酒店通用知识培训手册

1、酒店一般知识培训手册明天酒店管理咨询服务有限公司列表第一部分知道公司和我们的酒店1第一章公司概述1第二章酒店管理服务项目3第三章酒店周边服务指南6第二部分员工手册和人力资源管理政策简介7第一章酒店员工手册 7第二章酒店人力资源相关政策10第三部分职业素养和服务礼仪标准11第一章员工专业知识11第二章酒店服务接待礼仪14第四部分酒店服务术语标准和服务方案对话18第一章酒店服务术语标准18第二章服务方案对话19第三章电话回答方案程序35第五部分酒店服务案例分析37第一章营业部37第二章大厅39第三章41房间第四章餐饮部44第五章桑拿46第六章保安部48第六部分酒店仪式50第七部分是如何开展优质服务

2、51第八部分酒店安全管理知识59酒店通用知识培训手册用户指南一、公司的培训要求明天酒店经营咨询服务有限公司已经形成了良好的培训氛围。有不同级别的培训内容，从新员工、在岗员工、主管、中层管理人员到高级管理人员。新员工在进入公司的第一个月内接受酒店一般知识部分培训，合格后才能退伍，退伍后，酒店一般知识教育内容和职业技术运用知识教育继续加强。员工每年接受68小时以上的培训，除每日培训和技术操作培训外，每年接受技术评估，员工的培训评估成绩作为员工工作成果保存在文件中。公司的整体教育情况由人事部检查、监督、审查。二、本教材的特点这本教材明天会让酒店经营咨询服务有限公司了解全体必须知道的“酒店一般知识”的

3、内容。这本教材是对公司介绍和企业文化内容、酒店从业人员对酒店服务的专业素养和基本技术等方面的知识进行了逐章编辑，普遍应用的指南手册。此外，该手册还包含了新员工入职培训内容和全体人员需要掌握的安全知识等，具有规范、实用性、适用性的特点。三、本手册指南如下(a)目的酒店一般知识培训课程将明确告诉每个个人，在酒店工作的基本行为准则在完成各部分和各章的学习后，必须掌握其内容和技术。(b)工作期望在了解了酒店共同知识的所有教育内容后，要熟悉时代的企业文化，成为具有优秀服务技能的时代成员。(c)教材使用范围新员工基本培训课程5节，诱导后，剩下的部分培训内容可以陆续进行。工作中的职员，可选本教材的内容按年度

4、正规教育的用途列出。(d)要求公司管理层(包括执行官)应仔细学习和掌握各部分的内容，了解本手册内容和酒店业务之间的关系、与个人的关系、相关规定和员工的行为要求、必须遵守的程序以及员工的合法权益。管理者应该能够使用此手册帮助培训和监督员工。(5)审查阶段性评价是帮助员工学习和掌握教育内容的必要手段，各部门要掌握好教育和评价的节奏，正确进行不同方式的评价、考试、记录。制作员工培训的文件记录，为员工的晋升、晋升等提供培训依据。第一部分知道公司和我们的酒店一、学习目标通过本章的学习，了解你加入的酒店的基本情况，了解酒店规模、酒店历史、酒店职位设置、部门设置等。二、教育期待通过培训，我们认识到公司在酒店

5、行业的运营。通过培训，大家将通过公司的企业文化内容、企业理念、培训，热爱你加入的公司，致力于对公司发展做出贡献的决心，也将成为贵公司个人成长的开始。第一章公司概述一、公司概况云集团是集房地产开发、酒店经营和管理于一体的综合集团企业。目前云南有8家连锁酒店，其中5家是三星级酒店，3家是四星级酒店。酒店建筑总面积为18800多平方米，豪华套房、商务标准间/单人间、管理标准间/单人间、普通标准间等多种客房共258间。酒店内部装饰豪华，有独立空调、高速业务宽带、高清数字电视和国内国际直拨电话。功能完备的商务会议室是最新的商务休闲最佳典范。酒店可以同时容纳1300人用餐的各种风格的中央餐厅、宴会厅、著名

