危机公关与危机管理(ppt 62页).ppt

1、一，一， 危机公关与危机管理训练大纲，发表人：王生升，2，讲师介绍中式危机宣传第一人，王生升是有名的公共关系管理实战专家危机宣传中心主任顾问仟智(中国)宣传顾问中山大学客座教授亚洲经理协会特任讲师，3， 危机宣传中心拥有业界最权威的宣传专家资源，拥有最适合中国国内企业和组织的先进理论体系，多年来与消费者协会、质量检测部门、新闻出版部门、环保部门等建立了良好合作关系，与国内300多家中国主流媒体建立了合作关系，近年来，对很多企业进行了危机管理训练中心业务： 1、危机公关系统的建设2、危机事件应对管理和执行3、危机管理顾问的训练4、危机事件管理咨询5、宣传活动的企划和执行4、课程背景是“危机如死亡

2、和纳税一样不可避免”史蒂芬芬维尔盖茨说正非说：“正处于深渊”。 “华为有冬天，所以要准备棉衣，比没有准备好”5、波音公司模拟破产的电视电影，天黑的日子，公司挂着“工厂销售”的招牌，从扬声器得知“今天是波音公司时代结束，波音公司关闭了最后的工厂” 员工们垂头丧气地离开工厂6目前中国企业面临的危机调查结果显示，根据零点公司的调查，12种面临危机的企业是普通危机的企业，34种面临危机的企业是中等危机状态的企业， 把面临五种以上危机的企业定义为高级危机状态，现在半数以上的访问企业处于中等危机状态(其中40.4%来自中度危机状态，14.4来自高级危机状态)，只有45.2%的企业来自普通危机状态。 7、某

3、企业家关于企业的13种死法，第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：遇到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的包围。 第四种死法：对媒体产品的不客观报道。 第五种死亡法：主管部门使企业死亡。 第六种死法：法律制度上的灵活性。 第七种死法：上当。 第八种死法“红眼病”的威胁。 第九条死法：敲诈暴力团。 第十种死法：惹怒某手有权的官员，利用该官员获得的权利，可能会对企业的发展造成障碍。 第十一条死法：冒犯某恶势力也有可能杀死企业。 比如说，他在产品中下毒。 第十二条死法：遇到假话。 第十三条死法：企业家的自我安全问题。 8、危机的意思，在现代汉语中，“危机”这两个意思，一是潜在的灾难，如危机的四伏，

4、二是严重的困难和生死成败的重大局面，如经济危机。 潜在风险的重要时刻，9、危机的意义-对社会组织来说，是指因组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化、突然危害生命财产的重大事件。 例如，飞机事故、列车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故包括罢工、暴动、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人的财产损失，还严重损害组织形象，使组织陷入困境。 因此，组织处理突发事件、处理危机的能力，是关系到组织生死存亡的大事。 突发性重大事件人才损失，10，危机的意义-专家的定义和理解，赫尔曼(HERMANN ) :危机是指状况状态，其决策主体的根本目标受到威胁，决策时间有限，其发生也超出了决策主体的预想。 福

5、斯特：危机有四个显着特征：必须迅速作出决策，缺乏必要的训练能力，缺乏相关物资资料，处理时间有限。罗森塔尔(ROSTER ) :危机对社会系统的基本价值和行为结构造成了重大威胁，在时间性和不确定性强的情况下必须做出重要决定的事件。 BARTON :危机是一个引起潜在负面影响的不确定事件，这个事件及其结果可能会对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大损害。 班克斯：危机是对某个组织、公司及其产品、名声等产生潜在负面影响的事故。 11“危机”:中国式解读，中文妙处：危险=危险、危险、危机、危机=机会、机会、机会，找到解决机会的机会，12、海恩法则，重大飞行安全事故背后有29个事故征兆，各征兆背后有3

6、00个事故征兆，各征兆背后有1 事故背后有迹象，背后有13，Ifanythingcangowrong，itwill .错误会变成错误。 iftherearetwoolrmorewaystodosome，andoneofthosewayscanresultnacatastrophe，thesnsomeonewilldoit.2 .有两种选择，如果有一种会引起灾害，则必须只要人犯了错误，危机就不可避免！ 墨菲定律，14，蝴蝶效应，北美亚马逊河流域的热带雨林蝴蝶，偶尔摇动翅膀，两周后美国德克萨斯州可能会发生龙卷风。 为了预防潜在危机的发生，必须从来源控制，管理企业的细节，始终关注、分析和预测企业内部

