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文档简介

1、授课人：重庆市南川隆化职业中学校赵茜,客人投诉的处理,（说课稿）,一、说教材,二、说教法,三、说学法,四、说教学程序,一、说教材（一）教材的地位和作用（二）教学目标1、知识目标（1）掌握投诉的定义及客人投诉的方式（2）了解客人投诉产生的原因（3）用具体的案例让学生进一步掌握处理客人投诉的技巧以及理解客人投诉的重要性2、能力目标训练学生灵活处理客人投诉的应辨能力和创新思维能力，让他们去开动脑筋，去提出问题、发现问题并这会解决问题。,返回目录,下一页,3、情感目标（1）、培养学生热情、体贴、周到、细致的服务态度（2）、树立“客人总是对的”信念（3）、在小组学习中，培养团结、协作精神（三）重点、难点

2、分析1、重点：理解并掌握处理客人投诉的程序和方法及对客人投诉的认识。2、难点：在实际工作中对客人投诉的处理。,返回目录,上一页,二、说教法1、小组讨论法（自学讨论法）2、讲授法,返回目录,三、说学法,返回目录,四、说教学程序（一）出示课题引导谈话（二）学生自学教材P148-157页并思考：,1什么样、,1、什么叫投诉？客人投诉的方式有几种？2、客人投诉产生的原因有哪些？3、谈谈你对客人投诉的认识。4、怎样处理客人的投诉？（即处理客人投诉的技巧）5、请归纳处理客人投诉的注意事项。,下一页,（三）演示课件案列一：王先生投诉的缘由,下一页,（四）学生分组讨论，组长作好记录，归纳好意见，准备代表小组在全班交流。（五）全班交流讨论意见，组长发言，其他补充。教师对讨论意见作归纳评议。,客人投诉的原因：1、客房硬件设施达不到标准或出现的故障？2、客房服务员的素质低和服务质量差，3、饭店管理不善4、客人方面的原因,下一页,（六）演示课件案例二：大堂副理对客人投诉的处理,常见投诉处理程序、方法及要求,下一页,下一页,（七）评教评学,深刻认识正确处理客人投诉的重要性熟练掌握正确处

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