国际礼仪培训讲义

1、礼仪培训师蒋帆,第一篇国际礼仪总论,核心,主题,礼与仪,1.礼仪:交往艺术沟通的技巧理念：尊重（尊重所有人是修养和素质）2.礼仪:我们既要了解别人，更要使我们被对方所了解和接受与人合作，成为受欢迎的人3.人的可持续发展能力,一.礼仪的起源与发展,1、起源-生活习俗的演变固化-生存方式2、古代中国：祭祀协调治国之本-三纲五常（君父夫、仁义礼智信）西方：城邦文化宫廷文化平民与自由,文明古国，礼仪之邦,中国,中国古代礼仪的起源,礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰;二是祖先信仰.礼仪是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式.,荀子曰:不学礼则

2、不立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.,孔子曰:君子敬而无失,与人恭而有礼,四海之内,皆兄弟也.,-亚里士多德,一个生活在社会之外的人,同别人不发生关系的人,不是动物就是神.,礼节乃是一封通行四方的推荐信英国哲学家培根,卡耐基:一个人事业的成功，15%取决于专业知识，85%则取决于人际关系和处世技巧.,二、礼仪基础社会公德,社会公德道德对人们的伦理关系的规范私德公德,家庭关系,邻里关系,血缘关系,亲戚关系,同事关系,朋友关系,从这个角度，可以把伦理关系分成两个部分,家庭关系,有一个问题：独善其身？兼济别人？私德对自己的要求1.注意形象（干净）中央强调道德规范建设，强调三讲，一树讲文明

3、，讲卫生，讲科学，树新风2.注意个人卫生（无异味，无异味）更高程度要求：重要场合下，不吃带有刺激性的食物，在和女士交谈前，不抽烟，不喝酒,公德,社会公德是对现在文明人的伦理道德的要求，而这种要求是需要表现的，礼仪就是它的表现形式。社会公德要求礼仪表现形式伟大的俄罗斯作家契柯夫说：一个人不仅要有美的衣衫，美的言语，而且要有美好的心灵。,基本公共道德,中央2001年9月20日正式发布了公民道德实施纲要，对公民的基本道德做出了规范、爱国守法邻里和睦团结友爱勤俭自强敬业奉献,3部分,家庭美德,职业道德,交际道德,礼貌,礼节,仪表,仪式,三、礼仪的内容,与人交流,开门七件事：菜米油盐酱醋茶在人际交往中，

4、也有5件事是必须做的1.称呼2.做介绍3.行礼握手见面4.交换名片5.交谈,称呼,交际由称呼而始（关键，开端）打电话，网上沟通称呼起到2个重要的作用1.表示尊重人际交往中尊重为本2.拉开距离不同情况下用不同的称呼表现不同的人际距离，有助于自身安全的保障,称呼时的一般规则,在日常生活中使用那些称呼比较受人欢迎？常规性称呼：中外有别区分场合入乡随俗尊重个人习惯,为尊者贵,人人平等,常用的称呼种类,1.行政职务：较为正式的官方活动中李校长、王局长、何总经理、刘董事长2.技术职称：强调行政权力和技术权威的二者合一（权威人士）李总工程师、王会计3专业技术职称：技术头衔，表现专业技术的造诣的程度律师、医师

5、、教授4.行业称呼：解放军同志，警察同志，医生，护士5.泛尊称除了这些称呼外，还有些爱称，亲戚间的尊称,不宜采用的称呼,1.无称呼：哎，喂。2.替代称呼：叫人的时候不叫人3.容易引起误会的称呼：同志4.地方性称呼：师傅5.不适当的简称：中国人民大学人大马校长马校,介绍,人际交往中5个要素：称呼、介绍、握手行礼、名片使用、交谈介绍：说明情况；（人际沟通之桥）把自己的情况向别人说明把不相识的人之间的情况彼此说明使交往对象之间彼此了解,介绍的分类,从社交礼仪的角度来看：分2大基本类型：介绍自己（自我介绍）介绍他人（替别人做介绍）介绍自己把自己的情况向别人说明。介绍他人自己作为第三者，把不相识的两个人

6、之间的情况彼此间做1个说明。,介绍自己,介绍中自己是主角：介绍时间的长短介绍的内容如何和交往对象互动,得体的自我介绍,如何把握自我介绍的度：1.自我介绍的时机三个好时机（situation）：a.别人需要了解你的时候b.你需要别人了解你的时候c.有必要的时候,迈向成功的第一步把握好自我介绍的时机,得体的自我介绍,2.自我介绍的内容因内容的不同分不同的形式应酬式社交场合应用的最多的一种公务式单位部门职务姓名（抡大白的）社交式礼仪式寒暄式,自我介绍按内容进行分类,应酬式社交场合应用的最多的一种最基本的，泛泛之交姓名即可，不要过多公务式（商务式）工作场合必须使用（正式）说明工作性质你的职务地位权利身

