接待礼仪淡如微风培训课件(PPT 47页).ppt

1、接待礼仪，训练讲师：淡微风，1，我们的学习目标2，接待技巧3，服务仪容4，服装，仪容礼仪，课程大纲，我们的学习目标，课程大纲，1，我们的学习目标2，接待技巧3，服务仪容接待工作要点：以正确的姿势整理客人名单：电话柜台在经常注意清洁、整洁、服务仪容接待客人时，要注意客人的心理，根据客人的要求服务。 影响接待水平最大的是，第一是接待态度；第二是你的服装和礼貌；第三是你的说话方式。 1、必要的心理准备2 .确保贵宾从入口进来后，可以清楚地知道接待处的位置3 .整齐清洁4 .备齐必要的小册子5、钟表和日历6 .花瓶7 .安排当天的工作程度表8、你的服装必须整齐第一步：具体而完美的准备，1、以愉快的心情

2、向到场者打招呼。 (1)站起来对访问者说“欢迎！ ”(2)上午十一点前说“早上好！ ”(3)下午“你好！ ”，2、填写来客名单(1)询问对方是否事先预约。 (2)请客人仔细签名，并贴上客人的名牌。 第二步：积极招呼来访者，知道对方的公司名称和名字后，对客人说：“请稍等。 通知XXX老师(或女性)。 “赶紧联系相关人员。 如果有几个客人同时来了，该如何应对？第二步：迅速、正确地传达联系，试验你的接待技术的时候到了！ 接待多位访问者时的注意事项： (1)应按访问者的顺序处理： a、访问者按顺序坐在沙发上，等待登记的b，如果让他们等的话，必须对客人说“对不起，让您久等了”(2)联系方式： a、联系后

3、，带访问者去。 他现在来接待处，请坐。 ”“b .需要等待的时候，或者没有人见面的时候，询问访问者能否代表别人和他见面。 (3)开会人员不在时： a，首先要向客人道歉。 礼貌地说：“对不起，XXX有事外出了。 ”b .访问者询问会议人员的去向，仔细地告知访问者的实际情况。 然后询问了是否需要留言，是找别的人，还是有必要把什么东西交给会议者等。 (4)访问者没有指定的会议员时：明确访问的意图后，与有关部门的负责人联系。 不能忽视的一点是先对客人说“对不起，让您久等了”。 地点的不同，引导访问者的要点也不同： 1、走廊：在访问者面前走23步。 来客在走廊中间走的时候，请在走廊旁边走。 有时朝后看，

4、确认客人跟来。转弯的时候，请叫“这边”2、楼梯上：首先在“x楼”。 ”“我开始带你上楼。 上楼的时候请让客人先走。 因为我觉得高处很贵。 上楼梯的时候，不要并排走，而应该右侧上，左侧下。 3、电梯内：首先，按电梯按钮的同时，告诉客人目的地在几楼。 如果不只是一个客人，或者很多公司职员也要进电梯站在拐角处，按下打开的挂钩引导客人，然后再让公司职员进来。 也就是说，客人先进去表示敬意。 一离开电梯，正好相反，按下开着的挂钩让客人出来。 如果你的上司也在的话，请让上司先出来，然后再出去。 第三步：领导访问者，第四步：就座，准备茶叶，准备接待室：窗户是否通风，地面上是否有灰尘和碎纸，客人的桌子是否刷得

5、干净，沙发是否干净，挂在墙上的钟表时间是否正确。 你没有忽略这些重要的细节吗？ 开门后，接待员站在门旁边，“请。“请让客人进来。 进门后马上关门。 一般座位的配置，入口附近为下座，对面为上座。 有椅子和沙发两种座位的沙发是上座。 如果一面是窗户的话，窗外的景色就能看到上座。 西式房间里带炉子和装饰品是上座。 客人进了接待室后，就让客人坐下。 “请稍等一会儿。 ”客人坐在接待室里后，请马上准备喝茶。 端茶的步骤如下。 1、事先准备先洗手，再检查茶具的清洁度。 2、倒茶的方法是检查各茶杯的杯状图案是否相同。茶的温度最好是80度。注意注入量约为茶杯容量的67成的每杯茶的浓度是相同的。请注意杯数是否与

