3FirstActivatio

8、nDate表示该产品首次激活License的时间如果在原有硬件上单独购买了Add-On模块，该方式无法查询Add-On模块的服务终止日期，请联系销售代表WarrantyEndDate不适用于亚太区（原厂出厂时附带一年的质保期。而从2005年开始整个F5亚太区都捆绑一年STD-L3服务，2006年10月开始整个中国区捆绑3年STD-L3服务,因此在具体捆绑一年或三年服务报价时已把原来一年质保期的成本考虑在内，相应原先一年的质保期在亚太区已失效）,43,PPT学习交流,目录,技术支持体系,44,PPT学习交流,远程技术支持体系,最终用户/客户,合作伙伴,F5网络支持(NSE),F5工程服务(ENE

9、),F5产品开发(PD),第1阶段建议,第2阶段指导,第3阶段负责,ENE与NSE通过3-阶段方法协调工作,当需要变更代码时，ENE将上报至产品开发部门,F5网络支持服务能够帮助客户解决问题,45,PPT学习交流,当地文化与语言,简易性,一致性,澄清案例管理,通信,通用流程,案例当事人,可用性,西雅图,华盛顿特区,日本,新加坡,关注全球客户需求,伦敦,全球网络远程技术支持,46,PPT学习交流,故障优先级别说明,紧急(Urgent)当前网络停机“无法传送流量”；或是可传送流量但无法实现关键业务功能。F5Networks与其合作伙伴将尽一切努力，解决这一问题，或开发可选方案。注意：对于所有紧急情

10、况，强烈建议尽可能首先拨打上面列出的电话，与NSC取得联系。这将确保您的问题得到最快的响应。高(High)当前网络运行性能非常糟糕，或客户业务运营受到显著不良影响。F5Networks与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内解决问题。例如：BIG-IP的其中一个冗余对出现故障，导致客户面临较大风险；或一个3-DNS出现故障，只剩下另一个3-DNS，导致客户面临风险,客户添加或更改了一项可降低其吞吐量的配置。,47,PPT学习交流,故障优先级别说明（续）,中(Medium)网络运行性能下降，但大多数业务运转正常。F5Networks与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内将服务恢复至满意水平.测试平

11、台中的系统故障用户界面(UI)问题不影响功能的异常状况低(Low)客户要求获得有关F5Networks产品性能、安装或配置的信息或协助。对客户业务运营会造成很小的影响或几乎不造成任何影响。F5Networks将协助合作伙伴整理相关信息。协助用户进行数据备份特性集查询,48,PPT学习交流,Case响应时间,F5对紧急和高等级的电话将在1和4小时做出响应,49,PPT学习交流,在任意网络支持中心(NSC)启动案例北美（全天24小时提供服务）：当地206-272-6888免费电话1-888-88ASKF5国际（全天24小时提供服务）：免费电话+80011ASK4F5（电话必须能打国际长途）新加坡：当地+6563221800日本：当地+81(0)354473376欧洲、中东和非洲:当地+44(0)8707744655中国大陆:当地+861065052267在线启动案例：在线技术解决方案：http:/安全与技术新闻：产品许可：在线论坛（irules和icontrol）：,获取远程技术支持,50,PPT学习交流,启动Case准备信息,名称：联系电话：序列号：产品：版本：远程访问信息问题描述已采取的故障处理措施（级别1和2）诊断数据针对重复出现的问题提供指导对最终用户环境的影响其它