有效的沟通培训课程(PPT 88页).ppt

1、1,课程目标;了解沟通的方法认识沟通的意义运用沟通技巧与人沟通,授课对象;公司的管理人员,授课时间；,有效的沟通,2,有效的沟通,l课程大纲;沟通中常见的问题沟通的意义单向沟通与双向沟通沟通的方式沟通的波长技术组织中沟通的信息流失影响沟通的因素沟通的技能训练；聆听技巧沟通的理解技术,沟通的技能训练；发问技巧沟通的询问技术跨越沟通障碍：沟通中的同理心沟通的处理冲突技术沟通的达成一致的技术,3,有效的沟通内训课程,4,沟通,沟通中常见的问题？“没等我说完,他就打断了我的话”.“我知道他说的没错,但我就是接受不了”“说了半天,他还是不清楚”“每次谈话他总是扯出许多问题,最后没有一个得到解决”“他是我

2、的上司,所以他说什么我都不会反驳”“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如故”“越争执,我觉得他越没有理由“做为朋友,该说的我都说了,接不接受是他的事“,5,沟通的定义,沟通是什么？沟通必须包括接受信息一方以及他所实际获得的信息在内。即什么人，说什么，经由什么路径达至什么人而达成什么效果的过程。,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,6,溝通的四大目的,1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產生感應3.建立關係暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標,上情下達;下情上達,7,我喜欢喝鸡汤。小王喜欢吃鸡肉。小王的姐

3、姐喜欢吃糯米鸡。我们去“鲜鲜鲜”大饭店。看见同事小刘在吃河虾。小刘的姐姐在吃甲鱼，小刘的妈妈在吃鱿鱼。,演练；传递信息,8,信息在逐级传递中的损失,调查公司对100家企业沟通效率的调查结果发现在自上而下的沟通中，信息有如下损失；层次收到信息%董事会100副总裁63高级经理56主管40主任30员工20研讨；怎样减少信息在传递中的损失？,9,沟通的方式?,书面沟通；报告，通告，产品介绍，计划书,电子邮件口头沟通；面对面谈话，电话交谈，会议非语言沟通；(一）肢体语言；站姿，坐姿，手势，表情(二)身体特征；高矮胖瘦(三)触摸行为；握手，拥抱(四)音调语言(五)空间语言；距离，位置(六)饰物;戒指，饰品

4、等(七)环境因素其它沟通媒介,10,注意声调,表情,根据行为学家所做的实验统计表明;沟通中,内容的重要性只占7%,声调占38%,非语言占55%.,身体语言55%,声调38%,内容7%,11,注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,声音的表现力,1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音,12,沟通技巧如何让信息明确地传递,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话边说旋边走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。,肢体语言案例官态,13,第一套技术：

5、波长技术,波长技术包括四个具体的技能：1，有意识的使用身体语言2，小心使用术语3，坦白陈述自己的感觉4，观察对方举止的时候要头脑开放,14,有意识的使用身体语言,人们得出第一印象更多的是根据你的外表而不是你说的话。如果你对身体语言知道得更多，你就能在以下二个方面有所收获：一，人们觉得控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易。这就给了你了解他们感觉和他们话里真正意思的机会。身体语言会将人的思想暴露无遗。二，你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥。如何凭身体语言取胜：成功影响他人的秘密在于注意身体语言的三个方面。关键是要把这三个方面都用上，而不是各自为政。需要组合的三个方面是：面部表情和头

6、部动作手和胳膊的姿势身体的其余部分，包括腿的动作三方面都需要练习，结合在一起就能表达你的意思。,15,下面列出了一些非语言的简单组合。如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态：脸和头部不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。手和胳臂两手紧握两臂交叉不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。身体翘二郎腿身体向后，远离对方脚转向门。,16,如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：脸和头部：经常眨眼舔嘴唇总是清嗓子手和胳臂：经常把手握紧又打开说话是手遮着嘴揪一只耳朵身体：在椅子上坐立不安脚上下乱动,17,如果你想给人友好，合作的印象就采取下面的组合：脸和头部：看着对方的脸，微笑对方说话时点头手和胳臂：两手打