6、人数相同。 3、喝茶的方法是敲门后，向客人微笑点头后提醒他进来的时候，在门口向客人点头道谢就走了。 双手一个人拿茶给客人，左手支撑茶盘，右手拿茶给客人。给客人喝茶时，首先要把茶从坐在上座的重要客人，然后依次给其他客人，从客人的右边递给客人。 一般是说“请喝茶”4、客人离开后，吸烟者来的情况： 1、即使公司内禁烟，吸烟者来的情况下，把烟灰缸交给客人，不要忘记打火机。 2、客人离开后，马上打开窗户，放入新鲜空气，吹走烟味，打扫烟灰缸时，注意火种是否消失，注意检查附近有没有易燃文件和烟头。 3 .如果负责接待工作，请不要吸烟。 因为接待处是客人一眼就能看到的地方。 吸烟应该在休息时间在休息室或吸烟室

7、进行。 如果你想抽烟的话，抽完烟再回来。 注意衣服和头发上残留着烟味，检查牙齿和指甲是否变黄等。 第五步：为客人保管物品时，a、不在普通接待处保管客人的物品。 如果有特别客人要求的时候，先问对方“请随身携带贵重物品”。 为了避免事后的麻烦，请仔细听这一点。 b .来客离开后，忘记拿放在接待处的东西，或拖着保管的东西时。 你有责任通知来客。 找到适当的时间给当事人打电话，当事人不接电话的话，把当事人留下的东西告诉对方，这不是基本的常识。 c .为了避免客人留下物品的情况，客人离开时，要马上检查放在接待处的物品，或立即检查接待室，检查是否还有东西。 第六步：叫外卖时要注意的事情，客人来访时有时要叫

8、外卖。 此时，接待人员应该仔细听上司的指示： (1)人数(2)场所(3)时间(4)食品的种类。 特别是对时间的把握，不能太早。 不这样做的话，食品会凉的，但是不要太晚。 让客人久等了。 在几个熟悉的销售店叫销售店比较好，既方便又稳定。 领取发货前的食品时，有责任送货给客人。 准备筷子，换茶给客人。 客人吃完后，把握时机收拾干净。 第五步：客人准备离开的时候，1、通常客人正要离开时，对他们说“谢谢你来”。 2、如果需要特别的客人，请把客人带到电梯前，为客人按下按钮，客人进电梯后，在门关不上之前和客人告别。 3 .用车辆接送客人。 a、如果客人能帮我叫出租车的话，请把客人带到门前等。 停车后，为客

9、人打开门，固定门，示意他们进来，“请！ ”客人入座后，把门关上。 此时，不能马上离开。 站在原地，和客人挥手告别，直到车远了。 b、如果你需要自己送客人：即使是同一辆车，座位顺序相同的司机后面的座位是上座。 司机的旁边是下一个座位。 三个人同时乘坐的时候，后面的两个人是上座，司机的旁边是下座，助手座。法律规定，为了安全起见，坐在司机旁边座位的人必须系好安全带。 交换名片的礼仪： 1、事先准备：去接待室见客人时，别忘了带一张漂亮的新名片，把名片放在上衣的袋子里，也不要放在裤子的袋子里，所以请把名片放在名片夹里。 平时准备了很多名片，所以不能在客人面前丢了名片。 2、交换名片时的礼仪：双手握住名片