7、份四大要点：单位部门职务姓名（抡大白的）,自我介绍按内容进行分类,社交式在纯粹的非公务活动中（私人聚会）目的拉近距离，找彼此间关系的共同点祖籍、血缘、亲缘、同学、师生礼仪式表达尊重的一种形式在较多正式场合会用到,得体的自我介绍,3.自我介绍时要展望分寸a.先递名片再自我介绍少说好多话，加深印象，表示尊重地位低的先自我介绍b.自我介绍时要真实且准确钱钟书大名鼎鼎钱钟书，天下谁人不识君要准确：部里厅里局里,得体的自我介绍,c.注意态度表情神态真实表现自己思想活动大方、亲切、友善d.注意适合而止凡事过犹不及注意互动，爱听多说，不爱听少说有问必答，不问不答有必要多说，没必要少说,介绍他人,碰到一个问题

8、：我在和老朋友聊天时候，遇到一位同事，我该怎么给他们做介绍么？做介绍该怎么做？该不该做介绍1.有么有介绍的必要2.对方有没有需要你介绍的希望3.介绍的内容,介绍他人注意的问题,1.谁来充当介绍人？介绍人应有而未有，往往会令人尴尬不同场合遵循不同的规范A.家庭聚会介绍人应是女主人B.公务交往中介绍人1）专业人士秘书公关人员礼宾人员2）专业对口人士3）本单位职务最高的人士C.双方的熟人或一方的熟人D.和双方都有交往的或应邀者,2.要尊重当事人的意愿有教养的人、有社交经验的人，当自己提别人做介绍之前，在可能的情况下，允许的情况下，最好征求下双方的意愿，至少要征求下双方地位较高的人的意愿。避免出现：1

9、.介绍的双方没有这个意愿，你做了介绍2.原先两个人认识，自作多情,3.介绍的顺序礼仪讲究尊卑有序，前后有序坐请坐请上座基本规则：把双方中地位较低的先介绍给地位较高的一方（尊者居后）长辈晚辈男士女士上级下级主人客人老师学生,4.提他人介绍时的内容社交式在此后的社交中知道对方的姓名公务式单位部门职务姓名简略式一方认识，单向取舍集体式双方不止一人1.少数服从多数2.尊者为后先主后客,握手行礼,1.握手的时机A.被介绍相识的时候B.故友重逢C.对别人表示祝贺D.对别人安慰和问候E.公务应酬,有所为，有所不为，不合适情况：对方没有握手的习惯没有必要握手对方不方便握手自己手部患有疾病或创伤,握手顺序,尊者

10、居前长辈晚辈上级下级男士女士主人客人,握手的基本方式,热情友善（握手时不能默默无语）专心致志握住对方手掌，垂直晃动2-3秒，稍稍用力，握力在2公斤左右握手的手相1.掌心向上2.掌心向下3.垂直于地面相距1米,握手行礼禁忌,4.握手禁忌不允许使用左手握手时3不戴不戴帽子不戴手套不戴墨镜不允许交叉握手,名片,常备的基本社交工具我给名片下一个定义：现代人，人人皆应必备的社交通行证和交往的联络卡社会上有2句话：一个没有名片的人是没有社会地位的人一个不随身携带名片的人，是没有交往意识的人，是不尊重别人的人。,名片的作用,1.自我介绍（说明身份要求待遇）2.联系业务单位职务3.保持联络4.替代短信（名片正

11、面左下角）N.B.(提请注意）P.P.（推荐）P.R.（感谢）P.F（祝贺）5.留言,制作名片,制作名片前要精心设计内容格式5.5*9、6*10（国际）制材纸张色彩浅色规范图案企业徽记产品图案线路图内容自我介绍文字简化标准汉字,名片的种类,1.本名式名片（社交名片）名字籍贯字号雅号联络方式（住宅电话）2.公务式名片称谓（居中）姓名（大字体）职务头衔（右下角）归属（左上角）企业标志，单位全称，所在部门联络方式（右下角）单位地址办公电话（不提供私宅电话）邮政编码,名片使用禁忌,1.残缺褶皱的名片不使用2.名片不宜涂改3.不要提供2个以上的名片4.一般不提供私宅电话,交换名片,1.名片的交换顺序地位