7、开两臂不交叉身体：两腿不交叉身体微向前倾离对方更近,18,如果你想显得自信，就采取下面的组合：脸和头部：不要眨眼睛看着对方的眼睛仰起下巴手和胳臂：不用手去摸脸把指尖对在一起如果站着，把手放在后面用一种“稍息”的姿势身体：静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。如果坐着，身向后靠，腿放在前面。如果站着，站直。,19,1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,沟通技巧-看,20,从眼神看对方心态举例,1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情；2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；3.初次见面时，先移开视线者，表示希

8、望处于优势地位者；4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，表示有着强烈的兴趣；6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破；7.翻眼看人者，表示对对方存有尊敬与信赖；8.俯视对方者，想显示对对方的一种威严；9.视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者。,21,消极的身体语言,远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾,22,积极的身体语言,思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,23,小心的使用术语,术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂的人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语，就等于明

9、明白白地告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事。反过来就不同：如果你理解对方使用的术语，而且马上用起来，就表明你是“他们当中的一员”。同样的原则也适用于习惯性的说法和方言，外语等。,24,坦白承认自己的感觉,适当的表白有助于与对方建立良好的关系。当然你不能做过头。但有那么两三次直抒胸襟就会给你加几个“诚实”分。最好说自己在某些地方不太行，承认感到担心或没有把握。这并不是要“出卖灵魂”，象这样直截了当地说就可以了：“我得承认，我说这话时有点担心-”“在这事上我觉得有点尴尬-”“对不起，我不该这么犹豫，但我只是觉得没有办法确定从哪一点开始合适-”。“我真笨，这个问题我怎么就没有事先准备好答案

10、呢-”。“我有点糊涂了，你能再说一遍吗？”自我坦白不能滥用，用得太多对方就会把你看低。偶尔有一下，他们反而会觉得你很自信，能这么开诚布公，这么诚实,25,观察对方举止的时候要头脑开放,你越注意对方的举止就越容易用自己的行为影响他们。行为具有连锁效应。你的所作所为会影响对方的行为，反过来也一样。学会观察对方举止的办法是建立一个简单的分类系统。这样，对方的一举一动，你可以在脑子里找到相应的含义。1，询问别人的观点2，给出自己的观点3，展开论证其他人的观点4，不同意/反对5，问问题6，回答问题/解释前两个行为是为引出观点，随后两个是对观点的反应。最后两个是为引出更多的信息。非语言行为可以用同样的归类

11、方式观察，可分为三类：脸和头部手和胳膊身体和腿,26,沟通中的9种致命过失,傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力,27,培养沟通能力,沟通行为比例,9%书写,16%阅读,35%交谈,40%聆听,28,聆听训练,猜谜语聆听障碍；内部外部听与说；沟通演练（一）（二）,29,聆听的类型,1.听而不闻:根本没有真正在听.,2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.,3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.,30,聆听的类型,4.专心聆听:将注意力集中在谈话上.,5.同理心聆听:带着理解去聆听，用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.

12、这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.,31,听,聆听的五个境界听而不闻：打击伤害对方假装听：让对方觉得琢磨不定，缺乏安全感选择听：双刃剑。在工作、生活中要善加运用专心听同理心,32,听,一、聆听的重要性(一)聆听可建立对方的自我价值.进而引发对您的信任。(二)聆听可以减少排斥，拉近你们的距离(三)聆听可让你有思考时间，并收集资讯。(四)聆听可以了解对方的想法，并进一步探询对方的原意。,33,第二套技术：理解技术,这套技术包括二个具体的技能：1，聆听不打断2，复述和引申,34,聆听不打断,聆听是沟通的基本技巧，所以人们很容易以想当然的态度对待。放慢聆听的

