医院怎样面对医患危机(ppt 75页).ppt

1、医院如何面对医疗危机，大竹县人民医院曹龙2007.3.19，需要讨论的内容，各种医疗危机为什么医疗危机增加？ 医院管理员能做什么？2222222222222，2222，22222，6533/25，3/27，3/2874:00am，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复，重复10333650040am医生封锁后，从袋子里取出斧头，背门女医生的后头部向男医生喊叫，走出过去几个人，2斧3分钟后向被封锁的护士制服了犯人，军事短剑三医院，全国卫生系统先进的集团，门诊人员4000人/发现当天武汉死者家属

2、直接袭击医院，武汉患者李某因“霍奇金淋巴瘤”在2004/12/22死亡的法学院被认定为感染性休克的家人多次在医院门诊部、住院部拉横幅、打标语、拿扬声器在医院2005 31几十人来医院，门诊部的电脑多台，医疗保存机，银行的自助取款机和门和窗被打破，殴打医务人员，很多人受伤的南京医患冲突事件相继发生(1)，2004/7/20 :鼓楼医院一天有两起大型冲突医院事件， 男性骨科患者在医疗费等方面与医院矛盾，谈判无效，拒绝出院，家人在医院实施“自杀行为”，冲突下午，夫妇新生儿突然死亡，死亡原因和尸检等与医院矛盾，协商无效，引起冲突，院长的办公室受到冲击的急救通道被封锁了几个小时， 南京医疗纠纷事件相继发

3、生(1)，2004/10/20AM，医疗纠纷的患者代表一起在南京市妇幼保健院咨询解决事项，谈判尚未结束，约有百人开始堵塞医院的出入通道，冲突人员和物品2004/11江苏省人民医院的副院长对患者重伤，颅内出血， 濒临生命危险的原因：手伤未能在医院治愈的京津上海和其他地方也不例外(1)，2001/8宣武医院的家属为抢走病历而由医疗所的副主任2001/7湖南中医学院第一附属院的王万林教授治人杀身。 2001/7月25日，一名遗属在寻找x射线照片资料时，与医务人员发生了争执，语言变得过激。 在检查室神经外科副主任王任直教授调停，家人操作镜框碰到王任直，玻璃碎片刺入王任直左前臂深部，立即流血，京津沪和其

4、他地方也不例外(2)，上海某医院：患者家属在医院贴上双面胶带：杀人医院天津某三大医院发生医疗纠纷法院因医院方面败诉，作出赔偿额的判决，导致媒体报道和宣传的患者减少，医生流失，这种恶性循环在一段时间内医院的员工人数减少到300人左右，最终医院被另三家医院吞并，当地土地被出售，这家医院的招牌就不挂了深圳山厦医院医务人员带着头盔上班，铁面无情的数字(1)，谷歌搜索了医疗故障：约349，000件医疗事故：约2500，000件中国医生协会的调查报告显示，每个医院： 66件医疗故障，5家医院， 5名医生受伤的医疗纠纷最高为760万件(广西)，内部协调最高60万件平均赔偿金为10.8万中华医院管理学会200

5、5年调查的270家医院的三级医院：医疗纠纷：30件/年补偿费：100万/年73%医院打医务人员，77%医院福建湘杀害医生的恶性事件，铁面无情的数字(2)，全国73.33%的医院发生了患者及其家人用暴力殴打、恐吓、辱骂医务人员的事件，59.63%的医院因患者对治疗结果不满意，扰乱了医院正常的诊疗秩序， 在发生过威胁医务人员人身安全事件的76.67%的医院，有患者和家人在诊疗结束后拒绝出院，在发生过不支付住院费用的事件的61.48%的医院，有患者家属在院内装饰花环、烧纸、设置灵堂的事件。 铁面无情的数字(3)，去年北京市卫生人文精神调查课的课题组在10家医院，分别抽取了1000名医疗人员和1000

6、名患者进行了问卷调查。 结果显示，医疗方面对患者的信赖度为66.3%，74.29%的医生认为自己的合法权益不受保护的患者对医疗方面的信赖度为74.1%。 医务人员双方不互相信赖的程度下降到了新水平。 铁面无情的数字(4)显示，当医务人员的生命安全受到医疗纠纷威胁报警时，公安机关积极协调解决的占28.49%，未能报警的占1.08%。 其他数据显示，62.59%的公安干部到达医疗纠纷现场后，大部分不想介入，不知道如何处理。 北京某医院发生的医疗纠纷中，患者在医院的停尸房发生了5年。 医院按规定向卫生局申请了遗体的处理许可，但公安局没能申报的理由是公安局内部没有规定，不清楚应该向哪个部门申报。 铁面

