第十一章物流服务营销课件

1、第11章物流服务营销,1,PPT学习交流,11.1服务营销概述,11.1.1服务的概念与特征1服务的定义1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”后经过修改后将服务定义为：“可被区分界定，主要为不可感知却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物所有权将不涉及转移的问题。”,2,PPT学习交流,2服务的特征,（1）服务无形性。（2）不可分离性。（3）差异性。（4）不可储存性。（5）缺乏所有权。,3,P

2、PT学习交流,3服务产品市场营销与产品市场营销的差别,（1）产品特点不同（2）顾客对生产过程的参与（3）人是产品的一部分（4）质量控制问题（5）产品无法储存（6）时间因素的重要性（7）分销渠道的不同,4,PPT学习交流,11.1.2服务与市场营销组合策略,1服务与传统市场营销组合策略传统的市场营销组合因素有两个层次第一层次是主层次，即产品、价格、分销、地点和促销。第二个层次是次级层次，它是由主层次的各组合因素的构成要素所组成。很显然，从图11-2中我们可以看出，在传统的营销组合因素中，服务只是产品这个主因素下面层次中的一个构成要素，只是产品的一个组成部分，是产品三个层次中的附加产品组成要素之一

3、（如图11-2所示）。,5,PPT学习交流,质量性能选择权外观包装服务保证退货,目录价格折扣折让付款期限赊销付款条件,广告人员推销销售促进公共关系,渠道所包括区域场所仓储运输,市场营销组合因素,产品,目标市场,配销地点,价格,促销,图11-2服务在传统市场营销组合因素中的地位,6,PPT学习交流,2服务与现代营销组合策略,美国哈佛商业杂志1991年发表一项研究报告指出：再次光临的顾客，可为公司带来25%85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格（如图11-3所示）。,7,PPT学习交流,质量性能外观包装厂牌名称,售前咨询产品宣传为用户设计技术培训代

4、购代运,目录价格折扣折让付款期限赊销付款条件,广告人员推销销售促进公共关系,渠道所包括区域场所仓储运输,市场营销组合因素,产品,价格,促销,促销地点,服务,目标市场,图11-3服务在现代市场营销组合中的地位,8,PPT学习交流,3建立与消费者的新型关系,1价格导向公司在方格中，A企业发现它没有产品和服务方面的优势，只能被迫地以价格为手段进行竞争。在这种情况下，除非企业能够维持低生产成本的优势，否则要想获得长期的成功是很困难的。2产品导向公司在方格中，B企业寻求技术优势来给消费者提供优良的产品和比较高的满意程度。在一定条件下，只要产品业绩方面的优势是明显的，购买者能容忍其在服务方面的不足。但另一

5、方面，消费者对他们将要忍受的困难是有限度的。一旦超出这种限度，企业要维持这种战略是困难的。3服务导向公司在方格中，C企业由于认识到维持以长期技术优势为基础的产品业绩优势的困难性，厂商转到极力提供额外的消费者服务项目来取得竞争的优势。在这种条件下，些购买者可能满足于具有一般业绩的产品，但他们要获得来自其了解和信任的代理商的支持和担保。4关系导向公司在方格中，D企业试图建立全面的优势，既以优越的产品特色又以良好的服务业绩为基础，在这种情况下，公司不仅赢得和保持住了满意的消费者，而且，它还系统地建立起两种基于购买者期望和信任的关系，这类消费者绝不放弃任何指望。,9,PPT学习交流,表11-1建立持久

6、性客户关系方案,10,PPT学习交流,11.1.3物流服务产品的特征,物流企业服务项目设计（1）依据物流功能分，可以分为：仓储、装卸、保管、拣货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、财务处理和送货收现等。（2）依据产品种类分，可以分为：食品、日用品、化妆品、药品、服饰、信息产品、机械、原材料等。（3）依据通路分，可以分为：一级通路：超市、便利店、小卖店、医院、诊所、药局、饭店、连锁店、专卖店和百货店等。二级通路：经销商、代送商。零级通路：宅配、公司行号和邮购快配。（4）依据服务对象分，可以分为：制造商、贸易商和物流公司等。,11,PPT学习交流,11.2服务市场营销组合,11.2

7、.17Ps服务营销组合因素所谓服务市场营销组合，是指服务企业对可控制的各种市场营销组合手段的综合运用，就是服务企业运用系统方法，根据企业外部环境，把服务市场营销的各种可控因素进行最佳的组合，使它们之间互相协调配合，综合地发挥作用，实现企业的营销目标。市场营销理论的核心之一就是4Ps营销组合，即产品、价格、促销、分销。,12,PPT学习交流,11.2.23Rs,1留住顾客2相关销售3顾客推荐,13,PPT学习交流,11.2.3服务利润链,1顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强2顾客忠诚度是由顾客满意度决定的3顾客满意度由其所获得的价值大小决定4高价值源于企业员工高工作效率5员工忠诚度的提高能