13、过程来看，在你“有资格”作出回答之前要经过四个阶段。第一，听对方说。第二，理解对方的话第三，在心中思考理解到的意思第四，说出你的理解这时，只有这时，你才算作好了回答的准备。人们往往容易只听别人刚说了一半就匆忙作出归纳，然后用自己下面要谈的问题打断对方。很容易就能找到不合格的聆听者，他们经常：,35,打断别人误解别人的话不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话不耐烦或心不在焉边听边做别的事不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么边听对方说话，边猜测对方接下去要说什么不同情别人不提供反馈争辩先入为主，迅速做出判断或结论急于表白自己满足于听懂字面意义不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述

14、一遍,36,聆听，不打断别人要说的话最好的方法是全神贯注于对方，（就好象世界只有他一个人似的）：发出表示“我在听”的声音，如：“对”，“哦”：看着对方，点头，表示你很专注：迟一点考虑自己下面要说什么。最后一点可能最难做到。听，但不过早做出判断。不过早判断对方的话，也不过早考虑自己要说的话，这似乎会使你处于毫无防备的脆弱境地，但要想想看，聆听是一个四阶段的过程（听，领会，思考，复述），你需要在这四个阶段都完成后再做回答。这会帮助你认识到，聆听本身是一项重要的技巧，是做出回答的前提。年纪越大，越爱听那些不爱说话的人说话-GermainGlidden,37,复述和引申,复述和引申是聆听联系得非常紧密

15、的一项技巧，你要用他来检验是否真正理解对方的意思。这项技巧还可以让你迟点考虑自己下面将要说什么。因为，只有在听，理解和在心里思考一遍后才能用自己的语言将对方的意思说出来。在复述别人的话时，还可以整理自己的思路。所以复述和引申是聆听和回答之间很好的缓冲剂。用自己的语言解释等于向对方清楚地表明你正如他们需要的那样理解了他们的意思，同时也给对方一个澄清，补充的机会。复述和引申一般这样开始，跟着就用你的话把对方说的重复一遍。“就我的理解，你的看法是-”“这么说，你的意思是-”“您看看我是不是准确理解了您的意思-”“这么说，你认为他是明知故犯-”“所以你怕如果说点什么的话会使事情更遭-”,38,复述和引

16、申;表明你一直很关注对方鼓励对方继续说下去通过复述来检验是否真正理解对方把听和想分开，使你有时间整理思想做出高质量的回应引导谈话方向,聆听=听到+理解+领悟+复述和引申,39,你好象不明白-你肯定弄混了-你搞错了-我们公司规定-我们从没-我们不可能-这些都是聆听过程中应该避免使用的语言！,40,沟通技巧如何让信息明确地传递,有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。,聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟,41,沟通技巧如何让信息明确地

17、传递,聆听应注意的事项（1）和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记等认同动作；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,42,沟通技巧如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项（2）在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念，确认你了解对方的原意；抓住对方的主要观点是如何论证的；不打断对方，不急于解释，等你完全了解了对方的重点后，再提出意见，勿太快或太慢；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,43,沟通技巧如何让信息明确地传递,确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认

18、；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。,对接收的信息之准确性加以确认（1）,44,如何进行高效的聆听?,保持开放的心灵避免情绪影响采取主动注意内容而非方法记下重点对关键字回应防止自己或他人打断谈话防止干扰不要随意做出判断防止走神给讲话人充分讲话的余地思想开阔听出言外之意,45,问题的类型,开放式问题,封闭式问题引导式问题,问？,46,开放式问话法：-(1)不能以简单回答是

19、或不是问话。-(2)鼓励客户更自在地将问题点说清楚，说出他对问题的看法、感觉。-(3)使客户说出相关的资料，以确定问题-(4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您喜欢、您的想法、您愿意、您比较想、您的意思是、您考虑的是等。封闭式问话法：-(1)可以具体回答是或不是的问话。-(2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。-(3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何处、如何、那些、多少、它是-等。,47,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,48,封闭式问题你对品质负责吗？你复查了那些发票吗？我

