写字楼客服部服务工作标准

1、.客户服务类的第二部分列表一、客户服务功能-55-55二、财产服务中心-价值管理规定-56三、房地产服务中心价值运行细则-57第四，在价值管理规定时-58-58五、客户申报处理规定- 59六、标牌使用管理规定-60七、装货管理规定-61-61八、接待访问设置投诉工作规定-629、客户投诉处理规定- 6310、客户投诉处理和分析条款-6411、客户意见调查和回访规定- 65一、客户服务功能1.0目的规范客户服务部门的工作范围，明确各部门的责任2.0范围服务中心客户服务部门3.0责任3.1对项目中的所有文档数据进行存档和整理，以帮助排名维部门、工程文档数据的存档和存档，以及根据保密原则进行管理审查

2、。3.2按照接待访问的规定，做好访问登记，电话预约访问应立即通知有关部门，对突如其来的访客，向有关部门申报后，应重新接待。3.3负责签署外部公文、登记、准备各种会务、制作会议记录、请求时制定会议记录或决议等。3.4按照规定，向客户收取管理费，及时交给公司财务部门。3.5接到客户的维修后，应联系工程部门，重新访问维修的内容。3.6及时更新宣传资料，构建客户办公室环境文化。3.7负责接收会议室。3.8根据规定，对客户的特殊服务、cssa服务质量。3.9在房地产服务中心要处理好接待和各种业务相关工作。3.10按照服务中心的规定，客户服务部门每天在指定地区巡逻，及时处理检查的内容，并报告每天见面的会议

3、。3.11完成服务中心管理员分配的其他任务。二、房地产服务中心价值管理规定1.0目的规范服务中心党卫的经营和职权范围，协调各部门做好各项工作，跟踪相关工作的完成和完成质量，做好客户服务和后勤支持工作。2.0服务范围客户服务部门全体员工3.0责任提前3.1 15分钟工作，按时打开电脑或对讲机等服务中心办公设备，取消电话传输等准备工作。3.2接到客户服务代表的所有电话，安排处理电话记录，对后续行动结果回应对方。3.3安排每个部门员工满足客户需求并回应客户结果。3.4主导访问、清理等工作的准备工作，了解后续工作责任工作的进度，并做好服务准备工作，及时、按质量、满足客户要求。3.5遵守本职位的各种管理

4、规定，严格遵守相关运营细则。3.6咨询客户，创建信息处理单预定工程师后续活动。3.7接收客户投诉事项，通知有关部门按期解决，做好投诉记录，特殊情况及时报告客户服务负责人，及时处理。3.8按时完成服务中心的各种工作报告。3.9支持国内清洁服务，国内建设服务，跟踪合同服务质量，改善相关部门的服务问题，提高服务质量。3.10根据“客户服务代表接待规则”接待访客。3.11负责突发事件的报告、联系工作，记录事件处理过程。3.12完成客户服务负责人或服务中心经理分配的其他工作任务。三、财产客户服务委员受理业务规则1.0目的为了规范房地产客户服务代表的接受，暂时指示客户服务专家正确完成各项工作，为客户提供高

5、水平的综合服务。2.0服务范围适用于客户服务专家。3.0内容3.1准备工作3.1.1顾客服务局长15分钟前到达服务中心办公室，换好衣服，换好衣服，穿得踏实。3.1.2取消服务中心值班电话的转移，通知监控中心电话已转接到呼叫中心。3.1.3装满办公室热水瓶，检查备用纸杯和车是否齐全，检查东西是否整齐。3.1.3打开计算机、打印机和前门。确认3.1.4前一天的任务完成情况，刷新记录未完成的任务及其相关责任部门、所有者。3.1.5检查办公用品的布置，确保物品摆放整齐。3.2检查工作确认3.2.1 工作信息记录本，统计发送的信息没有反馈，然后做好记录，以便在上午会议上提出。3.3日常工作3.3.1接听

6、服务中心办公室的所有电话，详细记录来电内容，立即安排相关负责人的后续行动。接到客户申报电话，按照客户报修处理规定和客户报修处理细则处理。接到客户投诉电话，按照客户投诉处理规定处理。接到客户咨询电话后，立即给正确的答复，如果不能回答，详细记录客户咨询问题，了解后再回答。根据客户要求，遵循特约服务流程 特约服务规定和特约服务操作细则。收到客户专门服务的请求后，遵循专项服务管理规定和专项服务操作细则。4.0质量记录4.1 工作信息记录本 信息处理单四、客户服务部门价值管理规定1.0目的确定帮助客户服务代表执行日常项目工作并为客户提供优质服务的义务和任务。2.0服务范围客户服务部门全体员工。3.0责任

7、3.1按照客户服务部门规定按时上下班。3.2每天负责建筑物重要地区的巡逻，进行巡逻及后续措施后，向客户服务负责人发送回访记录表。3.3服从客户服务专家工作安排，做好特别服务和特别服务工作，对服务质量负责。3.1根据客户服务局长的调动，在突发事件发生的第一个时间赶到现场。3.2帮助呼叫委员接受电话并执行当天工作。3.3及时巡查记录表3.4完成领导分配的其他工作任务。4.0相关记录4.1 工作信息记录本五、客户维修处理规定1.0目的提高服务中心的服务质量水平，以便及时解决客户报告的内容。2.0服务范围适用于客户服务部门全体员工3.0内容3.1接受客户电话咨询时，应详细了解并记录维修内容。3.2在客