6、厨师、正宗材料、烹饪技术，尽情做四川、云南烹饪和民族风味等特色菜，进行高级婚礼、宴会、接待服务；为酒店客人每位提供高水平的服务，为客人营造一流的居住环境，是嘉宾商务办公、旅游休闲、宴会派对、婚宴、会议的最佳选择。云中酒店的地理位置：酒店位于云市经济技术开发区红莲路266号，距市中心1.5公里。第一节酒店管理组织一、酒店组织设置由于酒店行业的特点，酒店运营一般一天24小时不间断地运行，因此酒店运营机制分为服务和保障两个部分。新员工进入酒店后，日常工作中经常涉及到与其他部门的协作和合作，因此，必须了解酒店的组织设置。酒店在主席的指导下实行总经理负责制。管理水平实行职工运营层、监督层、部门经营管理、

7、总经理决策层、各级管理体系。销售部、大厅、客房、饭店、桑拿、保安部、财务部、人事部8个职能部门。会长老板营业部客房餐饮部桑拿浴保安部财政部人事部大厅酒店组织图二、酒店部门职能营业部。营业部是酒店领导部门，在酒店信息和参谋中心，是维持对内客人、对外社会宣传、树立酒店良好形象的部门。负责酒店市场调查，制定酒店营销战略和计划，销售酒店产品。游说部。大厅是酒店的神经中枢，是酒店和客人之间沟通互动的桥梁，是酒店的表面。为客人提供高效优质的服务，塑造酒店美丽的形象。主要负责客房销售、客户帐户创建、客房状态控制、客户档案创建、查询、消息服务和客户投诉处理等工作。负责客房。客房是酒店主要产品，客房部门在提供舒

8、适的入住环境和周到的服务的同时，还负责酒店地板、地毯、家具维护和公共场所清洁、绿化布局等工作。餐饮部。餐饮部主要以满足客人要求的优秀菜肴和饮料为客人提供整洁舒适的用餐环境和适当的优质服务，扩大营业收入，提高利润水平。还负责会议室的服务接收。桑拿。为客人提供脚部治疗健身，围棋休闲销售部门。保安部。保安部是酒店重要物流部门，主要保证酒店工程维护、设施设备维护、酒店硬件设备设施的正常运行；同时负责酒店保安及消防安全工作。财政部。财政部是负责酒店员工工资支付、支付计划等的酒店成本会计、物料管理、成本管理、财务管理和会计的部门。人事部。人力资源部在总经理对酒店实施经营管理的过程中，起到了重要的沟通上下、

9、联系左右、内外协调的作用。负责酒店各种文件、规则和规章的编制、收发、保管、员工招聘、入职、培训、评估、酒店相关证据的处理和管理，做好员工后勤支持工作。第二节酒店企业文化和管理理念一、管理哲学严守标准，追求卓越二、服务目的倾注心血使宾客满意三、企业精神尊敬他人，严格，细心四、服务说明(1)仪表：衣着打扮清洁，发型，品级端庄完整，遵守酒店装饰修改标准，展示自己最好的外貌。(2)微笑：总是对着你的眼睛的客人微笑。(3)问候：见面、对视的时候，总要热情地迎接客人，自然亲切，声音适当，尽量尊称客人的姓。(4)让路：和客人见面的时候，离开了旁道，笑了笑，打了招呼。(5)起立：如果在座的宾客来了，就要起立，

10、微笑，问候，热心服务。(。(6)优雅：在嘉宾活动现场，动作轻盈，话少，举止优雅。(7)关心：要时刻注意客人，尽可能提前注意客人的要求，提前满足。(8)盘点：不要对客人说“不”。先负责制定规范，有自己解决不了的问题，或有不属于本岗位职责的问题，应主动联系处理。宾客询问卖场内的场所，不仅要告知行踪，还要尽可能同行。(9)清洁：保持酒店环境清洁，主动捡起烟头纸屑等废弃物，如果有放错位置的物品，应积极恢复。第二章酒店管理服务项目一、学习目标通过本章的学习，您将了解酒店产品，包括客房类型、餐厅和会议室位置、脚部治疗服务等二、教育期待训练结束后就能做到了正确回答客人提出的一般问题说酒店产品的优点谈谈酒店名

11、称、规模、品牌。一、酒店部门酒店部门分为本台(酒店内客人可以直接访问的地区，即酒店内的公共场所)。背景(酒店员工或正式访客工作区，如人力资源部、厨房)；营业场所(为客人提供特殊服务的场所，如房间、餐厅、脚部治疗室)。酒店的基本设备决定一家酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定酒店的等级。酒店主楼是11层，设施分布在各个营业场所。-2F:地下停车场、仓库、发电机组、配电室-1F:桑拿休闲1F:大厅。总服务台、来宾休息站、休闲酒吧和公共厕所2F:餐厅、厨房、会议室、公共厕所3F:宴会厅、公共厕所4-15F:房间。共258间(套)，其中标准房198间，单间33间，套房12套，世人共15间