20、们收到供货了吗？会议是不是准时开的？是这个时间吗？我们需要通知工作人员吗？,开放式问题你如何保证品质呢？检查发票的过程是什么？供货应该什么时候到？会议是什么时间开的？什么时间？我们需要通知谁？,49,沟通技巧,开放式问题；创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题沟通的漏斗原理,50,提问时直来直去,笼统的问题容易得到含糊的回答,和,还有,或,问题（？）不要模棱两可，难以琢磨。,提问题要干脆利落，直来直去。,提问时不要用,51,要表现得想得到答案,有人只获取信息，不愿意参与你可以在提出问题之后，先停下来甚至做个暗示表现得非常想得到对方的答案。,52,用肢体语言鼓励对方回答,既然你提了问题

21、你就要鼓励对方回答。你应该对他点头示意表示你的赞许，然后小心地提出相关的问题表示你在洗耳恭听。,提问时做些肢体动作激励对方回答,53,慎重措辞，因为它对答案有重要影响,问卷的设计会深深影响结果，从事过民意测验和市场调查的人对此都了然于胸。他们知道，人们不愿意回答实质的问题，而愿意回答探询看法的问题，并且，正面的措辞常常得到正面的回答。因此，对于问题的措辞要非常谨慎。如果当众提问，最好的是事先演练一下。,54,用问问题来激发对方参与,用问问题的方式表示你希望对方参与。,提出问题,等候回答,你可以用问问题来表示出你对对方的重视,真心诚意会使你化敌为友,55,用问问题来说服人,你可以通过问问题的方法

22、，来表达意见，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。,如：我想去个新地方吃饭，你认为怎样？,如：我认为小XX的工作能力很有限，你怎样认为？,56,用问问题来说服人,你可以通过问问题让对方看到利益，如果“你觉得这份计划，是否很划算”，你也可以通过提问题让对方假设某种情况，如：“如果你接受这个建议，那么你的投入的回报。”你还可以通过问问题帮助对方比较两种方案的优劣，或是提出自己的合理化建议。你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说出来，这样他更容易相信。,57,说服问服,陈述句；这件事情是这样的。疑问句；这件事情怎么样了？反问句；这件事情怎么会这样？引导；让

23、对方说出你想让他说的话用对方喜欢的方式与对方沟通,58,第三套技术：询问技术,这一套技术里包括三个具体技能：1，使用开放型问题，结合封闭型问题2，一次只问一个问题3，提供建议,59,使用开放型问题,开放型问题就象一片广阔的原野，期待对方来开拓。封闭型问题也有用，但却象死胡同一样，怎么走也走不通。问开放型问题对于影响型的人来讲是一个关键的技巧，其中有两个主要原因：开放型问题会吸引对方参与。只要有参与就可能获得承诺。对开放型问题的回答能给你提供必要的信息。如果想让对方心甘情愿的做你想让他做的事情，就必须了解这些信息。开放型问题使对方不能仅仅回答是或不是，或者简单陈述某个事实，对它的回答中包含着广泛

24、的内容。它能营造出谈话的气氛，免得象是在盘问。,60,一次只问一个问题,问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息。如果一下子问好几个问题很大程度上破坏了这个程序。如果前面“堆着”三个问题，很少有人三个问题都答全。成堆的问题也会抵消补充问题的作用。回答越简单，你就越难理解。也就越会用封闭型的问题去证实某事，而不是用开放型问题充分挖掘信息。所以如果你发现自己开始“堆”问题，赶紧停止，说一句：“咱们一个一个来。”，然后重来一遍，这次就只问一个问题。反过来，当别人问你“一堆”问题时，不妨说“让我一个个回答”。你可以选择回答的顺序，这会给你的影响过程带来明显的优势。,61,提供建议,有时你不