7、无情的数字(5)“医疗纠纷”导致赔偿升级。 根据深圳市某医院的统计，20032006年，我院每年发生大规模的“医事故障”事件，最多一次的故障人数达到120多人，赔偿50万元。 最近有40多人参与事件，获得了68万元赔偿金。 铁面无情的数字(6)，资料源：刘杰，庄一强，正确认识医疗关系，中国医院院长，2005 .铁面无情的数字(7)，铁面无情的数字(8)，为什么医疗危机增加了？ 外在因素社会变革信息非对称政府媒体患者的内在因素管理医疗、经济转归社会变革(1)，我们在“经济转归、社会转归”的重要时期，在社会发展序列“非稳定状态”的频发阶段，每：人的gdp从500美元到3000美元，人口、资源、环境

8、、效率、 公平等社会矛盾的瓶颈制约最严重，是“经济容易失调、社会秩序容易崩溃、心理平衡容易崩溃、需要社会伦理调整重建”的重要时期。 外在因素、经济转型、社会转型(2)、目前的制度不完善是对社会稳定构成的最直接威胁，社会安全阀医疗卫生体系从唯一改革不深的处女地到2020年，中国有2.89亿农村人口转化为城市人口，医疗服务的数量和质量不能满足越来越增加的需求经济转归社会变革(3)转型期危机的特征是，区域多元化危机事件呈现高频率大规模危机事件的组织暴力危害性，增大危机变动方式的多元振动频率，增大危机事件国际化程度，是目前许多基本矛盾的交叉点，单层和多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新东西矛盾、两制矛

9、盾整体安全脆弱连续三年的调查显示，每年约有55%的人对自己的生活状况感到满意，约有45%的人对零点调查公司对10个城市居民的调查感到不满的人达到33.6%，有三分之一的城市居民不满意。大约1.5亿人，外部因素，经济转换，社会变革(5)，他们最不满意吗？ 下岗人员对自己的生活状况最不满意的低收入人群对自己的生活状况最不满意，特别是年收入在3000元以下人群的收入水平下降的人群对自己的生活状况最不满意的壮年(31-50岁) 之间人们的满意度最低下岗劳动者和非技术劳动者的满意度最低中学和高中文化程度最低、外在因素、信息不对称的医学知识专业程度非常强的患者的健康知识水平需要提高的药品说明书，如天书体制

10、不鼓励科学普及的专家， 如何谈国民和保守的医疗卫生产业和开放的IT产业，外部因素，政府， 医疗资源危机整体不足人口：全世界的22%医疗资源：全世界的2%分布：城市的80%农村的20%医疗保险小：55.2%城市人口和20.9%农村人口的费用上升人均收入增加：门诊/住院：13%/11% (最近8年)例3333 投入不到：60%的个人负担(世界38% )，外部因素、媒体、优先对象：广泛，受到很多、政治风险小，无法理解医疗风险和界限，同时单纯消费医疗关系的行为可能会引起医疗纠纷患者维权意识提高的“患者是神”健康意识对医疗期望增强了更高的参加意识，但是缺乏正确的参加信息的正当人文服务不能忽视患者家属的需

11、要，外在因素，管理(1)，并列着小例子：人到医院就诊一小时后见了医生，为了让他排超声波队，排了一排费用的队，检查的顺序变成了：吃早饭排不了队后，跑了几个部门，才发现诊断流程和诊断环境的改善空间很大，内在因素，管理(2)，根据调查49.5%的人认为医院服务态度7080%的医疗纠纷不是医疗技术不足，医疗水平不足而是责任感不强，不遵守医疗法律、法规、规范、规则，产生服务态度，冷硬，内在因素，医疗(1)， 在收入与工作量和风险极不相称的行业收入排行榜上达到：10人后，美3360人的前3月上海到不到1000元的普通本科连通5000元的长期价值无法表现3360红包和回扣，内在因素，医疗(2)，热血使医学会

12、成为医生很辛苦有累的危险，从早到晚比鸡累，一天的吃饭时间差，屁股的事要注意，年和节假日的值班应对，内在因素，医疗(3)，暂时离不开座位，周末继续开会，迎接检查崩溃，患者报告情况升职让前辈丢脸，回家也害怕内心的内在因素，医疗(4)，有用的知识已经被废除了，袋子很害羞，人们说我们受贿，青春的岁月很难过，这样的生活真的很无味啊内在因素，医疗(5)，工作量大的医院费用等级没有提高医院水平，医生负担大的三级医院工作量是县医院的23倍例：广州某三级门诊：上午30-40名患者(56分钟/人)根据国家统计局各行业的收入， 医生的工资收入仅比农民稍高，远低于金融业、IT行业的人的收入，其内在因素是医疗(6)舆论

