天津某公司呼叫中心解决方案(ppt 35页).ppt

1、呼叫中心解决方案,天津市科之比科技发展有限公司软件事业部2010年10月,目录,二、呼叫中心介绍,四、科之比公司简介和成功案例,三、解决方案,一、项目介绍,一、项目介绍,物流行业以通讯为主要服务销售方式，呼叫中心坐席以提高企业形象，更优化对客户的服务。,呼叫中心需求：,座席数量：10个IVR数量：4路扩展情况：扩充到20个座席，8路IVR需要管理软件,建设目标,提高服务质量服务标准化提供详细客户电话记录供领导层进行决策的时候使用丰富的管理功能，便于对工作人员进行质量监督提高电话接通率，提高业务，作为座席人员绩效考核依据提供稳定的通信系统提供服务投诉、技术支持等呼叫中心功能系统有良好的扩容性强大

2、的信息知识库供座席人员查阅定期以短信形式关怀客户,二、呼叫中心介绍,呼叫中心又名CallCenter，呼叫中心作为企业的门户，它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是管理客户关系的基础，通过提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增高，并形成良性循环。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机相结合的技术（CTI），具有ACD（自动呼叫分配系统）、IVR（交互式语音应答系统）等功能，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的设备。,板卡式呼叫中心：,呼叫中心三种组建模式,程控交换机呼叫中心：,呼叫中心三种组建模式,IP式呼叫中心：,呼叫中心三种组建模式,呼叫

3、中心功能体现：语音自动引导（可以自由设定多级引导语）灵活排队策略（排队电话可根据VIP等级或分组进行策略排队）座席来电弹屏（来电同时弹出来电号码及相应号码学员信息）通话录音查询（座席电话的录音）通道设置（自由设置通道端口）外呼组设置（灵活设定外呼座席）号码设置（对于每个座席号码可自由设定）,三、解决方案,呼叫中心功能体现：队列设置（可以将排队电话进行队列分配）座席组设置（自由设定普通座席组及班长座席）座席设置（座席个人设置）普通座席操作界面设置（普通座席的界面可自由设置）时间计划设置（根据公司企业要求计划外呼时间等）报表统计（座席接听数量、外呼数量等数据报表）,三、解决方案,CRM功能体现：来

4、电弹屏信息（根据CRM信息准确来电时弹出相应客户信息）强大的知识库（座席人员在解答常见问题时可立即查阅）客服回访（对于外呼客服回访满意度业务单据）业务相关单据（缴费记录、客户反馈等）报表统计（相关业务单据如满意度、收款等报表）,三、解决方案,推荐表单,推荐表单,推荐表单,推荐表单,推荐表单,推荐表单,效果展现,效果展现,天津市科之比科技发展有限公司成立于2003年2月，是注册于天津市南开科技园区的高新技术企业。主营业务包括：电子商务、企业管理软件、呼叫中心、语音通讯、网络安全、监控防盗、电子巡更、公共广播、视听音响、一卡通、综合布线、机房装修等。,四、科之比公司简介和成功案例,AVAYA授权认

5、证,资质认证,2003年2月,2005年1月,2006年6月,2007年1月,科之比公司成立,塘沽事业部成立,赛博形象店成立,空港事业部成立,研发部成立,大客户部成立,ERP系统上线,OA系统上线,2008年1月,2008年1月,2008年7月,2008年8月,CRM系统上线,呼叫中心成立,2009年3月,2009年4月,2010年7月,2010年1月,软件事业部成立,电子商务部成立,发展历程,公司框架,客服呼叫中心：4008111108地址：天津市南开区白堤路西泠里1-A-702邮编：300193电话30线）传真总部,赛博形象店：天津市鞍山西道381号赛博广场3楼A354邮编：300192电话：022-5839350058692200,赛博形象店,滨海事业部地址：开发区第三大街新城东路65号爱丽家园东A6-202邮编：300457电话30线）,塘沽事业部,空港事业部地址：天津东丽开发区华明镇华湖苑24号2门201室邮编：300308电话空港事业部,项目说明：位于天津市水滴体育中心里的健身呼叫中心项目,呼叫中心成功案例,项目说明：位于天津市水滴体育中心里的健身呼叫中心项目,呼叫中心成功案例,天津健身呼叫中心拓扑图,呼叫中心成功案例,项目说明：天津市