酒店服务行为规范及个人健康卫生知识(PPT 71页).ppt

1、服务行为准则，服务行为准则，外貌，精神，身体语言，工作风格规则行为准则，穿着全套制服，穿着新鲜，干燥，严密，无损伤，宽大的衣服，按照酒店规定；穿白色或单色衬衫的时候，领口、袖口应该没有污点。穿制服的时候要有自豪感，制服里的毛衣、衬裙不能暴露，制服里不允许穿高领的衣服。容貌，头发男人的头发长度，眉毛后，领子以下，侧面但耳朵标准，胡须可以不要；女职员要解开头发或超过衣领的头发，要使用酒店头发的发套，不要使用彩色金属头发。原则是化妆女职员淡然要求化妆。要使用暖色的口红，不能使用亮色的唇彩。在戴外表、装饰品制服时，只能戴手表和结婚戒指、耳环、项链、手镯、脚链(不被客人注意的东西)。饭店职员，特别是与厨

2、房相关的职责，不要戴任何首饰，以免丢失或掉进食物里。外表，鞋袜保持袜子，鞋子卫生。一线员工应穿酒店搭配工作鞋，二级女性员工应穿朝子、黑色、无花纹装饰、适当风格、怪异的中底皮鞋套装；男人应该穿黑色，没有带子，奇怪的皮鞋。总是保持鞋子完好无损，干净利落。工装时不能穿凉鞋、运动鞋或拖鞋(特殊职务除外)。女职员穿夏装的时候穿了肉色长袜。穿冬装的时候穿黑棉袜。男职员要穿黑袜子。不要穿绘图或撕破的袜子。外表，双手要始终保持双手的卫生。指甲不能太长，手指之间不能有异物，也不能上色。按照装饰乐器、精神面貌、酒店规定，穿着工作服，保持干净整洁的个人形象；风采大方，美丽，心情愉快，精力充沛。禁止将精神面貌、个人感

3、情带入工作中；在车间会见客人或上级领导时主动站着迎接，以礼相待。永远记住“顾客至上”的服务原则。进出房间，上下楼梯，要让客人先出去。和客人谈话时，不能注视对方，点头，微笑，眼神交流，礼貌，语气温和，不卑不亢，左冲右突。记住“十大通用语言”。精神面貌，精神面貌，十多岁普通语：你好，我，你叫什么名字？初次见面。“你好”(问候)。“对不起”。没关系。“谢谢。”.“不客气。”欢迎光临。“.”你好. 你能帮我吗？(商量的口气)“请”。养成精神面貌、倾听的习惯，不轻易打断客人的对话，也不随意转移话题，重要的是要记录和珍惜客户宝贵的意见；要以谦虚、稳重、夸张的态度诚实、耐心地对待客人，以免给客人留下轻浮、不

4、可靠的印象。精神面貌，有客人不同意见时沉着，必要时直接向主管报告，不要和客人吵架；精神面貌，身体语言，姿势手势微笑服务的基本要求，坐姿，坐姿前，不能调整椅子，不能坐下后再调整。进入座椅前，轻轻移动座椅以定位。坐稳后，保持上半身挺直，端端正正地坐着，右脚后脚跟半波，温柔自然地坐着，双手贴在身体旁边或腿上，不要夹在两腿之间，女服务员坐下来，裙子向前展开，两腿交叉或张开，端正坐着，身体中心垂直向下，肩膀放松，与客人面对面，椅子的2/，坐姿，例如坐姿，与客人不同，侧对着客人。坐下后不弯腰扭动腿，不把脚放在椅子、沙发扶手或桌子上，给客人很好的感觉。身体稍微向前倾斜，身体的重量落到了前掌上。走路时抬起头，

5、挺起胸，腹部，肩膀平，腰挺直，双臂自然下垂约35o，后面大约15o，腿伸直，服务员的步子从每分钟120步到125步为宜，威特从每分钟125步到130步为宜。挖鼻孔，挖指甲，打哈欠，嚼嘴，管理头发，调整内衣，伸懒腰，吃饭，吸烟，继续看手表，吹口哨，自言自语，订购脚，咳嗽，打喷嚏，吐口水，把手伸进裤袋里，工作风格，守时，准时。不泄露酒店的任何机密。不告诉客人待遇、价格、损害酒店形象的问题。没有任何职员的许可，任何有关酒店的资料都不能随便提供给外界。所有文件信息不能交给无关的人。遵守工作风格，清洁自律，酒店的各种规章制度。注意自己的言行，反映酒店的整体形象。要给同事和客人都写信，不要随便答应。要养成

6、拿资料说话的习惯，凡事都要有记录，必要的记录要记录在案。养成工作风格，平时自学的好习惯，有意识地学习旅游酒店管理方面的知识。要养成不偷酒店物品或同事物品的习惯，就要亲切、诚实地团结起来。不使用酒店的任何客用设施。养成工作风格，晴朗的习惯，当天就完成了。清日事业场，营业完成后，要好好整顿事业场，把东西放回原处，做好卫生工作。在日厅工作现场、办公室工作的职员要养成把用过的办公用品、其他物品放回原处的习惯。按照规定，任何职位的职员在酒店任何地方见到客人都要打招呼。进入客房或其他部门的办公区时，要先敲门。敲门的时候最多可以敲两次(每三次一次)，没有人回答，也不再敲门。按照规定，工作时间内不可做与本职无