8、促进其工作效率的提高6员工的忠诚取决于员工对企业的满意7企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因素,14,PPT学习交流,11.2.4服务利润链,服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。这条链有五个关节点：内部服务质量高级职员的挑选和培训，高质量的工作环境，对前线服务人员的大力支持。满意的和干劲十足的服务人员更加满意、忠诚和刻苦工作的雇员。更大的服务价值效力更大和效率更高的顾客价值创造和服务提供。满意和忠诚的顾客感到满意的顾客，他们保持忠诚，这能促成。服务利润的获得和增长优秀服务公司的表现。,15,PPT学习交流,11.2.5物流客户服务变量,以下几个变量是客户服务最重要的几个变

9、量：满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动。,16,PPT学习交流,11.2.6高效的物流团队特征,1清晰的目标2相关的技能3团队合作和奉献精神4一致的承诺5良好的沟通6恰当的领导7内部支持和外部支持,17,PPT学习交流,11.3物流服务市场分析与市场细分,11.3.1服务市场分析1市场细分在市场分析的基础上，企业要对服务市场进行细分。服务市场细分的依据同样是消费者需求的异质性，即根据人们对同一服务追求利益和满足的不同来进行市场细分。2

10、目标市场的选择运用一定的标准在市场细分的基础上，企业要选择目标市场。企业要考虑细分市场的大小、它的特殊需求及其他企业或该企业本身所满足的程度，以及企业是否有足够的资源满足这种需求等。通常，判定一个细分市场是否可行要遵循如下标准：可测量性：即细分市场的规模及其特征可以测量出来；可盈利性：即细分市场的质量能够保证企业获得足够的经济效益；可接近性：即企业有足够的资源接近该细分市场，并占有一定的市场份额；易反应性：如果一个细分市场对营销战略的反应同其他细分市场没有区别，要把它当成一个独立的市场。根据以上的分析，服务企业就可以考虑自己的优势与劣势，选择其中一个或几个细分市场作为目标市场，并按照目标市场的

11、利益要求开发劳务项目，满足顾客需求。,18,PPT学习交流,11.3.2服务市场定位,1.市场定位原则2市场定位策略强化当前位置，避免迎面打击策略；确定市场空当，打击竞争者弱点策略；重新定位策略。,19,PPT学习交流,11.3.3服务定价,服务定价受到两个方面的影响，即不但要补偿服务产品生产和经营所消耗的费用，而且要考虑消费者所接受的程度。服务产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价格才能保证企业获得满意的效益。为此，企业要在遵循价格规律、供求规律的前提下讲究定价策略。服务价格可依据物质产品定价的理论、目标、程序和方法，结合服务的特点加以确定，其策略也是物质产品定价策略在服务业的具体运用。,2

12、0,PPT学习交流,11.3.4服务分销渠道,1直销渠道（直销）直销渠道简单地说就是没有中间商（中介机构）参与的销售渠道，即服务企业直接为顾客提供服务的方式。直接渠道可能是服务企业经过选择而选定使用的销售方式，也可能是由于服务和服务提供者的不可分割所致。如果直销是经过选择而决定的，经营者的目的往往是为了获得某些特殊的营销优势，原因在于：对服务的供应可以保持较好的控制，而若经由中介机构处理，则往往会失去控制。以真正个性化方式服务，能在其他标准化、一致化以外的市场，产生服务产品的差异化。可以通过与顾客的接触，直接反馈关于其目前需要和这些需要的变化及其竞争对手产品内容的意见等信息。例如，有些投资顾问

13、机构或会计师事务所，都可能有意限制客户的数量，以便能提供个别服务。,21,PPT学习交流,2间接渠道,间接渠道与直接渠道相反，是有中间商（中介机构）参与的销售渠道。间接渠道是服务业经常使用的渠道，其结构各不相同，有些甚至相当复杂。常见的服务业市场中介机构有：代理，如观光、旅游、运输、保险、信用和工商业服务等。代销：即专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。经纪，如股票、证券、广告服务等。批发商。零售商等。中介机构的形式还有很多，在某些服务交易进行时，可能会牵涉到好几家服务公司，如某顾客租用一栋房屋，可能牵涉到的服务业包括房地产代理、公证人、银行等。,22,PPT学习交流,11.3

14、.5服务促销,在服务企业的市场营销活动中，广为采用人员推销、广告宣传和其他促销手段，但它的促销要比实体产品困难得多。服务企业促销最常用的手段是人员推销和广告宣传。其职工是兼生产与销售于一体，他们是处理好顾客关系的关键，也是向顾客推销服务的有效途径。因此，训练和激励每个职工做好促销工作，是服务企业促销的重点。服务企业职工首先要清楚地了解每一个顾客的利益要求，然后调整提供服务的方法，以达到促销的目的。服务企业在进行广告宣传时应注意：尽可能将同一个有形物体联系起来宣传；着重宣传企业的信誉；宣传服务能够带来利益，并强调与竞争者的区别；持续宣传。,23,PPT学习交流,11.3.6服务营销：为顾客定制服务11.3.7制定大客户营销策略,物流大客户可以依据二八定律来划分，不同的客户等级可以从业务量、增长水平、服务成本、行