13、：白衣狼到白衣天使白衣狼患者腹气医生对中国医生协会的调查显示，60%的医生不满足目前的医疗执行环境。 郭应禄院士：“外科医生在前面做了手术，后面切了刀”巴德年院士：“这样的话，整个医学界必须后退二十年”，内在因素，医疗(7)，医疗关系紧张，医务人员看前后，感到恐惧，常常选择充裕的处理恶性循环更高的举证责任逆转的困难和缺点：生命科学和医学有很多不可思议的迷惑，某些技术药物没有关系，认识也有限，某些死因不能确定，解剖也解决不了问题，内在因素，医疗(8)，医疗的心理误区：恩赐心理、权威心理、喜好心理是患者不理解、不尊重、爱患者、从患者的利益出发作为医生素质的医德和医疗是医疗质量和医疗关系的决定性因素

14、，是内在因素，医院管理者能做什么？ 掌握自己医院医疗危机的规律，实行个性化医疗危机管理计划的概念的作用内容，跳出了框架(1)“安全、不忘记危险、治疗不忘记混乱、保存不忘记”是中国历史“治国安邦”的最重要经验。现实：医疗关系仅靠医生和医院的努力是不够的，大环境整体合作迟缓的医疗体制无序的医疗市场政府向医疗投入不足医疗保险体系的不足社会需要生命复杂/医疗风险不了解法律和规范，(2)人生中面临的问题是， 改进了对自己的习惯性思考、行为和别人行为可以间接控制的问题：发挥自己影响力的方法，对过去和客观环境无法控制的问题：改变了自己的嘴角，以笑容和平静的态度接受，即使有更大的不满， 必须学习自己能做的事，

15、淡淡的自己能做的事，努力做的事，影响圈，关心圈，怎么办，有三个问题。 掌握自己的医院和诊疗科的医疗危机规律就能找到问题所在，解决问题管理流行病学的一半，帮助寻找规律分析计划危机的危险因素的：人时，当地医院和诊疗科不是容易发生危机的地方，还是那些医院和科室容易发生危机？危机预防机制不健全的危机管理=危机预防危机处理知名度高的人对很多广告期望过高，制定了规模大、容易关心他人成长的个性化医疗危机管理计划，计划是动态的过程危机管理计划的概念、作用、内容、执行， 作为医院危机管理计划的概念，在危机状态下危机的发展趋势和处理危机的组织体系、行动方案、物资准备、通信联系、训练训练等方面的工作中，将计划的具体

16、操作过程称为预案，医院危机管理计划的作用，掌握着主动权，不减轻决策压力就不能迅速采取行动有计划也不能保证没有问题，医院危机管理计划的内容(1)，医院危机管理的目的、重要性和原则医院危机和危机管理的详细定义和说明医院潜在危机的种类和纪律医院发展整体目标和危机管理目标危机预防和处理系统，医院危机管理计划的内容(2)， 6 .医院危机管理成员名单和联系方式和各种相关资料最新成员名单各医院和领导名单地方政府相关部门和领导名单主要联系方式，供应商名单、社区领导名单和联系方式等各种特殊医疗专家名单，医院危机管理计划的内容(3)，7 .紧急情况下与新闻媒体的联系方式和邮件你做了什么？ 危机管理流程的监视和评

17、价系统的重要设备的配置危机管理中心和相关设备，医院危机管理计划的内容(3)，其他1 )每天24小时就能联系各种相关部门的紧急联络表2 )事故记录表3 )危机记录表4 )医院请求援助合作表5 )危机报告形式6 )公共问卷表8 )应对新闻媒体与当地政府的联络表等医院的危机管理计划得到执行，负责人必须将危机管理计划融入医院的整体工作中，随时修改计划，作为院长工作责任和业绩评价的重要组成部分，经常检查危机管理计划的执行和修改情况，准备危机反应手册，明确任务， 指导行动每年至少进行一次危机模拟训练，监视和计划是动态的长期工作，梁启超为什么不通知协和医院？ 1926年梁启超因尿血症住进北京协和医院，被误诊为右肾肿瘤后，发现没有肿瘤时，梁启超家族负有很多责任，但：他给孩子们写信说：“这次手术确实不需要。 幸运的是使用后，身体一点也没有损失。 只是花几百元的费用，十几天的痛苦，值得安心交换。”梁启超为什么不告诉协和医院？梁启超在当时的报纸