工程人员服务规范

1、在私有认证、工程服务标准和前言日常管理中，工程服务的质量是由工程服务的规范和专业水平所决定的。 服务规范通常是施工人员容易忽视的一环。 课程内容：施工人员的行为规范客户投诉和派遣处理公共区域的修理入室修理，3、正确的客户服务理念、正确的客户服务理念、现代化生产方式的特征是高度社会化、各行业的相互依存、相互服务。 服务水平的高低、服务质量的好坏，直接关系到企业的生存和发展。 以下列举了世界著名企业的服务理念三个。 海尔的服务理念：客户总是对正确的客户有需求。 我们全力以赴，正确的客户服务理念，惠普服务理念：以速度领先，为解决以热情为源泉努力，以爱分享心田悟的乐趣，达到忠诚的未来，正确的客户服务理

2、念，DTZ戴德梁行的服务理念：全球力量， 工程人员的普遍问题是什么？-“项目上的工作是我们做的”-“服务是客服部的事，我们诶！ 无论在哪个部门，只要从事物业管理服务工作，就必须随时注意自己的行动和服务规范。 施工者的普遍问题是什么，让自己有变化的机会：走出自己3354，在未来掌握绕过自己的步骤这一陷阱的热情是点燃工作希望的火花抛弃旧习惯，新的环境有源圈寻求新的发展，10、施工者的服装清洁，领带，纽扣，鞋带系好，不要缠袖口和裤腿，鞋子清洁，不要沾底。 施工人员行为规范的服装仪表，仪表：保持脸、手的清洁卫生，发型美丽，不留下奇怪的发型，不染色。 男职员总是刮胡子，不留胡子，大鬓角，不刮头。 女性员

3、工化着淡妆工作。 服务标签：工作卡只能放在工作服的左胸前。 不能随便放。 13、施工人员行为规范的礼貌、行为举止、施工人员行为规范的礼貌、行为举止、站立位置：坚持站着的服务，站着时肩平头正、挺胸闭腹，眼睛朝前，眼睛朝前自然，双手自然下垂不要靠边、来往、手脚不舒服、把手伸进裤子里。 精神饱满，冷静下来，随时准备为客户服务. 施工人员行为规范的礼貌、行为举止、坐姿：需要与客户对话或坐在其他活动中时，必须挺直上半身，使坐姿变得漂亮。 坐下后，不要把前向后倾斜，扭曲身体，摇脚，把脚放在椅子、沙发的扶手和茶上。 16、工人行为规范的服务态度、工人行为规范的服务态度、礼貌：这是工人对顾客和同事的基本态度，

4、请随时用礼貌的语言，与顾客和同事见面说“你好”。 “谢谢”这句话不能说。 工程人员行为规范的服务态度，友好的：笑容是友好最恰当的表达方式，所以要用笑容迎接客户和同事。 施工人员行为规范的服务态度，乐观：以乐观的态度对待工作和工作困难。 热情：要亲切周到。 对同事要亲切诚实。 要对工作热情勤奋。 工程师的行为规范服务态度是，在耐心：认真倾听客户的要求，不违反企业规定的前提下，要尽量解决客户的烦恼。 平等：应该平等对待每一个客户，不要厚颜无耻。 21、施工者行为规范的工作行为规范和职业训练规范、施工者行为规范的工作行为规范和职业训练规范，10分钟前到达岗位，准备接班人和其他准备。 上班通过员工的通

5、道，不让别人打工卡，也不替别人做打工卡。办公室设施布局整齐，桌面整洁。 进出办公室和关门的动作很轻，要进入上级领导或其他部门的办公室或客户的房间，应该先在门外轻按三次门，取得同意后再进入。 进去的时候门关着的话，出来的时候请把门轻轻拿走。 施工人员行为规范的工作行为规范和职业训练，保持安静认真的工作气氛，不要在办公室和走廊大声喧哗。 应该到有关人员面前安静地说。 工作时间不说与工作无关的话，其他办公室不随便走，也不聊天。 不离开工作岗位，不离开工作岗位。 工作时间不要私事，不要个人访问，不要擅自会见客人，不要看与工作无关的书、杂志、报纸。 施工人员行为规范的工作行为规范和职业训练，工作时间原则

6、上不能接个人电话。 如果有急事，通话时间不能超过三分钟。 在客人面前打私人电话是被禁止的。 上班时间不要吃零食、喝酒、吸烟、下棋、打牌，不要在办公室化妆。 禁止接受客户的任何形式的礼品和礼品。 25、客户投诉和派单、客户投诉和派单、投诉方式：一般通过房地产前台。 任何方式都必须遵守投诉处理的服务规范，并且书面记录和跟进情况。 客户投诉和派遣处理、派遣处理(1) :分工明确，一般规定不紧急，不接受电话投诉，即使有紧急情况也要事后申请。 派遣的填写要完整，特别是完成时间、加工、工作项目和内容等。 派单必须及时，一般不能过夜。 否则，详细注明原因，由工程负责人批准。 对于自己暂时无法解决或者超出自己

7、职权范围的投诉，不应该互相拒绝，而应该立即向主管的上司报告。 客户投诉和派遣、派遣(2) :工程负责人至少每周和客户负责人一起检查派遣的完成情况，探讨无法定期完成的原因，是人为因素、管理错误和材料不足。 探讨定期完成的派遣的修理情况和客户的访问情况。 各组需要修理记录，工序部需要总修理记录(必须与前台、数据库共享)。 29、公共区域修理、公共区域修理、非紧急修理时，必须妥善安排时间：办公楼尽量在夜间或星期六、日/节日住宅/公寓等从星期一到星期五的9:00-11:00或14:00-17:00商务只要不影响客户，比如断水、停电、有可能关闭空调，或者要向客服部通知公共区域的油漆，明确说明工作内容和可

8、能的影响，客服部要通知客户，考虑是否应该和工程部协商工作。 公共区域的修理，在任何情况下，都必须挂着招牌表示。 例如“修理中”和“检查中”等，特别是周围的井盖打开修理，电梯修理的情况。 油漆没有干的时候，要做“油漆没有干”的标志。 刚贴地板瓷砖时，请做“修理中不要践踏”等标记。 不管进行什么样的修理，首先都要考虑尽可能减小对顾客的影响的方法。 例如，油漆公共区域的时候做栅栏，道路保养的时候留下道路的一半，楼层停电的时候准备备用照明。 油漆没干！ 啊！ 在公共区域维修、商业项目中，如果需要整体系统检查(如供电系统)，工程部门主管直接与客户负责人联系，解释工作流程和对客户的影响，探讨共同应对的方法。 修理工作完成后，必须检查所有可能受到影响的设备和区域是否正常恢复。 33、入室修理、入室修理、入室前要尽可能明确需要修理的项目(派遣要尽可能详细，投诉内容要尽可能清楚)，如果可能的话，要和其他专家商量，更正确地判断原因、修理方法。 如果涉及费用的话，必须承认客人可以进入后方进行修理。入室修理、修理工具必须尽可能完善。 防尘片、抹布、鞋盖、手套、派遣、笔等装备必须完备(必须配置工具箱和工具箱，不能手持工具)。 出门前要检查仪表，即使在公共区域也不要笑着吵闹，要注意整体的服务形象。 入室修理，判断原因，准备修理。 修理前，必须向前台和客户明确说明修理