12、高的人有优先知情权，地位低的先递2.名片的索取不要之言不讳A.交易法：将欲取之，必先予之B.激将法：不知道能不能有幸和你交换下名片C.谦恭法：希望继续向你请教，不知道以后怎么请教D.平等法：怎么跟你联系比较方便?,3.接受名片专心致志迎向对方，双手捧接有来有往，回敬对方没带，没有名片：用完，没带,第五要素交流,在人际交往，相见之初，谈了交往要素的其中几位：称呼介绍握手行礼名片使用交谈交谈人际交往中最重要的一种方式,交谈,交谈是日常生活中非常重要的，如果不注意的话，还不如不说，话越多越伤人。谈话的3个基本功能1.交流信息2.交流情感3.沟通,交谈的两大要素,1.如何说（谈话的形式）2.说什么（谈

13、话的内容）先来说说如何说：第一得得礼让对方第二少说多听第三角色定位,角色定位,注意的5点：1.不打断对方2.不补充对方3.不纠正对方4.不质疑对方（抬杠）5.不独占讲台,交谈的合作,交谈是一种人与人交流的方式，讲究互动与合作。合作的注意点：1.表情要合作2.动作要合作3.话题要合作,怎么样做的更高层次的交流,1.说话时神态要自然2.社会公德的角度3.要讲对方听得懂的话4.注意礼貌用语,谈话的内容,齐颜色修辞令正仪容修辞令语言的内容要有所选择和斟酌谈话内容注意2点1.有所不为2.有所为,有所不为,六不谈1.不能选择格调错误的内容a.不能非议自己的祖国b.不能非议我们的党和我们的政府c.不能对现存

14、规范加以非议,2.不能涉及别人的隐私不谈收入不谈年纪不谈健康不谈个人经历不谈宗教信仰不谈忙什么,3.不能涉及国家秘密和行业机密4.不能随便非议交往对象5.不非议同事，领导家丑不能外扬6.不谈庸俗低级的东西,有所为,1.双方拟定的话题2.选择格调高雅的话题3.轻松愉快的护体4.对方所擅长的话题,仪表、化妆和首饰,仪表公关、销售人员：精明强干、应对得体、落落大方、形象上乘、穿着打扮颇有魅力礼仪：礼由心生，礼者，敬人也；心中要有尊敬二字，你要表达出来一般人员：无异味无异物，眼部口部手指甲,仪表,公务人员：第一毛发修饰包括除了头发之外，人体体表的可能会被别人看到的毛发1.干净常洗常理常梳常整干净无异味

15、2.长短要适度3.染发问题4.发型选择5.鼻毛和胡须,化妆,化妆的要求的：化妆上岗，淡妆上岗自然，美化自己的行为美在自然美在含蓄美化，美化就是你的化妆要符合常规的审美标准。协调，美在和谐。得法，掌握常规的化妆方法避人，不在人前化妆，,首饰的佩戴,男人看表，女人看包首饰的佩戴，不是带不带首饰，而是如何佩戴的问题。公务人员在公务场合，讲两句话：符合身份，以少为佳,工作场合不戴的首饰胸针耳环脚链,佩戴首饰三原则,以少为佳质地色彩要一致遵循当地习俗,着装,契柯夫的话来讲，人的一切都是美得，美得心灵，美得语言，美的仪表。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他教养和阅历的标志。实际生活中：男人穿品牌，

16、女人穿款式,着装的功能,1.实用的功能2.社会地位的体现3.审美第一色彩要少第二款式要雅致第三点缀要少第四要做工精,着装具体细则：,符合身份扬长避短区分场合遵守常规,职场着装六忌：,1过分鲜艳2过分杂乱3过分暴露4不要过分透视5过分短小6过分紧身,有所为有所不为,注意群服四忌1黑色皮裙不穿，黄色娘子军基本特征2裙子袜子鞋子的搭配单色或黑色的高跟半高跟皮鞋3不光脚4三截腿恶性分割容易使腿显得粗短,一.礼仪的起源与发展,1、起源-生活习俗的演变固化-生存方式2、古代中国：祭祀协调治国之本-三纲五常（君父夫、仁义礼智信）西方：城邦文化宫廷文化平民与自由,文明古国，礼仪之邦,中国,中国古代礼仪的起源,

17、礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰;二是祖先信仰.礼仪是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式.,荀子曰:不学礼则不立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.,孔子曰:君子敬而无失,与人恭而有礼,四海之内,皆兄弟也.,-亚里士多德,一个生活在社会之外的人,同别人不发生关系的人,不是动物就是神.,礼节乃是一封通行四方的推荐信英国哲学家培根,卡耐基:一个人事业的成功，15%取决于专业知识，85%则取决于人际关系和处世技巧.,一.礼仪的起源与发展,1、起源-生活习俗的演变固化-生存方式2、古代中国：祭祀协调治国之本-三纲五常（君父夫、仁