25、作任何建议也能影响对方，但在大多数情况下，你要提出些主张供对方考虑。当然，最好尽可能通过建议方式增大对方同意的可能性。我们研究表明，最好的方式是以提问而不是以主张的方式提出建议。我们考察了人门对建议和主张的反应，结果表明，用建议的方式认可的概率几乎是反对概率的两倍。这和用“主张”的结果形成鲜明对比，主张引起反对的概率是取得认可的两倍，实际数字如下：认可的可能性反对的可能性建议42%18%主张25%39%,62,主张，感觉，建议，询问,我认为你应该看看从优秀到卓越我觉得你应该看看从优秀到卓越我建议你看看从优秀到卓越有没有看过从优秀到卓越？我认为你应该了解一下客户的想法我觉得你应该了解一下客户的想

26、法我建议你应该了解一下客户的想法有没有了解一下客户的想法？,63,“大家不要生气，生气会犯戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,64,简单,明确是沟通的重要工具,职员;“前几天我重病在床”.上司;“什么,你没有去那家公司?”职员;“后来,我托小王去办”.上司;“他做得如何”?职员;“他由于有事外出.”上司;“还是没有办-.”职员;“不,我强撑病体,去那家公司,见到经

27、理.”上司;“快说呀,怎么样?”职员;“他不愿意接受我们的条件.”上司;“啊!”职员;“但是-”上司:“滚出去.”,65,沟通技巧,如何说？语言表达基本功-语法的作用；把话说对词汇的作用；把话说准修辞的作用；把话说好语气语调的作用；表达出心意和立场说的常见错误主题不明拖沓冗长，漫无边际逻辑错误，文法错误,66,沟通技巧,说话的技巧：(一)谈话的对等性(二)答话的即时性(三)语音落点的正确性(四)说话的包容性说话的态度：(一)适当运用手势但不夸张。(二)保持微笑。(三)注视对方。（同性-眼、异性-鼻尖）,67,沟通技巧,选择“说”的环境-环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境选择“说

28、”的时机-对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说善于捕捉最佳时机,68,影响沟通的因素有哪些？,客观因素：生理因素；疲劳，情绪。时间因素；时间长短空间因素；距离远近沟通环境沟通方法；不同时间，地点，对象主观因素个人成长经验；被肯定的人会肯定别人心理防卫态度；人情，面子会让我们不敢说真话社会距离隔阂；教育程度，社会地位的影响价值观的差距；价值观具有持久性，不易改变,69,第四套技术：处理冲突的技术,这套技术包括三个具体的技能：1，找出异议2，找出反对或异议的根源3，建设性的反对,70,找出异议,有的人不肯表态：他们有反对意见，但不说出来。老练的影响型的人就很想知道对方到底有什么反对意见，有哪

29、些保留和担心，这样就可以相应做出保证，消除这些担心。你不可能处理藏而不露的异议：必须先找出异议所在。找出异议有二个方法：第一个，问大量的问题，聆听对方的话。尤其重要的是那些对方只说了一半的话，或者只是模糊给出一些暗示的话，你需要在听完之后再用自己的语言解释，把没有说清的部分引导出来。第二个找出异议的方法是先提出自己的异议。这看起来有点莽撞，不过，别忘了你的目的在于暴露对方的异议，那么由你引处异议就没有什么不合适的了。不妨跟对方谈谈你真的觉得为难的一两个地方。这样对方可能说出更多的困难，而你还赢得了额外的诚实分。,71,找出反对或异议的根源,人们反对的方式有二种，要么不同意并告诉你为什么，要么就