7、的所有信息和数据。 十五、危机的诱因、组织外部环境的变化，如政权交替、政策废除、市场变动、金融风暴、科技发展、文化变迁、媒体困难和自然灾害等。 组织内部管理不完善是指组织在观念、战略和战术水平上出现的问题例1 :美国挑战者号爆炸(1986.01.28 )例2 :爱立信和诺基亚命运的变化(2000.03.17 )，16、制定危机预案的意义、冷静时明智地决定事先想好如何应对危机，才能发挥群力(赶不上危机)。 事前计划在危机中暂时目标集中，决策迅速，反应迅速，能积极出击的事先计划，可以为各方面做好心理准备，危机到来时能冷静应对的事先计划，保证紧急状态下的资源供给，预先计划可以降低成本，减少损失。 “

8、居安思危、思念有备，有备就没有患难。 ”，17，传播预案的经典和启示-挑战者号的发射失败，18，“挑战者”号发射失败的里根总统演说预案我们哀悼七位英雄：迈克尔史密斯，迪克科比，朱登斯尼克。 我们举国哀悼失去的英雄。 对于这七个家人，我们100%不能像你们一样感受到这场灾难的打击。 但是，我们感到损失，我想你们也一定是。 你们的家人勇敢勇敢，他们的特殊姿态和特殊精神告诉了我们。 “把挑战给我，我满怀喜悦地去迎接。 “他们想探索宇宙，揭开宇宙的神秘。 他们想工作，他们做了。 他们为我们所有人履行了职务。 对正在看航天飞机直播的美国学生说一句话。 我知道后者很难理解，但这种痛苦有时确实会发生。 这些

9、是探索和发现过程的一部分。 这些都是承担风险，扩大人类世界的一部分。 未来不是弱者，未来是强者。 挑战者号全体人员把我们指向未来，我们跟着他们。 挑战者号宇航员的生命历史给我们带来了荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上最后见到他们。 那时他们打算动身，挥手告别。 阿波罗号登月计划演说语的预案，注定要登上月球进行和平探索的战士们将永远睡在月亮上。这些勇士，内尔阿姆斯特朗和埃德温奥尔德林知道他们没有返回地球的希望，但他们知道人类为了他们的牺牲，看到了希望。 这两个男人把他们的生命献给了人类最崇高的目标：追求真理和理解。 他们的家人和朋友想念他们他们的国家会想念他们世界上的人会想念他们有勇

10、气派她的儿子去未知的世界，母亲会想念他们。 多亏了他们的探索精神，世界上的人都感觉像家人一样，多亏了他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结起来。 在古代，人们仰望夜空，在星座中看到他们的英雄的现代，我们也仰望夜空，但是我们看到的英雄却是叙事诗般的血肉之体。 其他人一定会追寻他们的足迹，找到回家的路。 人类的探索精神决不会被破坏，但是他们是第一个探险家，他们在我们心中永远是最大的。 未来的夜晚，仰望月亮的人都知道在别的世界的某个地方，有永远的人。 20 .企业危机识别和事前管理的10项修练： 1、如何识别危机警报信号2、从销售额变化预见危机征兆3、从媒体报道预见危机征兆4、从传闻和谣言预见危机征

11、兆5、从产品质量预见危机征兆6、从企业发展速度预见危机征兆从资本结构预测危机征兆8、如何建立危机管理团队9、如何建立危机监视系统10、如何进行危机模拟演习、危机的预知和危机防止、21、危机的特征、新颖性、破坏性、焦点性、紧迫性、危机、22、企业的危机宣传、企业的管理同行竞争遇到恶意破坏和外部特殊事件的影响，给企业和品牌带来危机，企业对危机采取的一系列自我救济行动，包括消除影响和恢复形象。 危机公关是危机管理系统的危机处理部分。 另外，也称为危机管理。 它是一个组织全面处理自己运营中发生的严重破坏性影响、组织形象受损的事故、安全改变危险的一系列工作过程。 23、危机宣传原则、战略先行原则预防第一