7、关的任何事情。工作时间内，聊天、吃零食、写个人信、听音乐、看电视、通过网络做与工作无关的事情，工作时间内不能打瞌睡、睡觉、醉意相伴。规定，路遇客人，不能对客人等，必须向旁边客人，敬礼和第一位客人。不能在客人面前横着走，也不能在说话的客人之间走。规定、杂志、书、报纸等客人留下的所有物品必须上交。按照规定，酒店职员在工作时间内未经许可，不得访问住在本酒店的亲友。下班后不能住酒店，也不能未经许可带朋友或其他人去酒店。工作时不要见客人(如果家人有事，部门经理同意后安排在非客人地见面)。规定禁止客人或酒店领导的对话。各部门，各部门之间的合作，真诚的合作，不能互相推挤，特别是在客人面前，不能互相扯皮。规定

8、，工作人员有清洁和维护公共卫生的义务。不吸流动的香烟，不吐口水，不扔垃圾。员工应该积极参加酒店组织的集体活动。行为准则、对电话行为准则语言准则的回应、对电话行为准则的回应、电话铃在3次以内发出。采摘后请主动：“你好！部门。如果电话中断，应该主动打给对方。对错误的电话要耐心说明，不要生硬地拒绝。回答电话行为准则，接电话的时候要养成做好记录的习惯。电话记录的事情必须执行，实施后的结果必须及时反馈给对方。请留下电话号码，先打电话，以免对方等3分钟以上。应回答电话行为准则，在与客人的通话中接其他电话，对客人说道歉话，阻止电话听筒，尽量缩短不让以前的客人听到对话。响应电话行为准则，接听电话的时候，无论对

9、方的态度如何，都要耐心、温柔、卑屈，不要过于热情。不要把接电话的声音太大，以免影响别人的工作。接听电话时禁止使用免提。，响应电话行为准则，电话结束时说“再见”，对方挂断电话后直接挂断电话。与上级领导或客人打电话的话，要等到对方打电话后再直接打电话。如果是与级别的电话，打电话的人先打电话，然后打电话的人挂断电话。语言规范，推广普通话，不要说方言。不能使用粗俗的话。语言规范，尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。对方有话要说“打扰一下”。回答对方的问题时，严禁说“不知道”。对方需要等的时候，请说“请稍等”。语言要简洁，严禁闲谈、闲聊、闲聊或胡说。个人健康知识，个人健康知识，个人卫生四个勤学，手指甲剪；勤洗

10、澡理发。洗衣服、被子；勤换工作服。公共场所从业人员个人卫生，不能诱导5种传染病，病毒性肝炎伤寒活动性肺结核传染性皮肤病，洗涤和卫生保健学生，勤洗和洗澡；养成刷牙和饭后刷牙的习惯。工作前不能吃发臭的食物。交叉威学生，从业者为避免呼吸道疾病传染，与不太近的乘客谈话；供求部要有海绵水，不要在纸币上涂抹口水，才能减少疾病传染的可能性。饮健康，职工餐应在指定职工食堂，一般不允许在食堂吃饭，如客人；不能把饭带到服务岗位。在职员食堂吃饭，不允许直接带食堂食物。不要用脚随意踩书架。工作环境和工具卫生，使用的抹布，抹布等必须干净；把专用的布和东西本色化，放在指定的地方或位置。酒店的健康管理，酒店卫生组织主要由酒

11、店领导和各部门负责人组成。酒店健康管理系统，工作责任：酒店健康管理实行总经理下属的各管理责任系统。日常卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行现场检查和检查。酒店医疗保健系统，区域部门：各部门的业务范围，根据办公地点。健康标准：根据公共场所卫生管理条例。检查方法：分为日常检查和每月健康检查。酒店健康管理系统，奖惩方法：实施部门集成方法。部门分类按健康工作量的大小划分。酒店健康管理系统，积分法：对每年健康点数最多的部门的补偿。各部门以每月100为扣除标准，两个饭店各以50为扣除标准。通过酒店检查发出书面纠正通知书的人对一个问题扣了2分。艾滋病防治知识，什么是艾滋病？艾滋病是“艾滋病”的简称，是“获

12、得性免疫缺乏综合症”的医学名字的缩写。艾滋病病毒被破坏就是由于人体的免疫能力，人体的细胞免疫功能受损，最终导致各种严重的机会感染和肿瘤同时发生，最终导致死亡。艾滋病感染简称HIV，艾滋病患者称为艾滋病。艾滋病是什么？艾滋病患者，艾滋病是如何传播的？HIV主要存在于艾滋病感染者或患者的血液、精液、阴道分泌物、牛奶、伤口渗出液中，任何可能引起体液交换的行为都有传播艾滋病的可能性。性接触传播：是指HIV通过性接触在异性或同性之间传播。血液传播：输入受HIV污染的血液或血液产品时；身体的伤口或粘膜接触被艾滋病病毒污染的血液。共用注射器吸毒。使用未杀菌的器具提取、美容等。有感染艾滋病的可能性。母婴之间的传染：感染HIV的妇女在怀孕、生产或母乳喂养期间可以将艾滋病传染给婴儿。如何预防艾滋病？树立健康的性观念，忠于配偶，不要过紊乱的性生活，性伴侣越多，HIV就越多；更容易受到