18、义礼智信）西方：城邦文化宫廷文化平民与自由,文明古国，礼仪之邦,中国,中国古代礼仪的起源,礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是天地信仰;二是祖先信仰.礼仪是原始人为祭祀天地神明，保佑风调雨顺；祈祷祖先显灵、拜求降福免灾而举行的一项敬神拜祖的仪式.,荀子曰:不学礼则不立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁.,孔子曰:君子敬而无失,与人恭而有礼,四海之内,皆兄弟也.,-亚里士多德,一个生活在社会之外的人,同别人不发生关系的人,不是动物就是神.,礼节乃是一封通行四方的推荐信英国哲学家培根,卡耐基:一个人事业的成功，15%取决于专业知识，85%则取决于人际关系和处世技巧.,礼仪特征,实践性,规范

19、性,多样性,传成性,审美性,可变性,礼仪特征,分享礼仪魅力,不失口于人-口语莲花赞美激励不失礼于人-自尊自信真诚热情,不失足于人-优雅风范迷人气质不失色于人-关爱眼神微笑魅力,吾一日三省吾身,一、国际礼仪特点,国际性,1.国际礼仪认知,和而不同,马斯洛:人的需要层次理论,生理需要,安全需要,社交需要,自尊需求,自我实现,原则,B,E,C,D,A,尊重,宽容,平等,尊重隐私,国际礼仪基本原则,客随主便,守时守信,F,容忍尊重合作-有争议-不合作-,人格国格相对的,守时守约遵守承诺,保护选择保护安全,尊重的法宝,尊重上级是天份，不是溜须拍马尊重同事是本份，不是委曲求全尊重下级是美德，不必趾高气扬尊

20、重客户是职责，不必用完走人,尊重所有人是素质和修养的体现,修养,平等尊重,建立理解与信任,国际礼仪社会功能,衡量文明与个人修养的标准,维护社会秩序的工具,倾听和微笑两大武器能够使人与人更加接近-乔.吉拉德,礼仪的实践,习礼的意识陶冶尊重他人的情感重在践行规范贵在养成习惯,2国际礼仪与和谐文化,你知道与认同礼仪形象重要吗?礼仪形象是资本吗?礼仪形象能训练出来吗?礼仪形象是竞争力吗?,礼仪目标不失色于人不失足于人不失口于人,礼仪形象要素,礼仪形象管理,提升职业竞争力和谐关系与发展,礼仪与公关,礼仪与公关的相同促进与提高-协调与润滑-和谐发展礼仪与公关的不同主体传播方式-目标操作,赞美(admire

21、),礼仪中的公关意识,培养提炼,礼仪与和谐文化定位,文化,1.礼仪与和谐文化,礼仪与个人修养,乐群贵和文明谦恭绅士风度淑女风范,聽,用耳朵听；用眼睛看用心聆听,3、国际礼仪与沟通,国家间的文明对话形成国际礼仪沟通全球化促进了国际礼仪的发展,美国前总统尼克松竞选失利尼克松，1952年至1960年担任美国副总统长达8年之久。1968年当选美国第46届总统，1972年连任第47届总统。在1960年，尼克松就参加过总统竞选，但却败在肯尼迪的手下，据说与他当时的礼仪和仪表也有很大的关系。尼克松在当时被大多数美国人认为是仅次于总统艾森豪威尔的政治人物，他反应敏捷，善于表达，富有经验又具有坚强的毅力。在竞选

22、前夕的民意测验中，尼克松以56%：44%的多数票领先于肯尼迪，但竞选结果却出人意料。竞选过程中，尼克松与肯尼迪要面对美国7000万电视观众展开辩论。尼克松恰在不久前因车祸伤及膝盖，导致身体消瘦，所以，荧幕上的尼克松，服饰显得过于宽大松垮，灯影又使他看上去眼窝下陷，疲惫憔悴，萎靡不振。而此时的肯尼迪正好相反，他高大魁梧，健康结实，衣着合体大方，精神饱满，气宇轩昂，结果肯尼迪以历史上最微弱的总统竞选差额49.9%：49.6%击败了尼克松，取得了成功。,国际礼仪案例分析,请不要摸脸我家小区里住着3对外国夫妇，其中一对是“黑白配”：妻子来自英国，丈夫来自非洲。两个人很恩爱，生了3个不同肤色的孩子。几个月前的一天，我看见那个1岁多的棕色皮肤的小女孩很可爱，于是走上前去边打招呼边摸了摸她的脸，这时她的妈妈看着我，然后用她很蹩脚的汉语说了句：“请不要摸脸，谢谢。”我当时有些