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文档简介

1、营业员职业素养与服务意识,课程大纲,第一章营业员职业素养与要求,一流的店员能为客户提供一流的服务,通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品和所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也就是你个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。这是因为顾客先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务的。而店员的专业服务水准，是在这个环节上打动顾客的关键点所在。,一、店员必备的基本素养,店员必备的品格1.亲和力2.交际能力3.诚信4.积极主动5.自信6.责任心7.具有足够的忍耐力8.开朗乐观9.服从,二、店员必备的职业道德与职业素质,1职业道德要求（1）对店铺的认同

2、感。（2）积极的工作心态。（3）专业的服务与态度。（4）不欺瞒顾客。2职业素质要求（1）身体素质。（2）充足的干劲。（3）对工作充满激情。,在这个世界上,并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每一个企业企求的最理想的人才。那些忠诚于老板，忠诚于企业的员工，都是努力工作，没有任何藉口的员工。他的忠诚会让他达到想像不到的高度。-（美）FerrarCape,第二章店员必备的服务意识,1）服务满意服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：可靠性正确无误，交货准时。迅速的应对立即反应，正确、及时处理。适合性充分提供服务所需的知识和技能。接触热心接受委托，随时可取得联络，随传

3、随到。态度有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。沟通倾听顾客意见，对产品/服务的说明详细易懂。信用度负责为顾客提供服务的店员均可信赖。安全性身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。顾客理解度掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。,我们离客户的要求有多远？我们该怎样做？,（2）理念满意,我们是怎样的店铺店铺最基本的价值观是什么我们要在顾客心目中建立一个什么样的形象我该怎样去做才能够帮助店铺达到目标,二、服务的原则与标准,1服务顾客的基本原则只有满足了顾客的需要，他们才能真正体会到你的优质服务，进而你的服务才有机会得到回报。因此，店员在为顾客提供服务

4、时，务必牢记以下几项原则：（1）顾客永远是对的，因为只有他们才明白自己是否已经完全满意，是否得到了与他们所付出的金钱相称的回报。（2）为顾客提供服务，首先要学会帮助你的顾客。（3）那些对你心有不满的顾客，对于你而言并不是麻烦，他既是一次挑战也是一次机遇，就看你是以怎样的心态去处理，他们的抱怨可以说是给了你一个改正提升的机会。,（4）请站在不满意顾客的立场上去看待问题，试想一下如果你处于顾客的位置，你会要求对方怎么做。只有这样，你才能更好的了解顾客的心理，并适时改变自己的服务。（5）当你接待心有抱怨的顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是在挽救一笔即将失去的生意。（6）请将每一位都当作

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