12、原则制度保障原则全球利益原则对积极原则积极原则有积极原则和责任。 24、危机宣传3T原则，Tellyouowntale主要向Tellitall提供状况Tellitfast尽快积极、充分、迅速地提供状况交流，25、危机宣传关键词、预测、计划、手册、组织、媒体危机宣传小组(1)，危机宣传小组必须接受这些人：精通能在公司负担压力，有创造性的高级管理者公司的运营，学识渊博的人；精通掌握实权的人；公司的运营的外部人员。 27、危机宣传组(2)的人员配置结构，从组的职能定位出发的人员配置结构：律师宣传人员财务负责人的宣传事务专家的首席执行官或代表，28、危机宣传八大战略，危机警报，迅速出发，处理诚意，以媒

13、体为重，重视信息透明度权威证实了组织的有效性，口径一致的宣传活动用钱需要耐心，坚持不懈，中国式的解决途径，29、危机宣传战略案例，案例1:1998山西“朔州毒酒事件”失道者的寡助案例2 :安徽阜阳“头儿”事件“李鬼”的凶猛：三鹿奶粉的危机宣传，30 蚂蚁绊倒大象，31，危机宣传小组的案例演习，危机识别和预防例子1:2002年初，有谣言说装有艾滋病病毒的注射器使市民混乱，引起了天津市的不安，更波及北京、广州等城市，加剧了人们的恐惧和不安心理。你觉得采取对策的关键是哪里？32、危机宣传集团的案例演习、危机管理集团成员的角色、33、危机处理和解决案例演习，例2 :媒体的“邮件门”事件2008年3月1

14、5日，纳斯达克上市公司的媒体旗下的无线广告媒体子公司的无线在中如果你是媒体的话，如何应对这个事件？34、危机处理和解决的案例演习，例3:2008东航集团返回事件3月31日：东航云南分公司的14次航班到达目的地后，如果不着陆就直接返回，很多乘客在云南机场停留4月1日：又东方航空公司说返航是天气的原因。 一名飞行员私下向记者表明，返航是为了向公司要求待遇。 4月3日：东方航空云南分公司筹措了现金，支付了迄今为止滞留的住宅补助金等各种经费。 4月5日：中国民航局5日派遣了工作组，详细调查东航航班异常原因。 这样，东航危机就全面爆发了。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 小组讨论：指出危机宣传的战略、措

15、施和解决方法，选出发言人应对媒体采访。 35、危机来临，如何应对媒体的困难局面，第一步骤：好友认识他第二步骤：制造透明玻璃屋第三步骤：直接应对，解决危机第四步骤：借媒体，安全地改变危险，把危险变成“桌子”，4步骤了解媒体的环境变化能看清媒体的杀机，第37步，第一步：挚友认识他：了解媒体，媒体是什么？ 朋友，敌人，野兽？ 防火、防盗、防盗记者？ 媒体是“双刃剑”媒体所创造的拟态环境：德隆事件，38，第一步骤：挚友：了解媒体，了解媒体环境变化的过去：党的宣传机构现在：市场经济下商业媒体“议程设定”的权威者，眼球经济的角逐者”眼球“:戏剧化，眼球化的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 39、第一步：知己知

16、他：知道媒体，知道媒体制造企业危机的几个杀机的最大原动力：追求市场利益驱动1 )直接挑战企业南京冠生园月饼”陈馅“事件河南商报巨能钙有毒，40，第一步：知道他：知道媒体41、第一步：好朋友认识他，3 )炒菜和扩大地球是平的，我们现在在“地球村”的“1982年9月芝加哥泰诺片剂骚动，42，第一步：好朋友认识他，4 )媒体有无限的引用能力，1999年阿美从家庭教育转移到武器供应商媒体时制造假新闻，43，第一步：好朋友认识他，2，认识记者，1 )记者特征：行动快，好奇心，怀疑精神。2 )记者采访方式：通常方式、偷拍偷偷访问、可怕的“汲取行动”、蜂拥、包围行动3 )汲取行动的三向戴安娜的死，44，与媒体合作的发言人，第二步骤：建设透明的玻璃住宅，45，第二步骤：建设透明的玻璃住宅危机期间与媒体合作的危机到来“块状”媒体是下策(英特尔“浮点”事件的5亿美元代价)鸵鸟的做法：迎接2003富士走私骚动笑容是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事由适当的新闻发言人演唱会指挥和太郎跳舞只要不需要掌握游戏规则不做问题的奴隶，就不要先把企业的最高领导人拿出前台，不要让46个媒体兴奋，创造有利拟态环境，增强受伤的软实力，第三步骤：应对媒体，解决危机，第三步骤：媒体兴奋源：1)企业陷入法律纠纷(三珠口服液)与媒体对抗，起诉记者(富士康血汗工厂事