30、是不同意而且不作任何解释。前者比后者容易处理，但不管哪种情况都需要进一步挖掘背后的真正原因。就算对方已经说出了一些原因，也不要以为把这“一些”当成“全部”。找出的原因越多越有可能向对方表明担心是没有道理的或者他们所谓的原因基于某种误会。消除误会，反对的意见将随之烟消云散。当别人死不让步时（这是所能遇到的最大阻力），尤其需要找到原因，否则你根本不知道从哪儿下手。不要拼命地用讲道理来消除异议，这样做会使对方躲得更深。尊重别人提出异议的权利，不妨先让一步，问些问题。他们可能还会拒绝合作，但至少面对困难你已尽力而为。,72,建设性的反对,大部分人在不同意的时候会说“我不同意，因为-”这看起来合情合理，

31、只不过直截了当地反对会给对方带来不好的影响。因为谁也不喜欢遭到反对。你反对的人也会反对你。实际上他们反对你的可能性有33%。你稍不小心就会陷入僵局。提出反对意见时有二种建设性的方法。第一种：并不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，这样做能使对方回头再想一想你提出的不同观点。另一种是不按通常的顺序走，而是反其道而行之。先讲理由（最好合理地分配一下时间，一次只讲一个理由，不要一口气全说完），最后说“-所以我有不同意见”。这样倒过来讲有二个好处。第一，减少被打断的机会（按传统顺序提出反对意见50%以上会被打断）。第二，在宣布反对之前先讲原因，对方更容易理解。一个简单的技巧就会带来积极的结果,73

32、,第五套技术：达成一致的技术,这套技术包括三个具体的技能：1，分清想要和需求2，利益分析3，一次只说一个原因,74,分清想要和需求,除非找到对方的需求，否则你就不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事。因为人们对满足自己需求的事才会真心投入去做。有时候人们并没有意识到自己的需求。这时就需要帮助他们把需求挖掘出来，让对方“感”到的确需要。最好的办法是找出他们正好遇到的一些问题，向他们表明，你想让他们做的事能解决这些问题。人们对自己的问题是清楚的，但就是常常看不到自己的需求和已经拥有的东西之间的关系，也看不到你会帮助他们在两者之间建立桥梁。影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实现需求。,75,利益

33、分析,各人眼中的利益各不相同。对方看做是利益才有意义。从你的角度看是利益，从对方的角度看可能是，可能不是。利用真正的利益，而不是想象中的利益，唯一的办法，按对方的需求创造利益。被认可的需求加上与之相关的优势，就会产生真正的利益。没有需求也就没有利益：两者缺一不可。如果某个优势与找出的需求不相关，就注定只能是一个优势而已。当然，这比什么都不是好，但优点的效力跟利益比起来可就差远了。,76,一次只说一个原因,老练的影响型的人很有耐心。他们将论据逐个说出，一次只“充分讨论”一个。逐步地，一个原因一个原因地确保对方同意，比一下子说出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地会使对方忽略其中一些，并且对

34、方可能只盯着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因。一次只说一个原因可以保证每个原因都得到应有的关注。不一定每个原因都会让对方点头称是，但至少每个原因对方都听到了，理解了，考虑了。,77,有效沟通常见的障碍,知觉的障碍：这是沟通双方最常见的障碍，所谓知觉障碍就是“人对于现实的认识”，世界上找不出两个人能够接受过完全相同的训练，和拥有完全相同的生活经验。因此，也没有两个人能够对事物具有完全相同的看法。因此，发讯人的原意与受讯人的解释并不一定完全一致。语文的障碍：同样的文字代表不同的意思，如方言。逻辑推论的障碍：各人有各人的思维方式，价值判断和文化背景。在沟通上自然构成障碍。,78,有效沟通常见的障碍,职位与地位的障碍：职位与地位相差太大，有时很难了解。地理的障碍：地理阻隔影响沟通，不同地域的人制码与解码的方式都不一样。心理的障碍：一朝被蛇咬，终身怕草绳。心理的障碍可分为动机，情绪，偏见，防卫。,79,克服障碍，创造有效的沟通,1，认清沟通的目标和底线2，维护对方的自尊和自信3，促进对方参与，积极聆听4，运用有效的提问技巧5，运用同理心6，观察并及时反馈7，幽默常