12、。职员通道：酒店共有两个职员通道，分别是主楼两侧的楼梯。第二，介绍酒店面部服务内容酒店的服务项目是衡量酒店星级尺度的重要组成部分。星星越高，服务项目越多，完整。酒店服务项目包括以下几个方面：1、预约(销售部和总部合作)处理发信点预约。准备酒店每周的住宿业预报。2、接待服务(大厅)接待员：处理客房预订、入住登记、酒店服务介绍、住房查询、询问、客人结算及顾客投诉处理等服务。服务时间：24小时。3、房间服务(客房服务)房间清洁、消息服务、叫醒服务、电话服务和网络服务；地面、地毯、家具维护及公共场所的清洁卫生、绿化布局等。4、餐饮和会议服务(餐饮部)主要提供川滇菜和民族风味菜，举行中高档婚礼、宴会的同

13、时，还提供早餐服务、点菜服务。服务时间：早餐：05333630-10336030；午饭：1133600-14:0；晚餐：1733600-0033600。还提供各种会务服务。5、桑拿休闲国际象棋服务(桑拿)提供健康的桑拿按摩服务和国际象棋休闲服务。服务时间：12:0-04:00。三、设施设备和相关信息简介房间信息项目信息住房中心位置：6817分机：6878绿色公共卫生位置：3F工作间地面、地毯、家具维护和公共场所的清洁卫生、绿化布局等提供房间清洁、接待来宾、消息服务、叫醒服务、电话服务和互联网服务酒店房间概念(主房间类型)标准间。客房备有两张单人床，单独浴室和其他附属设施。单间。客房备有双人床、

14、独立浴室及其他附属设施。豪华套房。一个单人间和一个会客室组成的房间，包括两个浴室和其他附属设施。3人：房间里有3张单人床，单独浴室和其他配套设施。房间面积：标准房间，单人房24平方米，3人28平方米，套房48平方米。酒店客房包括24小时冷水、单独浴室、单独空调、国内/国际长途电话、高速业务宽带、WiFi无线互联网、39英寸高清液晶电视、书桌、椅子、床(柔软床垫)、沙发、茶几、床、床头柜客房乘客用品：水壶、茶具、吹风机、毛巾、浴巾、脸毛巾、牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、淋浴帽、梳子、剃须刀、管理包、针线包、拖鞋、皮鞋酒店房间号码从东到西，从01号开始，东排小号段，西排大段。房间号码的含义：房间号码由

15、四位数字组成，第一位“8”是幸运数字，第二位与层数、第三、第四位一起表示房间号码。例如，“8606”意味着6楼06室。房间类型和分布行政标准之间的数量386F-8F房价208元业务标准之间的数量304F-5F房价198元一般标准数量154F-8F(每层01，02，03)房价188元豪华套房数量5套4F-8F(每层23)房价388元行政单人房数量12个6F-8F房价208元三个人四个人4F-5F房价298元出库时间入住和退房时间为中午123:0(会员/合同143:0)，超过退房时间，加上半日住房费，到18:0，超过18:0，将收取全部每日房费餐厅信息1-2F宴会厅(包括12个贵宾室)餐厅用餐的地

16、方最多有500人可以吃中午/晚饭。饭店类型宴会厅位置：2F。可以通过大厅的楼梯或电梯到达营业时间53336930-14:0；173369000-0033600风味特征川滇菜和民族风味菜餐厅信息2-3F宴会厅餐厅用餐的地方最多有800人可以吃中午/晚饭。饭店类型宴会厅位置：3F。可以通过大厅的楼梯或电梯到达营业时间53336930-14:0；1733600-0033600分机：6767风味特征川滇菜和民族风味地区小吃餐厅信息3-会议室提供服务网络会议、投影、音频、麦克风、汽车会议室类型商务会议接待地点：第二层。可以通过大厅的楼梯或电梯到达放置类型120人，可以得到剧场式座位放置类型80人，桌位放置类型90人，讨论式座位放置类型60个人，u型座位放置类型能容纳6