10、的两个角落，把名片的正面对着对方，“我是XX。 请多关照。” 一般来说，到场者和地位低的人拿出名片。 3、领取对方名片时的礼仪：双手领取对方交给的名片。 收到名片时请点头，拿好名片的空白部分，拿到名片后再阅读名片。 在会议中，如果有很多名片同时被交换的情况下，可以在桌子上把客人的名片一个一个地对应自己的座位排列起来，容易认识客人。 4、事后整理：客人送客人后，回到自己的座位，拿出刚才的名片整理好后保存。 会谈中要注意的一点是，1 .不要傲慢地靠在靠背上：坐在椅子的深位置，坐下，不要坐在沙发上太深，只走了约三分之二，挺直腰坐。 去拜访客人的时候，请坐下来，表示我没有坐很长时间。 2、穿上衣时要注

11、意的要点：会见来访的客人时，必须穿大衣。 你要把大衣的扣子扣上，注意不要把袖口扣下来。 3、双手和脚不能交叉坐着。 手交叉在胸前会有傲慢的心情，脚交叉坐着就不慎重。 4、之后的整理：无论说了多少话，看表，看时间，之后再参加别的会谈，或者有其他预约的话，要先向他说明。 5、见客人时请不要被打扰： 6、询问要点：介绍客人的礼仪：1)地位高低的差异首先要把地位低的人介绍给地位高的人。 然后，把高职生介绍给低职位的人。 2 )不同年龄的人，首先把年轻人介绍给年长的人，然后把年长的人介绍给年轻人。 3 )其中一方是自己公司的人首先把自己公司的人介绍给公司以外的人知道的。 4 )男性和女性一般把男性介绍给

12、女性。 但是，男性年龄长或地位高的情况相反。 5 )地位接近年龄的人，这个时候会把认识你的人介绍给不太认识的人。 6 )要求介绍的人首先介绍要求介绍的人。 7 )一个人认识很多人时，首先把那个人介绍给那个小组的人。 课程大纲，1，我们的学习目标2，接待处的接待技术3，服务仪容4，服装，仪容礼仪，鞠躬一般分为三个项目：点头礼，15度鞠躬。 普通的鞠躬，中礼鞠躬30度。 礼貌的鞠躬和敬礼要鞠躬45度。 根据不同的时间和地点做。 在街上或公司遇到上司或公司的前辈时，只要点头就行，采访对方公司时或第一次接待客人时必须鞠躬。 正确的做法。 1、必须伸直腰，靠近脚后跟，把两脚尖稍微分开，目视对方。 2、然

13、后，从腰开始的上身向前弯曲在笔直伸长的腰背上，一下头，头就下垂，背就成了稍微弯曲的形状。 3、弯腰的速度适中，之后再抬起下垂的头时，动作可以缓慢，心情会变好。 礼貌地鞠躬，可以改变对方的印象，正确的立位，立位：立位的基本要求是笔直地，笔直地站着，线美丽，精神饱满。 抬起头，脸朝向正面，仰望眼睛，下颚稍微向内收，力量变得笔直。 放松肩膀，保持水平，使腰直立。 (女性)双臂自然下垂，在身体两侧，右手靠在左手上，粘在腹部。 (女性)两脚呈“v”字直立时，两脚脚后跟靠着，两脚之间有拳头宽度。 两脚呈“t”字直立时，右脚跟靠在左足弓上。 (男性)可以用双手握住，在腹前重叠，或者在后面握住。两脚叉成两股与

14、肩膀平行。 把身体重心放在双脚之间。 正确的坐姿、坐姿：坐姿基本要求谨慎，文雅，品位，大方。 1 )入座的要点：从别人后面入座的座位左侧坐下，默默地坐在背后靠近座位。 整齐的坐姿：首先，把身体靠近座位，背对着座位站起来，右脚稍微下降，用小腿确认座位之后再坐下。 如果需要，请用一只手支撑座位的把手。 坐下后占椅子面的三分之四左右。 穿裙子的时候，用手把裙子稍微向前拉，不要把裙子的下摆拉宽，也不要整理衣服。 2 )离座的要点：首先有表示离开座位时，身边的人必须用语言或动作发出信号才能站起来。 注意前后的地位比对方低的时候，应该以后离开，彼此的身份相似的时候，可以一起起来离开座位。 起床晚起床离开座