8、户服务部门工作日志中填写客户服务内容和已填写的项目派单编号。3.3所有客户维修应在工作信息记录本中详细记录维修时间、维修部门、维修人员、维修电话、维修内容、完成时间等。创建3.4 工作信息记录本后，将订单通知工程部门，以便工程团队准备工具，并通知服务内容。3.5工程订单后完成工程服务的后续活动(如果有特定维修项目，则由工程部门跟进完成质量)。3.6涉及影响正常工作的内容，因此，要敦促工程部门以最快的速度完成(例如停电)，并确定工程部门的具体原因并将其记录下来。3.7工程部门必须回应所有信息处理单完成。3.8接到工程部门的完成答复后，在信息处理单注明完成日期和时间，当天再访问。4.0相关记录4.

9、1 工作记录本4.2 信息处理单六、识别卡使用管理规定1.0目的正确识别不同类型的公共设施或服务，避免混淆，具体开发识别卡，必要时使其可跟踪。2.0服务范围适用于管理区域中的所有服务标签。3.0法规3.1客户服务部门负责所有识别卡的开发和管理。3.2为管辖区内的每个项目创建分类和识别卡。3.3各部门根据需要在服务场所的适当位置制作标志牌，要求容易知道。楼板、会议室、办公室、消防安全出口、防火门出口、火警电话、消防疏散图、机房行政部门等标志。3.4各部门负责人应定期或不定期组织相关人员检查各种识别表，发现不合格或不正当，及时采取纠正、预防措施。3.5工作场所必须有相应的工作状态或警告标志。3.6

10、彻底检查每个季度设置的识别卡，并在工作信息记录本中记录，以确保所有识别卡都适用并起到识别作用。3.7服务中心下属的识别卡被禁止非法制作。业务需要制作识别表的书面申请服务中心经理，经经理批准制作。3.8未解决的事项在实际工作期间如果存在冲突，则从巡查记录表运行到制度汇编。4.0相关文档和质量记录4.1 标识管理规程4.2 标识管理规程4.3 标识管理规程七、接机管理规定1.0目的发挥公司职员收受钱财的优良传统。2.0服务范围服务中心全体员工。3.0法规3.1职员在办公楼捡到的东西都要立即提交客户服务部门进行综合登记。3.2各部门在工作人员申报失物后，应立即提交客户服务部门，并在移交时通过受理程序

11、。3.3对于客户、当事人或现场代表收取的物品，请将客户服务负责人或等级职员收取的物品送到维修中心登记。3.4各部门上交的失物由客户服务部门确认货物的价值，监督提货和丢失申报。3.5员工接送(物)不无知，自愿上交的人，公司会给予表扬和物资补偿。如果不捡东西藏起来申报，一旦发现，公司将相应地予以处分。3.6失物招领处理规定：顾客、当事人或访客报失后，有报失者的公司名称、联系电话、房间号码、丢失主体名称、丢失物品日期、时间、丢失物品位置和丢失物品名称、样式、型号等资料详细记录，帮助各部门查找丢失报失者提供的资料。找回失物后，通知挂失者到财产服务中心办理申请手续。如未能找回失物，请回复挂失者。如果有提

12、货申报，首先要将提货人的姓名、联系电话、货物名称、提货日期等填写在部门标识管理一览表，并与失物一起保管。复印一份失物招领表保管。1.客户服务部门将在客户失败者通过有效的身份证明申请程序后，客户服务部门保存丢失的失物认领表格。(5)本月末以前收购，并向服务经理提交还没有丢失申报的失物摘要，接受审查，并通知挂失者尽快到接待处办理索赔手续。4.0相关记录4.1 标识申请表八、接受访问投诉工作要求1.0目的为了加强服务中心和客户之间的联系，及时为客户解决问题，提高社会效益，特别建立上门投诉受理工作制度。2.0服务范围服务中心下属的各部门。3.0法规3.1上门服务由客户服务部门负责，客户服务部门为客户上

13、门投诉宣传办公室位置、电话、安全服务中心。3.2任何服务中心职员在遇到顾客、顾客访问投诉事项的时候，都要热情招待，积极提问，笑，挑剔，回避，对立，激化顾客感情，熟人、陌生人、大人和孩子，忙碌的时间要各不相同。3.3对于客户投诉、访问中提到的问题，服务中心工作人员应及时进行记录，将当天调查、验证、结果和处理建议报告给客户服务部长，部长决定处理方法和责任部门。3.4负责部门在处理访问、投诉事项时，要强调热情、积极、及时、坚持原则、服务。逃避责任，为难客户，或得到获利、利润的机会，或处理完毕后，所有事情都要对客户和房地产中心经理做出错误的回答。3.5全体管理人员应认真负责自己的工作，为客户提供满意的管理、服务，减少客户的投诉、批评，在投诉之前解决客户的不满。4.0质量记录4.1 失物移交记录表Ix。客户投诉处理规定1.0接收客户投诉1.1客户对公司服务的不满，无论采取什么方式(信件、电话、传真或采访)，客户服务专家都会集中注册、配置、向客户提供反馈处理结果。1.2各投诉或意见记录在失物移交记录表。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话和面谈的正式记录)编号、投诉性质或内容摘要，