15、位时，最好动作轻、安静。 站起来后要离开座位的时候，先采用“基本的立位”，站起来后再离开。 从左边离开。 3 )下肢的体位：正襟危座式降低膝盖的两脚重叠式双脚斜放式双脚交差式双脚内收式前伸后曲式大腿重叠式。 4 )坐法根据座位的高度有不同的要求： a，低座位：轻坐，臀部后面离座位的靠背约5厘米，背的靠背。 穿着高跟鞋的时候，坐在低座位上的话，膝盖会比腰高，所以必须双脚一致，膝盖平行地紧贴在一起。 然后，使膝盖偏向对话对象，倾斜的角度必须根据座位的高低来决定，但以大腿和上半身成直角为基准。 b、高座位：上身保持正和直，能把大腿翘起来。 那个方法是左脚稍微向右倾斜，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面

16、，脚尖不能朝上。 c、座位不高也不低：双脚尽量向左后方，大腿和上半身成90度以上的角度，双膝合拢，右脚从左脚外侧伸展，两脚外侧抵靠，文雅而静美。 正确的走路方式，走路方式：请注意冷静干燥。 端正的做法：走路时抬起头，眼睛朝前，手臂自然下垂，手掌心处于内侧，以身体为中心前后摇晃。 走路时应该伸直膝盖，特别是前脚着地和后脚着地的时候，膝盖不会弯曲。 男性步幅最好是一脚半距离，女性步幅最好是一脚距离。 抬起脚时，脚尖必须朝向前方，不要倾斜。 沿着直线走，也就是两脚的内侧落在一条直线上。 两臂以轴为轴前后摆动的宽度为30-35度。 正确的下蹲姿势，1 )适用情况：为整理工作环境的客人提供必要的援助服务

17、，自我整理地面上捡东西的打扮。 2 )注意事项：不要突然靠近不要蹲的人，方位不要错，什么都不要隐瞒，不要蹲着休息。 1、高低式：(适用于女服务员) 2、交叉式：(适用于女服务员) 3、半蹲式： 4、半跪式：正确的蹲姿势、正确的手臂姿势、1、常用手势：双手指尖朝下，手掌朝内，伸手后，双脚的裤子伸出双手后，自然地向后交叉，手掌朝外，双手一起握住。 2、骑自然：身体靠近桌子，尽量把上半身挺直，把双手放在桌子上时，请不要分开、重叠、支撑能握住的手臂，把一只手放在桌子上，把一只手放在桌子下。 3、交货：两手好，两手并用不便时也采用右手，左手多被认为是失礼的文字交给他人时，必须面向对方的尖的东西，有刃的东

18、西或者容易伤害他人的东西，尖的东西，刃4、展品：一个是把东西给比眼睛高的地方，这是适合被人录用的第二个，把东西向上举起来看不到眼睛，达不到胸部的区域，适合展示展品。正确的手臂姿势，5，向别人打招呼：横摆式：手臂向外侧摆动，指尖指向引导或指示的方向，适合指示的方向时直臂式：手臂向外侧摆动，指尖指向前方，手臂抬起到肩膀的高度，指示物品从身体向前摆动，手臂高度在胸以下，是适合让人打开门的斜臂式：手臂从上向下倾斜延伸摆动，适合让人就座时。 以上四种形式都只有一只手臂，另一只手臂此时可以垂到身体的一侧或后面。 6、握手：注意优先顺序：尊者先伸出手，地位高者先伸出手，地位低者后伸出手。 注意力的大小：握手时，力量要适度。 注意时间的长度：握手时，通常从3秒到5秒即可。 注意握手方式：首先靠近对方，伸出